Design de services publics : partir du vécu des usagers et des agents pour transformer

[Replay] "Design de services publics : partir du vécu des usagers et des agents pour transformer"

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Bonjour à toutes, bonjour à tous. Je suis très heureux de vous retrouver pour ce nouvel atelier, nouveau rendez-vous de la DITP. On va parler design de services publics : partir du vécu des usagers, partir du vécu des agents pour transformer. Partir du terrain, des besoins des usagers, des agents, associer toutes les parties prenantes, c'est l'objet de ce nouvel atelier.

Vous connaissez les règles du jeu, atelier résolument interactif : à la droite de vos tablettes, de vos écrans, de vos smartphones, vous avez un onglet chat, un onglet question. Allez-y, témoignez, posez vos questions. Vous êtes 800, 900 inscrits ce matin. Un regard croisé, comme on dit, dans une dizaine de minutes.

Mais d'abord, j'ai le plaisir de vous accueillir en plateau. Grégoire Tirot, bonjour. Bonjour, Chef du Service innovation et participation citoyenne à la DITP. Bonjour Ariane Epstein, bonjour. Très heureux de vous avoir avec nous, cheffe du pôle design public au service innovation et participation citoyenne à la DITP.

Pour lancer la discussion, je me tourne vers vous Grégoire Tirot : pourquoi cet atelier, pourquoi cet atelier sur le design de service public ?

[Grégoire Tirot, Chef du service Innovation et Participation citoyenne à la DITP]
Alors merci en tout cas pour ce moment. Alors moi je suis pas designer, mais effectivement on se rend bien compte que le design c'est aujourd'hui essentiel pour améliorer le fonctionnement des services publics. C'est une approche qui est résolument concrète, opérationnelle et donc efficace, et c'est en ça que cela nous intéresse pour réussir la transformation publique.

C'est en effet une démarche qui est fondée sur des choses qu'on n'a pas l'habitude de voir naturellement dans le secteur public, puisque c'est fondé sur l'empathie, la compréhension fine du vécu des gens, des personnes, leurs usages aussi et les habitudes réelles et non supposées. Et donc c'est intéressant, puisque c'est une autre manière d'appréhender le fonctionnement de l'individu qu'on avait plutôt tendance à considérer comme étant extrêmement rationnel, cartésien, dans la manière de concevoir, construire les dispositifs d'action publique, les services publics. Et on se rend compte qu'en fait, vous comme moi, on ne fonctionne pas nécessairement comme ça au quotidien, et donc il y a un écart entre l'être, l'individu, le citoyen imaginé et sa réalité.

Et donc l'idée c'est justement d'essayer de construire des dispositifs qui prennent en compte cette dimension, pardon, cette complexité de l'humain, pour qu'on ait une action publique qui soit effectivement au plus près de la réalité des gens et la plus efficace possible. Alors c'est intéressant effectivement de développer cette approche, mais il faut bien se rendre compte que pour l'administration, en particulier l'État, c'est une véritable révolution copernicienne que de partir du vécu de l'usager, du terrain. C'est pas quelque chose qui est naturel, au contraire, ça demande une transformation interne très forte, puisque jusqu'à maintenant on était plutôt dans une approche, nous administration, plutôt très descendante, c'est-à-dire qu'on construisait des services publics en partant du haut, en imaginant des dispositifs et des parcours, en imaginant que on allait répondre, on savait répondre du haut aux besoins de l'usager. Et finalement quand ça ne marchait pas, c'était à l'usager de s'adapter.

Et la seconde différence aussi dans cette culture administrative, c'est qu'elle était essentiellement silotée. Une administration pensait le besoin de l'usager qu'à partir de son propre périmètre, de ses propres limites, et n'était pas en capacité d'embrasser la totalité des besoins. Et c'est aussi pour ça qu'on essaie de changer l'approche de la construction des services publics en parlant plutôt de moments de vie, de prendre le besoin de l'usager tout au long d'un besoin et d'un parcours.

Et ces moments de vie effectivement, en son cœur, on retrouve le design, et donc derrière le design finalement on retrouve aussi les sciences comportementales, tout ce qui est intelligence collective. Ce sont ces compétences, ces méthodes innovantes qui sont au cœur de cette transformation publique qu'on souhaite aujourd'hui porter.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Sciences comportementales, c'était le thème d'un atelier en février que vous pouvez retrouver. Tous les ateliers, tous ces rendez-vous de la DITP sont en ligne.

Dans une dizaine de minutes on parlera autonomie handicap, on parlera réponse aux violences conjugales, on parlera de la transformation aussi du Centre Pompidou, vous allez voir ce regard croisé. Vous l'avez dit : empathie, compréhension, usage, habitude réelle et non supposée. Ariane Epstein, concrètement le design de service public c'est quoi, comment ça marche ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Oui, ben merci Grégoire pour cette entrée en matière et merci Acteurs Publics pour cette invitation. Donc vraiment en tant que designer, enfin notre job, le job des designers ça tient en trois mots : 1. c'est écouter les besoins, 2. c'est imaginer les solutions, et 3. c'est tester, expérimenter.

En fait, c'est quoi ? C'est que les designers, c'est des éponges créatives qui vont en fait absorber, se nourrir du vécu des gens pour proposer une solution qui réponde à leurs problèmes. On ne fait pas ça ailleurs, c'est à cet endroit qu'on se place.

Et comment on fait ? En fait, on va toujours aller en immersion, des immersions sensibles sur le terrain pour vraiment aller ajuster, adapter aux besoins, aux attentes réels. On l'a dit, on n'est pas en train de projeter sur "on imagine que les gens vivent ça", on est vraiment en immersion avec toute notre sensibilité pour comprendre vraiment ce que les personnes concernées vivent. Ensuite, quand on va fabriquer et tester, c'est pour aussi adapter les solutions jusqu'au premier ou dernier centimètre, selon de quel point de vue on se place. Mais nous, on a plutôt tendance à dire le premier centimètre, celui où se vivent les choses. 
Et enfin, le fait d'expérimenter et de refaire ça à plus grande échelle à chaque fois, c'est aussi pour diminuer les risques à grande échelle. C'est-à-dire qu'on vérifie un peu en entonnoir, mais on vérifie que ça fonctionne pour tous les types de publics pour éviter de louper la cible et le public in fine.

Donc en fait, si par exemple on prend un exemple de ce que fait le design... on va prendre un petit exemple qui date un peu mais qui exprime bien les choses. On vient voir un designer pour penser un nouveau vélo de ville, et en fait, quand on se plonge un petit peu dans le vécu des gens et comment ils utilisent les vélos en ville, le nouveau vélo finalement on se rend compte que c'est peut-être pas tant qu'il soit plus performant ou un nouvel outil plus léger en carbone, c'est qu'en fait ils n'ont pas de place pour ranger chez eux le vélo, etc. Et en fait la réponse, c'est plutôt un réseau de vélos en libre-service, d'accord ?

Et donc en fait le designer, qu'est-ce qu'il fait ? Il va interroger le besoin, il va challenger aussi la demande, la question, pour garantir que l'offre soit plus proche du besoin des gens, plus efficace et plus performante et plus inclusive aussi, puisqu'il va essayer de s'adresser à tous et chacun, aussi bien les usagers, mais les agents aussi qui font partie en fait de toute cette histoire.

Et donc là on va se baser trois fois sur les personnes réellement concernées et les parties prenantes. Une première fois quand on va être dans l'écoute, dans l'immersion, où on va aller s'il faut chez les gens, en observation avec eux, donc on est avec les gens et pas observation de loin. Une deuxième fois quand on va concevoir, on est en coconstruction, on fabrique avec les parties prenantes, avec les personnes bénéficiaires éventuellement. Et enfin dans le test et l'expérimentation, évidemment on teste pour, par, et avec les gens. Donc en fait, c'est vraiment le faire ensemble à toutes les étapes, c'est comme ça qu'on travaille.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Donc une éponge, j'aime bien vos expressions. Le premier centimètre de l'action publique, on entend souvent le premier kilomètre. Des éponges, des éponges, et puis vous restituez de façon très concrète hein, très très opérationnelle encore une fois. On va le voir avec le regard croisé en quoi tous les deux, cette méthode est un accélérateur de la transformation publique, peut-être Grégoire ?

[Grégoire Tirot, Chef du service Innovation et Participation citoyenne à la DITP]
Alors c'est en fait basé sur l'idée que, en fait, le changement ne se décrète pas et qu'il faut partir du terrain, des besoins des usagers et du vécu des agents. Donc c'est cette révolution copernicienne que j'évoquais tout à l'heure, et c'est finalement un changement de philosophie quelque part de la pensée et de la construction de l'action publique.

Quelque part, sans vouloir faire de politique, mais il y a quelques années on disait "le changement c'est maintenant", donc on affirmait le changement, on l'imposait par le haut. Avec le design, le changement c'est ici, voilà, c'est tout au plus près de l'usager, c'est là où ça se passe, et donc une proximité entre l'action et donc les bénéficiaires. Finalement le design c'est comme une équation avec trois acteurs, pas trois inconnus mais trois éléments qu'il faut essayer de faire fonctionner : les usagers, l'administration et une intention.

Et en ce sens, ce que permet le design par rapport à d'autres manières de construire l'action publique, c'est d'assurer que l'alignement soit le plus parfait possible entre une intention, une politique publique (améliorer un dispositif, faire voilà, délivrer un service public de qualité), et donc l'alignement entre cette intention et ces acteurs, donc les producteurs de ces services de l'action publique que sont l'administration, et les destinataires que sont les citoyens, les usagers, les entreprises. Et cet alignement permet justement d'être plus efficace et plus juste, je dirais presque by design dès le début, par conception, et donc d'être plus efficace.

Et c'est en ça que c'est un accélérateur de la transformation, puisqu'on réussit quelque part du premier coup en testant étape par étape, plutôt que de concevoir un dispositif d'ensemble global qu'on déploiera, qui marchera peut-être un petit peu moyennement, qu'on évaluera au bout de 4, 5 ans et qu'il faudra peut-être repenser intégralement. Voilà, donc c'est cette approche à la fois modeste, frugale et pas à pas qui me paraît la plus efficace parce qu'elle est au plus près des besoins des bénéficiaires.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Sans porter un regard critique sur la transformation publique telle qu'elle a pu être opérée il y a 5 ans, il y a 10 ans, mais souvent on avait des grands paquebots si je puis dire, des projets d'envergure. Quand ils étaient lancés, c'était compliqué de les repréciser, de les réorienter. Ça veut dire, Ariane Epstein, que tout ça est très connecté au terrain, aux besoins on l'a dit, et avec une capacité de faire évoluer un projet en fonction du concret ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Oui, en effet, il faut rester très concret, très en prise avec le terrain, l'idée d'être jamais déconnecté du vécu, à nouveau hein. C'est-à-dire que, en fait on travaille, je donne un exemple : on est en immersion de manière très active. Souvent ce qui se passe, c'est qu'on a beaucoup d'experts qui connaissent très très bien le sujet et c'est important de prendre à la fois du recul et du zoom.

Et donc par exemple, on n'est pas forcément sur le fait d'aller faire un focus group où on fait venir des gens chez nous pour un atelier en centrale, et on vérifie que lors de ce focus group, bon ils confirment nos intuitions, on peut avoir là des paroles un peu biaisées. Donc on n'hésite pas à, s'il faut, aller chez les gens ou à l'endroit où ils vivent les choses, passer du temps avec eux, des heures s'il faut, inventer des outils, et plutôt qu'un questionnaire aller où on coche des croix, aller voilà, ouvrir la porte, ouvrir le frigo, regarder ce qui s'y passe vraiment si, évidemment, quand on nous a permis de le faire. Mais voilà, l'idée c'est d'aller au plus près pour comprendre ce qui se joue réellement dans le vécu des gens aux prises avec les services publics qu'on propose.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Vous en parlez très bien. Donc un moteur, un accélérateur de transformation, pardon. Cette émission on l'aurait peut-être faite de manière différente si ça avait été il y a 5 ou 10 ans. Aujourd'hui ces problématiques avancent très fortement, n'empêche, Grégoire Tirot, qu'il y a une maturité semble-t-il assez différente d'une organisation publique à l'autre. Où en est-on ?

[Grégoire Tirot, Chef du service Innovation et Participation citoyenne à la DITP]
Alors c'est vrai que l'État n'a pas été le premier à se lancer, à investir dans le design de service. C'est surtout d'abord né dans les collectivités territoriales, pardon, il y a une quinzaine d'années, et puis également ensuite dans la fonction publique hospitalière, parce que effectivement la proximité avec des usagers était peut-être plus forte qu'au niveau de l'État.

Alors le design s'est introduit subrepticement dans le fonctionnement de l'État d'abord par le digital, le numérique, notamment avec ce qu'on appelle les UX designers, ces designers du parcours digital qui s'est beaucoup diffusé via la direction interministérielle du numérique (DINUM). Et puis petit à petit, on s'est dit "bah ça peut être intéressant aussi de travailler ce parcours dans le réel", d'où la question du design de service qu'on travaille aujourd'hui non seulement sur le lien au guichet entre un usager et un service public, mais aussi au téléphone, dans l'organisation. Donc dans toutes ces dimensions, et aujourd'hui ça devient presque naturel en tout cas pour nous, et de plus en plus pour un certain nombre de réseaux de services publics, de travailler sur les parcours des usagers et en intégrant cette dimension du design.

À tel point qu'aujourd'hui, si on a un service de l'expérience usager à la direction interministérielle de la transformation publique, c'est bien parce qu'on a repensé la construction des services publics en partant de l'usager. Et donc je renvoie encore une nouvelle fois à cette idée de révolution copernicienne, un peu invisible mais qui est bien là et qui est en train de se diffuser.

Alors maintenant qu'est-ce qu'on cherche à faire ? Effectivement on a ce pôle de designers exceptionnels à la DITP, mais voilà on est une petite équipe qu'on essaie de développer. On essaie, alors il y a des designers ici et là dans l'administration, on a essayé de les regrouper en lien avec la DINUM dans un réseau, le réseau des designers publics, qui regroupe à la fois des designers j'appellerais digitaux et des designers de service pour essayer de diffuser cette culture du design dans la fonction publique, pour partager les bonnes pratiques, pour se soutenir les uns les autres parce que parfois ce sont des compétences, on peut être isolé au sein d'une administration, donc c'est bien de savoir qu'on a des pairs qui peuvent nous aider, et puis diffuser cette culture, cette culture du design.

Ce qu'on essaie aussi de faire, c'est que, comme on le disait, le changement c'est ici, et donc c'est bien aussi d'avoir des designers qui ne soient pas seulement en administration centrale mais aussi sur le terrain. Et donc comme vous le savez peut-être à la DITP, on anime un réseau de laboratoires d'innovation territoriale, il y en a 16, un par région, qui sont placés auprès du préfet de région, et on a obtenu donc en loi de finances 2024, 25 emplois. Sur ces 25 emplois, on a 12 postes de designers qui sont en train d'être recrutés. Donc d'ailleurs je passe un appel puisque ces fiches de poste sont en train d'être publiées en ce moment sur les sites du gouvernement. Mais si vous voulez faire voilà, du design, vous aimez l'État, à La Réunion, à Bordeaux, à Marseille et dans d'autres grandes villes, n'hésitez pas, rendez-vous sur le site de la DITP, également sur le site Sens du service public où vous trouverez ces fiches de poste. Il y en a aussi à Toulouse d'ailleurs pour ceux qui seraient intéressés. Donc voilà, on essaie de développer ces capacités au plus près du terrain dans ces laboratoires d'innovation territoriale.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Je suis sûr que dans une heure, enfin on termine notre échange vers 11h, il y aura plein de candidatures parce qu'on va avoir des témoignages très incarnés dans un instant. Deux questions pour terminer cette introduction, je me tourne vers vous Ariane Epstein. Il y a une question d'une personne qui s'appelle Myriam en ligne qui nous dit : "comment peut-on faire appel à la DITP quand nous avons un besoin, et cetera et cetera". Donc question toute trouvée, quelle est votre offre de service en la matière, comment, quelle est votre feuille de route, comment vous accompagnez ces organisations ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Oui tout à fait. Bah donc déjà, comme pour rebondir sur ce que vient de dire Grégoire, on accompagne, on travaille main dans la main avec les laboratoires d'innovation territoriale dont je parlais tout à l'heure. Donc dans la création, la montée en compétence du design en les soutenant par le réseau, en aidant au recrutement et en participant à l'animation du réseau. On peut aussi parfois monter des projets en partenariat commun avec les laboratoires d'innovation pour par exemple monter une expérimentation sur un territoire ou sur plusieurs territoires qui répondent à un besoin central ou l'inverse, on le verra tout à l'heure dans les exemples.

On accompagne aussi les différents services centraux, déconcentrés dans leurs besoins pour cadrer, initier ou installer une démarche en design. Donc soit avec la compétence qu'ils auraient en interne, soit on les aide effectivement s'ils ne l'ont pas encore. En attendant, c'est vrai, pour ceux qui ne disposeraient pas encore de la compétence en interne, il y a un marché interministériel qui est porté par la DITP et qui permet aux administrations de l'État et déconcentrées de faire appel à des prestataires qui entre en vigueur là, tout de suite, maintenant, ici maintenant voilà, on y est je crois que c'est vrai on y est.

Et l'idée c'est vraiment donc voilà, que ce soit local, central et cetera, l'idée c'est que le design peut vraiment s'appliquer dans tous les types de sujets, de thématiques. C'est social, écologie, santé, enfin on va le voir tout à l'heure, les exemples sont multiples à la fois dans les thématiques et très variés dans les moments de projet, dans les approches spécifiques, c'est très complémentaire et varié.

Donc juste des exemples de projets qu'on a pu accompagner. Donc on a pu travailler sur l'écologie à l'hôpital dans le cadre d'un programme qui s'appelle Cap Hôpital Durable qui était porté localement en Nouvelle-Aquitaine, mais aussi par exemple sur un dispositif national avec le sac des 1000 premiers jours de l'enfant qui était un dispositif à destination des parents lors de la naissance. Donc on voit qu'il y a des voilà, des moments très différents. Là on a un projet qui démarre pour capitaliser sur tous les travaux qui permettent d'améliorer l'accueil justement dans les services publics, et notamment l'accueil physique qui n'est pas oublié avec la révolution numérique. Et donc voilà ça c'est vraiment le côté projet et on tâche au mieux de répondre aux besoins de tous ceux qui nous sollicitent en fonction de leurs compétences déjà disponibles ou à venir pour les aider là-dessus.

Et par ailleurs on a vraiment pour mission de développer le réflexe design des agents publics. Donc tout le monde ne va pas pouvoir devenir designer, c'est une formation longue, c'est une discipline exigeante, mais en fait tout le monde doit pouvoir se poser la question de l'intérêt d'une démarche en design de manière un peu systématique dans ses projets. Pour ça on a deux propositions qui sont en place : donc il y en a une qui est dans la formation initiale où il y a un module de présentation du design à l'INSP, basé notamment sur des cas concrets (Application nationale du service public, oui pardon les acronymes), et un deuxième volet en formation plutôt continue. Donc là il y a un module en ligne sur le réflexe design justement, une sensibilisation au design qui vient d'être terminée et qui aura vocation... est disponible très prochainement sur le site du campus de la transformation et sur Mentor, et qui sera aussi accompagné d'un atelier présentiel autour d'un jeu, le jeu du design qu'on a conçu exprès pour l'occasion. Donc tout ça c'est des dispositifs de sensibilisation de multiples formes, des outils pédagogiques qui vont être donc disponibles très prochainement. Donc n'hésitez pas à suivre tout ça pour pouvoir en bénéficier.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Cette formation continue sera en ligne d'ici la rentrée, ou on reviendra vers... fin 2024 ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
2024, peut-être dernier trimestre a priori, dernier trimestre, et l'atelier autour du jeu du design pareil d'ici à la fin de l'année certainement.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Alors ça réagit beaucoup en ligne, des gens qui disent "venez venez à Bordeaux" puisque visiblement vous ouvrez, et puis beaucoup de choses voilà, Lilou Maet "venez à Bordeaux", et puis visiblement des gens qui partagent de vos réflexions : "le designer fait émerger les idées, l'imagination, un atelier créativité c'est très pertinent". Bref tout ça est passionnant, peut-être une...

[Grégoire Tirot, Chef du service Innovation et Participation citoyenne à la DITP]
Ouais si je peux me permettre, ce que moi j'ai découvert de ce design de service en arrivant à la DITP et ce que j'apprécie beaucoup, c'est que c'est une pensée qui prend le temps. C'est une pensée que je dirais lente, mais du coup très robuste. Et j'aime bien cette approche parce que on prend le temps, c'est une technique de l'attention, et au moment où on dit qu'il faut accélérer en permanence, le design permet de faire parfois un arrêt sur image, de prendre le temps de regarder ce qui se passe pour de vrai. Et donc voilà, je trouve que c'est une méthode qui répond à des dérives de notre temps je dirais, et donc qui est en ça très efficace et intéressante.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
L'immédiateté il faut la dépasser, d'accord. Allez, place à la table ronde. Peut-être un éclairage Ariane si vous voulez bien, trois intervenants passionnants à qui on donne la parole dans une minute, trois projets concrets qui disent beaucoup des méthodes que vous avez expliquées en introduction.

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Oui, en effet donc pour illustrer un peu tout ce qu'on vient de dire très concrètement, on a trois projets très différents qui abordent des thèmes très variés, et même les outils : dans un on est allés en immersion, dans l'autre on a fait un outil de parcours du vécu pour la médiation culturelle, et le troisième est très opérationnel. Donc je suis très heureuse de pouvoir accueillir Alexandre Farnault de la direction générale de la cohésion sociale pour qui nous avons réalisé une enquête en immersion à la rencontre des personnes âgées en perte d'autonomie (autonomie handicap grand âge) pour vraiment venir révéler la parole brute de ces personnes, et Alexandre nous en parlera en détail. Nous avons Cécile Langeois qui nous suit depuis Lyon, qui est directrice régionale déléguée aux droits des femmes et à l'égalité en région Auvergne-Rhône-Alpes, et avec qui nous avons pu travailler collectivement sur un outil de médiation qui est basé sur les parcours, le vécu des femmes qui ont subi des violences conjugales afin d'aider les acteurs qui sont très engagés sur le terrain pour les accompagner. Et enfin Cécile Venot du Centre Pompidou, pour parler d'un volet du design de service qui est très appliqué aux projets des bâtiments, on est dans la maîtrise d'usage. La maîtrise d'usage, c'est comment on intègre les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics pour qu'ils soient vraiment durables et bien utilisés, de grande qualité.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci. Vous avez bien teasé comme on dit, non c'est de l'anglicisme, vous avez bien donné envie de suivre. Merci d'être toujours nombreuses, nombreux dans un instant la table ronde. Merci Grégoire Tirot, merci Ariane Epstein pour cette introduction. Rebonjour à toutes et à tous, merci d'être toujours aussi nombreuses et nombreux à nous suivre. On parle design de services publics, partir du vécu des usagers et des agents pour transformer. Vous avez la possibilité de témoigner, poser vos questions à la droite de vos tablettes, de vos écrans. Peut-être nous suivez-vous également en replay, tous nos échanges sont disponibles en ligne. 
Cécile Venot bonjour.

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Bonjour.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Vous avez le micro, directrice adjointe des publics au Centre Pompidou, vous nous présenterez la transformation du Centre Pompidou dans un instant. Alexandre Farnault bonjour.

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Bonjour.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Vous êtes donc Chef de projet service public départemental de l'autonomie, parcours autonomie à la direction générale de la cohésion sociale. En distanciel, Cécile Langeois bonjour.

[Cécile Langeois, Directrice régionale déléguée aux Droits des Femmes et à l’Égalité à la préfecture de région ARA]
Oui bonjour.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci d'être là, Madame la directrice régionale déléguée à la direction régionale aux droits des femmes et à l'égalité à la préfecture de la région Auvergne-Rhône-Alpes. Ariane Epstein merci d'être toujours avec moi, vous avez conçu, porté cet atelier, et je cherche votre titre en même temps que je vous parle voilà, vous êtes cheffe du pôle design public au service innovation et participation citoyenne à la DITP.

Démarrons avec vous, je vous propose chacun, chacune, de présenter votre projet. Questions réponses peut-être 5, 6, 7 minutes et puis après on prend un peu de hauteur sur les méthodes qui marchent, parce qu'on a des centaines de personnes qui nous suivent, beaucoup de questions dans le chat et des gens preneurs de tips, j'aime pas le mot pardon, mais de conseils avec lesquels, qu'ils pourraient être appliqués dans leurs organisations.

Démarrons avec vous Alexandre Farnault si vous voulez bien. Expliquez-nous les effets vertueux d'une meilleure prise en compte des usagers, des agents, dans la conception d'un service public. Sachant que vous intervenez... bah je vous laisse présenter votre problématique, l'autonomie et le handicap c'est bien ça ?

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Oui, merci. Merci pour l'invitation. Quelques mots par rapport à, pour planter le décor sur la nécessité aujourd'hui de bien regarder, de bien apprécier le vécu des usagers, des personnes, mais aussi des professionnels dans le secteur du grand âge, de la perte d'autonomie.

Juste pour deux, trois éléments pour planter un décor qui est aujourd'hui connu par l'ensemble des administrations, et notamment des collectivités locales mais aussi de l'État, sur la grande problématique du grand âge et de la perte d'autonomie. Quelques éléments, puisque nous vivons tous aujourd'hui dans un basculement, un basculement important en termes démographiques et de niveau de prise en charge et de typologie de prise en charge pour accompagner cette perte d'autonomie que nous allons tous vivre dans nos territoires, mais aussi dans la manière dont l'État va pouvoir accompagner à la fois en termes de financement, à la fois en termes d'organisation, les besoins qui vont émerger, qui sont déjà présents sur nos territoires, et dont les personnes aujourd'hui nécessitent un accompagnement nouveau et de plus en plus renforcé.

Quelques éléments quand même qui sont, et quelques chiffres sans vouloir appesantir le débat : en 2050 vous allez avoir près de 2 millions et demi de personnes qui vont avoir plus de 75 ans, c'est plus de 16 % de la population qui va avoir plus de 75 ans. Donc on voit bien aujourd'hui une évolution, une transformation majeure dans notre société, forcément ça va impacter sur nos services publics à la fois au niveau national mais aussi au niveau local.

Quelques éléments qui nous ont, je dirais, alertés sur cette capacité, cette nécessité de travailler de cœur avec les usagers, avec les partenaires de cette étude. Elle est sur en fait un peu... faut faire un petit élément historique sur l'organisation de l'État et des collectivités locales sur la répartition du service public, on va dire de l'autonomie d'une manière générale, sur la question du grand âge et du handicap. On voit bien qu'aujourd'hui notre système s'est constitué avec deux grandes catégories de collectivités : l'État d'un côté et les collectivités territoriales. Et au gré de notre construction petit à petit, on a créé des silos d'organisation très efficaces avec beaucoup d'expertise et si on devait synthétiser un petit peu ça, vous avez d'un côté les organisations sanitaires qui prennent en charge cette perte d'autonomie, et d'un autre côté les organisations sociales.

Et le sel de ce travail, de ce rapport qui s'est constitué progressivement, ça a été de à la fois travailler sur une organisation systémique nouvelle, de créer un nouveau service public que l'on a appelé dorénavant par la loi un "Service Départemental de l'Autonomie" (SDA ?). Oui, mais à côté de cette construction un peu théorique et en créant de nouvelles missions, quatre nouvelles missions principales, on a souhaité dans ce travail-là recueillir la parole des usagers dans un travail extrêmement fin, très technique qui nous a pris du temps, où nous avons pu travailler sur le vécu des personnes et des aidants.

Pourquoi cela ? Parce que ce qu'il manquait dans nos travaux théoriques, en rassemblant énormément d'experts, c'était véritablement le ressenti, le vécu des personnes. Soit dans des situations d'isolement, de précarité, ou bien des personnes qui avaient la capacité de comprendre nos organisations. Et donc tout le travail autour de ce rapport, qui a débuté en 2021, a été de travailler sur, véritablement ce qui a été très bien décrit par Ariane : comment aujourd'hui les personnes qui ont besoin de cet accompagnement, de ces services publics, vivent l'offre de service aujourd'hui qui est présente sur les territoires. Et ça nous a permis véritablement de recueillir ces paroles, de les formaliser, et je dirais de... cette méthode a permis aussi de révéler les carences mais aussi les qualités de nos organisations. C'est ça qui est très important, c'est l'équilibre dans les témoignages qui ont pu être travaillés et recueillis dans ce travail de design thinking et qui est vraiment été important. On a aussi... de design pardon, de design pardon, de design dans ce qui était vraiment...

Et je pense, très important dans la compréhension et dans la maturation de ce rapport et des idées qui ont émergé, c'était cette nécessité, je dirais, de rapprocher impérativement les expertises santé, les expertises sociales, des organisations sanitaires, des organisations sociales. Et tout cela se gère, se voit et se traduit concrètement par le vécu des usagers. Notamment par exemple sur les questions d'évaluation : pourquoi faire trois ou quatre évaluations alors qu'on parle de la même personne dans une même... dans un même habitat ? Il y a plein de questions. De l'accueil par exemple, la dématérialisation sur les personnes âgées qui ont une perte d'autonomie ou qui n'ont pas les mêmes facilités sur l'accès au numérique, comment aujourd'hui c'est vécu et comment ça traduit après. Et ça traduit des pertes de recours, des difficultés et je dirais des pertes de chance dans la capacité d'être accompagné sur ce grand âge.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
D'accord, je... peut-être une question et puis après on prendra de la hauteur, je vous donnerai la parole. À vous écouter sur cette problématique, donc il y a tout un ensemble d'acteurs, de parties prenantes institutionnelles en services déconcentrés, en collectivités, tissu associatif. Comment vous le dites, l'un des principaux défis c'est la transversalité, dépasser les silos, ça se vérifiera sur les autres projets. Concrètement on fait quoi ? Donc vous avez dit des ateliers, des rencontres, des échanges avec, au cœur du cœur, la parole des usagers, la parole des aidants et la prise en compte du ressenti ?

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
C'est exactement, c'est-à-dire que, à partir des expertises et du travail sur les outils des professionnels, on a confronté ces outils d'accompagnement auprès des usagers avec la parole des usagers. C'est-à-dire aujourd'hui, comment le ressenti, le vécu pour demander une aide, ce qu'on appelle la PCH, comment la personne pourra accéder... je vais pas y arriver, l'APA, enfin c'est des dispositifs d'aide, de soutien, d'aide et de soutien des personnes âgées. Tous ces dispositifs-là, toutes ces aides, toutes ces allocations, en fait comment elles étaient vécues, comment elles étaient appréciées ou pas par les individus dans leur environnement. À la fois je dirais dans leur environnement le plus intime, mais aussi, ce qui est très important dans la question de la perte d'autonomie, avec leur entourage. Puisque aujourd'hui, les aides que l'on peut et que l'on met en place autour d'une sortie d'hospitalisation ou bien en domicile concernent à la fois la personne mais également impactent sur l'entourage de la personne. Et là aussi, il y a un vrai travail, je dirais, de remontée d'informations, d'appréciation de comment on peut inclure l'aidant dans cette organisation. Il peut avoir des ressentis qui peuvent...

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
On en parlera plus avant, parce que c'est aussi une problématique sur vos trois projets. Merci, je reviens vers vous dans un instant, mais je vous donne la parole maintenant Cécile Langeois. Donc sur cette problématique hautement sensible : réponse aux violences conjugales. Peut-être un mot de la même manière qu'Alexandre Farnault a posé le sujet. Comment vous êtes saisis de cette problématique si sensible ? Il y a un enjeu évidemment sociétal.

[Cécile Langeois, Directrice régionale déléguée aux Droits des Femmes et à l’Égalité à la préfecture de région ARA]
Oui bien sûr. Il... alors il y a un enjeu sociétal, c'est-à-dire que les violences faites aux femmes ce n'est pas une fatalité, on est bien sur un fléau social. On a eu des remontées de la société civile avec le phénomène MeToo, mais on a aussi des engagements internationaux avec la signature de la Convention d'Istanbul qui font que ce phénomène qui est de l'ordre de l'intime, parce que tout commence par une histoire d'amour, est devenu une politique publique avec une lutte contre les violences faites aux femmes et notamment les violences faites par conjoint ou ex-conjoint, et qui touche... alors comme la politique de l'autonomie, qui touche une multitude d'acteurs. On est de l'ordre du social, du sanitaire, du judiciaire, des forces de sécurité intérieure, de l'éducation, du rectorat, avec des personnes qui ont développé des expertises à chaque fois pour lutter contre les violences faites aux femmes, mais qui ont parfois également des habitudes de travailler en silos. Et pour autant, sur ce phénomène qui est très complexe puisqu'il relève aussi de l'intime, c'était vraiment important de mettre l'ensemble des acteurs autour de la table.

D'accord, donc en France, l'animation de cette politique pour éviter ce travail en silos a été confiée au réseau des déléguées départementales et des déléguées régionales aux droits des femmes, afin vraiment de pouvoir travailler avec l'ensemble des partenaires. Et on a donc des commissions, des comités de pilotage, des différentes instances qui se déroulent au niveau local, départemental, régional. Et ça a permis d'avancer. Déjà ça fonctionne, on s'est rendu compte qu'il restait des effets de posture. C'est-à-dire que les personnes sont très expertes, mais il reste des effets de posture et parfois des incompréhensions également. C'est-à-dire y compris en termes de vocabulaire : le monde du judiciaire ne va pas utiliser les mêmes mots que le monde de la santé ou le monde de l'éducation. On va avoir des différences interculturelles quelque part pour pouvoir avancer.

Et l'idée du design, c'est vraiment de pouvoir dépasser ces effets de posture, de neutraliser un petit peu les voilà, ces postures et ces expertises quelque part, pour pouvoir mettre tout le monde autour de la table à partir du vécu. Avec la difficulté spécifique que le vécu des femmes victimes de violences est particulièrement intime et parfois violent à entendre quand il peut être entendu, c'est-à-dire que quand une femme a été victime de féminicide, c'est plus difficile de l'entendre je suis désolée, mais... et c'est aussi difficile de recueillir la parole de ces femmes. Donc l'idée du travail avec l'équipe design de la DITP, c'était aussi de pouvoir trouver les outils qui permettent d'avoir ce miroir et d'avoir ce parcours et ce vécu des femmes sans avoir à les avoir en direct. Voilà, de pouvoir travailler concrètement sans effet de jargon, sans effet de posture, sur un parcours et sur comment est-ce que les acteurs peuvent articuler leur intervention pour pouvoir lutter contre les violences au sein du couple et les prévenir.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
C'est pas toujours évident hein, mettre un policier et un personnel d'éducation autour de la table. J'imagine, on voit pendant que vous vous exprimez, je vois des photos Ariane qui ont été prises... enfin c'est dans des ateliers c'est bien ça ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Oui, en effet ce qu'on... juste le micro là ouais. Pour qu'on comprenne bien, c'est un atelier, je me permets à Cécile d'expliquer, c'est un atelier qui a réuni tous les acteurs de l'écosystème. Et là, ce qu'on voit tout de suite maintenant, c'est la formalisation justement du parcours du vécu des femmes rapporté par des associations qui sont à leur contact, rapporté par le travail collectif de chacun des acteurs. En fait, chaque acteur sait où il intervient, d'accord ? Et là ce qu'on a mis tous ensemble, formalisé dans un outil commun, c'est de visualiser ce que la femme vit au travers de... ben en fait c'est sa vie à elle tout simplement, mais à chaque rencontre avec chacun des acteurs, ce qui se joue pour elle, ce qui s'y passe très concrètement.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
La régie oui, voilà ces images, on le voit. Il y a tout un cheminement, tout ça c'est cadré. Grégoire Tirot tout à l'heure disait "il faut prendre le temps", vous prenez le temps de poser les situations, mais après il y a... on est sur de l'opérationnel dans les solutions que vous proposez. Je reviens vers vous Cécile Langeois. Donc vous l'avez dit, les acteurs c'est l'État déconcentré, ce sont les collectivités, ce sont les associations que vous mettez, vous l'avez dit, autour de la table avec ces méthodes, ces dispositifs qui sont assez nouveaux peut-être ?

[Cécile Langeois, Directrice régionale déléguée aux Droits des Femmes et à l’Égalité à la préfecture de région ARA]
Alors oui, c'est assez nouveau puis ça permet vraiment une impulsion du travail en commun. C'est-à-dire que au-delà de la comitologie classique, c'est vrai que il y a des échanges interpersonnels, il y a des modalités de confiance qui peuvent être établies avec une comitologie classique. Et le fait d'avoir ces méthodes de design avec cette prise de conscience du vécu des femmes et de l'intervention de chacun et de là où intervient chacun, ce que vient de dire Ariane, ça permet vraiment aussi aux acteurs de se positionner dans un parcours et de savoir où sa propre action peut avoir un impact ou pas. Et vers qui ou vers quoi il peut également orienter les femmes ou vers enfin, comment il peut aussi... quels peuvent être les signaux faibles, enfin voilà, comment est-ce que ce partenariat peut se réaliser.

Alors voilà, après nous on peut aussi l'utiliser dans les dispositifs de cartographie, c'est-à-dire pour permettre que les acteurs puissent réellement avoir l'action qui dépend de leur expertise. Si on prend l'exemple des personnels des forces de sécurité intérieure, leur expertise est vraiment dans la prise de plainte, elle ne va pas forcément être dans le travail social. Donc c'est pouvoir se concentrer aussi sur son expertise pour pouvoir orienter la personne vers l'institution, l'association qui sera la mieux à même de l'accompagner vers d'autres étapes de son parcours.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci beaucoup, je vous redonne la parole dans un instant. Beaucoup de questions dans le chat, notamment sur les irritants, les méthodes pour les dépasser, mais je relaye toutes ces questions. Il y en a une de Madame Villot : "pouvez-vous nous indiquer le site des appels à candidatures pour les postes de designers ?" Tout ça c'est sur campus, c'est sur les supports de la DITP on trouve ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Oui oui, sur le site de la DITP.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
D'accord. Terminons avec vous ce premier tour de table Cécile Venot. Vous êtes directrice adjointe des publics au Centre Pompidou, voilà une problématique très différente. Vous avez les mêmes méthodes j'imagine, quels sont les enjeux chez vous ?

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Alors effectivement, le Centre Pompidou va entreprendre un grand projet de rénovation de son bâtiment. Donc il s'agit d'une rénovation technique, mais surtout une reconfiguration des espaces à l'intérieur du bâtiment pour pouvoir bah mieux répondre aux attentes d'aujourd'hui. Ça fait plus de 40 ans que le bâtiment a été construit. Et dans ce cadre-là, donc l'enjeu bien sûr c'était de retrouver un meilleur ancrage dans le... dans Paris, enfin dans l'environnement du Centre Pompidou, et d'être de ce fait plus ouvert vers la ville.

Et donc c'est vrai que dans le secteur culturel on a déjà pour habitude de beaucoup coconstruire, que ce soit dans nos programmes de médiation mais aussi dans nos programmes culturels. Et donc j'avais l'intuition qu'il y avait sûrement un intérêt à mobiliser les acteurs, enfin là les publics, dans ce grand projet. Et en discutant avec Frédéric Pinte, directrice de l'ENSCI à Paris, et d'autres personnes, ça m'a convaincue qu'il fallait mobiliser la compétence de design de service dans ce grand projet de rénovation. Et de fil en aiguille, j'ai pu dialoguer avec Ariane, ses équipes, pour qu'elles nous aiguillent sur la façon de s'y prendre.

Et donc on a réussi à intégrer dans le programme (donc le programme qui vise à établir le cahier des charges technique, fonctionnel, pour pouvoir retenir un groupement d'architectes), de pouvoir intégrer cette démarche qu'on appelle donc la maîtrise d'usage, et qui permet d'utiliser des outils autour du design de services.

Donc en fait on s'y est pris à la fois en faisant en sorte que le programmiste s'adjoigne de la compétence de design de service. Donc ils ont travaillé avec une agence spécialisée, donc User Studio. Et en parallèle, moi j'avais un lien très resserré avec la DITP pour qu'elle nous soutienne dans la démarche. Donc ça a eu concrètement pour effet à la fois des phases d'immersion de l'agence notamment. Donc ils sont venus observer au Centre Pompidou ce qui s'y passait, ont fait des micro-trottoirs, voilà, des sollicitations en direct avec des publics, des agents. Ça a aussi été... ça s'est aussi formalisé par l'organisation d'un certain nombre d'ateliers qui, à la fois, mobilisaient des agents du terrain, des publics, des personnes qui ne viennent pas du tout au Centre Pompidou, et ça a eu des voilà, des résultats très concrets et intéressants qui sont venus enrichir le programme. Ça a été aussi l'occasion d'avoir, de pouvoir intégrer dans le programme l'utilisation et la formalisation de personas, de définition de parcours usagers très inspirants pour les architectes.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
La régie, si vous voulez bien là encore ce sont des visuels que vous nous avez apportés la DITP, l'image juste avant on voit une petite maquette. Je ne sais pas si vous pouvez la remettre c'est ça voilà on la voit. Je ne sais pas si vous la voyez sur l'écran là, ça vous avez conçu mais aussi de façon opérationnelle vous vous êtes projetés, c'est ça ?

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Alors en fait dans le cas des ateliers, si vous voulez bien laisser cette image... dans le cas des ateliers, les designers ont utilisé différents outils. Ils ont... il y a eu des dessins vraiment faits à la main à travers des moments de travail, ce qui a permis à l'assemblée, enfin aux groupes, de pouvoir projeter une expérience sensible qui, je pense, aurait été plus difficile s'il n'y avait pas eu ces techniques d'illustration. Et c'est aussi passé par, en effet, des maquettes, voilà, exactement, concrètes en fait du parcours qu'on envisageait dans ces futurs espaces.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci. Trois projets très très différents. Vous voulez intervenir peut-être Ariane, on voit la complémentarité et des méthodes qui se rejoignent peut-être ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Peut-être j'en profite, un petit mot technique puisque la question a été posée et que ça recoupe un peu les trois projets sur les notions de parcours, de personas. En fait, c'est vrai que c'est des méthodes où les personas c'est finalement une projection de personnes réelles. Ce n'est pas des personnes inventées. C'est-à-dire que comme on est allé, que ce soit auprès des personnes âgées, que ce soit les femmes par le biais des associations, ou que ce soit très concrètement les publics du Centre Pompidou, on voit bien qu'à chaque fois on est en capacité d'avoir un faisceau de paroles de personnes, et finalement quand une parole a été dite un certain nombre de fois, qui représente le vécu, on constitue un persona avec ce faisceau de mêmes paroles convergentes.

Et ces personas en fait ils vont nous aider à incarner tout au long de notre travail, parce qu'on va sur ces personnes-là effectivement voir leur parcours, leur vécu, on va les suivre d'un bout à l'autre. C'est vraiment par ces méthodes qu'on incarne tout au long du projet. Et c'est important que ce soit très en amont quand on fait la programmation, jusque très en aval quand on est sur les solutions, quand on est en train de tester, vérifier sur une maquette. Mais "et ce persona-là comment vit-il avec son fauteuil roulant ?" ou "ce persona-là comment vit-il en famille ?" voilà, c'est un autre persona. "Comment vit-il cette nouvelle approche du bâtiment et cette nouvelle manière de le vivre ou de circuler ?", "Comment vit-il l'accueil dans les services à la personne parce que lui il est aidant ?" ou "Comment vit-elle son contact effectivement au moment de la prise de plainte au commissariat ?".

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Ça veut dire que sur chaque projet, je vous donne la parole dans un instant, sur chaque projet il y a combien de personnages, des hommes, des femmes ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Là par exemple dans le projet des violences conjugales, on a réalisé trois personas de trois femmes qui incarnent à des âges différents, à des moments de la vie différents, des situations très différentes. Une étudiante, une mère de famille, qui sont soit représentatives, et donc se veulent effectivement en fonction des statistiques... soit au contraire, ça s'appelle les personas extrêmes, c'est-à-dire qu'on choisit volontairement des cas très spécifiques qui ne sont pas représentatifs mais qui vont nous aider à être sûrs d'inclure toutes les situations de chaque personne.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
D'accord, très très éclairant. Beaucoup de questions que je relaye. Vous vouliez réagir Alexandre Farnault ?

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Oui, oui, juste pour préciser et apporter un témoignage sur ce que ça peut nous apporter, en fait, ces personas et cette manière de travailler. Ce qui était très intéressant pour nous, c'est ce dialogue toujours délicat entre une vision systémique de nos organisations sociales, médico-sociales ou bien même de services publics, et après la nécessité aussi d'avoir des invariants au niveau des territoires. C'est-à-dire on a besoin de prendre en compte les spécificités territoriales mais aussi de travailler à large échelle.

Et donc ce travail-là, avec ces personas, avec ces témoignages je dirais regroupés, calibrés, nous permet véritablement d'avoir une vision beaucoup plus juste, beaucoup plus fine, et qui interpelle l'ensemble des territoires, et non pas, je dirais, d'avoir une notion abstraite de ce que pourrait être un système, une organisation de service. Et c'est ça, c'est juste un des atouts je trouve majeurs de cette méthode-là, ça nous permet de trouver ces invariants et de les faire résonner dans les territoires, et auprès des acteurs et auprès des professionnels. Ça c'est très très important en termes de méthode, de pédagogie après pour diffuser les outils, les organisations et les synthèses et les constats qu'on a pu créer ensemble.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
En fait une personnalisation de vos dispositifs en fonction des atouts, des contraintes des territoires, on va parler maillage territorial. Ça veut dire qu'aussi Ariane ou Alexandre, le persona peut être différent d'un territoire à l'autre tel que vous l'imaginez ?

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
En tous les cas c'est ce qu'on a eu nous dans nos travaux. Effectivement, on avait alors des personas bien entendu qui viennent plutôt des milieux ruraux, plutôt des milieux périurbains, des milieux urbains, en fonction de ça, de l'isolement, la nature de l'isolement, la condition sociale. C'est ça qui nous permet aussi après de calibrer nos organisations.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Vous vouliez intervenir, je voyais ?

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Oui, non, effectivement du côté du Centre Pompidou, on avait différents personas qui reflétaient à la fois des publics qui viennent déjà : le voisin amateur d'art qui voilà, qui passe sa vie dans les musées, mais aussi une famille de trois enfants de 6, 15 ans, important pour répondre à un ensemble de problématiques quand on a des âges différents et quand on se rend dans un lieu culturel.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
2, 6, 9 ans c'est ça ?

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Donc le petit de 2 ans qui fait beaucoup de bruit, qui se roule par terre, vous l'imaginez aussi, et là donc a un peu plus envie d'autonomie. Et le voilà, le touriste, la personne en situation de handicap, mais aussi l'étudiant qui fréquente beaucoup la Bibliothèque publique d'information et qui ne fréquente absolument jamais le Centre Pompidou, qui ne fréquente jamais les musées en général. Et donc avec cet enjeu de voilà, les faire venir au Centre Pompidou.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Alors il y a beaucoup de questions, j'essaie de les relayer. Une question très... qui revient sur les compétences des designers, mais je prends celle-là pour démarrer : "quelles sont les difficultés courantes rencontrées ? Quelles sont les difficultés que vous avez pu rencontrer ?" Valérie Leman qui nous a posé cette question. À qui, Cécile Venot ?

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Donc la première difficulté ça a été de convaincre l'ensemble de l'établissement de s'engager dans cette démarche. C'est vrai que dans le secteur culturel, dans le cadre d'un projet de cette ampleur-là sur un établissement national, c'est voilà, la première fois, donc il a fallu convaincre au plus haut niveau. Parce que c'était certain qu'il fallait pouvoir emmener la présidence, la direction générale pour que ça puisse aboutir et se réaliser. Et donc c'est passé par voilà, beaucoup de soutien de la DITP et je l'en remercie beaucoup, qui est venue en fait éclairer et expliquer en quoi cette démarche était vertueuse et comment il fallait s'y prendre, parce que c'est vrai que quand on n'a jamais entrepris une démarche, ce n'est pas si facile de pouvoir sensibiliser voilà, les autres à cette façon de faire.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Autre point peut-être, accepter la temporalité. C'est-à-dire que ça prend du temps et c'est vrai que cette méthode a énormément d'atouts, de vertus, mais il faut en accepter aussi les contraintes. C'est-à-dire aller se rendre, être immergé dans les appartements, dans les maisons, dans le vécu des personnes, les convaincre de s'exprimer. Ça nécessite du temps de préparation avec les équipes des laboratoires, mais aussi comment on choisit, comment on retient ces familles qui peuvent aussi, qui vivent des situations... on parle de handicap, de d'autonomie, donc des situations humaines parfois très difficiles. Comment elles vous accueillent, comment alors ?

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Bah c'est en fait c'est les réseaux, en fait associatifs, des collectivités locales, des CCAS, des hôpitaux, des médecins, enfin voilà, tout qui nous, qui nous aident en fait de manière très généreuse et très spontanée et qui expliquent la démarche. Donc c'est vrai qu'il y a toute cette explication à faire auprès des personnes. Et après effectivement, les personnes elles sont accueillies dans... avec toutes les équipes pour passer, c'était presque, Ariane, 1h, 2h, presque 3h chez la personne avec des questions. Donc on va, on va très très loin dans l'intimité et dans le vécu des personnes.

Donc ça prend du temps, donc il faut accepter en tant que collectivité publique, nationale ou locale, de prendre ce temps. Et après derrière, il y a tout le travail des designers qui est très important pour retracer, pour formaliser tout ce... tous ces matériaux qui ont été captés sur les territoires. Et ça, de temps en temps, et bien par rapport à nos feuilles de route, il peut y avoir des petites tensions, mais au final (et en tout cas je remercie la DITP, mais aussi la cohésion sociale et sa mission d'innovation, qui ont laissé le temps), justement pour accepter ce travail de maturation. Je cherchais le terme, cette maturation, cette nécessité de retravailler, même d'un point de vue formel.

Je trouve que ce qui m'a moi le plus impressionné, c'est après la capacité de formaliser et de retranscrire les paroles, le vécu des usagers sur des schémas qui peuvent apparaître simples comme ça mais qui sont extrêmement pertinents pour la compréhension de nos organisations délicates, sensibles et même complexes, entre, je le disais, le rapport entre les problématiques sanitaires, les problématiques sociales, les problématiques environnementales. Ça nous permet, ça permet aux collaborateurs de vraiment s'approprier leur démarche et de mieux comprendre là où on aimerait aller pour améliorer nos services publics.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Le fil avec la question que je vous poserai après sur les compétences, ça suppose des compétences comportementales importantes. On y revient juste après Ariane Epstein, et puis Cécile Langeois qu'on a retrouvée juste après.

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Oui, merci. Peut-être préciser, en rebond sur ce que vient de dire Alexandre : c'est vrai que sur le terrain, pour aller parler aux gens, on s'est aussi associés en partenariat avec des laboratoires d'innovation territoriale dont je parlais tout à l'heure. On a travaillé avec Etalab, la DINUM, insolab Var et Pays de Loire, qui eux aussi connaissent très bien les acteurs de terrain. Et comme les acteurs de terrain connaissent les gens, on peut constituer un panel qu'on va choisir.

On a travaillé aussi avec des sociologues ensemble, parce que le designer n'est pas seul détenteur effectivement, et s'associe en complémentarité à d'autres expertises justement pour décider à quel moment on allait dans la représentativité, à quel moment on allait chercher des personnages... des personnes pardon, des familles différentes. Et ça nous a permis effectivement de se rendre compte que le problème n'était pas forcément en premier l'accès à telle ou telle aide, mais d'abord l'acceptation de sa propre perte d'autonomie.

Et pour ça on a fabriqué des outils pour aller chez les gens, je sais pas si voilà si tu t'en souviens mais... donc ces outils, on a fabriqué des cartes. Donc ça c'est aussi le designer, il fabrique des outils pour aller rencontrer les gens chez eux dans le temps long dont tu as parlé. C'est des outils qui étaient des cartes de représentation, c'est une autre manière pour que les gens s'expriment, de représentation sur comment on vit les choses et qui vient compléter le discours. Et donc finalement, quand on y va voilà, comme ça très finement avec plusieurs métiers, plusieurs approches, des outils de la formalisation des dessins, une addition, une conjugaison...

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Une conjugaison d'observations, de photos, et c'est là qu'on va comprendre que tout se joue dans l'acceptation de sa perte d'autonomie pour pouvoir accepter l'aide que les services montrer très très fort.

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Mais c'est un petit élément, mais c'est effectivement le poids des coordinations. En fait, on fait peser aux familles toute la coordination des services publics aussi, c'était un des invariants très forts en fait. Et c'est là où aujourd'hui on essaie nous de travailler sur ces notions de service public beaucoup plus intégrés, beaucoup plus transversaux à la fois au niveau national et au niveau local. On voit bien que dans les récits de vie, on faisait peser aux aidants, et on fait peser aujourd'hui pardon, disons au présent, on fait peser aux aidants et aux personnes une complexité extrême, forte, qui est souvent nécessaire. La complexité n'est pas forcément un ennemi, mais le fait d'avoir des expertises, des spécialistes, on en oublie à un moment donné la personne dans sa globalité et avec des temporalités très différentes.

Et c'est là où je trouve, je finirai juste là-dessus, ce qui nous a aussi aidés dans notre démarche, dans les propositions qu'on... les recommandations qu'on a faites après, c'était de bien marquer des temporalités de service public très différentes. Et ça, si vous n'avez pas le vécu véritablement, le témoignage direct des personnes qui vous disent très concrètement "j'ai eu une aide, ça a pris 6 mois, ça a pris 3 mois", et cetera et cetera... Et bien si vous n'avez pas cette vision transversale de l'ensemble des services nécessaires à l'accompagnement de la perte d'autonomie, qui est extrêmement complexe à mettre en place, et bien effectivement on en a tiré des enseignements très précieux.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Cécile Langeois, on vous a retrouvée, si je peux dire, vous êtes bien avec nous. La question que je posais et qui est passionnante puisqu'elle fait émerger beaucoup d'enjeux, c'était sur les irritants. Question qui revient dans le chat : quelles sont les difficultés que vous avez rencontrées ? Alors si vous avez le temps de vous reconnecter, on parlait de convaincre le plus haut niveau avec Cécile Venot, et là on parlait de la temporalité, des temporalités qui sont différentes. De votre côté quels sont les irritants, quelles sont les difficultés que vous avez pu rencontrer, comment vous les avez dépassées ?

[Cécile Langeois, Directrice régionale déléguée aux Droits des Femmes et à l’Égalité à la préfecture de région ARA]
Oui, de notre côté les irritants les plus visibles, c'était vraiment par rapport aux effets de posture et aux effets de justification qu'on pouvait avoir. De fait, la méthode a... alors je suis d'un tempérament peut-être très optimiste, mais a levé ces irritants. C'est-à-dire qu'on se retrouve avec les personnes et les professionnels autour de la table qui ont eux-mêmes travaillé sur les parcours et sur les vécus, et on a dépassé justement ces irritants avec le biais de verbatims dans lesquels les personnes se sont reconnues, ont reconnu les cas des personnes qu'ils avaient déjà rencontrées et ont pu échanger entre eux sur comment était la perception de tel ou tel irritant ou de tel ou tel poil à gratter.

Je vous donnerai un exemple, c'est une femme qui vient porter plainte et sa plainte est classée sans suite. C'est un irritant fort, et pour la femme et pour les travailleurs sociaux qui ont pu accompagner la femme à porter plainte. Et pour autant, on avait les professionnels du monde judiciaire qui ont pu expliquer ce que signifiait une plainte classée sans suite et donc dépasser cet irritant. Et c'est là où vraiment le design a été passionnant, c'est-à-dire qu'il permet aussi de dépasser ces irritants, ces difficultés au quotidien en les expliquant, en agissant en toute transparence et en pouvant communiquer sur ces irritants. C'est-à-dire vraiment la possibilité de dire autour d'un jeu (hein les ateliers que vous avez pu voir c'était en gros des jeux, des jeux de définition de parcours), comment est-ce que les acteurs autour de la table acceptent ces irritants. Ce qu'a dit tout à l'heure Ariane sur accepter le fait qu'on est en perte d'autonomie, à un moment donné nous il fallait que les professionnels acceptent qu'ils ne pouvaient pas régler seuls le problème des violences faites aux femmes.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci, tout ça est passionnant, on a envie de vous accompagner tous les trois dans vos réflexions et surtout dans vos interventions. Il y a d'ailleurs une question de Monsieur Berger : "Ariane, est-ce que les livrables de ces trois projets sont partagés sur le site de la DITP ou un autre endroit ? En gros, est-ce qu'il y a des présentations ou pas ?" parce que vous n'avez pas forcément pertinence à communiquer sur des projets qui sont parfois sensibles.

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Alors, à ce jour donc, les livrables correspondant au projet autonomie grand âge sont disponibles sur le site de la DITP. J'en profite peut-être pour dire que, à la suite de ces travaux dans le même sujet, on a fait tout un travail en design sur la prévention des chutes des personnes âgées à domicile, qui était vraiment pour des acteurs... les collègues d'Alexandre, et qui était vraiment des travaux dans la continuité, dans le même esprit et un peu dans le même sujet. L'ensemble de tous ces travaux, donc autonomie et prévention des chutes, que je vous invite à voir, qui sont très poussés, sont disponibles sur le site en ligne.

En ce qui concerne le Centre Pompidou, je laisserai probablement Cécile reparler du centre en lui-même et de son actualité. En revanche, nous avons réalisé un guide sur l'assistance à maîtrise d'usage : comment intégrer les usagers et les agents à la conception des bâtiments publics, qui en fait a été inspiré par les travaux que nous avons faits pour accompagner le Centre Pompidou. Donc ce qui permet à d'autres, finalement, de se lancer dans ces démarches de maîtrise d'usage par eux-mêmes grâce à ce guide. Ce guide est en ligne sur le site de la DITP aussi.

Et enfin, sur le sujet des violences conjugales, les travaux que nous avons partagés et montrés en ce moment sont en cours et vont... les outils de médiation de parcours vont être livrés pour l'atelier du 27 juin (donc cette semaine) et le 2ème du 1er juillet qui auront lieu à la préfecture Auvergne-Rhône-Alpes, incessamment sous peu puisque c'est vraiment dans les jours qui viennent. Et dès que tout ça sera livré, il y aura bien sûr, dans des conditions à préciser et un timing à préciser aussi, mais dans la suite, une mise à disposition, une publication de contenus une fois que bien sûr ils auront été utilisés pour ce qui était prévu.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Donc on va sur modernisation.gouv.fr, allez-y, et juste pour faire la publicité...

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Juste pour faire la publicité du rapport, donc c'est "Vers un service public territorial de l'autonomie", rapport de Monsieur Dominique Libault. Et en fait, on a fait le choix (voilà, vous l'avez mis dans le chat) et on a fait le choix avec la DITP de mettre l'intégralité du rapport que vous nous avez fait, des travaux que vous avez présentés, vraiment je tiens à souligner la qualité de ce qui a été fait. On a vraiment fait ce choix de la transparence totale et donc de le mettre complètement en annexe dans ce rapport que vous trouverez à la fin, bien entendu.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci beaucoup. Il est 10h36 et c'est vraiment passionnant, il y a beaucoup beaucoup de questions donc peut-être je vous propose de répondre de façon plus succincte. Une question qui revient très fort sur les compétences des designers. Je me tourne vers vous en distanciel Cécile Langeois. La question c'est : "quels sont les profils, quelles sont les compétences précises pour exercer ce métier relativement nouveau ?" Alors sans faire le portrait robot, mais à vous écouter on voit qu'il y a un enjeu comportemental, de savoir-être. Il y a aussi des compétences précises, comment vous définiriez ces compétences et ce métier Cécile Langeois, avec peut-être un enjeu d'attractivité puisque on peut se destiner vers ces trajectoires-là ?

[Cécile Langeois, Directrice régionale déléguée aux Droits des Femmes et à l’Égalité à la préfecture de région ARA]
Alors je voulais aussi parce qu'on a été coupés, mais signaler le grand rôle et l'importance du rôle du laboratoire Archipel, qui est le laboratoire d'innovation publique de la préfecture Auvergne-Rhône-Alpes qui travaille avec d'autres laboratoires sur le terrain et en région. Donc aussi par rapport à cette attractivité, nous dans les designeuses et les facilitatrices qu'on a rencontrées, et les facilitateurs, ce qui est vraiment les compétences principales, c'est une grande curiosité d'esprit, c'est vraiment une aptitude à entendre, à écouter ce qui se dit et à ne pas forcément avoir la réponse à tout.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Curiosité d'esprit, et voilà vous voulez ajouter autre chose sur le... sur les commentaires, son curiosité d'esprit, d'accord. Cécile Venot, comment vous définiriez, enfin quelles compétences, donc curiosité d'esprit on va toutes les noter.

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Alors oui alors curiosité je rejoins tout à fait, le... effectivement cette capacité d'écoute, à être en empathie avec les personnes avec qui ils dialoguent. Aussi une grosse dimension créative avec ben toutes les compétences techniques autour des outils avec lesquels ils travaillent, parce que je pense que ça joue aussi beaucoup. Nous c'est vrai que par exemple en atelier, en fait ils venaient pas voilà, les mains vides. C'était extrêmement préparé, ils avaient voilà, ils avaient déjà, suite à l'immersion, les entretiens, les échanges qu'ils avaient pu avoir avec des agents, des publics, ils venaient avec des outils d'idées, mais très travaillés dans la façon dont c'était communiqué dans le cadre de l'atelier pour faire voilà, créer de l'inspiration pour les personnes qui étaient dans le cadre de l'atelier. Je pense que ça c'est vraiment important.

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Curiosité d'esprit, écoute, créativité. Et je dirais, faut pas oublier le travail des commanditaires, et la capacité aussi nous commanditaires à expliquer nos métiers, expliquer nos métiers, ce que nous vivons, ne pas je dirais cacher des choses, être vraiment très sincères dans les difficultés que nous rencontrons et dans les qualités que nous mettons en œuvre dans nos services publics. Je pense qu'il y a aussi un effort de la part des commanditaires à vraiment savoir exprimer, être très pédagogiques dans la manière dont aujourd'hui le système est construit, ses enjeux, et aussi ses perspectives pour que ces professionnels du design puissent s'approprier totalement nos problématiques, qui sont souvent difficiles, délicates, et qui nécessitent justement ce temps de compréhension. Je me rappelle très bien les travaux avec la DITP, c'est avec Ariane je crois de mémoire, on a dû mettre 3 mois je crois véritablement, 3-4 mois à dialoguer sur les enjeux, sur la manière dont on voyait les choses. Bon nous on était sur un rapport un peu prospectif mais il fallait véritablement que les... que nos collègues des territoires et des laboratoires s'approprient notre problématique. Ça c'est du temps.

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Oui, j'ai une dernière compétence je trouve, c'est l'adaptabilité aussi. En tout cas nous on était dans des temporalités extrêmement contraintes avec aussi beaucoup de dialogues autour des espaces fonctionnels, et il y avait vraiment cette nécessité de pouvoir, de pas rester arc-boutés sur une direction, mais de tout de suite, en fonction des discussions, de ce qui se faisait ou même des enjeux qui pouvaient voilà dépasser l'usage, pouvoir réajuster les orientations.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Je suis curieux, vous, vous venez d'où, enfin c'est quoi vos profils, vous êtes designer mais vous avez été formée comment, enfin vous juste avant vous faisiez quoi, comment on tombe peut-être Ariane Epstein, comment on tombe dans le design ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Je crois que je suis la seule designer sur le plateau, que ça revient aussi dans la question : donc comment on devient... est-ce que c'est en deuxième partie de carrière, est-ce que... Alors, en ce qui me concerne effectivement, j'ai eu un parcours où j'étais d'abord ingénieure puis designer, donc une double formation. Mais c'est peut-être pas ça qui est le plus important aujourd'hui, ce que je voudrais dire c'est que c'est vrai que le métier du design qui vient historiquement du design industriel, c'est là qui est né le design sur des choses très physiques et très concrètes, s'est développé Grégoire l'a dit tout à l'heure dans le design public, le design de service adopté au public. Il y a on va dire, ça fait 15-20 ans que ça s'est déplacé via les collectivités territoriales, où le métier effectivement par le biais du design numérique qui était plus virtuel est allé vers le design de service, qui lui aussi semble plus abstrait, plus virtuel.

Et donc c'est vrai que le design de service public est aujourd'hui encore une profession de niche qui est en cours d'émergence, de déploiement, de développement, et donc les designers aujourd'hui, il commence à y avoir des formations dédiées à cela. Mais aujourd'hui les vieux designers comme moi, les vieilles designeuses comme moi, c'est vrai qu'on a souvent des profils où on était d'abord designer industriel ou designer voilà, et puis ensuite combiné avec des expériences professionnelles dans l'univers du design de service public, qui plus est avec le sens de l'intérêt général chevillé au corps évidemment.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci beaucoup. Il y a une question, le temps passe, il est tout à l'heure 10h43, peut-être une dizaine, douzaine de minutes. Question pour tous les trois, peut-être je vous la pose en premier Cécile Langeois. Un monsieur qui dit : "Sur cette thématique, au-delà d'une démarche ponctuelle de design de service, n'est-il pas essentiel pour une transformation dans la durée de travailler aussi sur la stratégie, la gouvernance, l'évaluation, la culture du service concerné ?" C'est une évidence peut-être que de le souligner, mais cette question de la vision de la stratégie, du pilotage, de la gouvernance elle est clé Cécile Langeois.

[Cécile Langeois, Directrice régionale déléguée aux Droits des Femmes et à l’Égalité à la préfecture de région ARA]
Et elle est, elle s'est faite dans le cadre de la politique qui nous concerne, mais je pense aussi dans les autres. Elle s'est faite en amont, c'est-à-dire que l'expérience et l'accompagnement par l'équipe design de la DITP, par le Lab Archipel, est intervenu dans le cadre d'une stratégie régionale qui, avec l'ensemble des acteurs, c'est ce que j'ai indiqué tout à l'heure sur une comitologie avec des liens régionaux entre les acteurs régionaux et départementaux, avec les acteurs départementaux, enfin voilà. Ça ne peut pas être ponctuel, sinon ça n'a pas forcément d'utilité, et par contre c'est un déclencheur pour de nouvelles façons de travailler sur le terrain dans le cadre de ces stratégies départementales et régionales. C'est-à-dire que suite à ce travail qui a été fait sur la métropole du Grand Lyon par les collègues aussi du Rhône, on va avoir le développement d'expérimentations du même type en s'appuyant sur l'outil développé par la DITP sur les autres départements de la région.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Ça veut dire Cécile Venot en complément que le travail que vous menez va évidemment se développer, être... que d'autres acteurs de votre structure se l'approprient. Enfin c'est pas bad chose, j'aime pas l'anglicisme mais voilà.

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Alors tout à fait, c'était une première étape donc que d'intégrer la maîtrise d'usage dans le cadre de la phase programmatique. Mais on a bien intégré cette compétence pour la suite, donc aujourd'hui il y a donc un groupement d'architectes (vous avez pu voir dans la presse) donc qui a été retenu, qui s'est adjoint de la compétence autour de la maîtrise d'usage et qui va poursuivre cette démarche. Donc ça passe à la fois par une démarche comme je le citais précédemment, d'ateliers voilà, de phases de coconception sur des espaces sur lesquels on n'a pas eu le temps de se focaliser dans la phase programmatique, mais c'est aussi en intégrant des moments de prototypage, de test pendant toute la durée du chantier jusqu'à la réouverture du Pompidou. C'est aussi intéressant pour nous parce que toute cette méthode, même si nous ne sommes pas designers, on s'approprie tant qu'on peut voilà, certaines méthodes qu'on réutilise aussi. Par exemple, on va ouvrir le Centre Pompidou francilien à Massy qui va abriter toutes nos réserves, il y aura aussi un espace culturel, on intègre aussi ces outils dans la conception du bâtiment, maintenant que les parties sont mobilisées, acculturées, convaincues.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Notamment le top management, il y a plus qu'à si je veux dire, ils sont complètement convaincus, ils attendent les prochaines étapes. Alexandre Farnault, et tout cela relève d'une vision, d'une stratégie, mais aussi d'un pilotage, d'une gouvernance. Ce que vous avez initié va infuser, va continuer d'infuser ?

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Oui, alors pour vous donner un exemple très concret, à partir de ce rapport réalisé par Monsieur Dominique Libault et aussi les ministères sociaux et la cohésion sociale, derrière on a pu mettre des recommandations dans la loi "Bien vieillir" avec la création d'un nouveau service public départemental de l'autonomie. Et donc aujourd'hui, avec les outils qui ont été produits par la DITP et notamment tout ce travail, nous permet aujourd'hui on le recycle en fait, il vit et il n'y a pas une semaine où nous ne reprenons pas les verbatims, le travail de design qui a été fait pour accompagner cette réforme en fait des services publics départementaux de l'autonomie. Donc on voit bien que c'est un outil qui peut être très ponctuel sur des sujets d'organisation très très circonstanciés, ou bien dans une problématique plus large qui on l'espère va entraîner et accompagner cette démarche de rénovation de ces services publics de l'autonomie avec des enjeux très forts dans les relations État-collectivités locales et auprès des usagers.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Beaucoup de questions, mais on arrive vers la fin de l'atelier. Peut-être un mot de conclusion, un message phare sur lequel vous voulez insister en conclusion chacun, mais d'abord une question pour vous Ariane Epstein. Il y a beaucoup de choses qui remontent sur la question de la formation, Nadine Goma qui nous pose la question : "Les designers recrutés dans les labs d'innovation, dans les labs territoriaux ou alors dans les préfectures, enfin dans les services déconcentrés, sont-ils accompagnés, formés par la DITP ?" Vous avez un rôle d'accompagnement, de formation aussi vous l'avez dit hein tout à l'heure ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Alors nous, nous on ne va pas former les designers, parce que contrairement à d'autres disciplines, c'est une formation longue qui est faite par des écoles. Donc nous on ne va jamais former des designers, on ne prend pas ce mot-là. En revanche, ce qu'on va faire c'est qu'on va sensibiliser pour ceux qui, comme vous, comme mes invités aujourd'hui, peuvent commander, essayer d'intégrer la compétence en recrutant, donc être finalement au contact de la compétence. Donc on va accompagner cela. Les formations réelles, on les laisse aux écoles. Et par contre, on travaille évidemment avec toutes les écoles de design qui souhaitent faire avancer la compétence dans notre univers bien spécifique. Et en effet, par le biais des sensibilisations, par aussi le travail du réseau et aussi par l'accompagnement au recrutement, on va accompagner tous ceux qui souhaitent faire monter la compétence à leur endroit.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Vous êtes là pour accompagner, c'est pas votre rôle que de former mais voilà. Peut-être une dernière question avant de conclure, elle est très pertinente, Chloé Tiré merci encore pour toutes vos questions et je n'ai pas pu toutes les relayer mais Ariane on reviendra, on essaiera de revenir individuellement vers les personnes qui nous ont sollicités. Question que je vous pose à tous les trois, peut-être à vous en premier Cécile Langeois : comment est reçue cette démarche par des usagers qui peuvent être beaucoup sollicités, beaucoup interrogés dans les démarches de qualité, notamment les enquêtes de satisfaction ? Quels sont les leviers, dans ce que vous avez vécu dans votre expérience, dans vos expériences tous les trois, quels sont les leviers les plus efficaces pour les mobiliser, pour les convaincre d'entrer dans la démarche, de participer, au-delà de ce que vous évoquiez sur le fait de les repérer via le tissu associatif, mais pour les embarquer, les faire jouer le jeu alors qu'ils ont parfois pas le temps ? Cécile Langeois, comment comment vous faites ?

[Cécile Langeois, Directrice régionale déléguée aux Droits des Femmes et à l’Égalité à la préfecture de région ARA]
Alors nous avons éludé la question, c'est-à-dire que c'est... il nous semblait beaucoup, beaucoup trop difficile d'avoir un échange direct avec les usagers au démarrage sur les parcours. On s'est basé sur des verbatims qui nous ont été confiés par des associations. Et je pense que Ariane pourra répondre plus précisément de savoir si oui ou non pour l'instant les parcours ont été validés avec des usagères. Mais à ce jour en fait, c'était une question qui nous semblait vraiment trop difficile, mais où le design était très très intéressant, c'est-à-dire quelle méthode on peut trouver pour faire avec la parole des usagers sans avoir les usagères présentes.

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Oui, peut-être ajouter un mot : c'est vrai que nous dans la méthode, on est... on trouvait ça très important de... enfin, ces parcours en fait, ils sont... ce n'est pas des outils figés, c'est des outils vivants, c'est des outils de travail. C'est pas quelque chose, c'est pas nous... nous on ne détient pas, nous on n'est pas expert du sujet, nous on a assemblé et donné à voir tout ce qui était détenu par un ensemble d'acteurs très experts. Effectivement, de remettre ça face aux usagères, enfin face aux femmes (parce qu'à ce stade c'est des femmes surtout) c'était quelque chose qu'on a souhaité, peut-être qu'on trouvera les modalités de le faire à un moment donné et je pense que c'est possible. Mais effectivement ce qu'on entend là, et qui est valable pour tous, c'est que dans chaque situation on va faire du sur-mesure et on va s'adapter précisément à ce qui est nécessaire à cet endroit.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Sur le fait d'embarquer les... enfin de solliciter des gens qui peuvent parfois n'avoir pas le temps, quels sont les...

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Alors nous on n'a pas eu forcément de trop de soucis pour les embarquer, des publics, des non publics ou des agents. Mais en revanche c'est vrai que en fait, on a vraiment identifié des profils très précis : l'étudiant qui vit à tel endroit qui fréquente la bibliothèque, ou la voilà, la famille que j'évoquais qui a tel tel contexte et cetera. Et donc après, on a pris du temps à recruter ces profils dans les ateliers pour qu'ils soient voilà, représentatifs des sujets.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Vous l'avez dit tout à l'heure hein, vous vous êtes appuyés sur le réseau, sur les associations pour...

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Oui, les collectivités locales, CCAS, tout ça, tout à fait.

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Non, juste un point, je pense qu'il faut être, pour répondre à la question qui vient d'être posée, il faut être au rendez-vous du service et de la transformation du service que l'on souhaite proposer derrière. Je pense que c'est une des manières aussi de ne pas oublier que les personnes qui ont été interrogées, même dans les territoires, il faut derrière leur montrer les progrès qui ont été faits et à quoi a servi leur démarche et leur implication. Je pense que là il y a aussi peut-être un travail aussi à faire dans nos manières de penser les choses, d'être vraiment dans ce suivi, dans cette capacité de communiquer les résultats qui ont été obtenus et puis la manière dont on a pu je dirais, accompagner leur regard, et puis être au rendez-vous de la transformation des services publics. Ce qui n'a pas été retenu, mais pourquoi ça n'a pas été retenu, expliquer, expliquer, expliquer.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci à tous les trois, merci à tous les quatre. Peut-être un mot de conclusion chacun. On est suivis fortement par des centaines et des centaines de personnes ce matin, et par des milliers et des milliers de personnes en replay qui sont désireuses, qui ont le souhait aussi de repartir avec quelques conseils. Quels sont les messages peut-être sur lesquels vous voulez insister, les conseils que vous pourriez donner ? Cécile Venot en conclusion ?

[Cécile Venot, Directrice adjointe à la Direction des publics du Centre Pompidou]
Moi donc j'aurais envie de dire que ça vaut vraiment vraiment la peine de voilà, d'intégrer des compétences de design de service dans nos services publics. Nous ça a eu des effets très concrets, à la fois sur le fond, dans le sens où par exemple sur le pôle "Nouvelle Génération" qui regroupe toutes les activités pour les familles et la jeunesse, ce qu'il est ressorti notamment de ces ateliers c'est qu'il y avait la nécessité d'avoir des espaces de service, d'accueil, de repos pour les familles plus que encore d'autres activités culturelles. Et ça par exemple, en interne, ce sont des problématiques qu'on n'avait pas forcément identifiées et qui avaient un impact sur les espaces. Donc ça c'est la première chose, sur vraiment un effet très concret sur la façon d'envisager nos espaces.

Et l'autre point qui a déjà été mentionné mais qui est très fort, c'est le fait que de se projeter à plusieurs directions qui ne travaillent pas forcément sur les mêmes thématiques font qu'en fait ça crée vraiment une dynamique collective qui fait qu'on se focalise vraiment sur les usagers plus que sur son quotidien et ses problématiques. Et de ce fait, ça a aussi pour une vraie vertu de s'embarquer ensemble dans une belle aventure.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Une belle aventure, merci beaucoup. Votre conclusion Cécile Langeois, merci d'être intervenue en distanciel depuis Lyon, il était très important, essentiel même de vous donner la parole. Un conseil peut-être, un message sur lequel vous voulez insister pour les managers, les décideurs et les agents qui nous regardent ?

[Cécile Langeois, Directrice régionale déléguée aux Droits des Femmes et à l’Égalité à la préfecture de région ARA]
Je redirais exactement la même chose que ce que vient de dire Madame Venot, c'est-à-dire que dans les usagers, on a effectivement les usagers finaux ou les femmes, mais on a également les agents, les agents publics, les professionnels de terrain qui eux peuvent bénéficier aussi de cette démarche. Ils sont pas forcément allants au démarrage, mais moi je leur laisserais la conclusion qui était à la fin de chaque présentation qu'on fait des parcours ou à la fin de chaque atelier : c'est qu'ils en ont appris sur ce que faisait l'autre, ils en ont appris sur leur propre pratique et eux-mêmes ils sont en mesure de faire des propositions d'amélioration de processus pour améliorer la politique publique qui est menée. Et ça moi je pense que c'est... c'est à eux, c'est eux qui en font la meilleure conclusion dans le domaine.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci beaucoup. Alexandre Farnault, votre conclusion, le message sur lequel vous voulez insister ?

[Alexandre Farnault, Chef de projet à la DGCS]
Je trouve que maintenant on a la chance d'avoir un nouveau maillon très important dans la manière dont on peut créer nos services publics et qu'il faut surtout pas le mettre de côté. Et je souligne l'investissement qui a eu ces dernières années autour de la création de ces laboratoires qui, je crois aujourd'hui, font véritablement la preuve de leur cohérence, de leur efficacité, de leur professionnalisme au service du public et du service public.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Maillage territorial, proximité, incarnée par les labs, les laboratoires d'innovation territoriale. Ariane Epstein peut-être votre conclusion ? Beaucoup de messages clés, il faudra revoir et revoir encore cet atelier, de compétences et cetera voilà votre message, et puis quelle est la suite peut-être ?

[Ariane Epstein, Cheffe du pôle Design public à la DITP]
Oui merci beaucoup, merci à toutes et tous pour cet échange que j'ai trouvé passionnant. Bon après moi je suis dedans, c'est triché. J'ai entendu créativité, transparence, empathie, force de verbatims enfin voilà. Je me dis bon bah je crois que le message j'ai compris. J'ai aussi entendu quelque chose et j'aimerais revenir sur ce point : on a beaucoup parlé que ça prenait du temps, que c'était très long, enfin il y a eu des temporalités voilà, mais je trouve ça intéressant d'insister sur le fait que c'est du temps investi en amont pour déminer des risques d'échec plus tard.

En fait, on a l'impression qu'on perd du temps, mais en fait on en gagne sur des choses qui peuvent être ensuite perdues à très grande échelle. Donc le côté laboratoire, où en fait on prend du temps sur des prototypes, des pilotes, des premiers cas, c'est aussi une manière de dire on prend ce temps-là maintenant pour pas ensuite se rendre compte qu'on s'est planté une fois que c'est déployé à très grande échelle.

Et du coup, bah moi j'ai juste envie de dire que tout ce qu'on a utilisé, on a aussi dit qu'on arrivait à quitter les silos, changer la posture ce qui est quand même le cœur de la transformation qu'on appelle de nos vœux. On a parlé de mise en action et de changements très concrets. Donc moi ça me conforte dans l'idée que l'intérêt général passe par la connaissance, le contact et la prise en compte de chacun, et que ça permet d'améliorer concrètement la vie des gens et des agents pour qui on travaille.

[Sylvain Henry, Directeur adjoint de la rédaction d'Acteurs Publics]
Merci infiniment à tous les 4. Merci Cécile Langeois d'être intervenue depuis Lyon. Merci Cécile Venot, on va suivre tous vos travaux. Merci Alexandre Farnault. Grand merci à la DITP, richesse de cet atelier. Merci à vous Ariane Epstein. Merci à Grégoire Tirot qui a ouvert avec vous l'échange. Merci au service communication pour ces synergies efficaces. Merci aux équipes d'Acteurs Publics, Acteurs Publics TV, Med, Rémy Lefèvre et l'excellente Myriam Hutman. Je vous donne rendez-vous en septembre pour le prochain atelier, on reviendra vers vous pour vous le préciser. Et tous nos échanges, tous les ateliers qu'on a organisés depuis l'automne dernier sont en libre accès sur Acteurs Publics TV et sur le site de la DITP. Je vous dis à très bientôt.