L'analyse des moteurs de la satisfaction usagers

De plus en plus nombreuses sont les administrations qui écoutent leurs usagers et mesurent leur satisfaction à l’égard des services qu’elles proposent afin d’en améliorer la qualité. Néanmoins, peu d’entre elles exploitent pleinement les résultats obtenus. Que déduire par exemple d’un taux de satisfaction qui atteint 70 ou 80% ? Comment repérer les leviers les plus efficaces pour améliorer la satisfaction des usagers et être sûr que les chantiers engagés répondent bien à leurs attentes ? Le service Innovation a expérimenté des méthodologies pour aller de la mesure de la satisfaction à l’élaboration de plans d’action concrets d’amélioration priorisés.