Romans-sur-Isère, première commune labellisée « Services Publics + »

La reconnaissance d'un travail collectif et d'une forte implication de tous les agents

Un accompagnement personnalisé et une accessibilité renforcée

Le label « Services Publics + » est attribué aux collectivités territoriales qui se distinguent par leur capacité à offrir des services de qualité, accessibles à tous. Il repose sur plusieurs critères, dont la satisfaction des usagers, l’efficacité des dispositifs mis en place et la prise en compte des besoins spécifiques de la population. Depuis avril 2015, la Ville de Romans-sur-Isère, qui compte 33 000 habitants, s’est engagée dans une démarche d’amélioration continue et a obtenu sa première labellisation Marianne en juillet 2016, puis son renouvellement en juin 2019 et en juin 2022. Cette démarche est encadrée par une coordinatrice dédiée, des référents dans chaque direction et l’accompagnement d’une consultante d’un cabinet externe, qui, tous, veillent à l’application et aux respects des engagements et des indicateurs.

Dans ce cadre, la Ville de Romans-sur-Isère a mis l’accent sur un accompagnement personnalisé de ses concitoyens dans leurs démarches administratives quotidiennes, grâce à une multiplicité de canaux accessibles à tous : accueil physique, accueil téléphonique mais aussi tchat en ligne via son site internet. Elle a également créé, en 2024, un Centre de Relation Citoyens afin de centraliser toutes les sollicitations des usagers hors accueil physique. 

En dématérialisant la plupart de ses démarches, la Ville de Romans-sur-Isère permet une accessibilité facilitée et sans contrainte de déplacement. Elle s’est fait une priorité de répondre à toutes les demandes et dans les meilleurs délais, dans le respect des engagements Services Publics+. En outre, le dispositif « Allô Mme le Maire », un service de proximité, permet aux Romanais de signaler toutes les problématiques relevant du cadre de vie et d’obtenir un retour d’information personnalisé sous 48 heures.

Avec ce label, la Ville de Romans-sur-Isère réaffirme sa volonté de placer au cœur de ses engagements et de son fonctionnement la qualité de ses services et la satisfaction usager. Et elle entend bien poursuivre dans cette voie en continuant à mettre en place des solutions innovantes pour répondre aux défis du XXIe siècle.

De bons résultats mis en avant par l’audit

Dans le cadre du programme national Services Publics+, chaque service doit évaluer annuellement la satisfaction de ses usagers, à travers huit engagements portant notamment sur l’accueil, la facilité à contacter le service public, le suivi des délais, la simplicité des démarches et l’écoute des usagers. Pour la commune de Romans-sur-Isère, les indicateurs indiquent une satisfaction globale de 98 % (contre 69 % en moyenne pour les services publics en contact avec les usagers) ; de 98 % sur les délais de traitement ; de 96 % sur la facilité à entrer en contact ; de 97 % sur la simplicité des démarches ; et de 100 % sur la qualité de l’accueil.