Publication du premier « Livre blanc de l'accueil physique dans les services publics »

Conçu par les équipes design de la DITP, il est accessible à tous sur la rubrique Campus de la transformation publique. L’enjeu : aider et accompagner les services publics dans leur projet d’amélioration des accueils physiques. Offrir à chaque usager des services publics un accueil efficace, humain et de qualité est un élément majeur de Services Publics+, le programme d’amélioration continue des services publics.

Améliorer l’accessibilité et la qualité des accueils physiques des services publics

Les services publics sont souvent le premier visage de l’État : c’est à travers eux, au guichet, au téléphone ou en ligne, que se renouvelle chaque jour la confiance des citoyens. Si le numérique facilite l’accès aux démarches administratives (plus de 82 % des démarches sont aujourd’hui réalisées en ligne), l’accueil physique représente 15 % des interactions entre les Français et leurs services publics du quotidien. Cependant, le besoin d’échanger avec un agent demeure primordial, que ce soit pour les personnes ayant des difficultés à utiliser internet ou réaliser leurs démarches en autonomie, ou pour tout un chacun dans les situations ou moments de vie complexes nécessitant l’expertise d’un agent.

Plusieurs grands chantiers ont été engagés par le Gouvernement pour améliorer la qualité de l’accueil pour les usagers avec notamment :

• un plan dédié à l’accueil téléphonique fixant des objectifs aux services publics (taux de décroché de 85 %, mesure systématique de la satisfaction des usagers, mise en place de rendez-vous téléphoniques…) ;
• le développement du réseau France services avec 2 800 espaces dans toute la France pour garantir à chaque Français une aide de proximité, humaine et polyvalente ;
• le renforcement de la mission des préfets en matière d’implantation des services publics (décret du 30 juillet 2025). Dans ce cadre, un outil de cartographie est en cours d’expérimentation afin de mieux identifier les besoins non couverts au regard de la promesse de service définie par le Gouvernement ;
• le programme Services Publics+ engagé dans l’ensemble des services publics pour l’amélioration continue de la qualité du service rendu dans chaque point de contact avec le public. Basé sur l’évaluation des services publics par les usagers eux-mêmes, il permet de définir avec ces derniers et les agents de terrain des actions correctives partout en France.

Dans ce contexte, le Livre blanc publié par la DITP répond à un objectif : outiller les administrations pour garantir à l’usager un accueil de qualité adapté à ses besoins et améliorer le travail des agents.

Un guide pratique pour accompagner la transformation de l’accueil dans les services publics

Le Livre blanc de l’accueil physique dans les services publics a été conçu avec des responsables des accueils de divers services publics (URSSAF, France Travail, DGFiP, AP-HP…), des référents du programme Services Publics+, ainsi que des experts de l’accueil (Ti Lab, Etat’lin…). Il est constitué de deux volumes.

Volume 1 : Pour chaque étape du parcours usagers, 31 fiches « bonnes pratiques » issues de retour de terrain

Ces fiches intègrent la règlementation pour l’accueil de tous les publics, y compris en matière de handicaps, visibles et invisibles (en amont des démarches, identification des services, accès au site, accueil de premier niveau, confort d’attente, signalétique, accueil accompagnement, organisation de l’espace et des flux). 

Volume 2 : 19 exemples inspirants

Ces exemples permettent d'améliorer la prise en charge des usagers, prévenir les incivilités et renforcer la qualité du lien humain (ex : amélioration de l’accueil et de l’orientation dans les sites du GHU (Groupe Hospitalier Universitaire) Paris psychiatrie & neurosciences, aller-vers en PMI avec le département de la Seine-Saint-Denis, un pré-accueil soigné dans un hall de services de la Mairie du 10e arrondissement de Paris…).

Le Livre blanc propose également des pistes d’action pour valoriser le rôle des agents d’accueil et inscrire leur mission au cœur de la transformation publique.