Connaître les modes d’accès aux services publics et leurs évolutions 

Le rapport de la DITP, basée sur une analyse de l’évolution de l’accès aux services publics jusqu’en décembre 2024, a pour objectif de disposer d’une vision objectivée des modes d’accès aux services publics et mieux comprendre les comportements des usagers. Il dresse une vision nationale des principaux canaux utilisés par les usagers pour contacter leurs services publics, éclairant ainsi des problématiques structurantes comme l’importance du numérique dans la relation usagers ou encore la place de France services dans notre dispositif d’accueil.

Aujourd'hui, les usagers accèdent aux services publics de multiples façons : en ligne, par téléphone, par messagerie électronique, par courrier ou en se rendant dans un accueil physique. Comprendre l'évolution de ces pratiques constitue un enjeu majeur pour adapter l'offre de service, garantir un accès simple aux démarches administratives et maintenir un accompagnement humain lorsque cela est nécessaire.

Depuis 2023, conformément à une décision du comité interministériel de la transformation publique (CITP), la DITP collecte et consolide les données de fréquentation des principaux réseaux nationaux de services publics afin de disposer d'une vision globale des flux d'accès par canal (numérique, téléphonique, accueil physique, courriers papier). Ce travail répond également aux recommandations de la Cour des comptes, qui soulignait en 2024 dans son rapport d’évaluation du programme France services (2020-2023), la nécessité de développer une vision partagée des flux de contact entre les différents services publics.

Une hausse des sollicitations et un maintien du téléphone comme premier canal d'échange

Les usages numériques autonomes sont prépondérants : les sites Internet des services publics enregistrent plus de 4 milliards de visites en 2024 et la majorité des démarches administratives sont réalisées en ligne.

Le rapport montre cependant que les sollicitations continuent de progresser : en 2024, plus de 250 millions de sollicitations ont été adressées aux agents publics par les usagers à 25 services publics. Entre 2021 et 2024, sur un périmètre constant de 15 services, leur volume augmente de 5,6 %.

Parmi ces sollicitations, le téléphone demeure le premier canal d'échange entre les usagers et les agents publics, représentant 41 % des contacts. Les échanges par voie numérique (messagerie essentiellement) arrivent en deuxième position, tandis que l'accueil physique représente 18 % des échanges et connaît la plus forte progression sur la période, notamment grâce au développement du réseau France services.

France services poursuit sa montée en puissance

Le rapport met en évidence la progression continue de la fréquentation des maisons France services. Il permet aussi de mettre en regard l’importance de l’accueil en France Services avec la fréquentation aux guichets des grands services publics.

Le nombre d'accompagnements réalisés dans les maisons France services est passé de 2,3 millions en 2021 à 8,9 millions en 2024, tous canaux de contact confondus. Cette dynamique traduit le rôle croissant de France services dans l'accompagnement des usagers, en complément de l'accueil assuré directement par les opérateurs nationaux. Selon les services publics concernés, la part de l'accueil réalisée par France services varie fortement, illustrant la complémentarité des dispositifs d'accès.

Une relation usager marquée par le développement des usages numériques et des rendez-vous

L'étude confirme plusieurs évolutions de fond. Les usages en autonomie progressent, avec une hausse de la fréquentation des sites Internet, des espaces personnels en ligne et un recours croissant aux chatbots.

Les démarches administratives poursuivent également leur dématérialisation : selon les procédures étudiées, entre 70 % et 98 % des démarches sont désormais réalisées en ligne.

Enfin, les rendez-vous, qu'ils soient téléphoniques ou en accueil physique, occupent une place croissante dans la relation entre les administrations et les usagers. En 2024, ils représentent près d'un quart des échanges réalisés sur ces deux canaux.

En apportant une vision consolidée des principaux modes d'accès aux services publics, ce rapport permet de suivre les évolutions des usages, d'anticiper les besoins des usagers et d'adapter les dispositifs d'accueil.