Qualité et efficacité des services publics : création du label "Services Publics+"

Un label qui valorise les administrations et les agents les plus engagés pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Le label "Services Publics +" a été décidé par le comité interministériel de la transformation publique du 9 mai 2023 et créé par l’arrêté du 31 août 2023. Il remplace le label Marianne et distingue les administrations les plus mobilisées pour améliorer l’efficacité et la qualité de service rendu aux usagers :

• dans la mise en œuvre des 8 engagements de Services Publics+ communs à tous les services publics (délais de réponse, accompagnement personnalisé, démarches simplifiées...) ;
• dans la dynamique d’amélioration continue en matière de qualité de service et d’efficacité ;
• dans l’implication des agents du service public et de leur management dans la qualité de service.

Le label concerne l’ensemble des services publics en contact avec les usagers (services centraux et déconcentrés de l’État, établissements publics de l’État, organismes de sécurité sociale, établissements publics locaux d’enseignement, établissements publics de santé…). Il est délivré pour 3 ans, par des organismes de certification indépendants sur la base des engagements du programme Services Publics+ et du guide dédié au label. Dans ce cadre, la DITP financera une partie des coûts d’audit à 30 structures candidates à la labellisation, réparties dans différents réseaux de services publics.

L’attribution du label à un service public candidat s’appuie sur les résultats obtenus :

1. Lors d’un audit externe réalisé par un organisme de certification indépendant, habilité par la commission nationale du label « Services Publics + ». L’audit se fonde également sur une grille d’audit commune à tous, visant à rendre compte de la qualité du service rendu et basée sur les engagements Services Publics+ ;
2. Puis grâce à une enquête usagers visant à recueillir l’avis des usagers sur la mise en œuvre et le respect des engagements Services Publics+ ;
3. Menée en parallèle d’une enquête agents pour collecter l'avis des agents et de leurs managers de proximité sur la transformation interne induite par le programme Services Publics+.

Au vu des résultats à l’audit et aux enquêtes, le service public candidat pourra se voir attribuer le label, assorti d’un palier en fonction du score atteint : Bronze, Argent ou Or.

Le programme d’amélioration continue Services Publics+

Services Publics+ est un programme d’amélioration continue de la qualité de service et de l’efficacité des services publics centré sur l’expérience usagers pour mieux répondre aux attentes des Français.  Il repose sur cinq principes :

1. La mise en œuvre des 8 engagements communs à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers ; 
2. La publication des résultats de qualité de service et de ressenti des usagers à la maille de chaque point de contact avec le public ; 
3. La mise en place de dispositifs d’écoute des usagers et la prise en compte de leurs retours ;
4. Le déploiement d’une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu associant les agents et les usagers des services publics ;
5. L’engagement dans le processus de labellisation pour les services publics les plus mobilisés.