Les bonnes pratiques de gestion des conflits

Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Il est 13h, je vous propose, vu que le nombre de personnes connectées commence à augmenter, qu'on commence. Bonjour à tous, bienvenue à cette nouvelle édition de votre webinaire mensuel dédié à l'expérience usager, et qui vise à nous faire partager les expériences et bonnes pratiques dans tous les domaines de la relation à l'usager. Pour un grand nombre d'entre vous, vous savez que la DITP est en train en ce moment, avec le service expérience usager, de travailler à la conception d'un module de formation à la gestion des incivilités dans la relation entre les usagers et les agents en contact dans les services publics, qu'il s'agisse d'un contact physique, téléphonique ou numérique.

Et dans le cadre des travaux préliminaires à ce module, on souhaitait faire ponctuellement un repérage des bonnes pratiques en matière de gestion des conflits entre les publics et les agents en contact. Et donc on est très heureux aujourd'hui d'accueillir Mathilde Lucchini, qui est chef du Département de la qualité de l'accueil au Palais de la Porte Dorée. Elle a mis en place à plusieurs reprises, mais elle va nous parler principalement de l'événement de l'année dernière, un dispositif qui permet aux agents (on les appelle faces publiques au Palais de la Porte Dorée et Mathilde vous expliquera cela bien mieux que moi), un dispositif qui a permis aux agents de raconter les problèmes qu'ils peuvent rencontrer, d'en parler entre eux, et d'aboutir à intégrer les principes de gestion des conflits dans les principes d'action et la charte de service du musée.

On est ravi d'accueillir Mathilde avec nous aujourd'hui. Mathilde, la parole est à vous. Avant que vous puissiez commencer votre intervention, juste un rappel à toute la communauté : comme vous le savez, vos micros sont fermés mais le chat est ouvert et vous pouvez poser toutes les questions qui vous viennent au fur et à mesure de l'intervention de Mathilde. On les posera en votre nom à Mathilde à l'issue de sa présentation. Merci à tous. Mathilde, la parole est à vous.

[Mathilde Lucchini, Cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée]
Merci beaucoup, merci à tous d'être là. Je vais vous présenter peut-être dans un premier temps un peu le contexte dans lequel je travaille et le Palais de la Porte Dorée. Alors, je veux bien qu'on... voilà super.

Donc moi je suis chef du Département de la qualité de l'accueil au Palais de la Porte Dorée. C'est un département qui est au centre du service des publics, donc qui se concentre vraiment sur le visiteur avant tout. Et donc, dans mon département, l'objectif principal c'est de garantir que l'expérience du visiteur est optimale. On gère à la fois l'avant-visite, la visite sur place, et puis aussi l'après-visite, de tout ce qui est service après-vente. Aussi, on administre les outils de billetterie, donc billetterie en ligne et billetterie sur place. Et puis moi j'encadre donc à la fois la cellule réservation, qui gère plutôt les groupes qui vont réserver des venues chez nous, et notre prestataire d'accueil. Donc on travaille, comme beaucoup de musées parisiens, avec Marianne Internationale, c'est notre prestataire d'accueil.

Voilà pour un peu nos missions. Et puis peut-être encore plus généralement sur le Palais de la Porte Dorée, pour ceux qui ne connaissent pas, on est basé dans le 12e arrondissement de Paris. On est... alors là vous voyez un petit bout de la façade, on a un bâtiment classé qui a été construit en 1931 à l'occasion de l'Exposition Coloniale, qui avait lieu tout autour du bois de Vincennes. Donc on est un bâtiment Art déco qui est visité en tant que tel puisque c'est un bâtiment classé. Et puis à l'intérieur, on a deux entités qui sont assez différentes mais qui cohabitent tant bien que mal.

D'abord le musée de l'histoire de l'immigration, qui date de, il me semble, 2007. Il est actuellement en refonte scénographique et muséographique, mais qui va rouvrir aussi au mois de juin. Donc pour ceux qui ne sont jamais venus, je vous invite à venir nous voir. Et puis on a l'Aquarium tropical. Le concept de l'aquarium tropical date de 1931, on a fait des travaux assez récemment, donc on a un aquarium qui est tout beau tout propre. Et puis en plus de ça, un peu pour animer cet espace qui est devant le palais, qui est assez imposant, on a une terrasse éphémère. Donc là l'image que vous voyez, ça a été pris il y a quelques étés, qui est un peu une terrasse de quartier qui est ouverte de mai à septembre.

Donc voilà, on peut passer à la suite, super. Donc je voulais vous présenter le palais pour que vous compreniez aussi un peu nos enjeux. Parce qu'on a des espaces qui sont très différents, on a aussi un public qui est assez différent, qui n'a pas les mêmes exigences, qui n'a pas les mêmes attentes. Côté aquarium on a plutôt un public assez jeune, assez familial, puisque ben voilà c'est des grands-parents, des parents qui amènent les plus petits. Et puis on a des groupes aussi scolaires, mais de plutôt cycle maternel, primaire, pas trop des plus grands. Et puis donc oui on est plutôt sur vraiment du très jeune public, jeune public ou très jeune public sur l'aquarium.

Côté musée, c'est plutôt un public d'adultes, ou de jeunes adultes ou adolescents. Donc on a beaucoup de groupes scolaires. Enfin là pour l'instant on n'a rien du tout puisqu'on n'est pas encore ouvert, mais on va avoir un public scolaire qui va être plutôt au collège, lycée. Et puis ensuite c'est plutôt des adultes, des gens qui sont intéressés par l'histoire de façon générale, et puis l'histoire de l'immigration puisque c'est vraiment notre sujet. Et puis sur le bâtiment lui-même, qui est aussi visitable tout seul, là c'est des publics scolaires parce que nous on aborde des sujets en lien avec la colonisation, l'Exposition Coloniale aussi, et puis l'Art déco. Donc on a aussi des publics assez variés mais c'est plutôt côté scolaire, c'est plutôt des plus grands, et puis sinon des adultes qui sont un peu férus d'histoire ou d'architecture Art déco.

Donc nous, sur une année on est autour de 500 000 visiteurs. On a un public qui est quand même majoritairement très jeune. On a, je crois que sur l'année 2022, on a plus de 50% de notre public qui a moins de 26 ans. Donc c'est aussi lié à notre politique tarifaire qui est très très avantageuse pour les moins de 26 ans puisqu'on est gratuit globalement pour tous ces gens-là. Et puis donc c'est, comme je vous l'ai dit, c'est plutôt l'aquarium en fait qui porte notre fréquentation. Puisqu'on a la chance d'avoir des publics qui nous connaissent bien, qui reviennent, mais aussi on renouvelle un petit peu nos publics avec des campagnes dédiées.

Et puis en plus de tout ça, c'est vrai qu'on a aussi une forte fréquentation sur nos événements. On essaye de s'inscrire sur la place parisienne des musées qui font aussi du spectacle, de la danse, des concerts. Donc on a à la fois des festivals et puis des moments événementiels un peu forts, où là on attire un public un peu plus large même si on essaie toujours de parler à l'ensemble de nos publics. Donc voilà, au total c'est quand même des années qui sont assez denses.

Maintenant sur le contexte plutôt des agents, pour que vous ayez aussi une idée de quels agents ont participé à notre formation. Il y avait à la fois les agents d'accueil et les agents de sécurité. L'équipe d'accueil donc c'est moi qui l'encadre, il y a à la fois... alors c'est ça qui est un peu bizarre on va dire, on a à la fois des gens qui sont en interne et des prestataires extérieurs. Donc c'est un historique de la façon dont on fonctionnait avant, mais donc principalement les agents d'accueil, les agents de sécurité, c'est externalisé auprès de prestataires extérieurs.

Cela dit, moi dans mon équipe, j'ai quand même un agent du palais qui est posté un peu ponctuellement, et sinon sur les agents d'accueil j'ai à peu près une douzaine de personnes qui sont des permanents en fait, qui sont là très régulièrement. Côté sécurité il y a 6 agents qui sont vraiment des agents en interne, et il y a une équipe de sécurité donc qui est gérée par le prestataire Corporel, et eux ils sont une grosse vingtaine à venir assez régulièrement. Donc ces deux équipes qui sont très différentes à la fois dans leurs missions et dans leurs profils. Donc c'est des équipes qui ont tendance à travailler à côté mais pas forcément ensemble. Donc c'était un des enjeux, je vous en parlerai un peu après, mais c'était un des enjeux aussi de notre formation.

Donc je rentre dans le vif du sujet pour la formation qu'on a mise en place en décembre 2022. En fait elle avait déjà été mise en place en 2019 et en 2020. C'est ce qu'on appelle un théâtre forum. Donc c'est pas moi qui ai inventé le terme, c'est le Théâtre de l'Opprimé, qui est un théâtre qui est un peu notre voisin puisqu'il est dans le 12e, qui a mis en place ce genre d'animation. Donc eux le Théâtre de l'Opprimé, ils ont des clients qui sont très très variés, ça va du milieu pénitentiaire jusqu'au monde de l'entreprise.

Et donc le concept du théâtre forum, c'est que on va voir des scènes de la vie quotidienne, et puis on va en parler, et puis on va rejouer ces scènes de la vie quotidienne. Donc sur scène vous avez les comédiens qui vont jouer une scène, et puis il y a un maître, un peu un maître du jeu, un maître de cérémonie, qui à un moment va dire "ok stop" et qui va s'adresser au public, donc aux agents. Il va leur demander : "qu'est-ce que vous en avez pensé ?", "est-ce que comment est-ce que vous vous auriez fait à sa place ?", "qu'est-ce que vous auriez fait ?", etc. Donc ça crée un débat. Et puis à un moment il dit "bon bah très bien, vous monsieur, vous madame, vous avez partagé votre avis, est-ce que ça vous dit de monter sur scène ?". Et là on rejoue la scène. Donc on refait la scène en mieux avec des agents qui sont intégrés dans le jeu.

On peut passer à la slide suivante, merci. Donc ce que je vous disais c'est que moi j'ai pas inventé le concept du théâtre forum, et en plus ça avait déjà été quelque chose qui s'était déjà fait au Palais de la Porte Dorée avant mon arrivée. Sur les années 2019 et 2020, les objectifs de cet exercice-là c'était de créer une charte de la qualité de l'accueil au Palais de la Porte Dorée. Donc là vous la voyez à l'écran. L'objectif c'était de créer du lien entre les différentes équipes, donc sécurité plus accueil, et puis de faire en sorte qu'on se mette d'accord en fait sur cette charte qui nous anime tous et qu'on respecte tous. Donc c'est un peu basique, mais c'est quelque chose qui n'avait jamais été fait au Palais de la Porte Dorée. C'est pas toujours fait dans les musées nationaux, et du coup vraiment l'objectif c'était d'avoir une ligne directrice, ce qu'on n'avait pas jusque-là.

Donc vous voyez, c'est être proactif par rapport aux visiteurs, participer au brief collectif... Donc ça permet en fait d'avoir cette base-là, et puis quand il y a des manquements, des choses qui se passent pas bien, on revient toujours à cette charte qui est notre ligne directrice. Donc je ne vais pas lire toute la charte mais il n'y a rien de très nouveau voilà, les procédures validées, le badge avec les langues parlées, connaître les procédures d'évacuation, participer à la journée de formation annuelle...

Donc cette année c'était un petit peu différent. On n'a pas fait juste le théâtre forum, parce que je vous expliquerai pourquoi, mais on a décidé de thématiser la journée autour de la gestion du conflit. Moi j'avais comme objectif toujours de créer du lien, et en fait de créer une vraie dynamique d'équipe entre la sécurité et l'accueil. Je vous ai dit qu'ils avaient tendance à travailler à côté, l'objectif c'était vraiment qu'ils travaillent ensemble. Et puis qu'ils comprennent en fait qu'ils ont les mêmes difficultés. Donc voilà, il y avait un côté aussi un peu cathartique. Moi j'avais envie de faire parler les agents parce que parfois je pense qu'il y a beaucoup de... il y a peut-être un peu de timidité, il y a peut-être des gens qui n'osent pas toujours, mais ça me paraissait sain de se retrouver ensemble et puis de parler des choses qui posaient souci dans les équipes et faces publiques.

L'objectif c'était aussi un peu de dédramatiser les échanges avec les publics, puisqu'on a eu des conflits qui étaient parfois un peu compliqués. Du coup je voulais alléger un peu ce côté gestion du conflit avec le théâtre forum et les scènes jouées par les agents. Et puis voilà, faire en sorte que, ça va avec l'idée de la dynamique d'équipe, mais faire en sorte que tout le monde soit sur le même pied d'égalité. Et puis sur le conflit, je voulais aussi qu'on arrive à compléter notre charte de la qualité de l'accueil avec des bonnes pratiques sur la gestion du conflit. Donc pareil, continuer sur cette idée d'avoir un document commun qui fasse ligne directrice et auquel on puisse se référer à la fois quand on travaille déjà au palais, et puis voilà tous se remettre peut-être des choses en tête. Et aussi l'objectif c'est que cette charte et ces bonnes pratiques, elles soient partagées aux nouveaux arrivants. Voilà pour les objectifs.

Donc oui, on a thématisé l'édition 2022 sur la gestion du conflit pour plusieurs raisons. La première c'est que, en 2021 on a rouvert après le covid, et ça a été une année qui a été assez conflictuelle avec les publics pour plein de raisons. J'ai l'impression en en parlant avec des homologues que c'était le cas dans beaucoup de lieux culturels. Il y avait le contexte sanitaire, on a eu le pass sanitaire qu'on a dû gérer, et qui était assez compliqué à gérer avec certains publics. Avec les évolutions de procédure qui arrivent régulièrement. Et puis on a eu en plus une exposition Picasso fin 2021 ou début 2022, avec des publics un petit peu différents de nos publics habituels. Donc des publics qui sont peut-être un peu plus exigeants, plus âgés aussi, et voilà qui étaient peut-être plus compliqués à gérer dans un contexte en plus d'assez forte fréquentation. Donc voilà, sur 2021 c'était assez dense.

En plus de ça, comme on a eu une réouverture, c'est vrai qu'il y a eu des renouvellements dans les équipes. Donc il y a des gens qui sont arrivés en fait en 2021, en 2022, que ce soit côté sécu ou côté accueil. Donc c'était aussi un peu l'occasion de les intégrer dans cette dynamique. Et puis donc vous l'avez compris, on va réouvrir le musée cette année en 2023, et donc l'objectif c'était aussi de se préparer à potentiellement une fréquentation plus importante à partir de 2023. Donc voilà pourquoi on a décidé de parler de gestion de conflit.

Alors sur la journée, donc je vous l'ai dit, on n'a pas fait que le théâtre forum. La journée s'est organisée en deux temps. La première demi-journée c'était le théâtre forum avec le Théâtre de l'Opprimé. On s'est concentré donc sur des scènes de conflits qui ont eu lieu, enfin qui avaient déjà eu lieu au Palais. Donc c'est plutôt le théâtre forum qui a pris la main sur l'animation. Et puis sur la deuxième demi-journée, c'est moi qui ai pris en charge l'animation avec mon collègue de la sécurité. Et l'idée c'était de faire une espèce d'atelier.

Alors pour les agents en face public, le concept même d'atelier n'est pas du tout quelque chose auquel ils sont habitués. Et puis même le concept d'une journée de formation où ils se retrouvent dans une salle qu'ils connaissent mais qu'ils ne fréquentent pas vraiment d'habitude, c'était un peu particulier. Donc cette journée-là, on l'a beaucoup préparée en amont, vraiment pour faire en sorte déjà qu'on ait du monde pour cette journée-là, mais aussi pour la mettre en avant comme quelque chose d'important. Pas juste pour moi, pas juste pour les animateurs, mais vraiment pour tous les agents du palais. Et donc on était dans une salle dédiée que vous voyez là, qui est une très grande salle du palais, notre hall Marie Curie. Voilà, on peut passer à la suite.

Alors oui, sur la première partie donc c'était le théâtre forum. Donc ça a duré 3h. On avait environ 30 personnes dans le public, et on avait cinq ou six comédiens sur scène. Donc on a fait trois scènes distinctes qui étaient vraiment en lien avec des conflits visiteurs. Il y avait une scène "pendant un conflit" notamment. Donc je vous donne en gros le pitch : on a d'un côté un agent de sécu qui contrôle les sacs, avec un monsieur qui arrive qui n'est pas content parce qu'on lui a dit qu'il fallait garer son vélo à l'extérieur du palais et pas dans le palais, devant le palais. Et donc voilà il s'énerve contre l'agent de sécurité. En parallèle, on a un agent d'accueil qui accueille quelqu'un au contrôle d'accès, une dame qui n'arrive pas à retrouver son billet et qui s'énerve contre plus ou moins tout. Et le final c'est que les deux publics finalement se croisent, enfin les deux visiteurs arrivent au même endroit au même moment un peu énervés, et du coup s'engrènent tous les deux et commencent à créer un petit scandale dans le hall. Donc ça c'était pendant le conflit.

Et puis on avait aussi une scène "après le conflit" où là c'est plus en salle de pause. On a un agent qui en a marre, qui s'est fait rouler dessus, qui est fatigué, et puis on a ses collègues. Alors il y a un collègue qui essaye de comprendre ce qui se passe mais il finit par s'énerver aussi, et puis les autres qui sont un peu passifs. Donc il y avait cette dimension pendant le conflit et après le conflit.

Donc ça s'est passé comme je vous l'ai dit, l'idée c'est que les comédiens jouent une première fois la scène, après on échange avec le public, et ensuite on a des personnes qui montent, des personnes du public qui montent sur scène. Donc sur le fait de monter sur scène, c'est vrai que ça a été un peu compliqué pour certains, parce que notamment dans l'équipe d'accueil, c'est ça qui était je pense un peu timide, ou un peu critique de certaines scènes. Critique parce que c'est vrai que j'avais pas vu avant, mais il y avait des scènes qui étaient un tout petit peu approximatives sur des éléments de détails, mais ça perturbait tout le monde. Donc c'est pas très grave, mais c'est vrai qu'il faut aussi accepter je pense, dans ce genre de situation, que tout le monde ne va pas accepter de monter sur scène. Donc c'est pas grave. Et puis ceux qui sont montés sur scène ont beaucoup apprécié. C'était plutôt des équipes du coup de sécu, mais ça s'est quand même très bien passé. Et puis il y a un côté un peu "on encourage la personne qui va monter sur scène", donc ça crée aussi une ambiance plutôt bon enfant. Donc pour moi c'était pas la partie principale de la journée, je le voyais plus comme vraiment un lancement de journée pour un peu se rôder et puis voilà s'étirer sur le sujet du conflit.

Voilà je pense que j'ai mis quelques enseignements, mais du coup sur la préparation des scènes, moi j'aurais voulu les voir écrites, ça n'a pas été le cas. Donc pour la prochaine fois je leur demanderai de me les écrire justement pour éviter des petites choses qui sont pas exactement comme en vrai et qui peuvent créer des petites perturbations. C'est bien de s'assurer d'avoir des adjuvants, quand je les ai appelés comme ça, mais des gens qui, vous savez, vont monter sur scène sans problème, qui vont lancer un peu la dynamique. Donc bon, côté accueil moi j'avais deux, trois personnes à qui j'avais demandé d'être particulièrement... que je connaissais comme n'étant pas timides, et du coup à qui j'avais demandé "si jamais il y a vraiment personne qui se lève, est-ce que tu peux quand même, est-ce que tu peux y aller, est-ce que tu peux te porter volontaire ?". Donc il y en a qui ont joué le jeu.

Et puis alors c'est vrai que j'avais pas pensé avant, mais ne pas négliger aussi la pause. En fait, la pause-café ça les a tous soudés, parce que nous on a l'habitude potentiellement de faire des ateliers, des formations, des moments un peu conviviaux, mais en fait le fait d'avoir amené juste du thé, du café et de quoi grignoter, bah ils étaient super contents parce que d'habitude on le fait pas, enfin en tout cas dans leur journée habituelle ça se fait pas. Donc voilà ça a participé aussi à l'ambiance qui était plutôt détendue.

Voilà donc ça c'était le matin. Je vous ai mis quelques photos avant, je suis désolée elles sont pas terribles, mais donc vous voyez, alors la plus grande photo c'est à la fin, c'est le maître de cérémonie qui est au milieu, et puis qui remercie tous ceux qui sont montés sur scène. Donc voilà, toutes les personnes qui sont devant, c'est des personnes qui sont montées sur scène. Et puis vous avez alors la photo qui est un peu sépia, je ne sais pas pourquoi, là c'est la scène avec le contrôle d'accès. Et la photo en bas c'est la scène justement en salle de pause où ça commence un peu à se friter sur le sujet du conflit, et le collègue qui en a marre.

Voilà pour l'illustration. Et puis sur l'après-midi donc, on a fait plutôt un atelier participatif. Donc c'était 3h30 environ d'activités. Moi j'avais réparti les personnes par équipe, enfin par équipe par table, et en fait chaque table était vraiment mixte. Donc j'ai vraiment mélangé les agents de sécu, les agents d'accueil, et j'ai essayé de pas mettre, enfin de mettre des gens qui se connaissaient moins bien, donc de pas mettre les deux que je connais qui sont copains en dehors etc. Donc je les ai séparés. Donc tables mixtes, et puis donc j'avais mis pas mal de choses sur les tables justement pour qu'ils puissent potentiellement dessiner, griffonner, manger aussi. On a abordé trois thèmes. Donc on l'a fait dans cet ordre-là. Le premier c'est "éviter le conflit", "que faire en cas de conflit" et "que faire après un conflit". Donc l'idée c'était pour chaque, on a lancé d'abord plutôt une réflexion de groupe. Donc sur "éviter le conflit", on a parlé justement de la théorie du conflit, sur qu'est-ce qui crée un conflit, à quoi c'est lié. Donc est-ce que c'est une frustration, est-ce que c'est quelque chose qui est complètement absurde et qui n'a pas vraiment de logique. Donc on a essayé de classifier un peu les différents types de conflits et les différentes causes de conflits.

Mais donc pour amener l'exercice théorique, à chaque fois je les faisais plutôt travailler en groupe. Et donc j'ai par exemple, sur la première partie, le travail en groupe c'était juste de se raconter des conflits un peu marquants. Et puis on en choisit un qui est vraiment marquant parce que c'est des choses qui arrivent souvent au palais, ou parce que c'était particulièrement compliqué, ou voilà quelque chose qui fait un peu l'unanimité. Et du coup il y a quelqu'un qui raconte le conflit. Et en fait c'était assez marrant comme moment parce que du coup, les gens racontent pas forcément, il y avait certains qui racontaient de façon très factuelle et d'autres qui justement mettaient un peu leur patte. Donc ça devenait assez rigolo. Et puis les tables se répondaient. Là il y a vraiment une interaction entre les différentes tables avec quelqu'un qui dit "mais oui mais je me souviens" ou "ah moi je me souviens pas mais par contre j'ai eu un truc un peu similaire". Voilà, donc ça a créé un moment d'échange, et là je pense qu'on était vraiment tous au même niveau en fait, sur "on a tous vécu des conflits un peu affreux avec les publics".

Donc une fois qu'on a fait, je leur faisais faire une réflexion de groupe, ensuite la mise en commun je vous en ai parlé. On faisait une petite partie théorique, donc sur l'origine des conflits, enfin la cause des conflits, on a fait une grosse partie sur la communication non violente. Et puis ensuite on tirait ensemble des enseignements de cette partie-là. Et donc l'objectif pour moi c'était vraiment qu'on arrive à lister ensemble ce qu'il faut faire en cas de conflit ou pour éviter le conflit. Donc on n'a pas réinventé la roue clairement, mais on s'est beaucoup inspiré de pratiques de certains agents. Donc j'avais un des agents de sécurité notamment qui a tendance à parler très très doucement, vraiment avec un ton très doux, et même doucement en termes de décibels. Quand il y a un public qui commence à hausser le ton, ça oblige du coup la personne en face à se concentrer, et puis ça voilà, par mimétisme ça peut faire redescendre aussi la tension. Donc voilà, il nous racontait ça, donc on s'est noté, on a eu plein d'idées. Et ensuite moi j'ai tout formalisé autour des bonnes pratiques concernant la gestion des conflits.

On peut passer à la slide suivante oui. Donc sur les enseignements de la journée. Donc c'est vrai que je pense que sans la demi-journée qu'on avait eue qui était assez ludique et assez rigolote, je sais pas si on aurait eu la même dynamique sur l'après-midi qui était peut-être un peu plus studieuse, même si on a fait en sorte que ce soit pas trop barbant. Mais je pense que le matin a vraiment aidé.

La répartition des agents en amont pour séparer ceux qui se connaissent. Moi j'ai souvent fait des ateliers donc je connais le principe, mais je pense que si je l'avais pas fait, je me serais retrouvée avec d'un côté l'accueil, de l'autre côté la sécurité, et ça aurait été un peu peut-être un peu moins... on n'aurait pas en tout cas retrouvé cette dynamique d'essayer de faire en sorte qu'ils se connaissent un peu mieux. Du coup j'avais fait des plans de table, en fait ça n'a pas plu à tout le monde, mais en tout cas ils ont tous participé, et je pense qu'il y en a certains qui s'étaient même jamais adressé la parole qui se sont plus adressés à l'intérieur.

Ne pas négliger la pause, bon ça c'est du classique. Faire varier les activités, ouais c'était pour notamment faire en sorte que de temps en temps ils se lèvent, donc on a fait un peu de mime, des choses comme ça. Et puis alors mettre la hiérarchie de côté, favoriser les échanges libres pour évoquer des sujets de fond. Pour le coup, j'ai eu un cas avec quelqu'un qui justement m'a dit beaucoup de choses qu'il n'avait pas forcément osé me dire en brief ou en réunion, parce qu'il y avait toujours du monde autour et parce que voilà. Donc là ça a permis un peu d'aller au fond des choses. Je pense qu'il a un peu vidé son sac de façon tout à fait... il y avait pas de souci c'était pas méchant, mais il a un peu vidé son sac. Et en fait je pense que c'est la dynamique du matin et la dynamique qui a été instaurée, on essayait justement de partager, d'échanger ensemble sur des choses qu'on a tous vécues. Je pense que c'est ça qui a permis justement de passer un peu le cap. Et il a osé me dire plein de trucs, et du coup bon, ça a permis aussi d'améliorer la gestion de certains sujets côté accueil. Donc voilà ça s'est fait assez naturellement mais je pense que c'est intéressant aussi de voir que cette matinée et ce début d'après-midi ont permis justement de faire en sorte qu'on se dise vraiment les choses.

Du coup sur conclusion après l'édition 2022. Donc je vous l'ai dit, moi j'ai mis à jour la charte de la qualité de l'accueil avec un guide des bonnes pratiques. Donc ça c'est purement formaliser ce qu'on avait vu ensemble. Ça a été redistribué aux agents. Là les nouveaux agents qui arrivent, ils ont un petit livret avec toutes les informations dont ils ont besoin, et la charte avec les bonnes pratiques de gestion de conflit.

Moi depuis cette journée, alors je ne sais pas combien de temps ça va durer, mais j'ai l'impression qu'il y a quand même une meilleure entente, une meilleure cohésion entre l'équipe d'accueil et l'équipe de sécurité. On l'a vu quelques jours après l'atelier. Pendant l'atelier, on a beaucoup parlé aussi de la posture de la sécurité par rapport à l'accueil puisqu'ils travaillent à côté, pas tout à fait à côté parfois. Enfin l'accueil a justement remonté le sujet que parfois ils se sentaient verbalement agressés ou physiquement menacés, mais qu'il n'y avait pas d'intervention de la sécurité parce que ça n'en venait pas aux mains ou quoi que ce soit. Et donc on s'est mis d'accord sur des cas où la sécurité intervient, donc en cas de, dès que le ton monte, enfin intervient... la sécurité se rapproche et voit s'il y a besoin d'intervenir ou pas. L'objectif c'est pas de faire intervenir la sécurité dès qu'il y a un petit conflit, mais c'est plus de voilà, de se dire "bon bah je suis quelqu'un de la sécurité, je vois que le public a l'air un petit peu énervé, je me mets pas loin comme ça si l'agent d'accueil a besoin d'un coup de main je suis là et je peux intervenir".

Et du coup on en a beaucoup parlé, et on a de temps en temps le cas de public qui s'énerve et en fait, sur la banque d'accueil, on a un grand comptoir, il y en a beaucoup de gens qui s'énervent et qui tapent sur le comptoir. Et du coup avant, la sécurité ne faisait pas forcément attention, et on a eu plusieurs fois le cas après l'atelier, et en fait les agents de sécurité ont compris je pense les demandes de l'accueil et font l'effort de venir, de voir ce qui se passe. Donc voilà, ça fait plaisir à tout le monde et puis ça permet aussi de voir qu'il y a quelque chose qui s'est passé quoi. Donc les conflits sont toujours évidemment présents, moi j'ai l'impression qu'ils sont plus supportables avec la dynamique d'équipe.

Et puis l'avantage aussi de cet atelier qu'on a fait, c'est que les situations un peu conflictuelles ou un peu problématiques, on en parle tout de suite. Ce qui n'était pas le cas avant. Avant généralement, j'avais mon équipe d'accueil qui me disait "il s'est passé ça avec la sécu voilà", mais quelques heures après. Alors que là, généralement quand il y a un sujet, la sécurité nous tient informés quasiment tout de suite, ce qui n'était pas le cas. Du coup donc, je pense que aussi dans l'identification des bons référents au sein de l'établissement, ça a créé aussi quelque chose.

Et puis globalement, moi quand je dis la hiérarchie en fait c'est moi et c'est mon collègue Olivier Chabaté. Moi je m'entends vraiment mieux avec les agents de la sécurité ce qui n'était pas le cas avant. Il y avait une espèce de barrière qui n'est plus là. Ça reste bien sûr dans un contexte très professionnel, mais c'est vrai qu'on se parle plus, on échange plus. Donc voilà, donc pour moi c'est plutôt un succès cette journée.

Et puis ce qu'on a décidé c'est qu'on allait le reconduire en 2023. Et là l'objectif c'est de thématiser mais plutôt autour de l'accessibilité. Donc accessibilité universelle, donc c'est pas que le handicap, c'est aussi comment on fait pour qu'une maman qui vient avec sa poussette et son petit de trois ans réussisse à gérer toutes les marches qu'on peut avoir nous au palais. Donc voilà c'est dans cette dynamique toujours d'améliorer l'accueil et puis de proposer une expérience visiteur qui soit toujours optimale.

Voilà, et puis oui je vous ai partagé le guide des bonnes pratiques du coup. Donc c'est vraiment très très en lien avec la communication non violente. Donc avec des bonnes pratiques et puis des petites citations. Donc écouter le public et la situation, toujours être dans le "je", le "nous" et pas justement faire des reproches, ce genre de choses. Et puis voilà le ton, il n'y a rien de très très nouveau mais au moins on a ce truc-là qui nous permet de nous diriger.

Voilà, et puis ça ce que je vous disais, cette justement la dernière partie, c'était à quel moment est-ce qu'il y a une intervention des agents de sécurité qui est nécessaire. Donc agression verbale, comportement agressif ou menaçant, agression physique. Évidemment nous on a très peu de... on n'a jamais de situation d'agression physique, en tout cas c'est pas arrivé depuis très longtemps, mais souvent plutôt comportement agressif ou agression verbale, ça nous arrive assez régulièrement. Voilà, je voulais pas terminer sur l'agression verbale, mais c'est vrai...

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Un très grand merci Mathilde pour cette présentation passionnante, d'ailleurs qui a suscité un grand nombre de questions dont je vais me faire le porte-parole. Juste avant de laisser les questions de votre auditoire, un point pour dire qu'une grande partie des auditeurs de votre intervention ont reçu un état de l'art qu'on a réalisé à la DITP sur la gestion des incivilités. Et ce qui est tout à fait remarquable dans votre pratique, qui est bonne là pour le coup et là ça devient prouvé scientifiquement, c'est qu'elle coïncide avec trois grandes leçons qu'on a trouvées dans la littérature.

Premier élément de paraître, la question des conflits et des incivilités a la dimension déviance et violence, mais l'ancrer dans la politique de qualité, le fait que vous incluiez les recommandations, les bonnes pratiques, les gestes à avoir dans la charte de qualité, ça vient dire : c'est en permanence, c'est dans notre accueil vis-à-vis des gens où il n'y a pas de problème, c'est dans toutes les situations qu'on applique ces méthodes-là. Parce que si on applique ces méthodes tout le temps, ça contribue à désamorcer toute situation à sa racine me semble-t-il, un premier point d'école.

Deuxième point avant de passer aux questions, c'est que ce que vous avez fait c'est de faire en sorte... et c'est ce qui ressort de la littérature, c'est que la définition des incivilités elle n'existe nulle part, elle est dépendante des situations. Et que le travail le plus important c'est de se mettre d'accord ensemble sur ce qui est tolérable et ce qui ne l'est pas, et à quel moment on doit déclencher l'intervention. Et c'est ce sur quoi vous concluez : on s'est mis d'accord sur quoi on devait intervenir. Et vu qu'on est tous d'accord, du coup ça déclenche plus facilement l'action, typiquement sur la banque d'accueil dont vous parliez. Et c'est absolument fondamental.

Et troisième point que j'adore dans votre cas, c'est que c'est pas une leçon, on n'apprend pas un dictionnaire, mais surtout c'est une journée où on échange sur ses pratiques et du coup on comprend les problèmes des autres. Et ça c'est le premier levier d'acquisition de compétences, nous disent les chercheurs qui se sont penchés sur cette situation-là. Je me tais sur le commentaire, j'en passe aux questions qui vous ont été posées au tout début de votre intervention. Donc sur la partie conception de l'événement, animation de la matinée du théâtre forum, Alexandra Hernandez vous demande si les agents ont joué le jeu tout de suite.

[Mathilde Lucchini, Cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée]
Oui, en fait on a eu de la chance entre guillemets parce que la première scène, elle concerne pas mal la sécurité. Donc l'équipe de sécurité qui était plutôt ok pour monter sur scène. Et oui on a deux agents qui se sont portés volontaires tout de suite, qui n'ont pas particulièrement hésité. Et après c'est aussi le rôle du maître de cérémonie. Lui il est vraiment très bienveillant dans son approche. Donc il va remercier la personne, lui dire que son intervention est intéressante et lui proposer de monter sur scène. Il va pas forcer les gens mais il a une façon de proposer qui fait que c'est difficile de dire non. Donc du coup c'est à la fois de la chance sur qui était concerné par la scène, et en même temps sur le maître de cérémonie qui était très très bien dans son rôle.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Ok, merci beaucoup. Anne-Sophie Casier vous demande quel est le coût de la prestation, notamment pour le Théâtre de l'Opprimé, mais peut-être aussi le théâtre forum.

[Mathilde Lucchini, Cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée]
Côté Théâtre de l'Opprimé pour la demi-journée, je crois que c'était 2500 euros. Donc ça inclut la présence le jour J, et ça inclut les prestations de préparation. Donc le fait que le maître de cérémonie vient un petit peu avant au palais et puis échange avec, en l'occurrence là c'était avec moi, avec le chef de la sécurité et avec les chefs d'équipe accueil et sécurité, sur justement les conflits les plus récurrents.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Ok, merci beaucoup. Xavier Gascuel... alors vous avez, je pense que vous avez commencé à y répondre après sur les correctifs que vous imposez, mais qui est curieux de savoir comment ces scripts ont été construits à partir d'événements réels en concertation avec les agents.

[Mathilde Lucchini, Cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée]
Oui donc c'est à partir d'événements réels, puisqu'on... alors l'objectif c'est pas de revivre exactement une scène qui s'est passée. L'objectif c'est de s'inspirer vraiment du réel pour créer quelque chose de réaliste. Donc moi j'ai donné pas mal d'exemples au maître de cérémonie, nos chefs d'équipe aussi, le chef de la sécurité aussi. Et ils sont partis de là pour recréer quelque chose de réaliste. L'objectif c'était de rester dans du réaliste mais pas de... si on recrée exactement des scènes qui se sont déjà passées, potentiellement les personnes qui les ont vécues peuvent mal le prendre. Donc voilà c'est pour ça qu'on est parti de choses différentes quand même.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Ok, très intéressant, merci. Flavien Violet vous demande : c'est intéressant d'associer prestataire et agent pour viser une bonne harmonie pratique. Cependant le prestataire devrait aussi avoir ces bonnes pratiques dans ses compétences ou dans le parcours de formation des agents de sa société. Quid en cas de turn-over des personnels mis à disposition ?

[Mathilde Lucchini, Cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée]
Alors oui, ils sont effectivement formés nos agents de sécurité ou d'accueil avant de venir au palais. Et en fait c'est les premiers jours d'arrivée au palais qu'ils sont formés. Mais justement l'objectif c'est que cette charte de la qualité de l'accueil et ces bonnes pratiques, elles fassent partie de leur formation. Donc on a les chefs d'équipe qui leur remettent un livret avec toutes les informations, donc règlement de visite, il y a les informations sur l'organigramme etc., pour qu'ils connaissent le palais. Et puis voilà, cette charte-là ça fait office de... c'est beaucoup... c'est comme on peut avoir la théorie de la gestion du conflit, mais il y a la pratique et les process au sein du Palais. Donc ça complète en fait pour moi la formation initiale des agents. Et pour le turn-over du coup, c'est justement pour ça qu'on a aussi créé cette charte, c'est pour permettre à des nouveaux arrivants d'être au même niveau de connaissance que les autres.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Et je me permets de rajouter une question : est-ce que vous avez une action envers les usagers de sensibilisation, de formation, de communication sur l'attitude à avoir sur place, ou alors ça se joue uniquement dans la gestion de leur parcours, dans le cadrage, dans la distance ?

[Mathilde Lucchini, Cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée]
On a un petit, oui on a un petit flyer, mais alors c'est vraiment spécifique pour les groupes, pour le bon déroulement de la visite. Donc c'est principalement parce que nous on a beaucoup de groupes de petits, donc de scolaires, et donc on explique qu'il ne faut pas courir dans les espaces, qu'on ne peut pas manger. Et on explique toujours pourquoi évidemment, on a l'aquarium donc on ne peut pas manger à l'aquarium, courir à l'aquarium, taper sur les vitres de l'aquarium pour les poissons. Et puis on explique aussi pour le musée, pour les œuvres etc. On a ça mais vraiment pour les groupes. Et pour les individuels on met en ligne notre règlement de visite. Et puis après on a des conseils du type, sur la billetterie en ligne de réserver les billets, mais c'est pas vraiment du comportement sur place.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Alors, j'imagine que c'est Marie-Hélène, mais peut-être pas. Elle vous demande : et alors au moment où vous racontiez les exemples des effets de cette journée d'échanges, qui a fait que les agents de sécurité parlaient plus avec les agents d'accueil faces publiques, et aussi le fait qu'ils allaient plus spontanément quand ils voyaient une tension à la banque, Marie-Hélène se dit : le fait de voir la sécurité à proximité, cela a-t-il tendance à faire baisser la pression, les usagers se calment-ils plus facilement ? C'est-à-dire, est-ce qu'ils ont même... venir, il n'y a plus besoin de forcément prendre la parole, est-ce que ça a un effet leur présence même ?

[Mathilde Lucchini, Cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée]
En fait ce qu'on demande aux agents de sécurité c'est de faire en sorte que leur présence, elle soit connue de l'agent d'accueil qui est en train de gérer un public compliqué, mais pas forcément connue du public. C'est justement pour éviter, enfin en tout cas on l'a vu dans certains cas... alors chaque conflit est différent bien sûr donc c'est difficile de généraliser, mais dans certains cas on a vu justement que ça pouvait faire monter un peu la pression. Du coup l'idée c'est de rester pas loin, de faire un petit signe à l'agent d'accueil. Et puis si jamais l'agent d'accueil veut laisser la main parce qu'il sent que voilà ça va plus, soit il laisse la main à ses collègues qui sont à proximité, soit il fait un petit signe à l'agent de sécurité pour que ce soit lui qui reprenne le sujet.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Je me permets de rebondir, de donner un commentaire que vous retrouverez tous pour ceux qui l'ont eu et les autres on peut leur envoyer dans l'état de l'art. Ce que vous dites est vraiment en phase avec ce qu'on retrouve dans les pratiques et les travaux, c'est-à-dire que mettre des séparations et signaler le fait qu'il puisse y avoir une sanction a en fait paradoxalement tendance à faire monter la tension. On s'est aperçu que enlever les hygiaphones, les séparations etc., puisque les gens sont en contact et en relation, en fait ils se limitent dans leurs propos etc. Et là le fait que l'agent de sécurité ne se manifeste pas auprès de l'usager mais de l'agent, ça signale "si tu as un problème on viendra te soutenir" mais ça ne rajoute pas de la situation de stress sur le dos de l'usager. Parenthèse refermée, mais merci de votre retour. On a aussi une question d'Elisa Pierrel qui vous demande quelles sont les raisons les plus fréquentes des situations conflictuelles au musée.

[Mathilde Lucchini, Cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée]
Alors nous c'est beaucoup l'attente, parce qu'on a des week-ends qui sont très très chargés, notamment quand il pleut, quand les gens vont au bois de Vincennes et puis en fait avec les enfants ils se rendent compte qu'il flotte, qu'il y a trop de monde sur l'aire de jeux. On est la solution sur laquelle ils seront pas très nombreux aussi de Vincennes, on est la solution de proximité. Donc il y a des week-ends qui du coup n'avaient pas prévu leur visite et donc se retrouvent dans la situation où il n'y a plus de billets, ou il y a des billets mais pour plus tard. Et donc petite frustration de "je suis obligé d'attendre". On a des espaces qui sont un peu comme partout pas extensibles, donc on essaie de faire attendre les publics dans un espace qui est quand même protégé de la pluie, mais pas du vent. Donc voilà, ça peut être un peu ça. Ouais, c'est beaucoup l'attente.

J'essaie de réfléchir à d'autres choses. Sur Picasso c'était ça aussi, c'était l'attente, c'était les conditions de visite aussi qui n'étaient pas forcément agréables parce qu'il y avait du monde sur certains créneaux. En tout cas, on a pas mal de conflits sur des groupes qui essaient de venir sans réservation le week-end, alors qu'on n'a pas de possibilités pour les groupes de venir le week-end, donc ça crée aussi des situations conflictuelles. Et puis bon du classique, des gens qui pensaient avoir droit à la gratuité, qui ne l'ont pas, ou qui n'ont que le tarif réduit, qui insistent. Bon voilà, les choses très très classiques dans tous les lieux avec une billetterie.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Ok, merci beaucoup. Louis, ultime question, je crois que vous y avez déjà répondu par anticipation en disant que ça vous arrivait jamais si ce n'est pas souvent : est-ce que vous déposez plainte en cas d'incivilité grave comme des menaces de mort et est-ce que c'est au nom de l'agent ou au nom du musée en cas de préjudice sur un arrêt de travail ou pas ? Pardon, est-ce que vous avez déjà été confronté à la situation ?

[Mathilde Lucchini, Cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée]
On ne va jamais, on ne va jamais beaucoup plus loin aussi parce qu'on part du principe qu'à partir du moment où il y a une insulte, en fait pour moi la personne n'a plus, le public n'a plus accès au palais. Donc généralement on fait sortir les gens. Mais je ne sais pas si c'est déjà arrivé et je ne sais pas du tout quelle est la politique.

[Marcel Guenoun, Directeur de projets à la mission Expérience usagers de la DITP]
Ok, merci infiniment, c'est tout à fait passionnant. Écoutez, on va pouvoir rendre l'antenne. Quelques messages à la communauté pour vous dire que pour ceux qui sont intéressés, ceux qui ont participé au premier atelier de co-conception du module de formation qui a eu lieu au début du mois de mars, on va en faire un deuxième, un troisième. N'hésitez pas à vous manifester pour ceux qui ont envie d'y participer.

Deuxième élément, on vous donne rendez-vous pour le prochain Jeudi de l'expérience usager au mois d'avril pour écouter Édith Potier qui nous parlera du langage clair, comment les administrations peuvent apprendre à s'exprimer de manière plus claire dans leurs formulaires écrits mais aussi dans leurs autres modes de contact. Et j'attire votre attention sur le fait qu'on va tester un nouvel horaire des Jeudis de l'expérience usager. Le prochain Jeudi de l'expérience usager aura lieu le jeudi 20 avril à 14h, pour voir si c'est plus facile pour vous de suivre et de vous connecter en dehors de la pause méridienne. Merci à tous. Merci encore Mathilde. Rendez-vous le jeudi 20 à 14h, à très bientôt. Merci, au revoir.