22ème édition du Baromètre Delouvrier : l’opinion des Français à l’égard de leurs services publics n’a jamais été aussi bonne
Publié le 18 janvier 2022 par Le service "Expérience Usagers"
L’Institut Paul Delouvrier, en partenariat avec la DITP, a publié, le 18 janvier dernier, la 22ème édition de son baromètre qui mesure l’opinion des Français vis-à-vis des services publics de l’État (l’image) et la satisfaction des usagers (la qualité constatée). Principal enseignement de ce baromètre réalisé par Kantar Public : une amélioration de plus de 1 point de l’opinion des Français à l’égard de l’action de l’Etat, qui passe à 52%, soit le niveau le plus haut depuis la première édition en 2004.
22ème édition du Baromètre de l’Institut Paul Delouvrier
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TéléchargerL’opinion des Français sur l’action de l’Etat au plus haut depuis 2004
L’opinion des Français à l’égard de l’action de l’Etat s’améliore constamment depuis 2016 et atteint cette année un niveau qui n’avait jamais été enregistré par le baromètre, avec une moyenne de 52% de bonnes opinions.
Police, gendarmerie et sécurité sociale demeurent ceux qui suscitent le plus de satisfaction : 68% des Français ont une bonne opinion de l’action de l’Etat au sujet de la police et de la gendarmerie, un niveau particulièrement stable depuis 4 ans. La sécurité sociale recueille, quant à elle, 67% d’opinions positives.
En 3ème position, l’opinion s’améliore très nettement concernant l’action de l’Etat en matière de santé publique avec 59% de bonnes opinions (soit + 4 points en un an et +11 en trois ans).
Les usagers et les services publics : une stabilité globale mais des évolutions différentes
Depuis les débuts du baromètre, le niveau moyen de satisfaction des usagers est très stable : il s’établit à 73% cette année, soit exactement le même niveau qu’en 2004. Les différents services publics enregistrent néanmoins des évolutions différentes :
- Les services publics des impôts, de la santé publique, la police et la gendarmerie demeurent ceux qui suscitent le plus de satisfaction même s’ils ont perdu quelques points en une quinzaine d’années.
- Le service public de l’emploi a connu une très forte hausse de satisfaction en passant de 40% d’usagers satisfaits en 2014 à 68% cette année.
- Le service public de la justice connaît, lui, des évolutions erratiques : après avoir vu son niveau de satisfaction s’améliorer entre 2013 et 2019, il recule fortement ces dernières années avec 60% d’usagers satisfaits.
Une résilience des services publics pendant la crise sanitaire largement reconnue par les usagers
Le baromètre mesure une progression significativement positive sur deux indicateurs directement liés à la crise sanitaire : la continuité du service public (+ 13 pts par rapport à 2020) et l’adaptation des services publics aux nouveaux besoins des usagers face à l’épidémie de Covid-19 5 (+19 pts).
De nouvelles attentes de la part des Français et une reconnaissance grandissante du droit à l’erreur
Cette édition du baromètre révèle enfin une transformation des attentes des Français envers leurs pouvoirs publics : avec une priorité donnée à la santé, à l’éducation et à la sécurité ; et un besoin renouvelé de proximité après la crise du Covid-19.
L’opinion des Français progresse également notablement sur les sujets liés au droit à l’erreur et à la confiance. Les personnes interrogées sont désormais 52% à considérer que les services publics se montrent compréhensifs à l’égard des erreurs de bonne foi commises par les usagers (+7pts) ; ils sont encore 41% à affirmer que les services publics ont une attitude constructive en cas de réclamation ou de litige (+7 pts).