SEMAINE DE L'INNOVATION PUBLIQUE- L'accueil dans les services publics : quelles pistes concrètes pour améliorer la relation aux usagers ?
Publié le 07 janvier 2020 par Réseau régional d’innovation publique en Occitanie
Dématérialisation croissante, disparition progressive des guichets, explosion des demandes usagers, multiplication et numérisation des canaux de communication, prédominance des échanges par internet, réorganisation territoriale des différents points de contacts, émergence de "maisons" de services publics...etc : à quoi ressemblera l'accueil du futur dans les services publics ?
Comment accompagner les évolutions du métier d'agent d'accueil mais aussi de la relation aux usagers et de l'organisation interne des services publics ? Comment conserver le lien de proximité avec les usagers et garantir l'accessibilité des services pour un public divers et de plus en plus exigeant ?
Dans le cadre de la Semaine de l'innovation publique 2019, la préfecture de la région Occitanie, le conseil régional Occitanie et le Sicoval, communauté d'agglomération du sud-est toulousain, ont organisé une conférence interactive, pour partager une vision sur les enjeux de ce secteur et découvrir des actions concrètes et des bonnes pratiques mises en place en Occitanie. Après une intervention de Halimah Pujol, du groupe AFNOR, des acteurs publics locaux divers (Gendarmerie nationale, Pôle emploi, URSSAF, Région Occitanie, Sicoval, Communauté du Grand Cahors, CNFPT, etc.) sont venus témoigner de la manière dont ils ont accompagné la montée en compétences des agents, repensé des espaces d'accueil et les organisations internes, développé de nouveaux outils (chatbots, brigade numérique sur les réseaux sociaux, etc.) ou mis en place des approches "pro-actives" pour aller au-devant des publics (bus itinérant, webinaires, etc.).
