Le label « Services Publics + », un gage de qualité pour les services publics

[Replay] Label « Services Publics + » : un label de qualité exigeant pour les services publics

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Bonjour à tous. Merci d'être sur Acteur Public TV et d'être fidèle à ces rendez-vous de la DITP. 15e édition aujourd'hui déjà consacrée au label Service Public Plus. Une certification lancée en 2023. Elle vise à valoriser les administrations particulièrement engagées dans l'amélioration de la qualité de service aux usagers. Trois niveaux : or, argent, bronze. Pourquoi se lancer dans cette labellisation ? Comment se déroule concrètement la démarche ? Quel impact sur le travail et l'implication des agents ? Nous allons poser toutes ces questions à nos différents intervenants venus de plusieurs services publics récemment labellisés ou en cours de labellisation. Nous nous retrouverons dans un instant Marjorie Homsy, qui est chargée de mission qualité de service à la DGFiP, ou enfin la direction générale des Finances publiques. En tout cas, nous retrouverons également Alexandre Carlier, qui est directeur adjoint du programme France Services, et puis Julien Floc'h, qui est le directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire. Mais vous, vous qui nous regardez, vous pourrez aussi d'ailleurs poser vos différentes questions à nos différents intervenants dans la rubrique questions juste à côté de la vidéo que vous êtes en train de regarder. N'hésitez pas à nous poser vos questions tout au long de cette heure puisque nous sommes ensemble jusqu'à 11h. N'hésitez pas donc à intervenir. Et pour lancer donc cette matinée, pour reposer un peu les grands enjeux autour de l'amélioration, la qualité de service aux usagers, je reçois France de Langenhagen. Bonjour.

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Bonjour.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Merci d'être avec nous. Vous êtes responsable du programme Service Public Plus, en l'occurrence au sein du service expérience usager à la DITP, la direction interministérielle de la transformation publique. Alors d'abord quelle est la genèse de ce fameux label Service Public Plus ? Quels sont les grands enjeux autour de cette idée ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors peut-être pour commencer, vous le disiez donc le label c'est le label du programme Service Public Plus. Donc peut-être dire deux mots en introduction, rappeler ce qu'est le programme Service Public Plus hein. C'est le programme gouvernemental d'amélioration des services publics qui vise à les rendre plus simples, plus efficaces pour tous les Français et en cela, il contribue aussi à renforcer la proximité et la confiance entre les services publics et leurs usagers. Et ce programme, c'est très important, il s'appuie sur ce que disent les Français de leurs services publics et il associe les agents de contact, les agents qui sont au plus près du terrain et qui contribuent quotidiennement à améliorer le service rendu.

Le programme aujourd'hui, il est en cours de déploiement dans les grands services publics du quotidien des Français, une quarantaine de réseaux aujourd'hui, soit les impôts, les préfectures, les universités, c'est extrêmement divers. Et tous ces services publics déploient les engagements Service Public Plus. Alors, pourquoi est-ce qu'on a créé ce label ? C'est pour permettre à ces services publics déjà engagés dans le programme d'aller plus loin en se faisant labelliser, certifier sur le respect des engagements Service Public Plus. On en attend plusieurs choses. On en attend une valorisation du travail des agents. Ça c'est un point sur lequel je crois on va pouvoir revenir. C'est vraiment très important.

On en attend aussi de rendre visible des usagers l'engagement des services publics dans cette qualité de service et les résultats obtenus. Donc le principe c'est qu'il y ait une médaille, un logo du label qui soit affiché, qui soit visible avec le palier atteint comme vous le disiez. Et en cela, ça peut renforcer la confiance et aussi rassurer les usagers parce que aujourd'hui on sait qu'encore beaucoup d'usagers ont des appréhensions à réaliser des démarches. Voilà donc valoriser les agents, rendre visible.

Peut-être dire aussi que ce label, il est basé sur notamment un audit réalisé par un organisme de certification externe, un tiers extérieur, et donc voilà, c'est une évaluation objective et neutre de la qualité de service. C'est important que les usagers le sachent. Et peut-être dernier aspect, il y a un enjeu de continuité aussi puisqu'en fait avant Service Public Plus, on avait les engagements Marianne et il y avait déjà un label associé à Marianne.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Donc voilà, l'idée c'était de poursuivre sur un label. Ce label est l'héritier du label Marianne. De quelle manière il a été conçu ce nouveau label du coup, cette nouvelle labellisation ? Je crois que vous avez lancé notamment une grande consultation. Comment ça s'est passé ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors, on ne voulait pas nous construire ce label tout seul. Donc en fait, on a associé pas à pas les services publics qui étaient intéressés d'y travailler avec nous. On a commencé par caler les grands principes du label en faisant justement le retour d'expérience du label Marianne, en faisant un benchmark des autres labels publics qui existaient, et puis en prenant aussi l'avis d'experts de la relation usager.

Et sur la base de ces grands principes, on a réuni un groupe de travail qui associait des administrations publiques volontaires. Donc, il y avait notamment les impôts, des universités, la CNAF aussi. Et pendant plusieurs mois, on a coconstruit les différentes briques du label et en particulier deux enquêtes, on y reviendra, une enquête destinée aux usagers des services publics candidats et une enquête destinée aux agents, et aussi la grille d'audit du label en elle-même. Donc c'est voilà, c'est un travail qui s'est fait en coconstruction.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Euh alors, est-ce qu'on peut déjà tirer un premier bilan de la création de ce label ? On en est évidemment au tout début. On peut dire combien d'organismes sont labellisés pour l'instant pour montrer que c'est vraiment les prémices de la mise en place de ce label et quel type de candidats vous avez ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors sur l'aspect bilan, donc effectivement on est au tout début puisque le label a été lancé à l'été 2024. Aujourd'hui on trouve que le premier bilan est très encourageant puisqu'on a cinq services publics qui sont labellisés au jour où je vous parle puisqu'en fait ça s'accroît progressivement. On a deux services publics des collectivités qui sont labellisés : la région Pays de la Loire et la commune de Romans-sur-Isère. Et on a trois services publics de l'État qui le sont aussi. Donc le centre de contact téléphonique de la DGFiP, on va en parler tout à l'heure, l'Urssaf Centre-Val de Loire, et une deuxième Urssaf, on a appris la nouvelle il y a 2 jours, qui est aussi labellisée en Languedoc-Roussillon. Donc voilà des débuts plutôt encourageants.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Ça c'est tout frais. Et quels sont les types de candidats ? C'est très varié, ça concerne tous les services publics ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Ouais. Ouais. Alors vraiment dans Service Public Plus, on a des types de services publics extrêmement variés, que ce soit des opérateurs de l'État, des services déconcentrés. J'en citais quelques-uns tout à l'heure. Donc ce label, il est un peu comme le programme, il est assez souple, il peut s'adapter à tout type de services publics et on pense que ça pourrait prendre des formes un peu différentes. Pourquoi pas une DREAL ou un rectorat qui s'engage ou un établissement de santé. Voilà, tout est ouvert.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
On va voir d'ailleurs pendant cette matinée que ce label s'adapte, enfin la manière d'obtenir le label s'adapte évidemment aux différents services publics et aux spécificités de chacun de ces services publics pour pouvoir avancer. Quelles perspectives de développement aujourd'hui du label ? Est-ce que la DITP développe par exemple l'accompagnement auprès des candidats ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors, les perspectives de développement, elles sont plutôt à nouveau encourageantes. Alors, comme j'ai dit, c'est un label qui est basé sur le volontariat. Donc nous, on incite à y aller. On ne peut pas forcer la main aux services publics et puis on y reviendra peut-être mais ça a un coût aussi. Donc pour 2025, on sait qu'il y a des nouveaux services publics qui ont prévu de s'engager, notamment du côté des opérateurs sociaux avec des caisses de MSA, d'autres Urssaf, on a les France Services, on va aussi en parler bientôt.

Donc voilà des services publics qui nous contactent parce qu'en fait ils savent qu'on peut les accompagner. On a conçu ce label, on le connaît bien et donc on peut donner des conseils. On répond aux questions assez nombreuses qui nous arrivent notamment de collectivités. Les collectivités, peut-être dire un mot, elles ne sont pas obligées de déployer le programme mais beaucoup viennent au programme en fait sur une initiative à leur niveau et notamment parce qu'elles sont intéressées par le label. Donc en fait le label devient un peu facteur d'attractivité aussi pour le programme.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
La grande pour terminer cette introduction, la grande philosophie un peu derrière la mise en place de ce label, c'est évidemment l'amélioration du service aux usagers et donc le pas vers la simplification aussi qui est d'actualité en ce moment.

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Oui. Alors, dans Service Public Plus, le label et le programme, il y a le fait de faire plus simple en particulier parce que c'est une attente très forte des usagers. Le Premier ministre qui était en déplacement vendredi dernier dans une agence France Travail, un service des impôts à Nanterre, l'a beaucoup dit. Il faut que les services publics soient en appui des usagers, soient au service des usagers, ils ne sont pas là pour leur compliquer la vie, je cite. Donc voilà, il y a un gros travail à faire et dans le cadre des engagements Service Public Plus, il y a des dispositions qui portent sur la simplification. Donc tout ça est aussi audité dans le cadre du label et on veille beaucoup à cet aspect même si ce n'est pas le seul bien sûr.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Merci France de Langenhagen. Vous restez avec nous bien sûr pour la suite de cette matinée où nous allons un peu plus rentrer dans le détail, voir comment s'organise la mise en place et la création de ce label pour les différents services publics. Et bonjour à vous qui nous suivez. Merci d'être fidèles donc à ces rendez-vous de la DITP. C'est le 15e numéro qui est consacré au label Service Public Plus. Cette certification a été lancée en 2023. Elle vise à valoriser les administrations particulièrement engagées dans l'amélioration de la qualité de service aux usagers.

Trois niveaux : or, argent ou bronze. Pourquoi se lancer dans la labellisation ? Comment se déroule concrètement la démarche ? Quel impact sur le travail et l'implication des agents ? Autant de questions que nous allons poser immédiatement à nos différents intervenants que je vous présente ou représente si vous étiez là juste avant. Julien Floc'h, bonjour.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Bonjour.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
N'hésitez pas, n'oubliez pas de prendre le micro. Merci d'être avec nous. Bonjour. Vous êtes directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire. Juste à côté de vous, Marjorie Homsy. Bonjour.

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Bonjour.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Vous êtes chargée de mission qualité de service à la direction générale des Finances publiques et puis Alexandre Carlier. Bonjour.

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Bonjour.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Vous êtes directeur adjoint du programme France Services et puis donc toujours avec nous France de Langenhagen. Vous êtes, je le rappelle, responsable du programme Service Public Plus à la DITP, la direction interministérielle de la transformation publique. J'ai dit France Services, c'est ça ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Service Public Plus. Oui, oui, exactement du programme Service Public Plus à la DITP.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
On va commencer par un premier tour de table pour que vous puissiez chacun prendre la parole et puis nous dire pourquoi vous avez choisi chacun de vous engager en quelques mots dans cette démarche de labellisation. Commencer avec vous Marjorie Homsy.

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Oui, merci. Alors, il faut savoir que nous à la direction générale des Finances publiques, on a une forte culture de la qualité de service et on est très investis dans le programme Service Public Plus. C'est vrai qu'on a déployé entièrement le programme et avec ce label, France le rappelait tout à l'heure, c'est vrai qu'il y avait eu des groupes de travail de construction de label auxquels on avait participé et pour nous c'était absolument naturel de se lancer dans cette démarche de labellisation. Et donc on a choisi en premier lieu de labelliser notre plateforme d'assistance, donc notre numéro d'assistance aux particuliers pour la DGFiP.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Voilà, c'est que vous avez choisi de labelliser une partie du service aux usagers qui est aussi la plus grosse partie. Vous allez peut-être nous expliquer pourquoi tout à l'heure. Julien Floc'h, même question. Pourquoi vous êtes-vous engagé dans cette démarche de labellisation ? Vous avez un label que vous avez obtenu il y a quelques semaines seulement ?

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
On s'y est engagé parce que justement depuis des années, on est engagés dans cette relation de service de faire plus, de faire plus simple pour l'ensemble de nos publics. Et donc c'était l'opportunité d'avoir à la fois une reconnaissance de l'engagement de tous les collaborateurs de l'Urssaf Centre-Val de Loire et puis aussi un fil conducteur puisque au-delà de la labellisation, on a aussi, on le verra certainement tout à l'heure, on peut pointer des axes de progrès, d'amélioration et qui permet d'embarquer les équipes. Ça donne à voir en lumière l'engagement, la performance du service public déployé. Et puis c'est aussi le fait de dire à nos usagers, bah oui, tous les services publics ont un coût, c'est vrai, même s'ils sont faibles, ça ils ne le savent pas, 0,3 % de frais de gestion pour une Urssaf. Pour autant, c'est de l'argent qui est mis pour faire fonctionner les services publics. Quand on dit que ça produit de la qualité et que c'est un tiers qui le dit, voilà, je pense que ça donne une image, ça peut contribuer à améliorer l'image de nos services.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Oui, c'est un tiers qui le dit puisque là c'est une évaluation indépendante. On va le rappeler, on va le redire. Alexandre Carlier. Alors vous pour France Services, vous êtes en cours de labellisation, vous n'avez pas encore obtenu ce label. Pourquoi ce choix ?

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Écoutez, nous ce choix il a été assez évident, assez spontané. Nous, on travaille aux côtés de la DITP sur un bon nombre de thématiques, notamment en matière de simplification, et c'est vrai que l'écoute des usagers, la qualité de service et l'amélioration continue pour le réseau France Services, c'est vraiment au cœur de notre ADN depuis son lancement. Donc ça a été une évidence, même si on a fait un travail d'adaptation aux côtés de la DITP, un travail d'évidence parce qu'il permet, et ça a été indiqué d'ores et déjà, premièrement de valoriser le travail des agents. Et donc nous on le sait, le travail des conseillères et des conseillers France Services est de grande qualité et nécessaire vraiment pour les usagers. Donc pour nous, c'est aussi un levier de valoriser leur travail. Et deuxièmement, vraiment dans cet objectif qui a été d'ores et déjà indiqué de pouvoir faire un levier d'amélioration continue, de travailler pour en écoutant les besoins des usagers améliorer encore plus la qualité de service. Ce qui fait partie évidemment de l'ADN de France Services à la base.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
On va alors juste pour faire un point, vous vous êtes en cours de labellisation avec 8 candidatures, c'est ça ? Pour un certain nombre de maisons France Services, hein.

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Exactement. On a 8 départements qui sont mobilisés et donc ça représente à peu près une vingtaine de France Services. Donc là chacune est dans un moment du processus de labellisation un peu différent. Sur les 8, elles sont plutôt bien avancées. On en a même une dans la Somme qui va passer l'audit là dans les prochains jours. Donc on croise les doigts mais on a plutôt très bon espoir parce que l'ensemble des étapes liminaires ont été très bien réussies. Donc là, on est vraiment dans ce processus d'accompagnement des structures qui se sont lancées dans la démarche.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
On va voir comment se passe évidemment cette démarche. Alors, je le répète, à vous qui nous regardez, vous pouvez poser vos questions. N'hésitez pas à nos différents intervenants dans la rubrique questions qui se trouve donc juste à côté de la fenêtre de la vidéo que vous êtes en train de regarder. N'hésitez pas donc à intervenir. Je me ferai un plaisir de répercuter vos différentes interrogations à nos intervenants. Je vais commencer tout de suite puisqu'il y a déjà un certain nombre de questions qui ont été posées et évidemment je vais poser ces questions tout au long de cette matinée jusqu'à 11h puisque nous sommes ensemble jusqu'à 11h. Si je ne pose pas votre question tout de suite, je la garde pour plus tard même si peut-être que je n'aurai pas le temps forcément de toutes les poser. Mais en tout cas celle de Fernanda, c'est : "Est-ce qu'il existe encore le label Marianne ?" Ça c'est une question pour vous France de Langenhagen. Et quelle est la différence entre le label Marianne et le label Service Public Plus ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors le label Marianne n'existe plus puisqu'il a été remplacé par Service Public Plus de même que la démarche Marianne a été intégrée dans Service Public Plus. Service Public Plus a été créé en 2020 en fusionnant au sein d'un programme unique Marianne et puis d'autres dispositions qui étaient en cours comme le programme Transparence et cetera. Donc effectivement il n'existe plus et la différence par rapport à Marianne c'est que dans Marianne, il y avait uniquement un audit basé sur les engagements et là en plus de l'audit, il y a ces fameuses deux enquêtes dont je parlais. Une enquête destinée aux usagers de l'entité candidate et une enquête destinée aux agents.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Pourquoi ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Pour avoir à la fois l'évaluation de la qualité rendue et de la qualité perçue. Et le fait qu'il y ait une enquête auprès des agents, on pourra peut-être y revenir, mais c'est vraiment important parce que ça vise à évaluer l'engagement dans le programme, leurs connaissances, les marges de manœuvre qu'ils estiment et cetera. C'est un élément clé du programme.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Je propose de rentrer un peu plus en détail donc dans le processus de labellisation, voir comment chacun d'entre vous a avancé pour obtenir finalement ce label. Marjorie Homsy, je rappelle que donc au sein de la DGFiP, vous avez obtenu le label argent pour la plateforme téléphonique nationale. Pourquoi d'abord avoir choisi de se concentrer sur la plateforme téléphonique ?

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Alors, on a d'abord effectivement choisi de se concentrer sur la plateforme téléphonique. Il faut savoir que la DGFiP, c'est 40 millions de foyers fiscaux. Et donc, on est aussi une administration multicanale où les usagers nous contactent sur tous les canaux de contact selon leur choix. Ce qu'on voulait faire en fait en se lançant dans la démarche, c'était commencer avec quelque chose de fort et on sait que nos usagers en première intention en général quand ils veulent nous contacter, ils nous téléphonent. Le numéro national c'est plus de 10 millions d'appels par an. Donc ça nous semblait quelque chose d'important à valoriser le travail derrière de tous les agents. On sait que nous dans nos centres de contact, on a plus de 800 agents au quotidien qui travaillent dans ces centres de contact et en plus on a d'autres agents de nos services locaux qui viennent aussi participer à ce décroché au numéro national. Donc vraiment, c'était emblématique finalement de la qualité de service que l'on rend à nos usagers via un canal de contact qu'ils chérissent et qu'ils apprécient fortement.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Alors, très très concrètement, vous vous êtes lancé dans le processus de labellisation il y a combien de temps ? Quelle a été la première démarche ?

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Alors, très concrètement, moi je dis le label en fait, on a commencé largement avant même le label puisque finalement ce label n'est que la traduction de l'appropriation du programme Service Public Plus. Et ce programme Service Public Plus, on s'est engagé dedans dès l'origine et même avant, on avait comme je disais cet engagement de qualité de service avec Marianne mais même auparavant. C'est vraiment quelque chose qui est très fort chez nous. Donc on a tout un réseau de référents sur tout le territoire national qui justement portent cette démarche de qualité de service. On avait participé donc à l'élaboration des travaux pour construire ce label. Mais très concrètement, quand on a décidé de se lancer dans la démarche et de justement labelliser notre numéro national, ça nous a pris à peu près 6 mois en fait pour réaliser la démarche. Donc il y a toutes sortes de démarches à réaliser, hein, des démarches administratives, budgétaires, d'accompagnement des services, d'appropriation de la démarche qui ont été réalisées et vraiment en fait on s'est mis en mode projet pour construire ce label et avancer vers son obtention.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Est-ce qu'en voyant le cahier des charges de ce label, vous avez effectué quelques modifications en amont finalement au sein des processus de travail par exemple de la plateforme nationale ?

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Alors à proprement parler, on n'a pas vraiment effectué de modification. En fait, on s'est lancé bah comme dans le label avant de le réaliser, il y a aussi toute une phase d'autodiagnostic, toute une phase de plan d'action d'amélioration, donc que de toute façon nous menons au long cours. Donc ça c'est des choses qu'on a déjà faites. Il y a des choses qu'on a accentuées, par exemple l'information des usagers sur nos résultats de qualité de service. Ça c'est des petites choses qu'on a faites en plus en préparant ce label. Mais vraiment pour nous où on avait ce programme qui était déjà très intériorisé, c'était vraiment un accompagnement des services et une présentation de la démarche parce que finalement c'était vraiment l'idée du label aussi, c'est d'embarquer les équipes et les agents et donc c'était vraiment de leur dire "voilà ce que vous faites au quotidien en fait vous ne le savez pas mais c'est du programme Service Public Plus" et c'était vraiment de leur expliciter en quoi finalement ils participaient au programme parce que c'est vrai que ce programme et ce label, c'est quelque chose qui est générique, qui peut s'appliquer à toutes les administrations, mais donc il y a un travail d'appropriation à faire au sein même des structures et c'est surtout sur ça dont on a travaillé.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Même question à vous, Julien Floc'h. Est-ce que vous avez en amont mis en place des processus pour répondre au cahier des charges finalement du label et puis comment vous avez fait pour mobiliser les agents un peu dans le même esprit que ce que vient de dire Marjorie Homsy ?

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Alors, je pense que je me retrouve beaucoup dans les propos de Marjorie Homsy. Bien évidemment, on avait débuté depuis longtemps sans avoir cette idée de se faire labelliser puisque depuis même avant 2020, on a vraiment mis les feux sur tout ce que je disais tout à l'heure, la simplification, l'accessibilité de nos services h24, 7 jours sur 7 en déployant des nouveaux outils de canaux de contact et puis en améliorant aussi quand on est en contact direct la réponse donnée au téléphone ou par l'écrit, et cetera. Donc c'est des démarches et des offres d'accompagnement. Donc c'est des démarches assez anciennes. Le gros travail à faire, ça a été effectivement l'appropriation par les équipes. L'autodiagnostic nous y aide beaucoup puisque déjà quand on balaie l'autodiagnostic, on voit bien les cases que l'on coche et puis là où il nous reste un peu des pistes d'amélioration.

Alors forcément nous, ce qui nous concernait, comme on a fait une labellisation en moins de 2 mois et demi, les marges de progrès, on ne pouvait pas trop bouger. On était assez confiants sur la qualité de notre service rendu bien évidemment et on est allé jouer sur le détail de ce qu'on pouvait faire rapidement avant l'audit. Et c'est cette acculturation qu'il faut faire effectivement auprès des personnes en s'appuyant sur une équipe projet, en s'appuyant sur les managers et de donner à voir finalement ces huit engagements qui sont très concrets, qui sont finalement le quotidien de nos collaborateurs qui parlent beaucoup. C'est pour ça que ce label je trouve... enfin franchement tous nos auditeurs ont tout intérêt à s'y engager puisque contrairement à d'autres types de certifications qui peuvent être génératrices de beaucoup de paperasse ou de références à des choses antérieures, là c'est vraiment adapté aux services publics et à l'action du quotidien. Donc c'est assez facile de rentrer dedans sous réserve de raccrocher tout ce que l'on fait aux huit engagements prévus par le label Service Public Plus.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Alors pour preuve vous venez de le dire, vous avez obtenu ce label en seulement 2 mois. Comment vous avez fait pour aller aussi vite ?

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Alors, je pense que là, ça a été un peu compliqué parce que toutes les démarches se chevauchaient. Je pense que on avait la volonté d'être labellisés en 2024. C'est pour ça qu'on s'est mis un peu un challenge supplémentaire pour avoir cette labellisation, mais très sincèrement, on peut le faire d'une manière beaucoup plus alors pas décontractée parce que ça demande de l'engagement, de l'implication, mais dans un délai un petit peu plus long. Nous ce qui s'est passé c'est que tous les délais se chevauchaient en termes de... Marjorie le disait tout à l'heure, il faut passer des marchés publics, on a des enquêtes auprès des usagers et ça a été un petit challenge en termes de chronologie. C'est ça qui a été le plus compliqué finalement pour nous mais ça se fait quand même.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Alors je reviens aux questions. Je rappelle donc vous pouvez nous poser vos questions dans la rubrique questions. Il y en a beaucoup déjà. Donc je vais essayer d'en sélectionner quelques-unes pour l'instant. Là, on est plus sur le référentiel. Ludovic demande "Le référentiel, est-il accessible ? Si oui, où ?" Linda nous demande d'indiquer la différence entre les trois niveaux, bronze, argent et or. Toutes ces questions vous concernent France de Langenhagen.

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors vous avez tout qui est accessible sur la plateforme Service Public Plus. Les engagements, en fait le référentiel pour nous c'est déjà les engagements Service Public Plus qui sont au cœur du programme. Donc vous pouvez les consulter en allant sur le site de la plateforme Service Public Plus pour accéder à la grille d'audit et à tous les documents du label. Tout ça est en ligne sur la plateforme et aussi sur le site de la DITP, le site modernisation.gouv.fr. Et l'autre question c'était sur les différences entre les trois niveaux or, argent et bronze. Alors en fait il y a des seuils qui ont été fixés parce qu'il fallait bien quantifier un petit peu les choses. Donc pour atteindre chacun des trois paliers, il y a trois scores qui sont liés à l'enquête usager, l'enquête agent et à l'audit. Sachant que pour le dernier, l'or, il y a en plus une condition supplémentaire qui est le fait d'accéder à un certain seuil sur une grille spécifique qui porte sur le management de la qualité de service, ce qui est quelque chose... Alors, aucun des services publics ici présents ne l'a testé, je crois. Enfin, sauf erreur. Mais en tout cas, pour avoir l'or, il faut aussi avoir un nombre suffisant de points à ce questionnaire. Et donc on a des seuils, par exemple pour avoir le bronze, il faut avoir minimum 50/100 à l'audit, à l'enquête agent et minimum 70/100 à l'enquête usager. Je ne vais pas vous dérouler tous les scores à chaque fois, mais donc vous voyez, c'est quand même assez précis.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Ouais. Si vous me permettez, je voudrais juste rebondir sur... vous m'aviez questionné tout à l'heure sur la préparation. Vraiment d'avoir un moment de reconnaissance aussi aux équipes de la DITP parce que si on réussit à faire ça, on est extrêmement accompagnés. C'est vrai qu'on ne l'a peut-être pas dit tout à l'heure, mais on n'est jamais seul dans la démarche. Il y a tout un tas de choses à mener, mais ils sont extrêmement présents, réactifs. Alors, je ne sais pas si ça sera toujours le cas. Pour nous, ça a été le cas et c'est très appréciable parce qu'on n'est pas seul. C'est vraiment franchement très bien conçu.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Oui, on va creuser un peu tout à l'heure l'accompagnement que propose la DITP aux différents candidats à ce fameux label. Mais d'abord Alexandre Carlier, je voulais revenir avec vous justement sur les éventuelles adaptations parce qu'on l'a dit aussi tout à l'heure, le label peut s'adapter. France Services a une spécificité, c'est que vous êtes répartis dans toute la France. Je sais 2800 maisons France Services réparties un peu partout. Donc comment vous avez fait pour adapter le processus de labellisation à votre spécificité finalement ?

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Oui. Alors, je pense qu'il y a un point qui est assez important que Marjorie a évoqué tout à l'heure, c'est le fait que dans ce processus là, beaucoup de nos conseillers des responsables de terrain mettaient déjà en œuvre en fait les engagements et que ce label permet en effet de remettre un peu dans les bonnes cases ce qui est déjà mis en place et donc de le valoriser. Vous l'avez dit, c'est vrai que je salue aussi le travail de la DITP sur leur disponibilité, leur engagement parce que sur le niveau d'adaptation, ils font un travail qui n'est pas évident, qui est de permettre à l'ensemble des services publics de s'inscrire sur un label commun tout en l'adaptant aux spécificités de chacun. Et pour avoir un label aussi, puisque France Services est un label, d'avoir un cadre commun applicable à l'ensemble des structures en prenant en compte leurs spécificités, je sais la difficulté qui est la leur et donc en effet ils se montrent vraiment à nos côtés dans ce sujet d'adaptation.

Alors peut-être dire que sur le processus en tant que tel, on respecte l'ensemble des étapes. On en a évoqué quelques-unes d'ores et déjà sur l'enquête usager, l'enquête agent, l'autodiagnostic. Mais en effet, il y a une spécificité pour France Services qui est très concrète, qui est le fait que nous avons donc 2800 structures, c'est-à-dire que chaque Français a accès à un espace France Services à moins de 20 minutes de chez lui, qui l'accompagne sur un bouquet de services commun avec 12 opérateurs. Donc la DGFiP est présente, l'Urssaf, nous l'intégrons progressivement donc depuis le début d'année 2025, la CAF, la CPAM, la Poste, la MSA et cetera. Mais nos agents accompagnent pour le compte de l'opérateur mais ne traitent pas les démarches en tant que telles sur ce qu'on appelle en bon français le backoffice. Ça reste toujours les équipes de la DGFiP, les équipes de l'Urssaf derrière. Et donc c'est vrai que sur l'autodiagnostic en tant que tel, il y avait des questions qui étaient inopérantes pour le réseau France Services, tout ce qui relevait du traitement de la démarche en tant que tel. Et donc on a pu faire un balayage conjoint avec la DITP pour en effet dire sur telle ou telle question ce qui n'était pas opérant. Mais de manière plus générale sur ce processus d'adaptation, il y a des choses... et c'est vrai que l'autre point qui n'est pas à oublier dans ce processus et ça a été dit, c'est la pédagogie, l'accompagnement qu'il faut faire au niveau des équipes. Alors l'accompagnement par la DITP auprès des administrations et puis les administrations vis-à-vis de leur réseau de faire preuve de pédagogie. Pourquoi est-ce que déjà, c'est en effet un volontariat de la part des structures donc on n'a forcé aucune France Services à s'inscrire dans ce processus et puis après il faut expliquer la démarche. Pourquoi est-ce qu'on y va ? Quelle complémentarité ça va ajouter aux dispositifs déjà mis en place.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Comment vous l'avez fait justement cette sensibilisation très concrètement ?

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Ben écoutez nous déjà la qualité de service c'est vraiment au cœur de France Services depuis son lancement. On a été créés donc en 2019 dans le cadre du Grand Débat National dans une logique de rapprocher les services publics des Français. Donc il y avait cette notion de proximité qu'on a évoquée. Donc aujourd'hui 2800 structures, moins de 20 minutes de chaque Français, ça fonctionne mais l'idée c'était de rapprocher les services publics, de mettre ou remettre selon les endroits de l'accompagnement humain. Et donc c'était surtout avec un niveau de qualité de service homogène sur l'ensemble du territoire. Donc de base, France Services est un label, donc il y a déjà un processus de labellisation pour les structures, un audit de labellisation initial, un audit de contrôle 3 ans après, un cahier des charges très strict à respecter, une charte nationale d'engagement. Donc déjà le fait même d'être intégré dans France Services, on a quelques traits communs en fait. On a des enquêtes de satisfaction usager, on a un processus d'audit par un cabinet indépendant, on a des chartes communes sur le processus avec Service Public Plus. On a présenté le label notamment via les préfectures de département et les animateurs départementaux et on a expliqué un petit peu la démarche et puis on a fait un appel à candidatures dans le réseau. Et après pour la vingtaine de structures concernées, on les accompagne vraiment en bilatéral et donc sur la question de l'autodiagnostic, il y a des questions qui ont été maintenues évidemment, beaucoup qui interrogent quand même. Et donc pour chacune d'entre elles, il y a un travail aujourd'hui de pédagogie, de se dire "OK, c'est peut-être pas 100 % applicable, mais à quoi ça vous fait penser ? Qu'est-ce que ça vous soulève comme réflexion ? Et qu'est-ce qu'on peut améliorer ensemble ?" Et c'est ça le retour qui est extrêmement intéressant, c'est que ce processus même de labellisation soulève des questions et d'ores et déjà il y a des pratiques qui changent, qui sont interrogées et qui sont améliorées.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Marjorie Homsy sur l'implication des agents, on l'a dit, finalement ce label valorise au final le travail au quotidien des agents. Est-ce que du coup ça a été facile de les motiver ? Est-ce que vous avez mis en place une forme d'acculturation, de sensibilisation à la bataille pour atteindre ce label ?

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Oui. Oui. Donc c'est sûr que facile, oui, dans le sens où ça n'a pas été difficile, mais par contre c'est un vrai travail d'accompagnement et d'explication de la démarche parce que c'est vrai qu'on avait des agents qui tout de suite comprenaient et étaient très très positifs et très allants pour se lancer dans cette démarche et puis on avait peut-être des agents qui étaient un peu plus sceptiques où il fallait leur expliquer. Mais je pense que sincèrement c'est au cœur de cette démarche de labellisation et du programme Service Public Plus. C'est encore une fois leur expliquer en quoi ce qu'ils font procède du programme. Et effectivement, comme on le disait sur la question de l'adaptation, nous quand on a fait le numéro national, ça voulait dire qu'on auditait que la partie effectivement accueil téléphonique. Et donc c'est vrai que ce label s'est aussi adapté à ce sujet-là. Donc c'est vrai qu'on a quand même en amont réalisé des réunions de présentation à nos agents. La plateforme du numéro national pour nous en fait donc c'est 800 agents répartis sur tout le territoire et on a 20 implantations géographiques. Donc ça a été aussi des moments où on a un référent sur chaque site pour discuter avec lui, pour évaluer où on en est et ce qu'on peut faire et prendre leur avis. Et donc c'était vraiment tout ce travail-là d'accompagnement et de présentation pour justement expliciter aux agents la démarche et leur dire comment ça allait se passer à toutes les étapes, effectivement de l'autodiagnostic. Donc on a réalisé en concertation avec les 20 établissements répartis sur le territoire national, mais aussi les enquêtes agents, les enquêtes usagers. Nous sur la manière de recueillir finalement l'avis des usagers, nous déjà initialement sur notre plateforme téléphonique, on a des enquêtes de satisfaction qui sont présentées à l'issue du contact téléphonique pour savoir si on a répondu à l'usager, si on a fait preuve de bienveillance et cetera. On a déjà de forts taux de satisfaction comme d'ailleurs sur tous nos sujets à la DGFiP. C'est vrai qu'on est toujours très content parce qu'on a toujours de très bons résultats de qualité de service et d'ailleurs même dans le baromètre Delouvrier, on est le premier service public qui justifie la satisfaction des Français.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Vous avez dû mettre en place un autre système pour recueillir d'une manière un peu décalée et différente l'avis des usagers puisque vous aviez déjà un système en place ?

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Tout à fait. C'est ça. Et donc comme on avait déjà ce système d'enquête de satisfaction et qu'il faut proposer l'enquête aux usagers et qu'en plus nous on a cette petite subtilité dans notre plateforme téléphonique que forcément c'est du contact à distance et il faut aussi, dès lors que l'on envoie une enquête, recueillir le consentement de l'usager pour toutes les normes relatives à la protection des données. Donc en fait ce qui s'est passé, c'est que pendant une semaine on a demandé à nos agents lorsqu'ils avaient des usagers au téléphone de présenter la démarche et de demander à ceux qui voulaient bien de nous laisser leurs coordonnées pour qu'on puisse leur envoyer leur enquête de satisfaction. Et on sait, parce que c'est pareil on a une connaissance des enquêtes de satisfaction et de la manière dont elles fonctionnent. Donc on sait que si on veut aussi que ce soit vraiment révélateur, il faut envoyer l'enquête de satisfaction assez proche du moment où l'usager a eu son contact. Donc en fait, on a vraiment pris une petite semaine pour recueillir les adresses des usagers et donc après, on leur a envoyé dans la foulée nos enquêtes de satisfaction. Et donc on a tout à l'heure, France en parlait un peu pour avoir le label, les différents niveaux de label. Il y a des résultats à obtenir sur ces enquêtes, mais il y a aussi un taux de retour minimum à obtenir sur ces enquêtes. Et nous, on se dit qu'on a bien fait le job en prenant finalement sur une période très rapprochée, au bout de quelques heures seulement, on avait atteint notre taux de retour pour justement cette enquête de satisfaction.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Comment ? Alors ça correspond à une question qui vient de nous être posée par Linda qui demande si on dispose d'un modèle de rétro planning à mettre en œuvre. Marjorie Homsy, si vous vous avez c'est comme ça que vous avez fonctionné, vous avez mis en place un rétro planning, vous avez défini un budget également ?

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Oui oui tout à fait, on a vraiment mis en place un rétro planning. Nous en fait on avait pour objectif, ce qu'on voulait c'était être labellisé avant le début de la campagne d'impôt sur le revenu qui est un grand temps fort pour nos usagers et aussi pour nos agents où pendant 6 semaines on a beaucoup de sollicitations et c'est vrai qu'on communique beaucoup. Donc l'idée c'était d'avoir ce label avant. Donc à partir de là, on s'est dit, on s'est vraiment mis en mode projet et on s'est dit il va falloir cadencer toutes les étapes. Donc ce rétro planning, on l'a construit nous. Alors évidemment hein, on savait les étapes, ça c'est prévu dans la charte du label et dans l'organisation d'avoir l'autodiagnostic qui est réalisé, d'avoir les enquêtes agents, les enquêtes usagers qui sont réalisées et après d'avoir l'audit. Mais justement toute cette phase de préparation et cetera, ce rétro planning, on l'a vraiment construit en interne.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Mais même question euh Julien Floc'h sur la préparation, la mise en place d'un rétro planning. Alors vous, ça a été beaucoup plus court hein, rétro planning de 2 mois seulement si je comprends bien.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Oui, ben on retrouve exactement les mêmes éléments, on met en place le même label effectivement sur un format réduit. Je dirais de la même manière, on a dû convaincre certains collaborateurs qui étaient plus éloignés a priori de ce type de démarche et puis comme je le disais tout à l'heure à qui ça faisait écho à d'autres types de démarches qu'ils n'avaient pas forcément bien vécu antérieurement. Là, ça a été la pédagogie à déployer pour dire ce qu'était ce label. Au contraire, beaucoup plus adapté. On n'est pas sur une enquête d'opinion puisqu'on va aller solliciter que des usagers qui ont été en contact avec nos services dans l'année qui précédait. Alors nous on a fait un mixte des deux. On est parti sur un échantillonnage. On est allé constater tous nos publics qui nous avaient contactés, plus de 150 ou 200 000 modalités de contact. On en a sélectionné 10 000 représentatifs de nos différents usagers, des entreprises, des travailleurs indépendants, des particuliers, des associations. Et puis bien évidemment, on a attendu le retour de ces questionnaires. Et après, on a aussi activé ce que vous avez fait, c'est-à-dire quand on est en contact avec certains usagers de leur dire "il y a cette enquête en cours, est-ce que vous pouvez répondre également ?" Donc, on a différentes modalités pour aller chercher ce contact usager et qu'il puisse s'exprimer sur ce qu'il a réellement vécu en termes d'expérience usager. Donc voilà. Et cette sensibilisation se fait avec des réunions d'équipe, redonner le sens général, concrètement de dire "mais en fait vous faites déjà l'essentiel et plus de 80 % de ce que demande le label Service Public Plus de ce qu'on a vu lorsqu'on a fait l'autodiagnostic". Donc c'est rassurer aussi et de donner à voir ce que peut apporter ce label pour l'engagement parce que quand même on a des petites révolutions dans nos services publics. On demande à nos collaborateurs de changer leur manière de faire, de pratiquer et de dire que ça a du résultat en termes de satisfaction, ben c'est bien de encore une fois de le dire et de le mettre en avant grâce à ce label.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Alors, on a évidemment plusieurs questions, c'est normal, sur le budget, sur le coût que représente cette certification, cette labellisation, notamment Ludovic qui nous a posé la question du coût. Mais avant, je voudrais quand même vous demander France de Langenhagen de bien repréciser, on l'a évoqué depuis le début, quelles sont les grandes étapes de la labellisation ? On a finalement les trois grandes étapes et rentrer un peu plus dans le détail sur la manière de les pratiquer. C'est en l'occurrence notamment les deux audits indépendants. Alors ça ne commence pas par un audit, ça commence par un autodiagnostic. Ça consiste en quoi exactement ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Effectivement bon on vient d'en parler. L'autodiagnostic en fait c'est un des éléments du programme en amont du label. Il y a donc le programme et dans l'engagement 7 qui porte sur l'amélioration continue, il y a cet attendu que les équipes une fois par an a minima, mais on recommande de ne pas le faire non plus trop souvent, s'autoévaluent sur le respect des engagements parce que ça permet de se situer et de voir les progrès d'une année sur une autre. Donc nous ce qu'on recommande c'est que les services publics s'engagent dans la labellisation quand ils se sentent prêts quand même quelque part. C'est-à-dire qu'ils voient le résultat d'autodiagnostics qui ont monté peut-être sur 2 ou 3 ans. Donc l'autodiagnostic c'est un préalable et ensuite quand on s'engage dans le label, il y a effectivement deux enquêtes à administrer en amont de l'audit, ce qu'ont dit les collègues. Donc une enquête auprès des usagers de la structure pour mesurer la qualité de service telle qu'elle a vraiment été vécue. On n'est pas sur de l'opinion, c'est très important. On est sur ce qu'ont vécu les usagers. En général, la satisfaction est toujours plus élevée que l'opinion quand on parle de ce qu'on a vécu. Et puis il y a cette enquête auprès des agents et donc oui, là effectivement il y a un petit peu d'organisation, d'anticipation pour s'assurer qu'on aura suffisamment de répondants à l'enquête parce qu'il y a des seuils fixés pour que ce soit représentatif. Enfin, je ne rentre pas dans tous les détails, mais tout ça est expliqué dans le guide du label qui est aussi un document de référence qui est présent sur les sites que je citais tout à l'heure.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Donc ces deux audits, ces deux enquêtes, ce sont des enquêtes indépendantes faites par des organismes certificateurs indépendants au choix de l'organisme. C'est comme ça que ça...

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
En fait les enquêtes, elles sont réalisées par le service public en question via un lien Sphinx qui est adressé aux usagers et aux agents. C'est l'audit qui lui est réalisé par un organisme certificateur indépendant et l'audit intervient après les enquêtes puisqu'en fait les auditeurs recueillent en fait les résultats obtenus à l'autodiagnostic et aux deux enquêtes. Donc ce sont des éléments d'entrée du processus et ensuite ils vont réaliser l'audit après avoir proposé un plan d'audit. Donc là il y a une préparation qui est réalisée avec l'auditeur, ça prend un petit peu de temps aussi. Et l'auditeur une fois que le périmètre de labellisation est bien calé va se rendre dans le ou les sites qui ont été définis avec le service public pour réaliser les audits. Et ça dure, enfin la durée, elle est déterminée par le nombre d'agents en fait de l'entité ou des entités qui sont labellisées. C'est ça aussi qui a un impact sur le coût d'ailleurs.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Alors on va revenir sur le coût dans un instant. Alexandre sur le choix des organismes auditeurs. Comment ça se passe ?

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Alors sur le choix, nous on a eu un objectif un peu moins ambitieux que l'Urssaf, c'est-à-dire qu'on avance étape par étape et donc on n'est pas encore labellisés, on est dans le processus de labellisation en tant que tel. On a une structure localement, donc là dans la Somme qu'on a évoquée, qui va passer l'audit dans les tous prochains jours. Et donc là en l'espèce, il y a plusieurs cabinets qui sont identifiés par la DITP et donc après chaque structure est libre en effet d'avancer avec le cabinet de son choix. Mais peut-être quand même insister parce que c'est la différence, l'Urssaf est labellisée, la DGFiP est labellisée pour une partie, insister pour celles et ceux qui nous écoutent sur le processus de labellisation en tant que tel, parce que moi c'est ça qui m'a vraiment intéressé sur les précédentes semaines. C'est qu'on lance une démarche qui est un peu nouvelle et évidemment on attend tous la reconnaissance avec le label en tant que tel qui va arriver. Moi le premier, j'ai hâte qu'on ait notre première France Services labellisée Service Public Plus. Mais ce qui m'a semblé vraiment intéressant et c'est peut-être ça aussi sur lequel, le point sur lequel il faut bien insister pour les personnes qui hésiteraient à rejoindre le label, c'est de dire vraiment pour les agents en tant que tels le facteur de motivation que ça représente.

Moi j'étais assez surpris sur ce retour d'expérience dans nos structures, vraiment en Gironde par exemple sur la question de l'autodiagnostic, ils ont suivi chaque question et à la fin des fins le résultat était peut-être légèrement inférieur à ce qu'ils espéraient. Et vraiment la communauté de communes qui porte la France Services s'est vraiment lancée dans un défi un peu personnel sur le sujet en se disant "comment est-ce que je vais plus loin pour améliorer ce score ? Qu'est-ce que je dois mettre en place ou peut-être qu'est-ce qui est déjà mis en place mais qui n'a pas été suffisamment valorisé ?" Enfin, il y a vraiment cet effet un peu de challenge personnel. Et puis sur la question de la mobilisation de manière plus large autour du label, sur le département du Nord par exemple qui m'est particulièrement cher, mais où en fait au-delà du label Service Public Plus, il y a eu toute une mobilisation de l'ensemble des structures, mobilisation interne des équipes parce que ça représente une dizaine de France Services portées par le Conseil départemental dans six bus France Services. Donc déjà on est sur un format qui est un peu différent qui couvre une grosse partie du territoire et là il y a eu tout un travail de terrain avec les équipes pour aussi réfléchir à comment est-ce que j'améliore le service pour les usagers et comment j'associe les équipes. Et ça c'est assez intéressant de voir aussi le label évidemment comme une fin, c'est-à-dire que le label vient reconnaître les structures, mais surtout dans le processus en tant que tel. Évidemment, c'est bien d'avoir les scores les plus hauts, mais de se dire "qu'est-ce que je peux améliorer et comment est-ce que je peux écouter au mieux les usagers", c'est aussi très intéressant.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Alors je qu'on vienne donc à la question de l'investissement humain, donc vous venez un peu de l'évoquer, mais aussi financier bien sûr. Julien Floc'h quel investissement ça représente ?

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Alors, l'investissement en numéraire, ce n'est pas énorme non plus, mais je pense que nous, pour nous en tout cas, en ce qui nous concerne, c'est à peu près 15 000 €, mais c'est un marché qui est passé avec le prestataire et qui va durer 3 ans. Donc ce n'est pas non plus un investissement énorme au regard de ce que peut apporter la labellisation en externe et comme vous venez de le dire aussi en interne parce que ça fédère les équipes, c'est un challenge pour essayer de l'avoir et c'est des moments de vie et de partage collectif qui touchent l'intégralité de nos structures aussi. C'est ça qui est bien puisqu'avec le 8e engagement qui porte sur la RSO, ça embarque aussi nos équipes fonctions support. Il n'y a pas que nos cœurs de métiers qui sont en contact direct avec nos usagers, c'est l'ensemble d'une structure qui est embarquée dans cette démarche et dans cette émulation. Donc 15 000 € et puis après en termes de temps, il y a tout le temps passé pour expliquer, porter, aménager. Après, il y a du temps, de toute façon, c'est du temps pour... enfin, je veux dire, c'est notre job d'améliorer notre relation de service. C'est pas du temps supplémentaire. Donc ça, je ne le chiffrerais même pas parce qu'on est obligés de faire ça. Enfin, c'est le cœur de notre métier. Donc oui, à part cet investissement en coût, le reste voilà, c'est le fonctionnement classique.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Oui. Marjorie Homsy, même question.

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Oui, oui, tout à fait. Je suis tout à fait d'accord sur la question. Le coût financier finalement il n'est pas si important que ça et il y a aussi effectivement le coût en termes de temps. Mais finalement nous on dit toujours, la qualité de service ce n'est pas quelque chose qui s'ajoute. C'est juste une autre manière d'exercer finalement ses missions, ses fonctions. Si je peux revenir un peu peut-être aussi sur le choix des organismes certificateurs, nous on avait pris le temps aussi, donc il y avait à l'époque, maintenant il y en a d'autres, mais trois organismes certificateurs possibles. On a pris contact avec les trois organismes et on a discuté parce que du fait que nous voulions labelliser qu'une plateforme téléphonique, on voulait discuter avec les organismes certificateurs et on a choisi finalement l'auditeur qui avait une expérience aussi en audit de plateforme téléphonique, ce qui nous permettait, enfin ce qui nous on considérait que c'était le plus cohérent.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Euh je voulais revenir aussi sur la durée, c'est d'ailleurs une question de Ludovic. Durée du label, renouvellement de la certification. Est-ce qu'il y a une durée France de Langenhagen sur... c'est pas à vie ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Non bien sûr, c'est un cycle de 3 ans de labellisation avec un audit initial et un audit de suivi à 18 mois. Donc quand on parle de coût, ça englobe le coût aussi de l'audit de suivi.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Ça répond aussi à la question de Hug. Le label est-il révocable ? Quels sont les engagements minimums que doivent porter les services pour garder le label ? Il est révocable, il est finalement au bout de 3 ans, il est remis en jeu finalement tous les 3 ans.

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
C'est un peu tout à fait ça. Oui, il n'y a pas d'acquis. Bon, en même temps, alors on n'a pas le recul suffisant hein, mais je pense qu'un service public engagé qui a été labellisé sur un premier cycle, pour ne pas rester labellisé au deuxième, il faut vraiment ne pas vouloir. On verra comment ça se passe mais oui, ça n'est jamais complètement acquis.

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Ouais. Et c'est ça aussi qui maintient le... Ouais. Et puis si je peux me permettre, il y a une vraie logique effectivement d'émulation des agents. Donc nous, on est très contents, on est le premier grand service public à avoir en plus le label argent. Mais on a certains déjà de nos agents qui nous ont dit "Mais nous on veut l'or" et donc en fait ça procède aussi justement de cette émulation et le fait de vouloir faire encore mieux et de faire de l'amélioration continue.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Même chose de votre côté Julien Floc'h hein. J'imagine que l'étape dans 3 ans c'est de passer au niveau supérieur.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Ben oui, on n'est pas un service en or, voyez, même si on brasse beaucoup d'argent, mais évidemment c'est... on voit bien les étapes, les paliers à acquérir, ils sont tout à fait accessibles de ce que l'on en voit et c'est effectivement un facteur d'émulation et de motivation pour les équipes.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Euh alors, il y a plusieurs questions sur savoir qui peut obtenir le label, qui peut le demander et éventuellement l'obtenir. Par exemple, une question sur les territoires. Pascal qui demande qui porte ce programme, cette labellisation SP+ dans les territoires. Est-ce qu'il y a des correspondants pour les territoires dans chaque territoire ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
C'est-à-dire que tous les services publics qui sont engagés dans Service Public Plus souvent ont des sites locaux. Alors quand on dit le terme de local, ça peut être au niveau régional ou départemental ou infra-départemental. Donc dans Service Public Plus, les collègues ici présents peuvent en témoigner, il y a souvent des référents aux différents niveaux. Par exemple à la DGFiP, il y a des référents au niveau régional, départemental et même dans chaque SIP hein ou c'est ça. C'est ça.

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Tout à fait. En fait je pense que la question effectivement quand on dit "les territoires aller au plus proche", nous c'est vrai qu'on a pris le numéro national qui est la plateforme nationale mais ce n'est qu'une première étape et après derrière on a toutes nos structures où on a des directions départementales avec des services locaux, donc des services des impôts des particuliers, des services des impôts des entreprises où les agents sont directement en lien avec leur territoire et les usagers. Et en fait ce label il s'adapte aussi et c'est chaque administration de voir ce qu'elle veut labelliser et comment elle veut être labellisée. Donc nous comme je disais, on a fait le choix en première intention d'avoir le numéro national mais on va poursuivre et après est-ce que on va... alors nous c'est vrai qu'on a beaucoup d'implantations géographiques. La DGFiP, c'est plus de 1500 services avec plus de 2000 implantations géographiques qui reçoivent du public et des usagers. Donc c'est vrai que là en termes d'investissement, que ce soit financier, mais aussi de temps surtout et d'accompagnement de la démarche, peut-être que ça ne nous semble pas être la meilleure option possible et on va peut-être essayer de labelliser au niveau des directions départementales où c'est vrai que déjà on a un pilotage qui est fait par l'administration centrale mais encore plus resserré sur les services dans un groupe d'une direction. Donc en fait, on s'adapte en fonction de l'administration, de comment elle est structurée et comment elle va labelliser une ou plusieurs de ces structures.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Alors euh France d'abord et Julien Floc'h juste après. Excusez-moi...

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
C'est peut-être pour compléter, on est dans Service Public Plus, c'est-à-dire ce qu'on vise, c'est l'évaluation du service public au plus proche de l'usager, donc au plus près du terrain, ce qu'on appelle la maille la plus fine. Donc ça c'est une donnée mais en même temps comme le dit Marjorie effectivement il y a une réflexion dans chaque administration qui veut se lancer dans le label sur le périmètre qu'elle souhaite viser et sur la maille et donc là il y a aussi, ça fait partie de notre rôle de conseil d'accompagnement une discussion avec la DITP de voir quelle serait la maille la plus pertinente mais c'est à la main des services publics.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Oui on a nous notre Caisse nationale qui nous a invités, enfin qui sans elle d'ailleurs on n'aurait pas tous les outils qui nous permettent d'avoir ce niveau de qualité de service puisque même si on est un organisme de 500 collaborateurs, on n'a pas la force de frappe d'un réseau de 16000 collaborateurs avec des déploiements informatiques et autres qui permettent de faire tous les outils que j'ai évoqués tout à l'heure. Donc la caisse nationale nous invite, l'Urssaf Caisse nationale, à nous engager tous ceux ou celles qui le souhaitent. Donc vous l'avez dit tout à l'heure France, il y a aussi les collègues du Languedoc-Roussillon qui ont été labellisés argent, mais il y a d'autres Urssaf qui s'engagent dans la labellisation parce qu'ils voient bien l'intérêt. Donc on a quand même une dynamique dans le réseau Sécurité sociale. On aimerait bien, vous aviez parlé que la MSA s'y engageait tout à l'heure, on aimerait bien peut-être que les autres collègues des caisses prestataires, Carsat, CAF, caisse primaire, emboîtent le pas aussi sur le sujet.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Voilà, le message est lancé. Euh question de Christelle. Les bibliothèques universitaires sont-elles éligibles ? Une adaptation sera-t-elle nécessaire ? Et puis une autre question qui concernait tout à l'heure les associations aussi qui était au tout début de notre conversation. Donc je remonte les différentes questions et voilà c'était Yann qui demandait "Est-ce qu'une association délivrant un service public est éligible ?"

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors, je vais commencer par les BU. Les bibliothèques universitaires, oui, sont éligibles. Les universités et les BU font partie du programme Service Public Plus, le déploient et on a même en tête certaines BU qui nous ont dit qu'elles voulaient y aller dans la labellisation. On en a même une qui est en train de se faire auditer. Pour les associations, je vous avoue que c'est moins évident. Oui, c'est à vérifier. Là-dessus, je vais rester prudente puisque alors il y a un arrêté lié à Service Public Plus et au label qui a été un arrêté interministériel du 31 août qui liste les différents types de services publics qui sont éligibles. Donc on parle des administrations d'État au niveau national ou déconcentré, des opérateurs, des établissements publics, mais les associations, je réserve ma réponse mais on va creuser. Encourager Yann à contacter la DITP pour voir la réponse et puis éventuellement regarder l'arrêté.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Prenait un exemple une ADIL, un espace conseil France Rénov'. Autre point qui a été soulevé, c'est... je suis en train de remonter, il y a on en est à une bonne quarantaine de questions. Est-ce qu'une équivalence avec ISO 9001 est possible ? Le cas échéant, l'audit du label peut-il être englobé dans un audit de certification ISO 9001 ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
La question s'est peut-être posée. On n'a pas construit à ce jour d'équivalence avec l'ISO. C'est une question qui s'était posée à un moment donné au moment de la conception du label. Donc ça remonte à 2 ou 3 ans. C'est assez complexe d'établir des équivalences. Donc pour l'instant il n'y en a pas. À voir si ce serait pertinent de le faire.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
C'est bien noté. On va parler maintenant un peu de la communication. On a parlé de l'implication des agents, de la valorisation que ça apporte de leur travail. Il y a aussi, j'imagine, tout un processus de communication autour de la labellisation une fois qu'elle est obtenue. Julien Floc'h, vous l'avez obtenu il y a quelques semaines, vous avez lancé une communication autour à destination à la fois de vos usagers mais aussi des agents.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Oui. Alors, on a eu la chance d'avoir le renfort du ministre de l'Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification qui est venu nous remettre le label. Donc c'est vrai que l'acte de communication a vraiment été lancé à ce moment-là, donc le 17 mars dernier. Mais après effectivement, on affiche l'ensemble de ces labels sur tous nos publics, sur tous nos accueils en fait, accueil du public. On a aussi toute la charte graphique à intégrer sur nos messages, les courriers. Tout ça est très normé aussi. On a tout dans le guide comme le disait France de Langenhagen tout à l'heure, tout est expliqué sur comment valoriser aussi sur ces actions de communication. Et puis je le disais aussi tout à l'heure à Marjorie, quand on est en face des publics, de nos publics, on se retrouve souvent avec des partenaires. Nous enfin sur les territoires, alors ce n'est pas avec Marjorie mais c'est avec les DDFiP, les DRFiP, on intervient sur un public que l'on a en commun, les entrepreneurs, et du coup de leur dire "vous avez en face de vous des services publics qui ont été labellisés", c'est un gage supplémentaire en termes de qualité de service. Le lien de confiance avec tous ceux avec qui on travaille, il est présent. Il y a cette reconnaissance du niveau de performance et de qualité.

Nous peut-être, je ne l'ai pas dit tout à l'heure, mais pourquoi aussi on est parti dans cette labellisation, on a quand même supprimé nos plateformes téléphoniques. Alors à l'inverse de peut-être la DDFiP, on a fait l'inverse, c'est au moment où les plateformes se créent, nous on les a supprimées. Pourquoi ? Parce qu'on est partis du principe de se mettre à la place de nos usagers et de dire qu'est-ce qu'ils veulent. En fait, ils veulent une réponse de qualité délivrée par un expert. Sauf que nous nos experts, ils étaient dans le terme que vous utilisiez tout à l'heure, monsieur Carlier, dans le backoffice et donc ils œuvraient certes, mais ils n'étaient pas visibles. Et donc tous les collaborateurs qui ont la compétence, on les a remis en ligne à faire l'accueil téléphonique par le biais de permanences. Et donc quand on appelle l'Urssaf, bah c'est un taux de décroché de plus de 94 %. Et une fois que ça a décroché, ce n'est pas un téléopérateur qui peut prendre en note la demande ou autre. C'est quelqu'un qui va vous délivrer la réponse dans plus de 80 ou 85 % des cas. Donc c'est ça aussi, la posture a changé. Quand on intervient justement auprès des partenaires, on leur dit "Vous savez l'Urssaf, ça décroche et ça vous donne une réponse" et vous avez tous les chefs d'entreprise qui opinent du chef et là vous vous dites "bon bah oui ce que je dis ça rencontre bien une réalité". Donc c'est des efforts quand même parce qu'en termes d'organisation ça a changé pour tous nos collaborateurs. Alors déjà eux ils ont la reconnaissance en direct au bout du fil parce que quand les entrepreneurs leur disent "Non mais moi je vais parler à un expert, justement je gère les comptes." "Je suis un expert." "Ah bon ? Super." Et à la fin les collègues arrivent à répondre à leurs questions, voire même à des questions qu'ils n'ont pas posées parce que justement ils maîtrisent très bien le métier et donc ils apportent un service plus. C'est pour ça hein qu'on a été labellisé SP+. Voilà un petit peu ce qui a pu être fait en interne pour améliorer la qualité de service.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Il y a plus différents niveaux d'interlocuteurs. On tombe directement sur l'expert.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Voilà. Exactement.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Pour simplifier. Oui. Euh alors il y a une autre question qui concerne en l'occurrence France Services de Yann. Quel est le coût pour les France Services ? Il parle des 15 000 €. Mais ça c'était un chiffre que vous avez donné tout à l'heure Julien Floc'h mais qui ne concerne pas forcément tous les organismes. En tout cas, est-ce que ce coût est payé par le réseau national des France Services ou par la maison France Services concernée ?

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Très précis comme question. Et ben c'est très précis et c'est une très très bonne question. Et donc je vais répondre en deux temps. Là dans le processus dans lequel on est enclenché, il y a une prise en charge de ce coût dans le cadre des France Services qui expérimentent. Donc à titre vraiment dérogatoire et puis exceptionnel, c'était une manière pour nous aux côtés de la DITP de tester ce label dans le réseau, de voir quelle était notre capacité d'adaptation sur la partie autodiagnostic, de l'adapter étape par étape sur l'enquête usager, l'enquête agent et sur l'ensemble du processus. Donc là, il y a une prise en charge par le service national sur le sujet. Et après, en effet, va se poser la question de comment est-ce qu'on accompagne le réseau pour la prise en charge du label et sur quelle maille on avance parce qu'on a 2800 structures et donc 2800 structures pour chaque auditeur, c'est comment est-ce qu'on avance sur le sujet ? Et donc là, en effet, c'est une question qui n'est pas encore arbitrée. Donc excellente question, très bonne question. Merci à Yann pour la question.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Donc euh France de Langenhagen, on va parler aussi un peu de l'accompagnement, on a commencé à l'évoquer tout à l'heure, mais l'accompagnement de la DITP, comment ça fonctionne ? Donc si on veut se lancer dans ce processus de labellisation, on contacte la DITP et ensuite quel est l'accompagnement qu'apporte la DITP au quotidien aux différents services concernés ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors, on l'a un petit peu dit tout à l'heure, mais donc tous les services publics intéressés peuvent écrire à la DITP. On a une boîte générique "expérience usager" puis aussi maintenant une boîte générique "label". Après au sein de mon équipe Service Public Plus, il y a une personne dédiée, j'en profite pour la saluer Ludivine Pichot, qui a fait un énorme travail sur la conception du label avec moi et avec toute l'équipe ces dernières années, qui est voilà un peu en première ligne pour répondre, mais on forme aussi l'ensemble des collègues au sein de l'équipe SP+ et expérience usager pour démultiplier si je puis dire le réseau d'ambassadeurs, être encore plus nombreux à parler de ce label, en faire pas la publicité mais expliquer comment ça marche, la pédagogie. Donc aujourd'hui voilà, on conseille, on répond aux questions qui arrivent, on va sur le terrain si besoin, on voit si on peut adapter et comment. Alors je ne vous cache pas que l'adaptation par exemple, le cas France Services était quand même assez particulier, donc on ne le fait pas forcément pour tous les services publics, mais là c'était vraiment très très spécifique. Et puis on réfléchit pour la suite peut-être à animer un cadre ou un temps d'échange entre services publics labellisés, ce n'est pas encore très très défini mais on sent qu'il y a un intérêt à ce qu'il y ait des échanges croisés entre services publics sur ces démarches, sur ce que ça apporte, sur un peu les trucs pour mieux se préparer, enfin voilà tout ce qu'on échange là aujourd'hui. Donc c'est en cours de réflexion.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Qu'est-ce qu'on peut dire des premiers bénéfices constatés, des premiers retours à la fois pour les usagers, pour les agents et plus globalement pour les services publics concernés ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Moi, je pense que les retours principaux, enfin on les a entendus ici, c'est vraiment beaucoup pour les agents. Pour les usagers, on le saura peut-être si on fait des enquêtes après coup sur comment ils ont perçu ce label et ça serait bien de le faire d'ailleurs. Mais pour les agents, bon, c'est un levier de motivation, c'est vraiment un gage de valorisation de leur travail. Enfin, on ne le dit pas assez, il y a beaucoup d'agents publics, qu'ils soient fonctionnaires ou pas, qui sont extrêmement engagés, qui ont vraiment le sens du service public et c'est un peu un travail de l'ombre dans des conditions qui ne sont pas toujours faciles. On parle aussi beaucoup d'incivilités et c'est un sujet qui est dans l'engagement 1 Service Public Plus. Et c'est eux qui sont au contact des usagers qui savent le mieux finalement quels sont les besoins des usagers, les difficultés et qui peuvent proposer des solutions. Donc c'est vraiment toute la logique d'association des agents et ce label il finalement il rend ça très concret, il incarne ça. Donc moi ce que j'ai entendu en tout cas comme bénéfice aujourd'hui c'est beaucoup du côté de l'implication des agents, mais peut-être que les collègues présents peut-être en complément...

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Alors nous il y a on n'a pas encore le label, mais pour autant tout le processus de labellisation fait réfléchir les agents à comment est-ce qu'on améliore. Et après c'est vrai que France le dit, j'y suis particulièrement sensible parce qu'on déploie cette démarche de qualité de service depuis 5 ans et donc sur la mesure de la satisfaction pour les usagers on le met en œuvre et en général nous les conseillères, les conseillers France Services nous disent "Bon enfin c'est bien de déployer des enquêtes usager mais vous devriez venir et mesurer aussi le nombre de boîtes de chocolats qu'on peut recevoir, le nombre de remerciements qu'on peut avoir en direct." Et c'est vrai que nous on l'observe quand on se déplace ou quand il y a aussi des reportages dans les journaux télévisés, il y a une satisfaction des Français très très forte sur l'accompagnement qui est réalisé parce qu'ils ont un accompagnement humain de proximité sur un panier de services très très large avec des personnes très compétentes, très humaines, à l'écoute. Et donc ça c'est vrai que ce programme permet de souligner l'engagement des agents publics qui sont au contact des usagers. Rien que sur ce sujet-là, de le redire et de le souligner et de le mettre en avant, ça a une vertu extrêmement importante. Et nous, c'est vraiment ce pourquoi on travaille tous autour de la table, c'est de permettre la satisfaction des usagers d'une part et puis de reconnaître le travail des personnes qui sont en direct avec les usagers. Peut-être juste dire sur le volet communication, qui est un point assez essentiel, avant même le label Service Public Plus, les réseaux de services publics sont engagés sur le programme en tant que tel avec une transparence des résultats, c'est-à-dire que l'ensemble des services publics qui sont concernés, donc France Services, la DGFiP, l'Urssaf, tout est en ligne donc sur une plateforme mais tout doit être aussi en physique dans les structures. Et c'est-à-dire que la satisfaction des usagers par exemple ou la capacité pour les Français de finaliser la démarche en un rendez-vous, tout ça est transparent pour l'usager et ça aussi c'est une démarche qui est assez vertueuse parce que l'idée ce n'est pas de dire voilà qui fonctionne le mieux ou moins bien, c'est que ça fonctionne, cette qualité c'est dit publiquement et entre guillemets on n'a rien à cacher parce que c'est largement communicable.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Euh Marjorie Homsy alors chacun veut prendre la parole sur ce sujet. Donc Marjorie Homsy allez-y puis j'aurai évidemment une autre question après.

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Oui, tout à fait. Donc en fait sur vraiment, on a déjà dit le fort levier d'émulation des agents sur les usagers. C'est vrai, nous aussi on vient d'avoir le label, on ne le mesure pas forcément mais c'est vrai qu'on veut faire une grande communication sur ce label. C'est vrai que notre numéro national, c'est vraiment le canal, le vecteur de communication qu'on met vraiment en avant. Donc on l'a sur notre site impots.gouv.fr. On va donc afficher notre label pour dire que notre numéro de téléphone, il est labellisé. On fait aussi des campagnes de communication par mail auprès de nos usagers où justement on personnalise l'information qu'on leur apporte. Et donc pour se rendre compte en termes de volumétrie, c'est 190 millions de mails qu'on envoie à nos usagers. Et donc en fait sur ces mails, on inscrit notre numéro national, notre plateforme où j'en profite pour rappeler que ce sont vraiment des agents des Finances publiques qui décrochent et qui sont compétents sur le sujet. Et donc en fait, on va aussi afficher dans ces mails-là le label et donc c'est vraiment aussi voilà un fort vecteur de communication pour expliciter au plus grand public ce que l'on fait et aussi porter l'image de ce programme et en faire la publicité. Et c'est vrai qu'on va le mettre donc sur nos mails, sur impots.gouv, c'est quelque chose qu'on a mis déjà sur nos réseaux sociaux. C'est vrai que notre directrice générale déjà en parle aussi dans ses déplacements dans la presse parce qu'effectivement ça valorise le travail de nos agents et ça démontre à l'usager finalement notre implication au quotidien pour rendre un service au public de qualité.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Julien Floc'h les bénéfices ?

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Alors je ne reviens pas sur le bénéfice interne, on le partage aussi. Peut-être donner à voir aussi les bénéfices pour nos usagers. C'est-à-dire que là quand ils répondent à l'enquête on a tout un tas de verbatims très précis qui sont : si vous êtes dans les territoires, vous allez avoir l'accueil à tel endroit, vous retrouvez vos villages, les villes du territoire, c'est vraiment des choses très précises. Nous, qu'est-ce qu'ils nous ont dit ? Par exemple, en fait, on aimerait bien être plus associés à la création des offres d'accompagnement que vous faites. Alors, depuis des années, on le fait, on organise des écoutes usagers, des focus groupes, mais quand il s'agit de les faire venir, là, c'est compliqué, on ne trouve personne. Alors, je me dis bah c'est quand même pas mal ça. Quand on leur propose, ils ne viennent pas et en fait, ils nous disent qu'on ne bosse pas assez avec eux. Mais ça nous challenge, c'est encore à nous d'aller chercher d'autres manières, de les associer. Celle qu'on propose n'est pas bonne et donc il faut aller encore faire autrement. Donc avec les collègues, on en parlait encore la semaine dernière, très certainement qu'on va aller directement chez eux. Alors ça, on sait le faire pour d'autres sujets, mais pour coconstruire, ils n'ont pas le temps de venir à nous. Pourtant ils veulent nous dire des choses et du coup, on va s'organiser pour aller pour certains types de publics, on le sait, qui ont un temps très compté. Pour des publics comme des experts-comptables, il n'y a pas de problème. On arrive à les faire venir et cetera, on est un peu dans le partenariat. Mais pour des publics où ce sont des travailleurs indépendants, des professionnels de santé, on veut recueillir des éléments plus précis pour mieux leur répondre. Là, on ne peut pas les faire venir tous ensemble, donc on va aller vers eux. Voilà. Charge à nous de trouver d'autres modalités encore pour aller plus loin dans la qualité de service.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Il y a un point sur lequel je voulais quand même venir, c'est celui des difficultés. Quelles difficultés vous avez rencontrées dans l'obtention du label, dans la mise en place des différents processus mis en place et comment vous avez contourné ces éventuelles difficultés ? Julien Floc'h, si vous avez la parole.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Moi, enfin je n'en ai qu'une spontanément, qui était très conjoncturelle avec la manière de faire très rapide où en fait on a dû organiser l'audit du 18 décembre jusqu'au 24 décembre et donc on n'a pas eu foule en termes de prestataires à répondre à notre cahier des charges. Il n'y a eu qu'un seul prestataire et qui nous avait même dit après "bon je réponds parce que de toute façon un service public qui est ouvert le 24 décembre ça serait... ils vont annuler ils vont reporter." Bah non, pas de pot. La continuité du service public, ça a un sens. On est là sur l'ensemble de l'année et donc nous c'était plus ça le fait d'obtenir un prestataire mais encore une fois c'est très lié à notre contrainte de timing. Pour le reste on n'a pas rencontré de difficultés majeures insurmontables je trouve.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Marjorie Homsy.

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Non, je suis d'accord. On n'a pas non plus rencontré de difficultés majeures, mais c'est parce que c'est voilà comme je disais un travail au long cours d'appropriation du programme. Nous, c'était vraiment la question qu'on s'est posée : "mais comment on va recueillir en fait l'avis des usagers vu qu'ils sont à distance et que ça peut être un peu plus difficile au téléphone ?" Mais finalement en accompagnant les agents pour qu'ils aient aussi les mots pour présenter la démarche aux usagers, bah finalement on y est arrivé facilement. Après nous sur aussi, je ne l'ai pas encore dit jusqu'à présent, mais sur la manière d'auditer, comme on a plusieurs implantations géographiques, les auditeurs ont choisi eux-mêmes le nombre d'implantations qu'ils allaient aller voir. Donc en fait, ils ont donc on a 20 sites, ils sont allés en auditer 7 qu'ils ont choisis. Donc voilà, donc ce n'était pas une difficulté. Ce qu'on observe aussi aujourd'hui, bah c'est que finalement on en retire des leçons sur aussi la manière de se préparer. Peut-être aussi là, on était vraiment les tout premiers. Pour la suite, on saura peut-être aussi davantage comment préparer les dossiers de preuve à apporter aux auditeurs, ces choses-là. Mais on n'a pas eu vraiment de difficultés en tant que tel. Et une fois qu'on avait finalement eu les résultats des enquêtes agents et des enquêtes usagers, on était plutôt sereins sur la suite.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Alexandre Carlier, vous êtes en plein dedans puisque vous êtes en cours de labellisation pour on va dire une vingtaine de maisons France Services. Est-ce qu'il y a des points sur lesquels vous êtes plus particulièrement vigilants ?

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Oui, et je pense que c'est la question pour les bibliothèques qui m'y fait penser. Nous, ça a été sur la partie d'autodiagnostic, on l'a dit, on l'a adapté un petit peu sur les questions, mais un point de vigilance que nous avions qui est de ne pas transformer l'autodiagnostic à l'échelle de la structure sur une auto-évaluation personnelle des conseillers. Les France Services, en effet, c'est deux conseillers France Services a minima par structure et elles sont implantées sur l'ensemble du territoire. Ce qui fait qu'on n'a pas des structures avec des dizaines de salariés ou de collaborateurs. C'est en général un nombre assez réduit. Et donc ça c'est vraiment le point de vigilance, de ne pas transformer l'autodiagnostic de la structure en auto-évaluation des personnes. Donc ça c'est vraiment le point sur lequel on a été assez vigilants et donc où il y a une adaptation de l'autodiagnostic qui a été réalisée. Donc c'est vrai que pour le cas par exemple des bibliothèques, alors qui en général avec un portage de la commune est peut-être intégrée dans un service plus large, mais en front-office donc en direct avec les usagers, on n'a pas non plus 10 personnes forcément mobilisées selon la taille de la structure. Donc ça c'est un point de vigilance à avoir dans la méthode et l'application de l'autodiagnostic.

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Je veux bien rebondir sur la question de l'autodiagnostic. Justement, c'est intéressant. Effectivement, il ne faut pas voir ça comme une auto-évaluation. Et moi, quand je présente aux services l'autodiagnostic, je leur dis "vraiment en fait, c'est un questionnaire à l'appui duquel vous devez faire de l'amélioration continue" et c'est ça qui est important. Et en fait, ce qui est intéressant de voir aussi, c'est quand on voit les résultats finalement que l'on obtient dans les enquêtes auprès de nos usagers, quand on voit les résultats que l'on a à l'audit et finalement les résultats que l'on avait à l'autodiagnostic, et finalement on est beaucoup plus durs avec nous-mêmes que le sont nos usagers et un organisme certificateur. Et ça aussi c'est vecteur de communication à nos agents pour dire "bah finalement vous voyez, donc déjà nous on avait essayé de valoriser la démarche et ce qui est fait mais on se rend compte que quand c'est quelqu'un d'extérieur ben finalement on obtient des bien meilleures notes encore". Donc c'est aussi intéressant à présenter à nos agents.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Je voulais, on l'a évoqué aussi plusieurs fois, mais France je voulais insister sur le fait que donc ces audits sont des audits indépendants. C'est évidemment très important hein finalement pour le gage de qualité que représente ce label.

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Oui oui, on a... c'était un parti pris hein du label. Alors c'était déjà le cas dans Marianne hein, mais la DITP a habilité, c'est le terme qu'on utilise, des organismes certificateurs. Il y en avait trois initialement, aujourd'hui il y en a six, via une commission nationale du label. On a cette commission qu'on a mise en place, qui a été créée par l'arrêté interministériel, qui se réunit une à deux fois par an, qui associe d'ailleurs des services publics du quotidien. Ça nous semblait important. Et donc ce choix c'était qu'il y ait un regard extérieur, le regard d'un tiers qui vienne auditer l'ensemble des attendus du programme. C'est une démarche complémentaire de l'autodiagnostic où c'est l'équipe elle-même qui s'autoévalue. Et effectivement, c'est une surprise d'entendre que parfois elle est plus sévère avec elle-même que ne le sont les usagers, mais c'est fort probable. Et donc ce regard extérieur, je pense que c'est un des apports du label. Enfin, c'est ce qui était ressorti dans le groupe de travail qu'on avait fait à l'origine et les services publics attendent ça. En fait, on parle, on a beaucoup parlé du niveau d'exigence de ce label, notamment au début peut-être pour dire ça va être tellement dur que les services publics auront peur d'y aller. Mais en fait aujourd'hui, c'est un retour intéressant de voir que non, je pense que ça c'est en train de devenir plutôt un atout cette exigence parce que finalement c'est ça qui attire les services publics. Ils ont envie de se dépasser si je puis dire. Ça tire vers le haut et alors forcément c'est le jeu du label, tout le monde ne l'a pas et ne l'aura pas, mais c'est aussi ça qui fait sa valeur par la suite évidemment.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Et peut-être pour ajouter, il y a aucun... enfin pour les auditeurs là qui nous écoutent, on a tout intérêt à tenter le label sous réserve qu'on soit un peu mobilisé sur la relation de service, que ce soit des domaines qui nous intéressent. On l'a vu en interne, mais si on ne réussit pas, puisqu'on débute par les enquêtes usagers et enquêtes internes et que là on n'atteint pas les seuils, en fait le coût il est de zéro puisqu'on n'a même pas besoin de déclencher... je prends pas notre situation mais on n'a même pas besoin de déclencher le marché et donc ça ne vous coûte rien. Donc et puis il n'y a que vous qui saurez que vous n'êtes pas labellisés. La terre entière n'en saura rien du tout à part la DITP j'imagine mais qui ne va pas en faire la communication. Donc franchement, je trouve que ce label est encore une fois très bien conçu et invite à tenter de l'obtenir. Voilà.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Oui, au moins se lancer et voir les premiers résultats avant d'aller éventuellement plus loin. On arrive pas très loin de la fin de cette matinée jusqu'à 11h. Je voulais balayer un peu les différentes questions auxquelles on n'a pas encore répondu qui concernent un peu tous les différents domaines. Alors on a parlé des bibliothèques universitaires, on a parlé des associations. Il y a aussi une question d'Elena sur les musées qui appartiennent au ministère des Armées. C'est très précis. Est-ce que les musées qui appartiennent au ministère des Armées, on peut peut-être élargir à tous les musées je me permets, est-ce qu'ils sont concernés par le label ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Oui, potentiellement. Il y a effectivement des musées qui sont engagés dans Service Public Plus aujourd'hui. Alors, je pense plutôt au ministère de la Culture, mais il y a aussi les armées et donc le label est ouvert à ce type de services publics.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Très bien. Alors, Mouna qui nous pose une question, on a un peu répondu déjà au tout début au moment de votre introduction sur comment les engagements ont été définis au départ. Est-ce qu'il y avait eu une concertation avec l'ensemble des administrations publiques, avec les usagers, avec la société civile ? La réponse est oui. Peut-être vous pouvez redire pour les personnes qui n'étaient pas présentes au tout début.

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors, c'est vrai que je répondais à la question qui portait sur la construction du label, mais on peut le dire aussi pour ce qui concerne les engagements du programme, ils ont été aussi coconstruits avec des administrations et avec des usagers. Les engagements Service Public Plus, ils sont issus initialement des engagements Marianne et ils ont été actualisés à deux reprises en 2019 puis en 2023. Et à chaque fois on avait sélectionné un panel d'usagers auprès duquel on a testé des propositions et ces propositions avaient été coconstruites avec des services publics en groupes de travail.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Donc Ludovic et Aurélie qui posent à peu près la même question, est-ce qu'il existe une liste officielle de la DITP des organismes accrédités pour auditer ? Bah, c'est la même question. Quels sont les différents auditeurs qui sont labellisés, enfin qui sont en tout cas habilités ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Alors effectivement la DITP établit et maintient à jour une liste des organismes certificateurs habilités qui est disponible sur les sites dont je parlais tout à l'heure. Il y a un espace dédié sur le site de la DITP et tout est aussi sur la plateforme Service Public Plus dans l'espace des documents.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Très bien. Et une dernière question très technique et très pratique de Christelle. Faut-il accéder au programme Service Public Plus pour avoir accès aux documents ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Euh les documents, ils sont en ligne, enfin sur le site de la DITP, ils sont en ligne grand public, hein. Donc même si vous n'êtes pas déjà engagé dans le programme vous y avez accès à cette information. Si vous ne la trouvez pas, vous pouvez nous écrire sur la boîte générique expérience usager.

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Julien Floc'h, oui, un remord tout à l'heure quand vous parliez des bénéfices. France de Langenhagen disait tout à l'heure que ce label s'adresse à tous les services publics, qu'ils soient opérés par des fonctionnaires ou comme nous des organismes privés. Je l'évoque parce qu'on est des salariés du privé, ça se sait moins, puisqu'on est des organismes paritaires avec des conseils d'administration représentés pour moitié par des représentants des employeurs MEDEF, U2P, CPME et pour l'autre moitié par des représentants des salariés et toutes les organisations syndicales représentatives. Et ces conseils d'administration ont un œil de regard, un regard sur la qualité de service que l'on déploie. Et pour nous aussi je trouve, alors là je m'adresse à tous mes collègues du réseau Sécurité sociale. C'est un élément supplémentaire de dire "ben regardez la qualité que l'on déploie, elle est labellisée par la DITP et surtout un organisme aussi extérieur". Et pour nous, ça a du sens aussi de se dire, on est intégrés dans cette démarche en tant que service public parce qu'on mène bien une mission de service public du financement de la protection sociale pour ce qui nous concerne, mais donner à voir aussi à nos administrateurs, donc l'organe de gouvernance de nos organismes de Sécurité sociale, que l'on a un niveau de qualité de service qui est évalué à la fois par nos caisses nationales tutelles et ce label sur la relation de service. Donc je pense que ça peut être un intérêt supplémentaire pour les collègues du réseau Sécurité sociale.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Avant de nous quitter, je voudrais vous donner la parole à chacun d'entre vous et puis aller vers le côté perspective, vers l'avenir. Julien Floc'h, vous aviez le micro, je vous le laisse. Quels sont vos objectifs pour la suite ? On l'a dit tout à l'heure, est-ce que c'est éventuellement une montée en niveau dans les différents niveaux de ce label ?

[Julien Floc’h, Directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire]
Oui oui, évidemment puisque le label est une reconnaissance, c'est vrai, mais c'est une invitation à poursuivre, à s'améliorer. On a tout un tas de choses à exploiter au terme de ce processus à la fois sur l'autodiagnostic, sur les verbatims qui ont été exprimés par les usagers qui sont très riches, sur le résultat des enquêtes bien évidemment. Et donc effectivement, on se met déjà en ordre de marche pour dans à peine 18 mois maintenant essayer d'atteindre un niveau, un palier supérieur. Avec l'expérience, on sait déjà sur tout un tas de choses en fait, on sent que le label argent est tout à fait accessible. Avec un peu plus de temps, on aurait certainement pu l'avoir. Mais pendant ce temps-là, la DGFiP va aller au palier or, on va leur courir après. Non, je plaisante. Et deuxièmement, peut-être le fait d'essayer de promouvoir un petit peu, donner à voir. On a beaucoup de collègues qui m'interpellent, qui interpellent aussi les équipes qui veulent savoir comment ça se passe, est-ce que c'est dur ou pas, quel est le... Ben voilà. Bon aujourd'hui, vous nous donnez à voir, on vous en remercie, de porter un peu le regard sur cette labellisation, mais c'est vrai qu'aussi sur le terrain, on est beaucoup interrogés et d'essayer de faire passer le message de dire "allez-y, franchement ça vaut vraiment le coup".

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Voilà, on espère avoir répondu à beaucoup des questions même si on n'a pas pu répondre à toutes les questions qui ont été posées en ligne et puis peut-être qu'il y en a d'autres que vous vous posez mais on a essayé un peu de faire le tour. Marjorie Homsy sur l'avenir. Est-ce que vous visez la labellisation pour d'autres services de la DGFiP ?

[Marjorie Homsy, Chargée de mission qualité de service à la DGFiP]
Oui, je pense que effectivement enfin nous sur l'avenir, je pense que ça va être clairement en trois temps. Premier temps, bah déjà là, on savoure notre label et on va essayer justement de communiquer dessus et donc d'axer nos efforts sur la communication et la reconnaissance de ce label. Ensuite effectivement, on va labelliser d'autres services. Notre idée ce n'est pas du tout de s'arrêter à notre numéro national et donc on va aller voir concrètement comment on peut labelliser les services locaux, les services d'impôts des particuliers, des entreprises, de direction départementale. Et donc on va se lancer aussi dans la démarche et puis après effectivement on ira dans la suite du label voir si on peut atteindre le label or qui est quand même très exigeant. Donc c'est un vrai challenge mais justement c'est l'idée d'avoir cette émulation et de construire sur ça.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Alexandre Carlier, vous avez déjà un peu répondu tout à l'heure sur ce que vous envisagez pour la suite pour les maisons France Services qui sont quand même au nombre de 2800 dans toute la France. Alors parlons plutôt de ce qui va se passer dans les prochaines semaines puisque vous attendez la labellisation assez rapidement. Vous avez parlé tout à l'heure du département de la Somme. Dites-nous un peu quel est le programme normalement dans les prochaines labellisations, ce que vous espérez et comment vous allez ensuite, qu'est-ce que vous allez en faire de cette labellisation ?

[Alexandre Carlier, Directeur adjoint du programme France services]
Exactement. Bah écoutez, nous on a effectivement les yeux rivés à court terme sur le département de la Somme. On espère évidemment la première France Services labellisée. Donc ça c'est vraiment nos perspectives à court terme. À moyen terme, c'est de poursuivre l'engagement qu'on a là auprès du panel de France Services pour les accompagner toutes jusqu'au bout du processus étape par étape pour qu'elles puissent obtenir le label. J'échangerai avec mes collègues de la DGFiP et de l'Urssaf pour savoir lequel nous aurons obtenu et puis on fera une compétition saine pour aller vers le plus haut. Et puis surtout après de tirer, pour répondre à la question de Yann, concrètement dans les prochaines semaines, comment est-ce qu'on accompagne l'ensemble du réseau en fonction des résultats des enseignements qu'on aura eus dans cette période-là ? Comment est-ce qu'on avance et en effet est-ce qu'on généralise ou pas le label sur l'ensemble des structures ?

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Merci beaucoup France de Langenhagen. Le mot de la fin est pour vous, je rappelle que c'est vous qui dirigez ce label Service Public Plus au sein de la DITP, qui l'avez mis en place avec vos équipes que vous avez citées tout à l'heure. Quel avenir, quelles perspectives ?

[France de Langenhagen, Responsable du programme Services Publics+ à la DITP]
Bah nous bien évidemment, on espère que ça va se développer le plus possible hein, que ça va faire des petits mais je pense que c'est bien parti. Voilà, on ne s'est pas fixé d'objectifs chiffrés. Encore une fois, c'est sur la base du volontariat. Mais en tout cas, on va continuer d'accompagner le plus possible les équipes. Peut-être qu'il va falloir qu'on se renforce, enfin en tout cas qu'on s'organise bien pour pouvoir accompagner encore plus si ça s'accroît. Et non, c'est une vraie vraie satisfaction pour toute l'équipe et à titre personnel, j'ai travaillé très longtemps sur cette conception du label, donc c'est vraiment beaucoup de bonheur de voir que ça se déploie et que ça apporte aux équipes et tout ça est je trouve très cohérent. Enfin, dans la famille Service Public Plus, on avait les engagements, maintenant on a le label et donc voilà, ça ouvre sur des possibles qui vont je pense croître de plus en plus.

[Antoine Fonteneau, Acteurs Publics]
Et bien merci beaucoup à tous les quatre d'avoir été avec nous sur le plateau d'Acteur Public TV pour ce rendez-vous de la DITP. Moi je réponds aussi à une question de Laetitia qui demande "est-ce que le webinaire est consultable après ?" Évidemment la réponse est oui. Vous pourrez consulter depuis le début les différents échanges que nous avons eus depuis 9h30 ce matin. Merci à vous de nous avoir suivis. Merci à tous ceux qui ont posé des questions. Désolé si on n'a pas pu répondre forcément à tout. N'hésitez pas évidemment à revenir pour le prochain rendez-vous de la DITP qui aura lieu fin mai, ça sera le numéro 16. Merci encore à tous les quatre. Je rappelle qui vous étiez. Ça peut servir pour ceux qui viennent juste d'arriver éventuellement. C'est trop tard pour vous. Julien Floc'h, directeur de l'Urssaf Centre-Val de Loire. Merci d'avoir été avec nous. Marjorie Homsy, merci également, chargée de mission qualité de service à la direction générale des Finances publiques. Alexandre Carlier, merci également, directeur adjoint du programme France Services, et puis donc France de Langenhagen, responsable du programme Service Public Plus à la direction interministérielle de la transformation publique. Merci beaucoup d'avoir suivi ce rendez-vous de la DITP. À très vite sur Acteur Public TV.