[Replay] Le programme de transformation du ministère de l'Europe et des Affaires étrangères

Antoine Fonteneau (directeur éditorial chez Acteurs publics)

Bonjour à tous. Merci d'être fidèle à ces rendez-vous de la DITP. 16ème numéro aujourd'hui consacré à la transformation du Ministère de l'Europe et des Affaires étrangères. 2 ans après les États généraux de la diplomatie, comment avance ce vaste programme qui embarque toutes les dimensions de l'action diplomatique et consulaire ?

De la simplification administrative à la modernisation des services, pendant 1 h et demie, vous allez découvrir un ensemble d'initiatives. A savoir par exemple, le projet 1 simplification par semaine, 1 commande en moins par mois pour les ambassades, la mise en place de l'efficacité opérationnelle pour les consulats, la généralisation du programme Services Publics+, ou encore l'ouverture des enjeux de la diplomatie sur la société française.

On va entendre tout au long de cette matinée nos intervenants. A commencer par Pauline Carmona, merci d'être avec nous. Vous êtes directrice des Français à l'étranger et de l'administration consulaire au ministère de l'Europe et des Affaires étrangères. Julien Steimer bonjour. Vous êtes directeur général de l'administration et de la modernisation, dans le même ministère. Avec nous également Sihame Sellali. Vous êtes responsable du programme Efficacité opérationnelle à l'Agence de conseil interne de l’État à la Direction interministérielle de la transformation publique. Et puis également Ghislain Deriano, vous êtes chef du service Expérience usagers à la DITP. Et puis pour introduire cette matinée, pour lancer les débats, reposer les grands enjeux, nous avons également avec nous Thierry Lambert. Vous êtes évidemment le délégué interministériel à la transformation publique. 

On va avec vous et avec Julien Steimer, poser les grands enjeux, faire le bilan des 2 ans de l'agenda de la transformation du ministère. Julien Steimer, il y a 2 ans, donc, à la suite des États généraux de la diplomatie, le ministère avait adopté son agenda de transformation. Est-ce que vous pouvez nous en donner les grands axes et le contexte dans lequel il a été adopté ?

Julien Steimer (directeur général de l'administration et de la modernisation au ministère de l'Europe et des Affaires étrangères)

Oui, merci beaucoup. Le ministère des Affaires étrangères, le ministère de l'Europe et des Affaires étrangères, c'est tout sauf le ministère des Affaires étrangères. C'est en fait le ministère du quotidien de nos compatriotes, évidemment à l'étranger et Pauline en dira un mot, mais aussi de nos compatriotes en France. Ce ministère, c'est la sécurité de nos compatriotes, c'est l'attractivité de nos territoires, c'est nos emplois. Et lors des Etats généraux, il y a 2 ans, on a essayé de lever le crayon et de réfléchir à quelles sont nos missions, quels sont nos services ? Comment on a un impact sur la vie de nos concitoyens, au moment où les affaires étrangères sont devenues des affaires du quotidien, compte tenu de la marche du monde ? Et quels sont les outils qui nous permettent de valoriser nos ressources humaines, qui sont la principale ressource du ministère des Affaires étrangères. Et comment on valorise la contribution de notre réseau à l'étranger, en partenariat avec l'ensemble des pays étrangers, pour pouvoir défendre les intérêts de la France. Et aujourd'hui, cet agenda de la transformation, c'est 530 mesures. Je sais que vous aimez les chiffres. Avec, au bout de 2 ans, près de 80 % des mesures engagées ou mises en œuvre. Et c'est donc un magnifique résultat pour l'ensemble des agents du ministère, quel que soit leur statut. Qu'ils soient fonctionnaires, contractuels, recrutés localement dans nos ambassades. Parce que parfois, on peut entendre que c'est difficile de transformer des administrations.
Moi, ce que je constate, c'est que lorsqu'on est engagé dans une mission, celle du service public, avec des outils performants et des méthodes, on peut vraiment changer les choses et avoir un impact différent, pour nos compatriotes.

Antoine Fonteneau

Thierry Lambert, en quoi cet exemple qu'on va montrer ce matin pendant 1 h et demie, cet agenda du ministère de l'Europe et des Affaires étrangères, est une bonne illustration de la façon dont se traduit aujourd'hui la transformation de l'État ?

Thierry Lambert (délégué interministériel à la transformation publique)

C'est une bonne illustration, parce qu'effectivement, comme vient de le dire Julien, tout ce qu'il a expliqué est au cœur de ce que le gouvernement souhaite mettre en œuvre, en termes de transformation dans l'ensemble des ministères. Et c'est vrai que les États généraux ont été une occasion toute particulière, de revoir les missions et de réorienter l'organisation vers des objectifs très clairs, avec une ambition très forte. En fait, nous, ce qui nous paraissait intéressant, effectivement, c'est de consacrer ce rendez-vous à une vision un peu plus ministérielle des choses. Parce que c'est vrai que dans les précédents rendez-vous, on a beaucoup présenté les programmes, Services Publics+, le FTAP. Et là, ce qui est intéressant, c'est de voir effectivement, dans une vue ministérielle, pour un segment d'usagers, même si, comme viens de le dire Julien, les affaires étrangères concernent tout le monde. De voir comment un ministère mettait tout ça en musique, d'une manière cohérente, dans son organisation. Et c'est vrai que ce ministère est un exemple en terme de mobilisation de l'ensemble des outils et des appuis que nous mettons à la disposition des administrations pour se transformer. Et les choses exceptionnelles qui ont été faites, qu'on n'aurait pas imaginé. Comme la dématérialisation de l'état civil, qui était quand même un projet très ambitieux et qui a été réussi. Qui a été financé par le FTAP, mais aussi qui a été beaucoup de travail, surtout dans les équipes du ministère des Affaires étrangères. Il y a la création de France consulaire, une nouvelle façon de répondre et d'améliorer la qualité de service. On va y revenir, j'espère tout à l'heure.

Le travail sur l'organisation et les processus dans les consulats, pour avoir une meilleure qualité de service et avoir une meilleure qualité de vie pour les agents. Tout en étant soucieux aussi de l'argent public et donc de la bonne optimisation des ressources qui nous sont consacrées par le contribuable. Et puis également des travaux, plus importants sur le travail général du ministère dans la simplification.
Il y a eu des simplifications pour les usagers. Effectivement, on va y revenir, je pense avec Pauline, sur les consulats. Mais plus généralement, je trouve que ce qui a été intéressant, c'est comment le ministère, d'une manière assez originale, a engagé, on vient déjà d'en dévoiler quelques termes, cet agenda de simplification.
Vous savez que Laurent Marcangeli est en train de travailler à des plans de simplification ministériels.
Et c'est vrai que là, le ministère des Affaires étrangères a un plan tout à fait ambitieux, qu'il est très intéressant de partager. Donc, pour nous, c'est un plaisir d'être aujourd'hui là, avec nos collègues, pour pouvoir mettre en lumière très concrètement, des actions qui changent la vie des Français et la vie des agents publics en France et à l'étranger. Donc très heureux de pouvoir donner cette opportunité, de faire un petit bilan et un point d'étape sur l'avancement de ce programme de transformation.

Antoine Fonteneau

Merci beaucoup Thierry Lambert. Effectivement, on va parler, détailler tout ce que vous venez d'évoquer tout au long de cette matinée. D'abord, je voudrais vous poser à chacun une première question. Quels sont, selon vous, les 2 points majeurs de la transformation du ministère, ceux que vous voudriez mettre en avant et qu'on va détailler un peu plus en avant ? Pauline Carmona d'abord.

Pauline Carmona (directrice des Français à l'étranger et de l'administration consulaire au ministère de l'Europe et des Affaires étrangères)

Oui, merci beaucoup. Donc, s'agissant de l'administration consulaire, 2 points majeurs. Le premier, c'est bien sûr la prise en compte de la satisfaction des usagers. Le service consulaire est un service public, pour les Français de l'étranger, pour les Français à la fois résidents et de passage. Donc, première priorité, c'est la prise en compte de la satisfaction usagers et j'espère pouvoir y revenir pour expliquer, dans le cadre du programme Services Publics+ comment nous avons procédé. Et le deuxième, c'est la transformation du service lui-même, avec 2 axes. Le développement de services 100 % dématérialisés. Thierry en parlait et la centralisation en France de ce qu'on peut faire de manière plus efficace à l'administration centrale. Et deuxième volet, le recentrage de nos consulats sur le service public de proximité, là où ils ont une véritable valeur ajoutée.

Antoine Fonteaneau

Sihame Sellali même question.
 

Sihame Sellali (responsable du programme Efficacité opérationnelle à l'Agence de conseil interne de l’État à la DITP)

Je dirais l'agilité. L'agilité des services, en tout cas consulaires à l'étranger. Nous, on a travaillé avec eux, notamment sur 7 pilotes. On y reviendra. C'est vraiment de manière exceptionnelle qu'ils ont eu des résultats sans précédent. Et surtout la co-construction avec les équipes, c'est-à-dire que l'innovation est sur le terrain. On a réussi à capitaliser sur quelques jours vraiment, des innovations que l'ensemble des consulats ont mis en œuvre. Donc je dirais agilité et puis co-construction avec les équipes.
 

Antoine Fonteneau

En un mot, Ghislain Deriano ?

Ghislain Deriano (chef du service Expérience usagers à la DITP)

Je salue le déploiement du programme Services Publics+, parce qu'il y a vraiment, on y reviendra, un très bon niveau d'appropriation du programme. Et en termes de transformation, de captation de la philosophie du programme. 

Antoine Fonteneau

Julien Steimer, vous avez pris la parole déjà, vous avez déjà évoqué les différents points, mais qu'est-ce que vous voulez souligner ? 2 points. 

Julien Steimer

Pas de transformation sans participation des agents et des parties prenantes. Et notamment dans un esprit de culture de l'organisation, qui doit donner davantage de place à la responsabilité aux gens. Je suis frappé par des excès de centralisation. Et pour un ministère comme le nôtre, dont la valeur ajoutée, c'est les hommes et les femmes qui sont sur le terrain dans les ambassades. Et je pense notamment à celles et ceux qui, y compris au péril de leur vie, sont en ce moment dans certains pays de crise et qui défendent les intérêts des Français et les protègent. Nous notre carte, et Pauline en dira aussi un mot sur sa transfo, c'est vraiment le terrain et la responsabilisation. Et puis le deuxième point, c'est le concret. C'est toujours difficile lorsqu'on est un dirigeant, de montrer que la ligne, l'axe que l'on donne est crédible. Et cette crédibilité se construit parce qu'on a des résultats. Et donc on essaye de sortir de la culture du slide, des éléments de langage. Mais plutôt de passer à celle de l'exécution, celle des faits et de la preuve par le vrai.

Antoine Fonteneau

On va voir donc tout au long de cette matinée comment notamment vous impliquez les agents dans cette transformation. Pauline Carmona d'abord, on va rentrer dans le vif du sujet. Vous avez lancé le programme Services Publics+ à destination des Français de l'étranger. Comment cela s'est-il concrétisé ?

Pauline Carmona

Alors très concrètement, effectivement, le réseau consulaire a rejoint le programme Services Publics+ dès son lancement en 2020. La réalité, c'est qu'en fait, pendant plusieurs années, l'enquête a été très peu diffusée. Je crois qu'on avait un peu peur de l'avis de nos concitoyens. On avait un peu peur, parce que les Français sont râleurs. Si on leur demande leur avis, ça va forcément être négatif. Donc évitons de trop diffuser ça. Bon, ça n'est évidemment pas la ligne que moi j'ai souhaité suivre en fait.

Depuis janvier 2024, on a au contraire demandé à nos consulats de faire la publicité de l'enquête Services Publics+ de l'afficher, d'en faire une communication. Et surtout, on a adapté notre logiciel de prise de rendez-vous, pour faire en sorte que l'enquête soit désormais envoyée systématiquement aux usagers, après leurs rendez-vous au consulat. Donc, très concrètement, on est passé jusqu'à fin 2023 à 1 volume de 10 000 réponses par an. Donc, ce qui est un vivier pas très exploitable. A aujourd'hui 10 000 réponses par mois.
Réponse que nous publions dans le baromètre Services Publics+, que nous publions également sur notre intranet. Donc on a pour chaque mois, poste par poste, donc consulat par consulat, pour tous les consulats qui reçoivent du public, le volume de réponses et les taux de satisfaction par question. Et globalement, on est très content. Puisqu'en fait, à la fois l'élargissement du panel mais aussi le travail de qualité sur le fond, nous amènent à des taux de satisfaction très élevés. Pour le mois d'avril, on n'a pas encore relevé les compteurs pour le mois de mai. Pour le mois d'avril, un taux de satisfaction global de 94 %. Donc pour nous, ça devient un véritable outil de pilotage. C'est-à-dire que quand on voit une difficulté dans un poste ou un volume de réponse très faible par rapport à la taille de la communauté française, on engage évidemment des échanges avec notre poste pour comprendre cela. Et surtout pour que, ça c'est la mesure, mais après l'objectif, c'est que la satisfaction soit au rendez-vous, qu'on reste à des niveaux de satisfaction très élevés. Et pour ça, on travaille dans 2 directions et j'y reviendrai. A la fois la disponibilité des rendez-vous, pour qu'on puisse accéder au consulat sans difficulté. Et puis la simplification des démarches.

Antoine Fonteneau

Comment on fait pour améliorer la disponibilité des rendez-vous par exemple ?

Pauline Carmona

Alors c'est un point sur lequel justement on a beaucoup bénéficié des conseils et de la méthode que Sihame pourra détailler. C'est en regardant, s'asseyant à côté des agents, en décortiquant vraiment toutes les procédures, d'essayer de fixer des standards sur quelle est la bonne durée pour un rendez-vous au guichet. On se rend compte qu'un rendez-vous, pour une carte d'identité ou un passeport, en moyenne, ça se fait en 15 min. On dit à nos postes, alors, il y a des Français qui viennent, qui en profitent pour poser d'autres questions. Donc on leur dit 20 min, c'est vraiment le maximum. Là où dans beaucoup de postes, le rendez-vous se fait en 30 min. Le simple fait de réduire la durée de rendez-vous maximale de 30 à 20 min, permet d'augmenter de 30 à 50 % le nombre de rendez-vous disponibles. 

Antoine Fonteneau

Sihame Sellali, comment vous avez travaillé sur ce point ?

SIhame Sellali

Alors, on est allé sur 7 postes pilotes. Donc il y avait bien Tunis, il y avait bien le consulat de Montréal, le consulat de Québec, le consulat de Dubaï, Londres. Donc on a pris vraiment un panel représentatif, à la fois en volume et à la fois en représentativité sur une organisation. Pour qu'on puisse ensuite répliquer les résultats. On arrive, 1 semaine, donc l'équipe DITP. On coconstruit avec l'équipe dirigeante évidemment du consulat, mais surtout, aussi avec les agents. Ce sont eux qui connaissent, qui ont l'expertise métier depuis 1 an, 2 ans, 20 ans. Et en fait, on s'assoit et on dit : "A votre avis, comment on pourrait faire mieux ?" Pas plus vite. Mieux pour les Français et se rendre plus disponible ? "Et surtout que vous soyez aussi à l'aise, confortables sur les missions que vous menez ?" Parce qu'elles sont critiques. C'est la délivrance de passeports, d'actes d'état civil, etc. Donc on a accompagné de manière sur mesure l'ensemble des postes, avec des contextes différents à Tunis, évidemment qu'à Montréal. Et ensuite on décortique avec eux le processus, en prenant vraiment du recul. C'est-à-dire, sur la délivrance de titres à Montréal, saturation des rendez-vous depuis 18 mois. Tous les Français râlent, mais à juste titre, puisqu'on n'a aucune capacité à faire plus. On a travaillé 3 semaines avec eux, sur le terrain. On les a mis ensemble lors d'un séminaire. Ils ont beaucoup discuté de ce qui allait, de ce qui allait moins bien. Et en fait, très rapidement, on a testé des solutions. Testé des solutions de réorganisation interne. C'est le planning, c'est le morcellement des tâches. Et finalement, quand on fait ça depuis des années, et puis toujours dans le rush. Vous savez, la difficulté, c'est de prendre du recul.

Donc vraiment, on a pris un pas de recul. C'était difficile de faire un séminaire, de fermer un peu le consulat et de se dire prenons ce pas de recul. Et la semaine d'après, on a été capable de remplir les rendez-vous, de mettre 20 % de plus. La semaine suivante, 50 % de rendez-vous en plus. Et depuis 6 mois, on est passé de 270 rendez-vous en 2024, à 540 rendez-vous à Montréal. Donc en fait, c'est des résultats pérennes, des résultats durables. La DITP n'est que le chef d'orchestre de la discussion qui s'est faite avec les agents, avec l'encadrement. Et ça a été où chasser les gaspillages de temps. Mais les gaspillages de temps ce n'est pas pour aller plus vite, ce n'est pas pour avoir un rythme effréné. C'est se dire pourquoi ma tâche est morcelée entre 5 agents. Finalement, je redonne du pouvoir à l'agent et de la confiance, pour faire des tâches de bout en bout. Sur des tâches critiques par exemple, comme les affaires diverses de chancellerie, sur les mails. Beaucoup d'embolies de mails, mais évidemment parce que les gens n'arrivaient pas à avoir de rendez-vous. Donc, une fois qu'on arrive à donner de la capacité au consulat, à revoir sa file d'attente, à dégager des rendez-vous et être disponibles aux Français, il y a moins de mails. Donc c'est un peu créer le cercle vertueux, mais toujours en mettant l'agent au centre, parce que tout a été pensé par les agents. 

Antoine Fonteneau

Il y a un témoignage qui va vous faire plaisir, parce que je rappelle que vous qui nous regardez, vous pouvez poser vos questions et éventuellement poster aussi vos témoignages si vous le souhaitez.
Celui d'Hervé en l'occurrence, qui est visiblement un élu des Français de l'étranger qui dit : "Bravo au MEAE pour cette mobilisation et toutes les actions posées par le ministère : écoute, agilité, rapidité de réflexion, action, mobilisation de tous, usagers, agents, élus qui parfois ont été sollicités. Bravo !" "En l'occurrence, le consulat de France à Dubaï est un modèle à dupliquer", dit-il. Donc il continue mais je ne vais pas tout lire non plus parce que c'est trop dithyrambique. C'est louche. On va continuer là-dessus, justement.  Quelles sont un peu les difficultés Pauline Carmona, qu'on rencontre quand on parle de services publics à l'étranger et quelle réponse on apporte ?

Pauline Carmona

Alors, la particularité de notre public, c'est précisément qu'il est à l'étranger et c'est une particularité liée à l'éloignement. Donc nous avons la chance et la force, en tant que France, de diplomatie française, d'avoir un réseau très étendu. 208 postes consulaires dans environ 150 pays du monde. Mais il reste de nombreux usagers qui sont géographiquement très éloignés du consulat dont ils dépendent. Même dans des pays proches comme l'Espagne, on a nos compatriotes qui résident aux Canaries, au Portugal, aux Açores. On peut mentionner également les Français qui vivent dans le grand ouest canadien, à plusieurs heures en avion de notre consulat général à Vancouver. Par ailleurs, même si on dématérialise le plus possible, nous travaillons dans un cadre réglementaire qui impose la présence physique, pour un grand nombre de démarches. On ne peut pas tout dématérialiser.

Par exemple, le dépôt des demandes de carte d'identité ou de passeport. Pour les passeports on a une expérimentation, mais c'est limité à très peu de pays. Le retrait des titres, le vote, sauf 2 exceptions de 2 élections pour lesquelles le vote par Internet est autorisé. La grande majorité des démarches ne peut pas se faire en ligne, parce que ce n'est pas autorisé dans le cadre réglementaire français. Par ailleurs, nous avons une communauté vieillissante dans de nombreux pays. Des Français qui vont passer leur retraite à l'étranger. Qui dit communauté vieillissante, dit, au fur et à mesure de l'âge, des difficultés sociales, d'accès au numérique, d'isolement. Et puis, bien sûr, au cœur de l'action consulaire, la gestion des urgences.

Donc, en fait, vraiment la particularité de notre public, c'est qu'on a à la fois une demande, on doit combiner une demande de dématérialisation, de simplification avec une demande de proximité qui reste très forte. Donc ça nous a amené à développer, et ça, c'est une particularité du service public consulaire, vraiment une démarche d'aller vers. On va vers les Français avec un réseau exceptionnel de consuls honoraires. Nous avons plus de 500 agences consulaires dans le monde, des Consuls honoraires bénévoles qui sont des personnalités majoritairement françaises ou du pays, qui sont le relais de nos consulats. Pour les démarches urgentes de protection de nos ressortissants, pour effectuer certaines démarches, notamment la remise des titres d'identité et de voyage ou la validation des procurations de vote. Nous avons des tournées consulaires, donc c'est notre consulat qui se déplace vers les ressortissants. Plus de 800 tournées ont été organisées en 2024 pour recueillir des demandes de cartes d'identité et de passeports, pour les procurations, également dans la perspective des élections européennes et des élections législatives anticipées.

Et puis nous avons pu obtenir, en interministériel que certaines démarches, telles qu'on les connaît en France, puissent être adaptées pour notre public. Je citerai notamment la possibilité, dans 28 pays du monde pour les Français, de recevoir leur passeport directement à domicile par courrier sécurisé, ce qui évite une deuxième comparution au consulat.

Antoine Fonteneau

Ghislain Deriano, un point sur le programme Services Publics+. Est-ce que tout ça est en phase avec justement les recommandations du programme ?*

Ghislain Deriano

Tout à fait. Peut-être rappeler en quelques mots en quoi consiste le programme Services Publics+. C'est d'abord un programme qui vise à donner la parole aux Français, pour qu'ils évaluent par eux-mêmes la qualité de leur service public. Et de ce point de vue-là, je salue le fait que dans chaque consulat, désormais, depuis 2 ans, on mesure 5 indicateurs communs de ressenti et donc on les rend aussi publics. Et c'est le premier élément.

Pauline parlait de la difficulté un peu culturelle à se confronter au jugement de ses usagers. Le premier élément du programme, c'est d'être lucide face à ce que ressentent les usagers en termes de qualité de service. De ce point de vue-là, on est tout à fait aux attendus du programme. Le deuxième élément, c'est qu'il faut aussi s'approprier le programme. Les engagements sont des engagements génériques. Il appartient à chaque service public de se l'approprier. Et là aussi, que ce soit par exemple, sur l'engagement numéro 1 qui porte sur l'engagement dans la bienveillance, qui est une bienveillance réciproque.

Il y a aussi une dimension dans le programme de lutte et de prévention des incivilités dont sont victimes les agents. Il y a, dans le cadre de l'Académie diplomatique et consulaire, un dispositif de formation extrêmement innovant et ambitieux qui porte aussi, je crois, sur les ambassadeurs, les consuls. Donc voilà une très bonne appropriation. Appropriation aussi sur un point important qui rejoint ce qu'évoquait l'ensemble des intervenants, la question des délais. Les délais sont extrêmement importants pour les usagers. En particulier pour les Français de l'étranger qui sont, je crois aussi une population particulièrement exigeante et sensible sur la qualité de service. Et donc je dirais, il y a une très bonne appropriation du programme, peut-être quelques points sur lesquels on doit avancer collectivement, qui ne concernent pas spécifiquement le ministère des Affaires étrangères. Le premier point, c'est que le programme vise aussi à recréer du lien, de la proximité entre les usagers et leurs services publics du quotidien. Et donc là, on déploie un dispositif qui s'appelle Je donne mon avis, qui permet aux usagers de raconter leurs expériences, bonnes ou mauvaises.

Et d'ailleurs, sur les affaires étrangères, on a plutôt un taux, un pourcentage d'avis positifs qui est sensiblement plus élevé qu'ailleurs. J'ai sous les yeux quelques exemples d'expériences en Thaïlande, à Mexico, qui rejoignent d'ailleurs le témoignage de l'élu de Dubaï. Ça recrée du lien, de la proximité, de la confiance et c'est vraiment important de travailler ça. Donc on y travaille aussi pour que cette réponse se fasse au plus près du terrain.

Et puis le dernier élément. Le Premier ministre l'a rappelé au mois d'avril, c'est de créer cette proximité, ce lien. Il doit permettre au plus près du terrain, de travailler avec les usagers, les élus en l'espèce, notamment de l'Assemblée des Français de l'étranger, de la simplification, de l'amélioration de la qualité de service, consulat par consulat. Et voilà, ça c'est aussi un point sur lesquels on doit travailler et pour lesquels on est en appui des collègues du ministère.

Antoine Fonteneau

Alors, Pauline Carmona, un autre angle de cette transformation, c'est le plan téléphone.
Le service France consulaire qui a été développé, en quoi ça consiste ? Comment s'est déroulé le déploiement ?

Pauline Carmona

Alors, la première frustration majeure des Français de l'étranger, c'était on n'arrive pas à joindre le consulat. On téléphone, personne ne répond. Du coup, on envoie un mail, 10 mails, 50 mails. On ne nous répond toujours pas. Donc c'était vraiment un élément de frustration, de très fort mécontentement. Est né de cela, donc la question, est-ce qu'on va renforcer les consulats, les organiser consulat par consulat, autour de la réponse téléphonique ? Ou est-ce qu'on va partir du principe que la réponse téléphonique est typiquement une tâche qui peut être centralisée, en France, pour répondre aux questions qui sont des questions qui reviennent souvent, qui sont assez générales ?

Donc le parti pris a été de créer un service de réponse téléphonique centralisé. Avec une expérimentation qui a été lancée en 2021 dans 5 pays pilotes, dont on a décidé assez vite, qu'elle devait être poursuivie. Ça fonctionne avec un premier niveau de réponse qui est géré par un prestataire, donc des téléconseillers.

Et un deuxième niveau de réponse, qui est une équipe de la direction des Français à l'étranger. Les Français peuvent appeler France consulaire, on essaye de faire en sorte dans le plus de pays du monde qu'ils puissent appeler par un numéro local, de ne pas avoir à passer par l'international. Et nous offrons un niveau de réponse particulièrement fin et adapté au pays. Évidemment, les démarches sont globalement les mêmes et d'un pays à l'autre, il va y avoir des spécificités, notamment sur l'état civil. Tout un travail de préparation en amont, qui est fait par l'équipe de niveau 2, l'équipe de la DFAE en lien avec nos consulats. Il faut savoir qu'intégrer un pays, ça représente 2 mois de travail en amont. Pour récupérer toutes les informations du site Internet, les mettre à jour, rentrer le plus possible dans le niveau de détail pour les téléconseillers. L'objectif est que les téléconseillers renvoient le moins de questions possible aux agents de niveau 2. Donc, c'est un modèle très pertinent au regard du niveau de satisfaction exprimé par les usagers. 91 % pour la qualité de la réponse. 95 % de satisfaction pour le délai d'attente et la qualité de l'accueil. La décision de nos autorités a été d'achever la couverture monde à la fin 2025. Ce qui impose un rythme très soutenu de déploiement. A la date d'aujourd'hui, France Consulaire couvre 118 pays du monde. Donc plus de 71 % des Français inscrits au registre. C'est toute l'Europe, toute l'Afrique, tout Maghreb et Moyen-Orient.

D'ici la fin juillet, nous avons une feuille de route d'intégration de l'Asie. 28 pays d'Asie seront intégrés à France Consulaire d'ici la fin de juillet. Ça représente aujourd'hui une moyenne d'environ 2 000 appels par jour, évidemment moyenne, qui augmente au fur et à mesure que l'on intègre les pays. Et donc d'ici la fin de l'année, couverture mondiale avec l'intégration du continent américain, de l'Océanie. 

Des enseignements ? Le principal enseignement, c'est le choix réussi de la réponse téléphonique. C'est-à-dire que nos ressortissants sont déjà heureux qu'on leur réponde. La première quand on intègre un pays, les premières réponses, c'est : "enfin on me répond". Et puis j'ai une voix humaine au téléphone. Je n'ai pas un chatbot, je n'ai pas un site Internet. On peut compléter. On travaille sur comment est-ce que l'IA peut nous permettre de compléter la réponse, notamment en dehors des heures d'ouverture. Ce n'est pas un service ouvert 24 h 24, puisqu'il ne s'agit pas de gérer des urgences. Mais ce besoin de voix humaine. L'autre enseignement, c'est bien sûr toutes ces activités chronophages, toute cette réponse qui n'est plus à la charge de nos postes. Donc vraiment, l'intérêt de décharger nos postes de cette activité qui était source de frustration pour les usagers, pour les postes aussi. Qui était extrêmement chronophage. Immédiatement, dès qu'on intègre un pays dans France Consulaire, on a le volume de mails aussi qui qui est immédiatement allégé considérablement. Et ça permet aux postes de se recentrer sur des missions à forte valeur ajoutée. A savoir, le contact avec le public, la gestion des urgences, les entretiens, état civil.

Après, on rencontre évidemment des difficultés qui sont liées à la difficulté, pour un service public français, de couvrir le monde entier. Difficultés techniques, liées parfois tout simplement à l'impossibilité de notre opérateur d'identifier une ligne locale. Du coup, on va basculer sur l'appel par Internet, le web call back, pour essayer d'éviter vraiment le dernier recours, qui doit être un appel international qui est très coûteux. Et puis un rythme rapide de déploiement imposé. Et je voudrais vraiment saluer mes équipes, le service France Consulaire, aujourd'hui implanté à La Courneuve. Et qui rejoindra notre implantation à Nantes, au 1ᵉʳ septembre. Et qui est vraiment une équipe complètement engagée dans ce processus de transformation. Et qui fait des miracles au quotidien, pour tenir ce rythme fixé par nos autorités. 

Antoine Fonteneau

Alors je voudrais faire réagir Julien Steimer sur l'implication des agents quand on met en place un service comme celui-là. Comment on implique les agents, comment on les motive ?

Julien Steimer

D'abord, je crois que ce que présente Pauline, ça a été absolument exemplaire de ce qu'on a voulu essayer de faire avec les agents, mais aussi avec leurs représentants. En gros, ce sont 2 mots. C'est l'approche par le service et l'approche par l'impact. On aurait pu et on pourrait consacrer une autre session, à d'autres services, que le ministère des Affaires étrangères avec les agents à identifier et à renforcer dans le cadre des états généraux de la diplomatie.

Et je vous en donne quelques exemples. Un service qui est celui du centre de crise, qui est évidemment très mobilisé compte tenu du monde chaotique dans lequel on est, mais qui a reçu 7 000 appels téléphoniques, cette année avec un temps de réponse de 22 secondes. Donc les Français en difficulté face à une crise appellent le ministère de l'Europe et des Affaires étrangères. Et ils ont un appel, une solution, un soutien, en 22 secondes en moyenne. Nous avons rapatrié 1 000 personnes face à des situations de crise. Je crois qu'il n'y a pas d'autre État que la France qui accorde à ses concitoyens un tel service en situation de crise. Je voudrais quand même le rappeler, le dire. 

Deuxième exemple d'approche par le service et l'impact. C'est toute une nouvelle gamme de services que nous avons développés pour prendre place et lutter contre les manipulations de l'information. Dans la guerre hybride dans laquelle on est. Et donc à la fois en termes de veille, de ce qui se passe sur les réseaux sociaux, de veille des manipulations, de capacité de riposte, de capacité aussi d'amplification de nos ripostes.
Et Jean-Noël Barrot a fait le choix, d'ailleurs courageux, de rendre publiques certaines des attaques dont les Français sur les réseaux d'information font l'objet. Avec la campagne qui a été menée par des proxys russes il y a quelques semaines, qui s'appelle APT28 et pour laquelle on a décidé de montrer ce qui était fait et comment on agissait. Tout ça pour vous dire que pour les collaborateurs, ce qui est important, c'est de redonner du sens. Je suis absolument frappé par l'engagement et le sens du service public qui animent les collaboratrices et collaborateurs partout dans le monde, quel que soit leur statut.

Le deuxième point, c'est de veiller toujours à nourrir un dialogue social avec les partenaires sociaux, parfois compliqué, toujours exigeant, mais qui ne doit jamais être interrompu. On n'est peut-être pas d'accord sur tout, mais nous, on reçoit des feedbacks qui sont absolument indispensables. Parce que dans tout projet de transformation, vous avez un arbitrage à faire entre vos objectifs de production et de service, vos objectifs de qualité de service, auxquels la délégation interministérielle fait très attention, mais aussi les indicateurs de qualité de vie au travail. On est très vigilant sur ces questions dans le cadre de l'agenda de transformation où beaucoup a été fait. 

Antoine Fonteneau

En ligne, il y a une question de Claire, qui demande à ce que les autres ministères, donc c'est une question plutôt pour vous Ghislain Deriano. Est-ce que les autres ministères, administrations, caisses, agences, s'inspirent des mêmes méthodes sur la réponse téléphonique, en l'occurrence ?

Ghislain Deriano

Tout à fait. Le sens aussi du programme Services Publics+, c'est de favoriser les échanges de bonnes pratiques entre opérateurs, entre ministères. Effectivement, quand on a lancé le plan téléphone en 2023, on a pu capitaliser sur ce qui avait déjà été fait dans certains ministères, dont le ministère des Affaires étrangères. Et de ce point de vue-là, compte tenu où il y avait, avant même les solutions techniques, peut-être la prise de conscience et le partage de l'importance de ce canal. C'est le premier canal utilisé par les Français avant, enfin après les démarches en ligne, mais avant même le guichet physique. C'est d'autant plus vrai quand on a, comme les Français de l'étranger, des grandes distances vis-à-vis de son guichet, qui est son consulat. Donc on s'est beaucoup inspiré de ce qu'a pu faire le ministère des Affaires étrangères, notamment le web call back, donc c'est quelque chose qu'on a déployé, qu'on a repris au CITP, et donc voilà, ça fonctionne.

Antoine Fonteneau

Alors, Pauline Carmona, on va continuer sur les services aux usagers, même si le temps presse. Donc on va peut-être être un peu plus court sur ces points-là. Vous avez mis en place le vote par Internet et aussi dans le cadre de la politique prioritaire du gouvernement, vous avez mis en place l'état civil 100 % numérique et le passeport à distance. Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus sur ces différents points qui, j'imagine, sont complexes aussi à mettre en œuvre ? 

Pauline Carmona

Alors très rapidement, effectivement, vote par Internet qui a été lancé en 2012. Chantier très complexe, pour lequel nous faisons appel à un prestataire extérieur, un prestataire privé qui développe une solution de vote, mais évidemment, tout cela sous la supervision du ministère, de l'ANSSI, d'auditeurs indépendants. C'est une modalité de vote qui est réservée à 2 scrutins : les élections législatives et les élections des conseillers des Français de l'étranger. Ça ne remplace pas les autres modalités, ça vient s'ajouter au vote à l'urne.
Ce qu'on a constaté aux élections législatives anticipées 2024, c'est un très fort engouement pour cette modalité puisque 75 % des votants aux législatives ont voté par Internet, donc pour nous, ont voté en ligne. Ça confirme le choix de cette modalité. Nous travaillons à une nouvelle solution de vote, qui intégrera notamment comme système d'authentification, l'identité numérique. Et nous associons, je voudrais aussi le rappeler, dans tous ces développements, et notamment dans le déroulement des opérations, dans le cadre d'un bureau de vote électronique, nos usagers, représentés par l'Assemblée des Français de l'étranger. Donc les élus rassemblés au sein de l'AFE, sont associés à tous les développements et toutes les opérations de vote. Deuxième grand projet, c'est le registre électronique d'état civil. Donc un projet majeur, qui a également été lancé en 2021, qui a bénéficié de financement du FTAP, qui vise à dématérialiser l'état civil détenu par le ministère des Affaires étrangères.

Le ministère des Affaires étrangères, on se plaît à dire que c'est la première mairie de France. Puisque le service central d'état civil, qui est localisé à Nantes, détient 16 millions d'actes. Et c'est non seulement la première mairie de France, mais aussi la mairie la plus innovante, puisque dans le cadre du projet RECE, qui est aujourd'hui à mi-parcours, la première étape et qui est complètement en vigueur, consiste à délivrer des copies d'actes de naissance de manière 100 % dématérialisée. Vous faites la demande via Service-Public, dans les 48 h, vous recevez une copie en ligne avec une signature électronique authentifiée. Très fort taux d'adhésion. 95 % des demandes portent sur une demande en ligne.

La deuxième étape, qui doit s'achever fin 2026, c'est la transcription, la création des actes d'état civil complètement en ligne. Donc là un parcours usager. L'usager qui vient déclarer une naissance ou un mariage en consulat n'aura plus besoin de se présenter, ni d'envoyer un courrier, tout se fera en ligne. Et enfin, vous le mentionniez, expérimentation extrêmement innovante de renouvellement des passeports à distance, dans 2 pays, au Canada et au Portugal. Ça s'est tenu pendant 1 an, entre le 1ᵉʳ mars 2024 et le 28 février 2025, plus de 2 200 usagers ont bénéficié de la procédure. Ça permet à un usager majeur de refaire son passeport, sans se déplacer au consulat.

Avec évidemment un environnement extrêmement sécurisé, pour bloquer toute tentative de fraude, et nous n'avons eu aucune tentative de fraude. L'usager recevant à la fin, le passeport par La Poste. Donc, nous avons un arbitrage interministériel qui nous permet de poursuivre cette expérimentation et de l'étendre à 2 nouveaux pays qui seront l'Australie et l'Espagne.

Antoine Fonteneau

Quel soutien vous avez reçu de la DITP, pour la mise en place de tous ces projets dont on vient de parler ? Sihame Sellali ?

Sihame Sellali

Donc, pour la satisfaction et la recherche de satisfaction des usagers en tout cas, du point de vue efficacité opérationnelle, et je me fais l'écho du consulat de Dubaï notamment, qu'on a pu accompagner. L'équipe a carrément eu un pari audacieux. On est arrivé, une nouvelle équipe en place qui nous disait post Covid, beaucoup de Français enfin la communauté française à Dubaï a explosé. Donc on est dans une société de qualité de service aussi, donc on est aussi challengé de manière positive par l'environnement. Et donc comment on a accompagné ces équipes ? Ça a été carrément à la fois de proposer plus de rendez-vous. Donc, traditionnellement, ce qu'on avait fait dans les autres consulats, on a pu capitaliser et mettre en place. Donc, il y a en effet la juste mesure des différents actes, la simplification du back office. Ce que disait Pauline, vraiment, pour pouvoir redéployer en tout cas les forces vives, vraiment des agents au consulat, au contact des usagers. Et tout le back office reprendre ça plutôt à Nantes, plutôt chez France Consulaire, etc. Et le pari audacieux à Dubaï a été carrément de simplifier la prise de rendez-vous, supprimer les rendez-vous pour les actes simples.

On a un enfant, on déclare sa naissance à l'état civil, on a un rendez-vous tout de suite. On n'a pas un rendez-vous, on monte au passeport et on fait son passeport en fait. Donc c'est le service assez 5 étoiles du parcours usager. D'autres actes simples aussi. On fait son mariage, tout de suite, on passe à l'état civil et on passe à l'acte en question. Donc on a pour toute une partie d'actes simples supprimé les rendez-vous au consulat de Dubaï. Et c'est ce qui fait aussi que la pression positive de l'environnement a motivé les équipes à aller encore plus loin dans les services. Et ça rejoint exactement ce que disait Pauline sur l'usager, au contact du français, qui en a besoin le plus à l'étranger.

Julien Steimer

Je voulais juste dire aussi que nous, on est très fiers de pouvoir être aux avant-postes de l'innovation, de ces services. En matière de services auprès de nos compatriotes, de guerre informationnelle, de nos entreprises également. On soutient 21 000 entreprises à l'étranger avec nos ambassades, avec Business France. On a réussi à créer une trentaine de milliers d'emplois en France, liés directement à notre réseau. Et donc on est très fiers que ce soit le ministère des Affaires étrangères et les diplomates, quel que soit leur statut, qui y contribuent. Mais pour autant, on se sent très interministériel, parce qu'en ambassade, on travaille en équipe France et d'ailleurs nos concitoyens n'ont pas tellement envie de savoir quels ministères, quels tuyaux. Donc on trouve que tous ces projets, c'est aussi un moyen de pouvoir, avec votre aide, en tant qu'instance interministérielle, de faire équipe France unique. Et par exemple, sur le registre d'état civil, on travaille évidemment avec le ministère de l'Intérieur.

Mais je pense que ça serait aussi intéressant qu'on développe notre dialogue avec les collectivités locales, puisque vous imaginez ce service qui est rendu à nos compatriotes par l'ensemble des communes en France. Nous, on le met à la disposition des communes pour qu'elles puissent améliorer la qualité du service qu'elles rendent dans un contexte budgétaire qui est compliqué. Et c'est la raison pour laquelle Jean-Noël Barrot prend beaucoup de temps à faire un tour de France pour remettre la diplomatie au cœur du débat public. Il était à Lille il y a quelques jours, il était à Dijon, il va encore se déplacer. On a tout un réseau de conseillers diplomatiques auprès des préfets de région, qui permettent de montrer que le ministère des Affaires étrangères est un ministère de tous les Français.

Antoine Fonteneau

On va continuer avec vous, Julien Steimer, parce qu'on va parler de la simplification au bénéfice des agents aussi. On a parlé beaucoup des usagers, évidemment très important, mais les agents aussi. J'ai évoqué tout à l'heure en introduction, le programme 1 simplification par semaine, 1 commande en moins par mois. Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus sur ce projet ?

Julien Steimer

Oui. La simplification, c'est un des éléments de notre agenda de transformation qui est parti à nouveau de l'implication des agents et du terrain pour regarder tout simplement les irritants. Qu'est-ce qui fait que mon travail est compliqué ? Il y a souvent les outils informatiques, il faut bien le reconnaître. Et on fait quand même face à des enjeux de financement de notre transformation numérique qui sont importants. Avec des moyens qui sont tenus et réduits. Mais on a essayé de travailler avec le réseau sur, si on veut améliorer la qualité du service public et la qualité de vie au travail, quels sont les irritants que l'on peut modifier ? Donc, on s'est lancé une sorte de défi collectif, qui était est-ce qu'on est capable de faire 1 simplification par semaine ? Et on s'est donné toute l'année 2025 pour avancer. Donc, on a un petit groupe de collègues volontaires en ambassade, qui notent tous les jours, quels sont les problèmes ? Les trucs rébarbatifs qu'on est obligés de faire ou les procédures que l'on fait depuis des années sans les avoir vraiment requestionnées ?

Le formulaire. Au ministère, on s'est rendu compte qu'on avait 400 formulaires. Comment est-ce qu'on peut réduire tout ça ? Et on passe en revue de façon très pragmatique, très rapide. Et j'ai un scoop à vous donner. Je pense qu'on sera au rendez-vous de 2 simplifications par semaine, à la fin de l'année. Ce qui permet aussi d'avoir plus d'efficacité, de redégager du temps pour faire des choses dans lesquelles la valeur et la compétence humaine sont vraiment importantes. Nos collègues travaillent beaucoup et donc dégager du temps pour mettre de l'intelligence, de l'énergie sur des sujets sur lesquels la valeur humaine fait la différence. C'est très important. Voilà, donc on est en train de diviser le nombre de formulaires. On est en train de donner du pouvoir d'agir aux ambassades, de supprimer des comptes-rendus. On a d'ores et déjà, en 4, 5 mois, supprimé en gros 2 000 échanges administratifs qui nécessitaient l'envoi d'une correspondance, la lecture d'un formulaire, le traitement du formulaire. Ce sont des toutes petites choses, mais des choses qui changent la vie des gens. Et des agents, en particulier. Voilà.

Sur la commande en moins, 1 commande en moins par mois, c'est le même principe ? Là ce n'est pas une simplification, mais c'est une demande qui est venue du ministère en moins, c'est ça ? Oui, on avait beaucoup de questionnaires, d'enquêtes sur ce qui se passait dans le réseau. La question qu'on se pose, c'est : "Quel est l'impact concret de ces enquêtes ?" On les regarde avec beaucoup plus de discipline qu'on le faisait sans doute avant. Donc, ce qu'on essaye de faire, c'est aussi d'être un peu moins dans une logique de jardin à la française. Nous avons des ambassades qui sont très différentes. Nous avons évidemment des ambassades très interministérielles, très grandes, par exemple à Washington, et on peut bien le comprendre.

Mais je voudrais rappeler qu'une trentaine d'ambassades, c'est-à-dire 1/4, compte 6 ou 7 collègues. L'essentiel des ambassades en France, c'est des toutes petites start-up. Et donc on ne peut pas traiter Washington comme on traite Guyana une ambassade qu'on va ouvrir aux frontières de notre territoire de la Guyane. Et donc on apprend aussi un peu dans une logique de gestion de différents réseaux, à créer de la proximité et pas demander tous, toutes, la même information. Capacité d'adaptation, évidemment pour vous au ministère, comme pour les agents. En faveur de la simplification, vous avez mis en place aussi d'autres démarches pour le travail au quotidien. Par exemple, on a parlé des formulaires, division par 4 du nombre de formulaires, la refonte du SIRH, etc. 

Antoine Fonteneau

Est-ce que vous pouvez nous décrire un peu toutes les simplifications que vous avez mises en place ?

Julien Steimer

Oui, on essaye notamment en matière de ressources humaines. Alors, ça concerne vraiment les agents et un peu moins directement nos compatriotes. Mais la principale ressource du ministère des Affaires étrangères, c'est les agents qui servent notre diplomatie et les intérêts des Français. Et dans le cadre de l'agenda de la transformation, on a décidé. 1, de leur donner la parole. 2, de leur donner le pouvoir d'agir, notamment localement. Et 3, on a décidé de faire un investissement massif dans leur formation. Vous l'avez dit tout à l'heure, on a créé une académie diplomatique et consulaire, dont une grande partie est située à Nantes.

Je voudrais rappeler que le ministère des Affaires étrangères est le premier ministère, il y a exactement 60 ans, on a fêté l'anniversaire, a s'être installé dans une capitale régionale. On a 1 200 collègues qui, à Nantes, sont responsables des principales fonctions d'avenir du ministère. Le service public, la transformation numérique, les ressources humaines. Donc, à Nantes comme à Paris, avec l'Académie diplomatique et consulaire, on a lancé des initiatives. Notamment un consulat général école, notamment un secrétariat général ambassades école, pour mettre les collègues quel que soit leur catégorie. Et je n'oublie pas les catégories C, les catégories B, nos collègues recrutés localement, d'apprendre en étant en situation et de façon extrêmement concrète. Lors de ces moments de formation, c'est aussi des moments où on peut repérer des sujets de simplification ou des sujets qu'on n'aurait pas traités. Vous l'avez évoqué, nous sommes aussi très attentifs à la protection de nos agents face aux violences dont ils pourraient faire l'objet. Donc, évidemment sur des théâtres compliqués. Et ça a été encore le cas il y a quelques jours, notamment à Tripoli. Où notre ambassade n'a pas été attaquée, mais a fait l'objet de heurts dans l'immédiate proximité. Mais parfois aussi, malheureusement, nos collègues font l'objet d'incivilités. Et je tiens à dire, que dans le cadre de la protection fonctionnelle dont nous avons multiplié les moyens par 10, notre main ne fléchit jamais. Si nos agents sont agressés, nous portons plainte, localement et en France. Parce qu'un service public qui fonctionne, c'est aussi un service public qui est respecté. 

Antoine Fonteneau

Je jette un œil du côté des questions et je rappelle que vous pouvez nous poser vos questions dans la fenêtre qui se trouve juste à côté de la vidéo que vous êtes en train de regarder. Alors Radia qui demande des exemples d'irritants et d'améliorations. Donc on en a donné beaucoup déjà. Peut-être, je ne sais pas si on peut donner d'autres exemples de simplifications qui ont été mises en place. Peut-être Pauline Carbona ?

Pauline Carmona

Alors peut-être parce que c'est dans l'actualité qu'on l'a déployé dans l'ensemble de notre réseau avant-hier. C'est la possibilité de payer ses titres d'identité et de voyage, par voie électronique, par l'achat d'un timbre électronique. Aussi bizarre que ça puisse paraître, là, pour le coup, c'est quelque chose qui existe sur le territoire français. Qui n'était pas disponible dans les consulats pour les Français de l'étranger. Donc, là, à la faveur du travail qui a été fait sur l'expérimentation de renouvellement des passeports, sans comparution.

Évidemment, pour que cette expérience puisse se faire complètement à distance, on ne pouvait pas demander aux usagers de venir payer au consulat. Donc nous avons obtenu de pouvoir nous rattacher à la boutique de paiement en ligne. Et ça nous a permis, l'expérience étant concluante au Canada et au Portugal, de dire à nos amis du ministère de l'économie et des finances et avec l'Agence France ANTS France Titres, puisqu'il y a évidemment des développements importants à intégrer. Voilà une simplification et une mesure qui est attendue de très longue date par nos compatriotes. Donc aujourd'hui, tous les passeports et les cartes d'identité, lorsqu'elles sont payantes, peuvent être payées en ligne, avant de venir au consulat. Et les postes, on a fait précéder et on travaille toujours avec un déploiement dans des postes pilotes volontaires. Et comme, comme le soulignait Julien, je souhaite aussi vraiment saluer là, toujours l'esprit d'innovation de nos de nos collègues. On a toujours beaucoup trop de volontaires. On est obligé de refuser et de frustrer les bonnes volontés. Mais ce test pendant 2 mois dans 5 postes volontaires, a montré un fort engouement pour cette modalité. 

Puisqu'en moyenne, on est quasiment à 50 % des passeports payés en ligne avant de venir au consulat. Et là aussi, ça va alléger, c'est évidemment un bénéfice pour les Français. Et puis ça va alléger la tâche dans les consulats, permettre de redéployer sur d'autres missions.

Antoine Fonteneau

La question des rendez-vous aussi, suscite pas mal de réactions sur le tchat, sur la rubrique Questions. Les postes tiennent-ils compte des no-show ? Ghislain Deriano ou Sihame Sellali ? Ou Pauline Carmona ?

Pauline Carmona

Alors peut-être juste une des raisons aussi pour lesquelles on était très volontaires pour installer ce paiement en ligne, c'est justement pour l'effet sur les no-show. Lorsque l'usager a déjà payé son titre, il est quand même beaucoup plus incité à venir à honorer son rendez-vous au consulat. Donc dans les postes, on n'a pas encore le recul sur l'ensemble du réseau, puisque la généralisation date d'avant-hier. Mais avec un recul sur les 2 mois de mise en œuvre du paiement en ligne dans les 5 postes pilotes, on a eu un effet très significatif sur les no-show. Avec quelqu'un qui nous suggère d'instaurer une taxe no-show. Je ne sais pas si c'est quelque chose qui a déjà été envisagé, mais... Non, pas vraiment dans ce sens-là, mais l'ensemble des postes, on a calculé le no-show justement, et chacun des consuls a souhaité plutôt ne pas faire de l'overbooking. Mais au contraire se dire et le partager aux agents, en se disant, statistiquement on sait que sur ce site c'est 15 %, sur ce site c'est 20 %, il y avait des sites, vraiment, c'était important le no-show. Mais ça a redonné le sens aux agents en se disant, statistiquement, d'accord c'est une statistique, mais 1 usager par jour, 3 usagers par jour, selon le consulat, ne vient pas. Ça nous donne du temps pour faire autre chose. Ça nous donne du temps, peut-être pour voir une urgence, comme ils l'appellent à Dubaï, le walk-in. Il y a des gens qui attendent en bas pour aussi faire un rendez-vous, un passeport sans rendez-vous, etc. Donc ça donnait la latitude aussi de se dire, on a de la souplesse dans l'organisation pour pouvoir accepter, accueillir l'usager, faire une démarche en plus, etc. Donc on l'a plutôt converti en satisfaction usager plutôt qu'en organisation plus resserrée, plus stricte. Pour répondre à une question, le no-show, c'est quand un usager prend rendez-vous et ne se présente pas au rendez-vous.

Antoine Fonteneau

Julien Steimer, plus globalement, tous les sujets qu'on évoque depuis tout à l'heure, évidemment, impliquent pour les agents une profonde transformation au niveau au niveau RH. Qu'est-ce que cela implique ? Comment cela fonctionne ? 

Julien Steimer

Je crois que l'élément clé, c'est la participation, parce qu'en fait, ce sont les agents qui ont les solutions. Et c'est à nous, dirigeants, organisations, de pouvoir créer des espaces de temps et de liberté pour pouvoir les faire émerger. Vous parliez tout à l'heure de simplification. On a plein de possibilités et j'en appelle aux collègues qui sont engagés dans l'action publique et qui nous écoutent. Avec des outils, notamment interministériels, qui permettent de simplifier vraiment les choses. Il y a un outil qui s'appelle Démarches Simplifiées, qui permet de supprimer tous les formulaires et de créer beaucoup d'efficacité. Donc c'est positif. Sur les questions strictement de ressources humaines. Tous ces sujets de simplification, d'animation, de réseau, font en fait le pari de la responsabilité et de la compétence de l'ensemble des collaboratrices et des agents. C'est pour ça qu'on a beaucoup travaillé sur qu'est-ce que c'est qu'être diplomate ? Pour nous, diplomate, ce n'est pas être un statut. C'est d'abord des expertises, civilisationnelles, linguistiques. C'est aussi une capacité de travailler en équipe et on est très attentif à toutes les questions de management.

Moi, je suis persuadé que la transformation, comme la simplification, sont des sujets qui permettent de donner du grain à moudre, au dialogue managérial dans les équipes. Je pense que c'est très important d'en faire un point fort de notre discussion managériale. J'observe par exemple au ministère des Affaires étrangères, le ministre des Affaires étrangères lui-même, Jean-Noël Barrot, organise désormais tous les mois une conférence des ambassadeurs, mensuelle, en visio. Au cours de laquelle, systématiquement, il anime les ambassadrices et les ambassadeurs, sur une question liée à la transformation ou à l'amélioration de la qualité du service. Dans un ministère qui, il y a encore quelques années, n'organisait qu'une conférence des ambassadeurs par an, essentiellement liée aux questions diplomatiques de la guerre et de la paix. Et qu'on est aujourd'hui dans une organisation dont le chef anime directement tous les mois ses ambassadrices et ambassadeurs sur des questions de transformation. Qui leur permettent ensuite de répercuter dans le cadre de l'animation des équipes France. C'est très important. Puis dernier point, c'est quand même la formation. Si on donne plus de pouvoir d'agir aux collègues, il faut aussi leur donner les moyens de pouvoir exercer ces responsabilités. Ce n'est pas juste une question de simplification des outils, de suppression des irritants, c'est aussi investir en eux dans le cadre de leur parcours. On a fait une profonde transformation de nos ressources humaines liées à ces questions. Et servir à l'étranger aujourd'hui, dans le monde de guerre hybride auquel on fait face, c'est très particulier. C'est d'ailleurs pour ça, et j'invite tous nos collègues, qu'on organise, et Jean-Noël Barrot a accepté de l'ouvrir pour la première fois, un grand événement qui aura lieu le 24 juin, qui s'appelle "Servir l’État à l'étranger". Et qui rassemblera l'ensemble de tous les nouveaux collègues, quel que soit leur employeur. Que ce soit le ministère des Affaires étrangères, les autres ministères, les opérateurs. Que ce soit les fonctionnaires et les contractuels, seront invités à pouvoir, pendant une journée, d'abord se rencontrer, faire un travail de formation.

Qu'est-ce que ça veut dire faire équipe France à l'étranger ? Qu'est-ce que ça veut dire ? Faire attention aux attaques, notamment en termes de sécurité, que pourraient faire des services à l'étranger ? Qu'est-ce que c'est qu'être et représenter nos compatriotes à l'étranger ? Qu'est-ce que c'est que le service public ? Avec en plus tout un village de solutions auquel participent tous les ministères ? Je pense que c'est une belle initiative pour faire de l'interministériel. Et au final, mieux servir les intérêts de notre diplomatie, de nos compatriotes.

Sihame Sellali

Oui, sur les consulats, peut-être en complément de ce que dit Monsieur Steimer, c'est vraiment l'idée d'aller chercher de la simplification, pour redonner du temps et de la responsabilité possible aux agents. C'est-à-dire qu'en simplifiant les back-office, on leur redonne du temps pour redéployer des missions à forte valeur ajoutée, comme on aime les appeler au contact des usagers. De prendre plus de temps pour leur répondre sur d'autres activités. Quand on est vraiment pris dans le flux quotidien, on fait du passeport. On n'a pas forcément beaucoup d'ouverture sur l'état civil. Donc ce qu'on a fait dans l'ensemble des consulats, c'est simplifier, pour aussi redonner des marges de manœuvre aux agents, aux équipes, pour se voir, 1 fois par semaine, sur certains consulats. Et aussi partager des infos très concrètes, très primordiales aux directeurs, aux chefs de chancellerie ou aux chefs de service en gros, pour qu'ils puissent aussi redescendre de l'information. Beaucoup d'agents nous disaient qu'ils souffraient, alors qu'ils sont dans le dans le flux d'informations, finalement de ne pas voir toujours les collègues. Mais évidemment, on a vu ça en préfecture, on a vu ça dans les hôpitaux, etc. On ne se voit pas.

Alors l'idée a été de dire on prend du temps, on sanctuarise ce temps, pour pouvoir échanger entre agents, pouvoir donner de la responsabilité aux agents pour qu'ils choisissent. A Dubaï, ils ont choisi de faire du flux sans rendez-vous et ça venait des agents. A Montréal, ils ont choisi de faire des rotations différentes, de missions parce que certains voulaient plus faire du guichet, d'autres voulaient un peu plus, faire de la réponse aux mails, etc. Donc vraiment, c'est redonner des marges de manœuvre aux agents qui savent, qui sont experts de la matière, mais qui savent aussi s'organiser. Leur permettent d'organiser ensemble vraiment la gestion du service et au manager un peu plus de responsabilités de pilotage. Et ça a permis dans l'ensemble des consulats de créer une dynamique positive, un climat social favorable et surtout aussi redonner aux différents consuls des marges de manœuvre aussi, pour partager les bonnes pratiques. C'est-à-dire qu'ensemble, maintenant ils se voient régulièrement, et ça commence à émerger en fait, un réseau de bonnes pratiques, que les équipes de Pauline mettent en place, en plus en centrale, en se disant finalement, la centrale a aussi un autre rôle. Un rôle d'expertise certes, mais aussi d'animation du réseau. C'est-à-dire que régulièrement, on met en place des bilatérales ou en tout cas des webinaires de bonnes pratiques. La cheffe de chancellerie, la cheffe de pôle état civil, par exemple de Dubaï, peut partager ses bonnes pratiques à celle de Québec. Celle de Québec est très intéressée par une problématique sur les formations rapides, la montée en compétences quand ils ont du renfort, ils appellent directement un autre consulat. Et ça, on n'avait pas forcément le temps de le faire. Ça n'allait pas aussi, il faut l'organiser. Et donc la simplification permet aussi de redonner aux agents le sens global.  Et peut-être un mot sur les agents de droits locaux. Donc beaucoup évidemment, de titulaires donc, qui font l'ensemble des postes, qui sont rattachés quand même culturellement, évidemment, au ministère, il y a aussi les agents de droit locaux qui interviennent dans les consulats. Et eux avaient moins ce sens peut-être aussi de se dire quelle est la politique globale. Et donc finalement les remettre au sein du réseau, au même titre que les autres collègues en interministériel et surtout au sein du Ministère des Affaires étrangères, ça a permis un vrai ancrage et une vraie vision de l'engagement qu'attend la Centrale évidemment de leur part. 

Julien Steimer

Ça, c'est un sujet très important et je peux vous dire, en tant qu'employeur des 13 000 talents, qui servent le ministère de l'Europe et des Affaires étrangères. J'ai une responsabilité tout aussi grande, à l'égard du tiers de fonctionnaires qui fait partie de cette belle maison, du tiers de collègues qui sont contractuels et dont nous avons traité beaucoup de questions, notamment de revalorisation centrale, avec le principe de "à fonction égale, salaire égal". Et de réforme de nos concours pour leur permettre de valoriser, dans le cadre des concours administratifs, les compétences pratiques acquises dans leur fonction. Mais aussi nos collègues, en effet recrutés localement, qui représentent un tiers des effectifs du ministère. Je veux vraiment leur rendre hommage parce que très souvent, ce sont eux qui, dans la durée, incarnent le visage de la France. 

Antoine Fonteneau

Justement, à propos des agents et des effectifs dont vous parlez, il y a Stéphanie qui nous dit : "Ce que vous nous dites est vraiment inspirant. Comment est-il possible de postuler pour vous aider à mener vos merveilleux projets ?" Vous pourrez noter le contact de Stéphanie en partant.

Julien Steimer

Alors je réponds à Stéphanie, mais je réponds aussi à l'ensemble des compatriotes qui sont intéressés par les métiers de la diplomatie. On a lancé en effet une vraie campagne de recrutement, puisque le Ministère des Affaires Etrangères est un ministère qui recrute.

Et qui recrute des talents de tous horizons. On est présent dans environ 80 salons en France, on était il y a quelques jours encore au Salon des métiers du service public. Et nous offrons, qu'il s'agisse de stages de volontariat international, soit en administration, soit en entreprise avec notre partenaire Business France, plus de 1 000 opportunités d'emploi chaque année. Et le Ministère des Affaires étrangères, c'est le ministère de tous nos compatriotes, y compris pour ceux et celles qui souhaitent y travailler. Donc on incite.

C'est DiploEmploi qui est connecté avec les sites internet, c'est très facile de trouver sur les moteurs de recherche. Et oui, on est à la recherche de talents nouveaux, de talents différents, de talents divers et on est une très belle maison.

Antoine Fonteneau

Merci pour ce message. On va rentrer un peu plus dans sur les sujets d'efficacité opérationnelle et d'importance donnée à l'impact. Et pour introduire cette partie, je vous propose d'écouter un témoignage venu de Tunis, puisque Tunis faisait partie des 6 consulats tests, qui ont été mis en place pour l'efficacité opérationnelle. Ecoutez le témoignage du consul Dominique Mas.

Dominique Mas (Consul à Tunis)

Nous avions deux enjeux à Tunis. Le premier était de réduire les délais d'attente pour obtenir un renouvellement de passeports ou de titres d'identité. Et le second enjeu de ce consulat général était de réduire aussi les délais de traitement des certificats à capacité à mariage. Face à ces deux contraintes que nous éprouvions au Consulat général à Tunis, nous avons accueilli avec grand plaisir la mission de la DITP qui est restée à peu près pendant 10 à 15 jours au sein du Consulat. C'était vraiment une mission d'immersion, une mission 
d'immersion sur le terrain, mais aussi aux côtés des agents puisqu'ils ont participé aux différentes activités des agents et une aide d'une mission de conseil, une aide au diagnostic à essayer d'identifier ensemble des solutions que nous pouvions partager et que nous pouvions tester pour améliorer nos process, pour améliorer aussi l'efficacité de l'ensemble du service. Il y a des résultats qui sont très tangibles.  Nous étions partis de 451 dossiers qui était resté bloqué, non traité, avec des dossiers qui dataient de 2024 et nous sommes un mois après à 251 dossiers qu'il reste à traiter. Donc une réduction du stock de 30 % et avec l'espoir que fin de l'été, nous ayons résorbé ce stock là.

Et puis derrière, il y a des résultats qui sont peut-être moins tangibles. Il y a une meilleure circulation de l'information entre les services, mais aussi au sein des services. Cette mission nous a permis un peu de remettre en question nos formes de management. Concrètement, ces petits éléments de management, c'est par exemple la réunion de cinq minutes que tiennent nos chefs de service en début de journée avec l'ensemble de leurs agents pour leur redonner les chiffres de la veille, les statistiques, les résultats, mais aussi planifier la journée et voir éventuellement les difficultés qui pourraient se poser en fonction des agents absents en vacances malades. Et très concrètement, ça satisfait énormément les agents d'avoir ces petites réunions qui ne prennent pas beaucoup de temps mais qui créent une communauté de travail.

Antoine Fonteneau

Pauline Carmona, comment l'impact est mis au cœur des décisions au sein du ministère quand on parle de transformation, ainsi que de l'efficacité opérationnelle ? Mais l'impact d'abord.

Pauline Carmona

Alors l'impact, c'est des impacts très directs. On en a parlé sur les délais de rendez-vous, donc sur la file d'attente. Pour moi, vraiment, le cœur du service, c'est qu'il y ait des rendez-vous disponibles. Il peut y avoir une excellente qualité du service, une fois qu'on est au consulat et on l'a rappelé. Nous avons des agents excellents qui connaissent tous parfaitement leur métier. Donc le problème se pose moins une fois qu'on est dans le consulat, qu'avant. Si on n'a pas de rendez-vous, on ne peut pas considérer qu'on offre un service de qualité. Et Sihame le mentionnait pour Montréal, c'était un poste où traditionnellement on n'avait pas accès au consulat. Donc, dans ces cas-là, il y a des mécanismes de contournement. Ce sont des interventions, via les représentants de la Communauté française, via même le député des Français de l'étranger. Donc, c'est quelque chose qui, à la fin, va bénéficier seulement à certains. Mais du coup, on n'a plus, on n'a aucune équité, on n'a aucune efficacité. Donc vraiment un impact sur la file d'attente, les rendez-vous. On a un impact en termes d'activité, puisque à effectif inchangé, on a, et je donnerai par exemple la production des titres d'identité et de voyage, jusqu'à l'avant Covid, l'ensemble du réseau, traitait une demande de titres d'identité et de voyage, donc cartes d'identité, passeports et aussi les laissez-passer. Une grosse activité de laissez-passer pour les Français de passage, de l'ordre de 345 000 par an. Depuis 2023, on a passé la barre des 500 000 demandes par an. On s'y maintient et on s'attend à avoir un accroissement continu, parce qu'on se met en ordre de bataille pour libérer davantage de rendez-vous et donc traiter davantage de demandes. Puis effectivement, on en revient aux agents et à la question de la responsabilisation. Je pense qu'il y a un impact très important qui est comment est-ce qu'on responsabilise et comment est-ce qu'on laisse la parole aux agents, à l'intelligence collective ? A savoir on les laisse libres d'utiliser les marges créées. C'est-à-dire qu'il va y avoir, d'un pays à l'autre, et Sihame le mentionnait, le travail, les problématiques sont extrêmement différentes d'un pays à l'autre. Notre Consul général à Tunis mentionnait le goulet d'étranglement sur les certificats de capacité à mariages. L'activité de ces certificats est extrêmement spécifique à certains pays. D'autres postes vont faire 2 ou 3 certificats par an et ça ne va pas du tout engorger leur leur activité.

Donc c'est extrêmement important de ne pas avoir une réponse standardisée qui parte d'en haut, mais qui, au contraire, laisse le chef de poste, le chef de poste consulaire et Dominique l'a extrêmement bien expliqué, voir où est-ce que lui considère qu'il faut récupérer les marges libérées pour les mettre sur un service en souffrance, sur un service très critiqué. Et ça, moi je suis convaincue que c'est vraiment quelque chose qui va rester et qui s'inscrit dans tout le travail de transformation plus global, qui est dirigé par Julien. 

Antoine Fonteneau

Les missions d'efficacité opérationnelle qui ont été mises en place dans 6 consulats tests, dont Tunis dont on vient d'entendre le témoignage. Comment ça s'est déroulé ?

Pauline Carmona

Alors, ça s'est déroulé et Sihame pourra compléter. Donc la première phase, c'est une phase d'immersion sur le terrain, d'entretiens avec l'ensemble des agents. Comme elle le disait pour décortiquer les tâches. Ce n'est pas la méthode du cabinet de conseil qui va d'en haut, regarder sur le papier les activités, en sortir un plan de restructuration tout fait. Non, c'est vraiment, et je rends hommage à l'équipe qui passe beaucoup de temps sur le terrain et des agents de la DFAE y ont également participé, pour s'inspirer et comprendre ces méthodes, donc on commence par une phase d'immersion. La seconde phase, c'est celle de la co-construction d'un plan d'action. C'est-à-dire qu'en fonction des entretiens, en fonction des propositions, la DITP coconstruit avec les équipes. Tout ça sous la responsabilité du chef de poste. Le rôle de l'encadrement est absolument majeur. Le ou la consul général, chef de section consulaire, qui endosse et qui participe à la construction de ce plan d'action et qui est un plan d'action évolutif. C'est-à-dire qu'après il y a une troisième phase, qui est la phase de mise en œuvre. On s'est mis d'accord sur des mesures. On les met en œuvre.
Là aussi, ce qui est très important, c'est comment est-ce qu'on s'inscrit dans la durée ?

On aurait pu se dire : "Bon, on va faire ce partenariat avec la DITP, comme ça, ça nous valorisera en interministériel, ça nous fera des bons points." L'idée c'est, alors on est très contents de, et ça fait plusieurs années qu'on travaille avec la DITP, mais l'objectif, c'est que tout cela s'inscrive dans la durée. C'est-à-dire que ça dure, qu'on n'ait pas, une fois la mission partie, un retour aux pratiques précédentes. De nouveau la file d'attente qui s'allonge. C'est vraiment des échanges très réguliers pour s'assurer de l'adhésion des équipes et puis pour s'assurer aussi des besoins du poste. Une fois qu'on a une meilleure connaissance de la file d'attente, de quelle est la difficulté, une autre difficulté que je n'avais pas mentionné, mais du service public à l'étranger, c'est qu'en fait on connaît une partie de la communauté seulement. On connaît ceux qui sont inscrits au registre des Français de l'étranger. Les 1,7 millions. La réalité de la communauté est plus vaste. Donc j'en profite pour passer le message, le marteler inscrivez-vous au registre, c'est absolument indispensable pour nos consulats, ça nous permet de connaître et de bien calibrer justement, la taille de nos consulats pour pouvoir s'adapter. Mais la réalité, c'est qu'on a de l'ordre de 2,5 millions à 3 millions de Français qui résident à l'étranger. Donc ça fait quasiment une moitié qui n'est pas inscrite. Et du coup, c'est en travaillant sur la file d'attente, sur les rendez-vous qu'en fait on va s'approcher davantage à la maille, comme on dit à la DITP, de la réalité de cette communauté. Et voir du coup si nos effectifs sont bien adaptés. Est-ce qu'il faut envoyer une mission de renfort ? Est-ce qu'il faut renforcer le poste comme on l'a fait à Montréal ? Comme en plus Montréal était un poste, qui est Québec, qui expérimentait cette procédure complètement innovante et ad hoc de renouvellement des passeports sans comparution, on l'a renforcée. On a renforcé Montréal, qui est le plus gros poste, pour pouvoir gérer cette nouvelle procédure.

Antoine Fonteneau

Sihame Sellali justement, vous dirigez le service d'accompagnement opérationnel au sein de l'Agence de conseil interne de l'État. Comment c'est un bon exemple justement, de cet accompagnement que vous proposez à la DITP ?

Sihame Sellali

Oui, donc on a accompagné les consulats, tout comme on a accompagné les rectorats, sur l'engagement RH auprès des enseignants, des chefs d'établissement, les préfectures pour les titres de séjour et l'amélioration du parcours usager ou en tout cas du parcours patient au sein des hôpitaux. Là, c'était un mandat donné par Pauline sur l'amélioration de la qualité de service au consulat. La qualité de service, comme elle l'a dit, c'est évidemment le délai. Une fois qu'on est allé en consulat, on a interrogé les usagers en complément des enquêtes qui sont faites. Tout le monde nous dit : "en effet, on accède au consulat, c'est parfait, on est bien reçu, on nous pose toutes les questions qu'on veut". Parce que c'est quand même le contact des usagers à l'étranger, ils ont besoin aussi d'avoir ce contact avec la France. De poser toutes les questions, même autour, qui touchent leur vie, évidemment, à l'étranger. L'idée, c'était comment on met à disponibilité les rendez-vous.

Les rendez-vous c'est vraiment la méthode que l'on fait partout, c'est-à-dire la capacité des agents, leur faire prendre du recul sur, on est combien dans ce poste ? On a quoi comme communauté ? Quel est statistiquement le nombre d'usagers qu'il faut servir ? Quelle est la file d'attente ? La file d'attente était très peu connue de l'ensemble des postes qu'on a vu. Les 7 consulats n'avaient pas de visibilité sur ce qu'est le calcul d'une file d'attente ? C'est scientifique. On n'apprend pas forcément et je fais l'écho avec l'académie, et puis en vrai, avec toutes les formations dans l'administration, on n'apprend pas forcément à gérer des flux. On n'apprend pas forcément à savoir comment on calcule une file d'attente, comment on calcule un stock, comment on fait décroître un stock, comment on rentre en flux tendus, c'est-à-dire des unités de production. Un hôpital, c'est une unité de production, une préfecture aussi, un consulat aussi. Et donc on a à la fois, pris le temps de faire ces mesures avec les agents, mais aussi de leur transmettre la méthode. A la fois au sein des consulats, en les formant et au sein de l'administration centrale pour pouvoir donner cette visibilité sur un chiffre finalement, c'est un usager. C'est une capacité aussi d'un agent. Et que peut-on faire en tout cas avec ce qui nous est alloué comme ressource ? Si on prend l'exemple de Montréal, on a réussi, en simplifiant et en écoutant en plus, largement, les recommandations des agents qui souhaitaient faire des rotations différentes des missions. Juste "ça", ça a permis de doubler la capacité à faire. En ayant fait ça pendant 2, 3 mois. Donc évidemment, on n'est plus à 200 rendez-vous et quelques comme l'année 2024, on est à 500 et plus. C'est une fierté pour les agents. Mais aujourd'hui, on voit que la file d'attente est encore engorgée. Donc là, ça a permis aussi à l'administration centrale de se dire j'ai besoin de renforcer. Et ce qu'ils ont fait, ils ont envoyé des ETP en renfort déjà de manière hyper réactive, mais aussi de travailler sur comment renforcer le site avec des ETP, donc des ressources sur la durée. Contrairement à d'autres sites, où par exemple à Tunis, l'idée n'était pas de renforcer les équipes. Les équipes nous disaient plutôt on a des difficultés à résorber un stock. On a eu un incendie. Donc encore une fois, la mission de la DITP, elle est sur mesure et on s'adapte. C'est un incendie qui a fait que finalement on a pris du retard, évidemment, on a réduit l'activité, on a pris du retard sur les actes d'état civil. Donc les équipes étaient stressées, évidemment, d'avoir ce stock qui s'accumule parce que le flux continu, les gens continuent à se marier et continuent à se marier avant l'été. La bonne nouvelle, c'est qu'on souhaitait avant l'été résorber l'ensemble des dossiers qui datait de 2024, 1 an et demi. Là, on l'a résorbé en 2 mois. Comment on a fait ? On s'est posé avec les agents, on a dit : "On va prendre du recul." Le processus, du point de vue de la DITP, encore une fois, on n'est pas des experts du métier. Voilà tel qu'on le voit. On vous a observé, on a l'impression que c'est fait comme ça.

Mais pourquoi vous morcelez le travail ? Finalement, il y en a qui ouvrent les courriers, il y en a qui les traitent juste au début. Ensuite, comme il est traité 3 mois plus tard par leurs collègues, il recommence de bout en bout. Vous voyez ?

Et puis si on revient aussi sur les agents de droit locaux, qui étaient là depuis 15 ans, qui ont la connaissance du territoire, qui ont la connaissance fine aussi de la fraude, enfin du faisceau d'indices de fraude, c'est comment leur refaire confiance. Donc il y a eu beaucoup de réunions d'encadrement, il y a eu beaucoup de réunions aussi en centrale, en disant mais à quel point on donne aussi la capacité, la responsabilité de certains agents pour aller plus loin. C'est ça qui a permis aussi, en faisant confiance aux agents, de réduire et de résorber les stocks à Tunis en 2 mois.

Antoine Fonteneau

C'est une transformation culturelle en terme de management ?

Julien Steimer

Oui, et puis pour nous-mêmes d'ailleurs, dirigeantes, dirigeants du ministère. Quand je vous entends, ça me donne des idées parce que j'aimerais bien que vous puissiez venir m'aider dans l'animation des fonctions support interministérielles, dans les ambassades. Puisque c'est le ministère des Affaires étrangères qui anime l'ensemble des ministères dans les ambassades. Et les équipes des secrétaires généraux et secrétaire général d'ambassade pourraient vraiment bénéficier de votre regard bienveillant. Sur le management, oui, il n'y a pas de transformation de ce type sans davantage d'esprit de confiance, sans davantage d'esprit de responsabilité. On a mis dans le cadre de l'agenda de transformation, toute une série de mesures très concrètes pour accompagner les managers. 1, une évaluation annuelle qui est un peu moins formelle que ce que l'on peut connaître, où traditionnellement on a un peu de mal entre équipes et managers à se dire les choses, dans un esprit de feedback. Et donc on a simplifié le process et l'outil et le dialogue managérial au moment de l'évaluation annuelle qui reste un moment très important. Deuxième élément, on a une évaluation à 360 de l'ensemble des managers, notamment les ambassadrices et les ambassadeurs, à leur prise de fonction. Qui permet de poser des questions à l'ensemble des collègues parties prenantes, pairs, supérieurs qui sont en contact avec le manager. Et cet examen 360 qui permet de conserver l'anonymat de toutes celles et ceux qui s'expriment, fait ensuite l'objet d'une restitution humaine, entre le manager et un collège des évaluateurs. Troisième point dans le cadre de la réforme de la haute fonction publique, mise en place systématique d'une évaluation tous les 6 ans, des compétences. A la fois des compétences techniques, mais aussi des compétences comportementales qui sont absolument clé.

Dans le parcours des managers désormais tous les 10 ans, alors qu'autrefois c'était plutôt à mi-parcours, un vrai moment de formation continue, globale, généraliste, qui permet de développer à la fois les compétences et l'employabilité des managers. Avec aussi un point particulier parce que ça existe dans toutes les organisations, un travail très attentif sur la prévention des risques de harcèlement, dans le cadre d'une cellule tolérance zéro, qui a été mise en place. Qui est indépendante et qui est le réceptacle de signalements qui sont toutes et tous traités, dans le cadre d'une gouvernance avec la DRH, moi-même, en tant que pouvoir disciplinaire, l'Inspection générale des affaires étrangères, pour que chaque cas soit traité. Avec en plus, une innovation sur laquelle on travaille d'ailleurs, l'écoute des partenaires sociaux, c'est de savoir comment, notamment quand on est loin à l'étranger, nous en centrale, on peut accompagner une équipe dont le climat, pour X ou Y raison, se serait détérioré sans qu'on soit une situation formelle et juridique de harcèlement. Dans toutes les équipes, il y a des hauts et des bas et je pense qu'on peut davantage, nous, en centrale et on y travaille avec Etienne de Gonneville, le directeur des ressources humaines, à avoir des petites missions d'accompagnement, de soutien, de recréation du lien, d'exercice de feedback, pour accompagner les équipes dans les moments bas, dans lesquels elles peuvent parfois être.

Antoine Fonteneau

Il nous reste 5 min, donc on va essayer d'avancer et notamment sur le sujet, en quelques mots peut-être Julien Steimer, de la formation avec la création d'une académie diplomatique et consulaire. C'était l'un des grands chantiers de l'agence de la transformation. Est-ce que vous pouvez nous en dire un peu plus sur cette académie de manière assez courte ?

Julien Steimer

Oui, je crois qu'on en a déjà en fait beaucoup parlé. Moi, je veux juste vous dire qu'on n'a jamais fait un effort aussi important, de formation de l'ensemble des catégories des personnels, de le faire en interministériel. On a aujourd'hui une académie diplomatique et consulaire qui fait l'objet d'un investissement annuel de l'ordre de 5,5 millions d'euros par an. Donc c'est du concret. Et avec plus de 100 professeurs, intervenants, ingénieurs pédagogiques qui développent une offre de formation totalement renouvelée dans le cadre des Etats généraux de la diplomatie. J'ai été court là pour une fois.

Antoine Fonteneau

Oui, je le note, je note la durée. L'Académie diplomatique, mais par contre, vous pouvez garder le micro parce que je voudrais terminer sur l'ouverture à la société française aussi, puisque c'est aussi une volonté du ministère. Pourquoi le MEAE souhaite impliquer finalement, un peu plus, la société française dans les enjeux diplomatiques ?

Julien Steimer

Parce que c'est notre raison d'être. Il suffit de parler à quelques collègues, y compris les recrutés locaux, pour considérer que tous les collègues qui participent à ces équipes France, au service de notre diplomatie, sont au service de nos concitoyens. Par ailleurs, nos concitoyens expriment des inquiétudes sur l'évolution de la situation internationale et de la protection de leurs emplois, de leurs familles, de leur sécurité. Et nous, on a des réponses et des solutions. Et c'est la raison pour laquelle Jean-Noël Barrot a lancé, en complément de l'agenda de transformation, un agenda citoyen, du ministère de l'Europe et des Affaires étrangères.

DiploNation, qui va permettre de renouer, au cas où il aurait été distendu, le lien et la proximité entre les diplomates, qui sont souvent loin et nos compatriotes ici. Avec quelques initiatives, l'Académie diplomatique et consulaire, un programme spécifique qui s'appelle l'Académie diplomatique d'été, qui permet à une centaine de jeunes issus des quartiers en zone d'éducation prioritaire, sur des critères d'excellence académique, de bénéficier d'une expérience d'immersion d'1 semaine au ministère dans les services. On aura également un grand événement, auquel je vous donne toutes et tous rendez-vous et peut-être qu'Acteurs Publics pourrait être un de nos partenaires. C'est la Fabrique de la diplomatie, qui réunira le 5 et le 6 septembre prochain, à la Sorbonne Nouvelle, ce sera la grande rentrée diplomatique. Qui réunira l'ensemble de nos concitoyens au cours de près de 150 ateliers, qui permettront d'expliquer comment une diplomatie se met en place et comment elle a un impact concret au service de nos compatriotes.

Antoine Fonteneau

Merci beaucoup. C'est sur ces mots qu'on va terminer. Le temps presse. J'avais juste le temps de faire le tour des questions. Il y avait une question de tout à l'heure parce qu'on a parlé de recrutement aussi. Si le MEAE recrute, pourquoi les postes en manque d'ETP ne sont pas pourvus ? Est-ce que vous pouvez répondre à cette question-là ? 

Julien Steimer

Donc ça ce n'est pas une question langue de bois. Donc je vais faire une réponse sans langue de bois. D'abord, il est vrai que le ministère de l'Europe et des Affaires étrangères, au cours des 20 dernières années, a fait l'objet d'une diminution de 20 % de ses effectifs et une extension importante de ses missions. Je crois qu'on vous l'a bien démontré aujourd'hui. Donc je voudrais rendre hommage à l'ensemble des agents qui ont réussi à développer des services dans ces contraintes-là. 2, depuis le début de l'agenda de la transformation, à la suite des États généraux, nous avons mis un coup d'arrêt à cette diminution des effectifs, puisque 350 emplois nets ont été créés. Y compris au profit de réseaux comme celui de Pauline, qui se sont engagés dans une approche omnicanal.

Donc le digital ne signifie pas moins d'humain. Le téléphone ne signifie pas moins d'humain, mais simplement une continuité d'offre de services pour nos compatriotes. Avec plus d'une trentaine de créations d'emplois nets sur le seul réseau consulaire. Et troisième point, il peut arriver à certains endroits, en effet, à certains moments, dans un réseau complexe, dans des états difficiles, d'avoir des difficultés de recrutement. Donc nous avons créé une équipe qu'on appelle les renforts et le réseau de Pauline en a bénéficié d'une cinquantaine, l'année dernière. On a aussi un vivier de vacataires pour faire face à la saisonnalité de certaines activités dans le réseau consulaire. Et puis, de façon plus structurelle, on travaille aussi sur des sujets d'attractivité pour certains emplois ou certaines zones pour lesquelles on a des difficultés face aux conditions très difficiles de l'expatriation, à avoir une approche de plan d'action d'attractivité. Et avec Emmanuelle Blatmann, la directrice d'Afrique au ministère, nous avons lancé un plan d'attractivité sur les métiers liés à l'Afrique. Avec le lancement, notamment dans le cadre de l'INSP, d'un nouveau concours d'Orient, avec des filières africaines, avec la prise en charge de questions liées à la difficulté d'expatriation des familles ou de leur sécurité, dans certains pays d'Afrique. Là encore, avec la même logique, quelques objectifs très concrets, mesurables et leur mise en œuvre vont prendre un tout petit peu de temps.  

Antoine Fonteneau

Le mot de la fin pour chacun, on va commencer par Sihame Sellali, mais vraiment 20 secondes chacun.

Sihame Sellali

L'efficacité au sein des consulats, en tout cas, a été pilotée et testée au sein de 7 postes et ça va être déployé dans le réseau mondial. Des agents vraiment exceptionnels qui ont permis de faire des fulgurances, j'ai envie de dire, tout ça pour le service des Français à l'étranger. Donc merci beaucoup, en tout cas au ministère, de nous avoir fait confiance, au ministère des Affaires étrangères. Merci à Pauline pour le mandat qui nous a été confié et on espère à bientôt. 

Ghislain Deriano

Très rapidement peut-être dire qu'un des éléments phares du programme SP+, c'est de redonner de la capacité d'agir aux échelons locaux et de faire confiance pour améliorer la qualité de service. Et là, je trouve vraiment avec l'expérience qui a été racontée sur les consulats, on voit que la qualité de service rejoint aussi les enjeux de transformation managériale.

Pauline Carmona

Effectivement, pour rejoindre ce qu'indiquait Sihame, nous, notre objectif maintenant, c'est de capitaliser sur ce qui a été fait avec l'aide de la DITP. De continuer à diffuser ces bonnes pratiques dans le réseau. D'animer, Julien a mentionné l'animation. On est une administration extrêmement décentralisée, donc un enjeu d'animation du réseau. C'est pour cette raison qu'à la rentrée, je crée dans ma direction une cellule Excellence consulaire qui va permettre, avec des agents cette fois de ma direction, de poursuivre ces missions, ce dialogue avec les postes, cette remontée de bonnes pratiques. Pour pouvoir transformer l'essai et vraiment inscrire dans la durée cette démarche de transformation.

Antoine Fonteneau

Pauline Carbona merci beaucoup. Julien Steimer merci beaucoup. Ghislain Deriano, merci beaucoup. Et Sihame Sellali, merci également.

Merci à vous tous de nous avoir suivi. Merci pour les questions et votre participation. Et à très bientôt pour le prochain rendez-vous de la DITP avec Acteurs Publics TV.