Baromètres confiance 2020 : le niveau de confiance des particuliers et des entreprises envers l'administration continue de s'améliorer
Publié le 04 janvier 2021 par Le service "Expérience Usagers"
En 2018, la Loi pour un Etat au service d’une société de confiance (ESSOC) entendait renouveler les relations entre les usagers et l’administration, en visant une simplification des démarches et en reconnaissant, entre autres, le droit à l’erreur.
24 mois après la publication de la Loi ESSOC, deux baromètres annuels pilotés par la DITP présentent simultanément leurs résultats sur la mesure de la confiance des particuliers et des entreprises envers l’administration: le baromètre "Les Français et le droit à l’erreur" administré par l’institut Harris Interactive et le baromètre de la confiance des entreprises administré par l’institut BVA.
Particuliers : 72% indiquent faire confiance aux administrations pour les aider à accomplir leurs démarches et à corriger leurs erreurs
Parmi les personnes ayant déclaré des démarches administratives dans les deux dernières années (soit 98% des personnes interrogées), 72% des répondants indiquent faire confiance à l’administration pour leur apporter conseils et solutions s’ils rencontrent des difficultés ou commettent des erreurs de bonne foi.
Cette confiance dans l’administration a progressé de 4 points depuis 2017 et de 3 points par rapport à 2019, avec une augmentation particulièrement significative entre 2019 et 2020 pour des démarches en lien avec la naissance (+ 18 points), la perte/la recherche d’emploi (+ 14 points) et la précarité (+ 13 points). Le jugement sur la possibilité pour l’administration d’aider en cas d’erreur enregistre aussi une hausse importante avec +21 points pour les événements de vie liés à la précarité et +20 points pour ceux liés à la perte ou à la recherche d’un emploi.
En revanche, ces indicateurs sont moins positifs que la moyenne dans certaines autres situations notamment celles liées au handicap, à la précarité et à la perte d’autonomie, soit des situations qui concernent des populations plus fragiles.
Les entreprises témoignent du même niveau élevé de confiance à l'égard de l'administration
Plus de 3 chefs d’entreprise sur 4 déclarent avoir confiance en l’administration pour leur apporter conseils et solutions en cas de difficultés ou d’erreurs commises lorsque ceux-ci effectuent des démarches administratives (76%). La crise sanitaire et les difficultés rencontrées par les entreprises au cours de l’année 2020 ne semblent pas avoir atteint cette confiance. Bien au contraire, la part de chefs d’entreprise qui font confiance à l’administration progresse (+10 points, ce score était de 66% lors de la précédente vague), et notamment ceux qui font tout à fait confiance à l’administration (18%, +6 points). Ce sont pour les démarches liées à des financements publics que les entreprises sont le plus à l’aise pour demander conseil à l’administration (89%). Cette situation est à mettre en regard des mesures de soutien économique et financier déployées dans le contexte de la crise sanitaire.
Pour l’ensemble des démarches, les cabinets d’expertise-comptable sont davantage mobilisés à l’exception de la réponse ou de l’exécution d’un marché public. Les entreprises, et en particulier les plus petites, ne réalisent en interne que quelques démarches, délégant les autres à des spécialistes.
Le baromètre « les Français et le droit à l’erreur » a été réalisé par l’institut Harris interactive. Il interroge chaque année depuis 2018 plus de 2000 Français âgés de 18 ans et plus sur leur confiance dans l’accompagnement de l’administration en général. Les particuliers interrogés sont amenés à exprimer leur regard sur l’administration parmi 12 événements de vie potentiellement rencontrés (naissance, déclaration d’impôt, départ à la retraite, handicap…). L’enquête menée en ligne a été conduite entre le 26 novembre et le 3 décembre 2020.
La deuxième édition du baromètre de la confiance des entreprises, administrée par l’institut BVA, a été réalisée du 9 novembre au 4 décembre 2020. Le baromètre porte sur un échantillon de 1 604 chefs d’entreprises (22,5 % en Ile-de-France), dont 72% sont des entreprises unipersonnelles (0 salarié) et pour près de la moitié sont issues des services. Le baromètre intègre également un panel de 305 experts-comptables (un tiers en Ile-de-France). C’est la deuxième vague d’enquête après celle du printemps 2019 dans le prolongement de l’adoption de la loi ESSOC.