Les bibliothèques de CY Cergy Paris Université labellisées « Services Publics + »

La DITP a remis le 13 juin le label « Services Publics + » Argent aux bibliothèques universitaires (BU) de CY Cergy Paris Université. Il s'agit à la fois du premier établissement du ministère de l’Education nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche à recevoir ce label et du premier service public à obtenir le label au niveau Argent.

Obtenir une réponse rapide, être accompagné dans ses démarches, joindre facilement un agent… le label « Services Publics + » vient récompenser la mise en œuvre exemplaire des 8 engagements du programme Services Publics+, pour répondre aux attentes prioritaires des usagers. Les bibliothèques universitaires de CY Cergy Paris Université ont en effet obtenu un taux de satisfaction globale de 82 % (soit 13 % de plus que la moyenne des services publics en contact avec les usagers, selon le premier baromètre des services publics présenté le 2 juin par Laurent Marcangeli, ministre de l’Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification.) 

Une reconnaissance officielle de l’engagement collectif des équipes des bibliothèques universitaires

Dès juillet 2023, une référente a été nommée pour piloter la mise en œuvre du programme Services Publics+ au sein du Service commun de la documentation. Elle a coordonné la veille, la labellisation et la mise en œuvre des engagements, tout en valorisant les dispositifs existants et en animant des groupes de travail sur les différents canaux d’accueil (physique, téléphonique, mail, tchat).

Parmi les actions menées : badges d’identification, adaptation des répondeurs, réorganisation des espaces d’accueil, et création d’un récapitulatif des missions des agents pour améliorer l’orientation. Ces mesures s’inscrivent dans un plan d’actions transversal et évolutif, nourri par les retours d’expérience des usagers et les contributions des agents. Les besoins récurrents ont été analysés collectivement pour déboucher sur des réponses concrètes. Ces évolutions ont permis une meilleure lisibilité des services pour les usagers, qui trouvent plus facilement leur interlocuteur et ont clarifié les périmètres d’intervention pour les agents, facilitant ainsi leur coordination au quotidien.

De bons résultats mis en évidence par l’audit

L’audit a mis en lumière la qualité du service, soulignant notamment « une écoute attentive et une grande disponibilité », ainsi qu’un « fort investissement dans les conditions d’accueil, tant humaines que matérielles ». Le respect des délais, l’accessibilité de l’information, l’analyse des enquêtes et la transparence des démarches figurent également parmi les points forts relevés.

Les pistes d’amélioration identifiées - simplification des démarches, intégration de la transition écologique et participation accrue des usagers - seront intégrées au plan d’action à venir.

Avec la labellisation de ses bibliothèques universitaires, CY Cergy Paris Université confirme son engagement dans le programme Services Publics+ et poursuit son élan vers une dynamique d’amélioration continue au service de ses communautés.

Un niveau très élevé de satisfaction de 82 % pour les usagers

Dans le cadre du programme national Services Publics+, chaque service doit évaluer annuellement la satisfaction de ses usagers, à travers huit engagements portant notamment sur l’accueil, la facilité à contacter le service public, le suivi des délais, la simplicité des démarches et l’écoute des usagers.

Ouverte à partir de juillet 2024, la démarche de labellisation a été pleinement investie par les BU de CY, qui a suivi les trois étapes clés

• Une enquête auprès des usagers, recueillant 1 001 réponses et un taux de satisfaction global de 82 % ;
• Une enquête interne auprès des agents, avec un taux de satisfaction de 83 % ;
• Un audit de terrain de deux jours (24-25 mars 2025) sur les sites des Cerclades, des Chênes et de Sarcelles.