La Région Grand Est reçoit le label « Services Publics + »

Être accompagné dans ses démarches, obtenir une réponse rapide, participer à l’amélioration de la qualité de service… le label « Services Publics + » vient récompenser la mise en œuvre exemplaire des 8 engagements du programme Services Publics+, pour répondre aux attentes prioritaires des Français.

Le label « Services Publics + » valorise l’engagement exceptionnel des services publics et de leurs agents pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics. Il reconnaît aujourd’hui la qualité du service rendu par les 150 agents de la Région Grand Est engagés à ce jour dans la démarche. Bravo aux équipes de la collectivité ! La DITP, pilote du programme Services Publics+, encourage l’ensemble des services publics à se faire labelliser.

Label « Services Publics + », un label de qualité pour les services publics

Le label « Services Publics + » distingue les administrations les plus engagées et obtenant les meilleurs résultats dans la mise en œuvre des 8 engagements du programme Services Publics+ communs à tous les services publics (réduction des délais de réponse, accompagnement personnalisé, démarches simplifiées...).

Le label concerne l’ensemble des services publics en contact avec les usagers. Son attribution s’appuie sur un audit externe réalisé par un organisme de certification indépendant, une enquête « usagers » et une enquête « agents ».

La Région Grand Est, l’une des premières collectivités à obtenir ce label « Services Publics + »

La labellisation « Services Publics + » de la Région Grand Est vient reconnaître la qualité de service et d’accueil proposée à l’usager sur l’ensemble des canaux de communication (accueil physique, téléphonique, courriers, courriels, site internet) et sur les démarches en ligne. Il valorise par ailleurs le travail des 150 agents de la collectivité engagés à ce jour dans la démarche.

Le périmètre de cette 1ère labellisation couvre l’ensemble des accueils des 21 sites administratifs (Siège, Hôtels de Région, Maisons de la Région et Maison Régionale des Sports) ainsi que 6 dispositifs d’aides économiques. Cette récompense concrétise les efforts de la collectivité depuis 3 ans pour définir et animer sa nouvelle stratégie de qualité de la relation à l’usager.

Ce label s’inscrit dans le cadre du programme d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics, Services Publics+, piloté par la DITP.
 

Viser le label « Services Publics + » a permis de donner un cap et de fixer une ambition commune au sein des services de la Région Grand Est. Les impacts positifs de cette démarche sont multiples. Cela a contribué à mettre en avant la démarche qualité engagée, à fédérer les équipes, à requestionner et améliorer les pratiques, au bénéfice des usagers et des agents.

La Région a choisi le référentiel Services Publics+ car il traite les sujets de relation usager auxquels elle doit répondre le mieux possible, en intégrant les différents canaux de communication. C’est le cas du numérique qui devient le canal majoritaire des démarches des usagers, même si la Région Grand Est a à cœur de maintenir les canaux historiques tels que l’accueil physique et le courrier.

De bons résultats mis en évidence par l’audit

Dans le cadre du programme national Services Publics+, chaque service doit évaluer annuellement la satisfaction de ses usagers, à travers huit engagements portant notamment sur l’accueil, la facilité à contacter le service public, le suivi des délais, la simplicité des démarches et l’écoute des usagers.

Pour la Région Grand Est, les indicateurs indiquent une satisfaction :

• globale de 84% (contre 69% en moyenne pour les services publics en contact avec les usagers) ;
• de 92% sur la qualité de la relation ;
• de 85% sur la facilité à entrer en contact ;
• de 82% sur la simplicité des démarches ;
• et de 82% sur les délais de traitement.

L’audit a permis d’identifier des points forts issus de la démarche engagée. Il a été souligné que « la démarche, bien que récemment initiée, s’appuie sur des bases solides, des responsabilités définies, un système structuré et des modalités de pilotage pertinentes ». Le travail de sensibilisation et d’acculturation des équipes a porté ses fruits puisque « l’implication des agents rencontrés et la satisfaction des usagers est à souligner, de même que l’animation et les actions de sensibilisation mises en œuvre pour le déploiement du label ».

Les actions lancées sont maintenant à consolider pour continuer de progresser et assurer un service et un accueil des usagers encore plus proche, plus simple et plus efficace.