La DITP accompagne l’Assurance Maladie pour développer les commandes de carte Vitale en ligne
Publié le 09 juin 2021 par Equipe Sciences comportementales
30% des sollicitations effectuées auprès de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie via courrier, accueil physique… pourraient être faites en ligne. C’est le cas de la carte Vitale. Pour identifier les principaux freins et proposer de nouvelles solutions de communication vers les assurés, la DITP s’est appuyée sur les sciences comportementales.
Rapport "Appliquer les sciences comportementales pour encourager la dématérialisation de la commande de la carte Vitale"
PDF (6 865.6 Ko) - Dernière mise à jour le 22 juin 2021
TéléchargerIdentifier les freins aux commandes en ligne à la lumière des sciences comportementales
La Direction interministérielle de la transformation publique avec la Caisse Nationale d’Assurance Maladie (CNAM) a identifié 4 freins principaux à la commande de carte Vitale en ligne pour les parents d’enfants de 15 ans et plus : manque de connaissance du téléservice, informations parfois compliquées et contradictoires, préférence pour les canaux traditionnels (perçus comme plus sûrs et plus rapides) et existence de nombreux points de friction lors de la commande en ligne.
Optimiser l'efficacité de la communication auprès des assurés
L’équipe sciences comportementales de la DITP a ensuite cherché à identifier le meilleur moment pour envoyer une communication afin d’augmenter le nombre de commandes en ligne. L’efficacité de 4 versions d’email simplifié incorporant différents leviers comportementaux ont également été expérimentés. Ces 4 versions ont permis d’augmenter la proportion d’individus commandant leur carte Vitale en ligne sous 30 jours ou la proportion d’individus cliquant sur un lien dans l’email.
La prochaine étape pourrait être de généraliser la campagne en combinant les meilleurs résultats obtenus par les différents emails testés. L’Assurance Maladie pourrait également appliquer plus généralement les leçons de cette expérimentation à d’autres campagnes, communications et outils.
L’équipe sciences comportementales de la DITP accompagne les acteurs publics dans leurs projets de transformation. Sa mission : prendre en compte la réalité des comportements humains pour accroître l’efficacité des politiques publiques. Elle intervient en trois temps : diagnostic, conception de solutions puis évaluation scientifique des solutions expérimentées sur le terrain. L’équipe de la DITP est actuellement mobilisée sur de nombreuses thématiques telles que l’insertion des jeunes, la préservation de l’environnement, la simplification administrative...