Bilan du Plan Téléphone pour les services publics

Avec 96 millions d’échanges téléphoniques, le téléphone représentait 40% des communications entre les Français et les agents publics en 2024. Point d’accès essentiel pour tous les usagers, complémentaire des démarches en ligne et du guichet, il suscite des attentes fortes relayées par le Défenseur des droits et l’Institut National de la Consommation : accès rapide à un agent, réponse personnalisée et traitement des situations parfois complexes. 

Un plan national qui porte ses fruits avec des taux de décroché et de satisfaction en hausse

Aujourd’hui, le plan téléphone présente des résultats concrets avec un taux de décroché global en hausse de 4 points de 77,6% à 81,8% entre 2023 et 2025. Le taux de satisfaction moyen a quant à lui augmenté de 4 points pour atteindre 86% en 2025. De nouvelles fonctionnalités tels que le rendez-vous et les rappels téléphoniques se sont également développés, que ce soit pour anticiper les besoins des usagers ou renforcer la joignabilité des services publics. En 2024, près de 12 millions de rendez-vous téléphoniques et 3 millions de rappels ont ainsi été réalisés.

Plan téléphone à la Cnam : +18 points pour le taux de décroché et un taux de satisfaction de 81%

Pendant la crise sanitaire, l’Assurance Maladie a vu ses volumes d’appels passer de 18 millions d’appels par an avant 2020 à près de 40 millions en 2022, entraînant une dégradation de son taux de décroché. Face à cette situation, la Cnam a engagé un plan d’action d’ampleur. Piloté au niveau national, il associe des dispositifs d’entraide et de délestage entre plateaux téléphoniques, des renforts en effectifs et des plans d’accompagnement des CPAM les plus en difficulté.

L’Assurance Maladie a également multiplié les rendez-vous téléphoniques avec ses assurés : +43% depuis le lancement du plan, atteignant 536 000 rendez-vous mi-année 2025. Ces actions ont permis un redressement significatif de la qualité de service : le taux de décroché est passé de 68% en 2023 à 86% en 2025, avec une amélioration sur l’ensemble du territoire. En 2026, l’Assurance Maladie se fixe pour objectif un taux de décroché de 90%, malgré des volumes d’appels durablement élevés.

Au-delà, l’Assurance Maladie engage une stratégie téléphonique de long terme, fondée sur une meilleure articulation entre les canaux de contact (internet, guichet physique, téléphone), le développement du rappel téléphonique, l’harmonisation des horaires d’ouverture des centres d’appel et la montée en compétence de ses agents. Un plateau téléphonique de nouvelle génération permettra d’apporter des réponses plus conclusives et de traiter davantage de demandes dès le premier contact.

Impôts, service national de la jeunesse et Urssaf : forte hausse des taux de décroché et multiplication des rappels téléphoniques

En 2025, la Direction générale des finances publiques a augmenté son taux de décroché de 30 points par rapport à 2023 pour atteindre 85% au troisième trimestre 2025. Un plan d’action ambitieux a été décliné, reposant sur l’ouverture de deux nouveaux centres d’appels, un pilotage affiné des flux d’appels pour ajuster la mobilisation des agents aux volumes d’appels ou encore des mesures RH pour renforcer l’attractivité des centres d’appels. Le taux de satisfaction atteint lui 83% mi 2025.

La direction du service national de la jeunesse, en charge de la journée défense et citoyenneté, a également amélioré son taux de décroché de 38 points, pour atteindre 91% au troisième trimestre 2025 ; le fruit d’un plan d’action comprenant l’amélioration du serveur vocal interactif, la mise en place d’un pilotage renforcé de la prise en charge téléphonique et la formation renforcée des agents.

Sur le volet des nouvelles fonctionnalités développées dans le cadre du plan téléphone, l’Urssaf a plus que triplé le nombre de rappels des usagers, avec à la mi-année 2025, 77 000 rappels effectués.