Baromètre 2022 de la complexité administrative et de la confiance en l’administration

Interroger les usagers pour améliorer la qualité de service

L’étude a été réalisée par BVA pour le compte de la Direction interministérielle de la transformation publique. Ce baromètre, réalisé tous les 2 ans depuis 2008 auprès des usagers des services publics, est conçu comme un moyen de pilotage pour la DITP et les services publics concernés, afin de mettre en évidence les complexités administratives ressenties par les usagers et de proposer des actions correctives pour faciliter la vie des Français et renforcer ainsi leur confiance dans l’administration.

En 2022, les questions de confiance dans les administrations en cas d’erreur de bonne foi des usagers ont été intégrées au baromètre de la complexité des démarches par événement de vie.

Les interviews ont été réalisées par téléphone du 13 octobre au 26 novembre 2022 auprès de 8 009 personnes, usagers de services publics recrutés à partir d’un échantillon représentatif de la population résidant en France métropolitaine âgée de 15 ans et plus.

Des mesures réalisées sur la base des moments-clés de la vie des usagers

Le baromètre de la confiance en l’administration et de la complexité administrative se base sur 25 événements de vie et doit permettre de :

• mesurer la complexité perçue à l’égard du déroulement des démarches et du service fourni ;
• d’appréhender les aspects les plus complexes des démarches entreprises par les usagers ;
• qualifier l’objet du contact : situation précise, organisme contacté, mode de contact utilisé.

Pour deux événements de vie identifiés, la perte d’emploi et le décès d’un proche, deux indicateurs complémentaires ont été ajoutés : la mesure de la satisfaction globale et la satisfaction détaillée à l’égard de la démarche accomplie. La satisfaction détaillée distingue l’information préalable, l’accueil et le traitement ou la fourniture de service.