Baromètre « Les Français et le droit à l’erreur : 77 % des Français font confiance à l'administration
Publié le 15 février 2022 par Le service "Expérience Usagers"
Pour sa 4ème édition, le baromètre « Les Français et le droit à l’erreur » (DITP - HARRIS INTERACTIVE) enregistre son plus haut niveau avec une amélioration de 5 points de la confiance des Français vis-à-vis des services publics par rapport à 2020.
Baromètre "Les Français et le droit à l'erreur"
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C'est le pourcentage de Français qui déclarent désormais faire confiance à l’administration pour leur apporter conseils et solutions.
Il s’agit de la plus forte hausse sur une année, avec plus de 5 points par rapport à 2020. Depuis 2018, date de la première mesure, la hausse cumulée est de 9 points.
Un « droit à l’erreur » plébiscité mais des niveaux d’information des usagers hétérogènes
En cas d’erreur, les Français sont 84 % à penser que l’administration est en mesure de les aider dans le cadre d’une démarche liée aux impôts (contre 76 % en 2019) ou à la naissance (contre 70% en 2019). L’enquête indique cependant des niveaux d’informations hétérogènes sur la possibilité donnée aux usagers de recourir au droit à l’erreur. Ainsi, 61% des usagers estiment manquer d’information claire pour corriger une erreur commise dans le cadre d’une démarche liée au handicap et 52% pour une démarche liée à l’autonomie.
Des usagers en demande d’un accompagnement individualisé, avec une attente forte sur le téléphone
Le dernier volet de l’enquête interrogeait les usagers sur leurs attentes vis-à-vis des modalités de contact avec les services publics. Les Français ont indiqué attendre un élargissement des horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique des services publics, en particulier en fin de journée et le samedi.
Méthodologie
Le baromètre mesure la confiance des Français vis-à-vis des services publics au-travers de 12 événements de vie. Il met en évidence les démarches les plus souvent réalisées par les usagers et les modalités de contact privilégiées. Il mesure le regard des usagers sur les services publics avec lesquels ils ont été en contact, qu’il s’agisse de leur confiance en cas d’erreur commise de bonne foi ou de difficultés, de la capacité de l’administration à les accompagner dans leurs démarches, en général.
L’enquête, administrée en ligne et réalisée entre le 19 et le 25 novembre 2021, a interrogé plus de 2 000 personnes représentatives de la population française, âgées de 18 ans et plus, ayant réalisé des démarches administratives dans les deux dernières années. Cette 4e enquête annuelle sur les Français et le droit à l’erreur a été effectuée dans le respect de la méthode des quotas et de redressement, appliqués aux variables caractéristiques des usagers.