Comment mieux protéger le consommateur des fraudes à l’achat en ligne ?

Une expérimentation d’hameçonnage (phishing) institutionnel

Pour contribuer à la lutte contre les fraudes à l’achat en ligne, l’équipe sciences comportementales de la DITP a imaginé et mis en œuvre avec la DGCCRF une expérimentation d’hameçonnage (phishing) institutionnel. Objectifs ? sensibiliser des populations singulièrement vulnérables aux risques encourus et tester des formes d’interventions pédagogiques permettant de promouvoir des bons réflexes.

Cette expérimentation a pris la forme d’un faux site de vente en ligne offrant à l’achat une machine à café. Annonce d’une vente privée, faux avis de consommateur, faux état de stock, prix anormalement bas, compte à rebours, publicité en ligne... un grand nombre de pratiques manipulatrices communément utilisées par les fraudeurs ont été utilisées pour influencer l’achat des consommateurs.

L’équipe sciences comportementales de la DITP a ensuite mené des tests pour identifier l’approche générant la prise de conscience la plus efficace chez les consommateurs :

• Pour le 1^er groupe test, les consommateurs ont été remerciés pour leur commande et informés qu’ils seraient contactés le jour de son expédition afin que leur paiement soit recueilli (ce groupe n’a été averti de la supercherie qu’à la fin de l’expérimentation).
• Les consommateurs du 2^e groupe test, après avoir été avertis qu’ils avaient  été exposés à une fausse annonce, ont été encouragés à faire plus attention et ont été redirigés vers des ressources consultables sur le site de la DGCCRF
• Enfin, les consommateurs du 3^e groupe test, en plus d’être exposés aux informations et recommandations proposées au second groupe, ont pu suivre un module de formation en ligne leur donnant des clés supplémentaires pour se protéger.

Un potentiel prometteur pour réduire la vulnérabilité des consommateurs face aux fraudes en ligne

Les résultats de ce rapport sont encourageants : une fausse offre dans un environnement sécurisé, suivie d’un message de prise de conscience et d’exercices, peut mobiliser un grand nombre de consommateurs.

En se basant sur un diagnostic rigoureux des risques posés pour les consommateurs par certaines pratiques commerciales, l’approche comportementale offre des pistes aux acteurs de la protection du consommateur pour mieux outiller l’arsenal technique, et notamment juridique, mobilisé sur ces sujets. En effet, en objectivant des dimensions psychologiques des pratiques commerciales, les sciences comportementales permettent non seulement de mieux comprendre les pratiques des individus, mais sont également précieuses pour éclairer certaines pratiques commerciales exploitant, de manière plus ou moins licites, les contextes décisionnels (attention limitée, biais cognitifs etc.). C’est particulièrement le cas s’agissant du commerce en ligne, dont l’essor s’est accompagné d’un développement spectaculaire des « dark patterns », ces interfaces numériques malveillantes orientant insidieusement nos prises de décisions.

A l'heure où la Commission européenne, l’OCDE et la commission fédérale américaine du commerce (FTC) réfléchissent à leur position sur les « dark patterns », ces études expérimentales invitent à concevoir des environnements les plus protecteurs possibles, accompagnés d’actions de vigilance ciblées.