Dans les pas de l'usager

Publié le 02 juillet 2013 par Mission "Expérience Usagers"

Dans les pas de l'usager présente à travers des exemples concrets la méthodologie d'écoute des usagers et d'identification de leurs priorités et attente en matière de simplification des démarches administratives.

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Dans les pas de l'usager

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Ne plus se concentrer sur les contraintes internes des administrations, mais au contraire adopter le point de vue de l’usager. Tel est le point de départ de l’approche qui consiste à écouter les usagers pour améliorer le service public, mais aussi sa spécificité. Son intérêt majeur : sa capacité à prendre en compte le parcours réel et intégral des usagers. Se mettre « dans les pas » de l’usager, c’est identifier, en retraçant son parcours, ses besoins et ses attentes au regard des difficultés qu’il a pu rencontrer. Entrer « dans sa tête », c’est comprendre ce qui fonde sa satisfaction et son insatisfaction et en identifier les moteurs.

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