Pratiques commerciales déloyales en ligne : mieux protéger les consommateurs grâce aux sciences comportementales

Le rapport de la DITP propose des pistes de compréhension et d’actions pour l’identification et l’instruction de ces pratiques commerciales déloyales en ligne. Il ouvre la perspective de nouveaux outils pour les services de la DGCCRF, avec la création d’une formation et la mise en place d’une communauté dédiée d’enquêteurs référents.

Les dark patterns : des pratiques en ligne qui exploitent les biais cognitifs

Les dark patterns sont des pratiques en ligne qui orientent, trompent, contraignent ou manipulent les consommateurs pour les amener à faire des choix qui sont souvent dans l’intérêt du vendeur.

Ces pratiques peuvent être qualifiées sans équivoque de trompeuses lorsqu’elles fournissent une information fausse ou omettent une information cruciale pour le consommateur. Dans d’autres cas, elles exploitent des biais cognitifs pour manipuler le consommateur, sans pour autant fournir de fausses informations.

L’équipe sciences comportementales de la DITP a été sollicitée par la direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) afin de mieux comprendre les enjeux comportementaux liés à la présentation des choix sur les sites internet (design d’interfaces, information fournie ou encore formulation). Ce travail a d’abord conduit à l’élaboration d’un diagnostic, constitué sur la base d’une vaste revue de littérature scientifique et de l’association d’experts. Il a été suivi de la création d’un dispositif pratique à destination des agents de la DGCCRF, leur permettant de mieux identifier les dark patterns et d’instruire plus efficacement les procédures concernées.

Très concrètement, cette montée en capacités a impliqué la création d’une communauté de référents à qui a été délivrée une formation conçue spécifiquement et qui a pu expérimenter et améliorer différents outils. L’ensemble de ce processus fera l’objet d’une prochaine présentation synthétique détaillant les principales étapes.