"Plan téléphone" : comment les administrations se mobilisent pour l’accès et la qualité des services publics ?

Le "Plan Téléphone" : un engagement du CITP

Le "Plan Téléphone" est l'un des engagements majeurs pris par le gouvernement dans la feuille de route des services publics lors du dernier Comité interministériel de la transformation publique de mai 2023. Ce plan ambitieux vise à améliorer significativement la qualité du service téléphonique, moyen de communication privilégié des citoyens avec l'administration.

Le "Plan Téléphone" émerge d'un constat clair : le téléphone est essentiel pour les usagers souhaitant contacter les services publics, mais leur niveau de satisfaction reste à améliorer. Le plan fixe quatre objectifs principaux : un taux de décroché de 85 %, la mesure de la satisfaction des usagers, la lisibilité et l’affichage des numéros et la possibilité d'être rappelé ou de prendre rendez-vous par téléphone pour éviter l’attente.

Retrouvez toutes les solutions inspirantes partagées par les administrations et leurs intervenants dans ce "Rendez-vous de la DITP", afin d'optimiser l'accès et la qualité des services publics au travers du téléphone.

Avec les interventions de :

• (Introduction) Ghislain Deriano, chef du service Expérience usagers à la DITP
• Sophie Martin, responsable du département de l’optimisation de la relation client de la Caisse nationale de l’assurance maladie
• David Merlaud, directeur du pilotage, de la performance et de l’organisation du travail à France Travail
• Patrick-Emmanuel Murcott, responsable de la filière “Conseil vente à distance” à la MAIF
• Bénédicte de Percin, sous-directrice de la vie étudiante, au Centre national des œuvres universitaires et scolaires (CNOUS)
• Sarah Allix, directrice de projets "Accès aux services publics" à la DITP