L’expérience usagers, nouvelle boussole de l’action publique

Comment les services publics réussissent-ils à mobiliser les usagers pour participer à la réalisation de leurs missions ?

Comment mesurer les  effets de cette co-production tant sur les usagers que sur les agents publics ? Quelles sont les méthodes pour comprendre les sentiments que l’usager éprouve lors de chacun de ses contacts avec les services publics ?  Comment prendre en compte et gérer les émotions des usagers pour leur offrir une expérience de service agréable et rassurante ?

Pour répondre à ces questions, la DITP a organisé, le 15 novembre 2022, deux tables rondes lors desquelles nos intervenants, experts et praticiens, vous livrent leurs analyses et leurs retours d’expérience.

15h : Table ronde « Les services publics avec vous : l'engagement des usagers dans l’action publique »

Comités usagers, hackathons, plateformes de retour d’expérience : des initiatives se font jour pour répondre à la volonté des usagers de s’engager dans la définition et la mise en œuvre d’une politique ou d’un service publics. Comment des services publics ont-ils réussi à mobiliser les usagers pour participer à la réalisation de leurs missions ?

Nos intervenants :

• Joe ACHKAR, responsable des opérations de JeVeuxAider.gouv.fr,  Réserve civique
• Daniele DOTTO, directeur adjoint de la direction générale de l’appui aux réformes structurelles, chef de l’unité Administration publique et Gouvernance, Commission européenne
• Marcel GUENOUN, directeur de projet, mission "Expérience usagers", DITP
• Chrystelle MIOT, directrice de la qualité de service, Pôle emploi

16h : Table ronde « Pour un service public toujours plus humain : prendre en compte l’expérience vécue des usagers »

Pour offrir à l’usager une expérience de service agréable et rassurante, les administrations doivent aller plus loin et imaginer des méthodes audacieuses pour comprendre les sentiments que l’usager éprouve lors de chacun de ses contact avec les services publics. Quelles sont les expériences pionnières en la matière ? Comment peuvent-elles être déclinées ?

Nos intervenants :

• Muriel BARNEOUD, directrice de l’engagement sociétal du groupe La Poste et présidente du réseau national PIMMS Médiation
• Amira BOLAND, Customer Experience Lead, Office of Management and Budget, Etats-Unis 
• Jérôme FOURNEL, directeur général des Finances publiques
• Thierry LAMBERT, délégué interministériel à la transformation publique