"Plan téléphone" : améliorer le canal le plus utilisé pour contacter un agent public

Le Gouvernement a lancé en 2023 le "Plan téléphone" avec les administrations et les principaux opérateurs de l’État dans le cadre du programme Services Publics+, piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Objectif de taux de décroché par un agent à 85% pour l’ensemble des services publics, mesure systématique du niveau de satisfaction, déploiement du rappel ou du rendez-vous téléphonique, le "Plan téléphone" vise à améliorer ce qui est aujourd’hui le canal le plus utilisé des Français pour contacter un agent public. 

Le téléphone est le canal de contact le plus utilisé pour échanger avec un service public

En 2021, les agents publics ont traité près de 200 millions de sollicitations (hors hôpitaux, école/université, police-gendarmerie, bibliothèques, musées, tribunaux, SAUJ, services des collectivités, hors appels non répondus et chatbots.)

Des services publics au rendez-vous

7 services publics atteignent ou dépassent le taux de décroché de 85 % (Anah, Les Crous, France Consulaire, France Travail, Gendarmerie nationale, MSA, Urssaf) et 18 services publics ont vu leur taux de satisfaction moyen progresser de 4 points à 84 % entre début 2023 et début 2024.

Pour permettre aux usagers d’identifier sans difficulté les numéros à utiliser pour joindre un agent, le "Plan téléphone" a également fixé un objectif de lisibilité et d’affichage des numéros de téléphone sur les sites Internet des services publics. Cet objectif est désormais atteint à 100 %.

Rappels automatiques et rendez-vous téléphoniques : de nouvelles fonctionnalités pour des échanges de meilleurs qualités et une meilleure joignabilité

Le "Plan téléphone" a permis le déploiement de nouvelles solutions pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique. Dans ce cadre, 6 services publics (Anah, ASP, Cnam, France Travail, MSA, Urssaf) ont mis en place des systèmes de rappel téléphonique. En 2023, les agents de France Travail ont ainsi effectué plus de 1,7 million de rappels, soit 14 % des échanges téléphoniques.

Autre solution pour les usagers, la mise en place de rendez-vous téléphoniques à grande échelle au sein des grands services publics et opérateurs de l’État : Cnam, Cnaf, DGFiP, France Services, France Travail ou MSA. La Cnam a notamment comptabilisé plus de 1,6 million d'appels pris sur rendez-vous, soit 9 % du total des appels. 

Ces initiatives permettent de limiter le temps d’attente, d’avoir des échanges plus approfondis et de mieux répondre aux besoins des usagers.