La plateforme d'assistance aux particuliers de la DGFiP labellisée « Services Publics + »

Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique, a remis ce jeudi 26 juin à Lille le label « Services Publics + » à la plateforme d’assistance aux particuliers de la Direction générale des finances publiques (DGFiP).

Obtenir une réponse rapide, joindre un agent pour être accompagné dans ses démarches… le label « Services Publics + » vient récompenser la mise en œuvre exemplaire des 8 engagements du programme Services Publics+, pour répondre aux attentes prioritaires des Français.

Le label « Services Publics + » valorise l’engagement exceptionnel des services publics et de leurs agents pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics. Il reconnaît aujourd’hui la qualité du service rendu par les agents de la plateforme d’assistance aux particuliers de la DGFiP à ses usagers particuliers. Bravo aux équipes des 20 centres de contact implantés sur tout le territoire ! La DITP encourage l’ensemble des services publics à se faire labelliser.

Le premier service public de l’État à obtenir le label Argent « Services Publics + »

Avec la labellisation « Services Publics + » des 20 centres de contact de la plateforme téléphonique d’assistance aux particuliers, la Direction générale des Finances Publiques amorce sa dynamique de labellisation « Services Publics + » en devenant le premier service public de l'État à obtenir le label Argent. Plusieurs directions départementales et leurs services des impôts aux particuliers s’engageront dans le même processus d’ici la fin de l’année 2025.

Ce label s’inscrit dans le cadre du programme d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics, Services Publics+, piloté par la DITP.

Pour répondre au mieux aux attentes des usagers, le dispositif national d’assistance téléphonique aux particuliers a notamment mis l’accent sur un parcours de formation des agents, exigeant et régulièrement mis à jour, tant sur le plan fiscal que sur celui de la relation usager. L’accessibilité du numéro aux personnes sourdes et malentendantes est rendue possible par l’intervention d’interprètes en langue des signes français. Une joignabilité étendue au numéro national est garantie grâce à des horaires élargis par rapport à ceux des services locaux (8h30-19h). L’organisation est également adaptée et renforcée en période de pics pour maintenir un bon taux de décroché et garantir la possibilité d’échanger avec un agent au téléphone.

Afin d’améliorer la réactivité des services et fluidifier la relation des usagers avec les Finances publiques, les services locaux participent également au dispositif national d’accueil téléphonique mobilisé durant les campagnes afin de permettre à la DGFiP d’apporter le conseil et l’assistance nécessaires à ses usagers.

Dans le cadre de la démarche d’amélioration continue caractéristique du programme Services Publics+, chaque centre de contact a nommé un référent qualité de service chargé d’accompagner les agents à l’appropriation des engagements du programme et de suivre la mise en œuvre d’un plan d’action décidé à l’issue de l’auto-diagnostic réalisé par chaque centre.

Un niveau très élevé de satisfaction de 98% pour les usagers interrogés

Dans le cadre du programme national Services Publics+, chaque service doit évaluer annuellement la satisfaction de ses usagers, à travers huit engagements portant notamment sur l’accueil, la facilité à contacter le service public, le suivi des délais, la simplicité des démarches et l’écoute des usagers.

Lancée en décembre 2024, la démarche de labellisation a été pleinement investie par les 800 agents des centres de contact de la plateforme d’assistance aux particuliers de la DGFiP, qui ont validé les trois étapes clés du dispositif :

• Une enquête auprès des usagers, recueillant un taux de satisfaction globale de 98% (84% de « très satisfait » et 14% de « plutôt satisfait ») ;
• Une enquête interne auprès des agents, dont 77% se déclarent partie prenante dans la démarche d’amélioration continue ; et
• Un audit de terrain mené en mars 2025, auprès de 7 des centres de contact (Angers, Tours, Carcassonne, Montpellier, Lens, Lille, Amiens).