La caisse d'Allocations familiales de la Haute-Garonne labellisée « Services Publics + », une première pour la branche Famille

Obtenir une réponse rapide, être accompagné dans ses démarches, joindre facilement un agent… le label « Services Publics + » vient récompenser la mise en œuvre exemplaire des 8 engagements du programme Services Publics+, pour répondre aux attentes prioritaires des Français. Le label « Services Publics + » valorise l’engagement exceptionnel des services publics et de leurs agents pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics. Le label concerne l’ensemble des services publics en contact avec les usagers. Son attribution s’appuie sur un audit externe réalisé par un organisme de certification indépendant, une enquête « usagers » et une enquête « agents ». La DITP pilote du programme Services Publics+, encourage l’ensemble des services publics à se faire labelliser.

Une reconnaissance officielle de l’engagement collectif des équipes de la Caf de la Haute-Garonne

Une référente a été désignée au sein du pôle qualité de la mission d’appui au pilotage pour en assurer la mise en œuvre du programme Services Publics+. Fanny Salles a donc coordonné les actions de veille, de labellisation et d’application des engagements, tout en valorisant les dispositifs déjà en place et en animant des groupes de travail dédiés.

Dans le cadre de cette démarche, elle partage sa vision du label « Services Publics + » et souligne ce qu’il incarne pour les agents de la Caf de la Haute-Garonne :

De bons résultats mis en évidence par l’audit

Les services de la Caf ont été évalués sur la mise en œuvre des 8 engagements de Services Publics+ : qualité de l’accueil, facilité de contact, suivi des délais, simplicité des démarches et capacité d’écoute. Cette grille d’évaluation permet de mesurer concrètement la performance et l’amélioration continue du service public.

L'audit de labellisation mené durant 4 jours, en juin 2025, sur les 9 sites accueillant du public ainsi que sur le service téléphonique a confirmé la qualité du service proposé par la Caf de la Haute-Garonne avec :

• 78,8 / 100 à l'enquête usagers (tous canaux confondus)
• 68,5 / 100 à l'enquête agents

L’audit a salué la qualité de l’accueil et de l’écoute, la transparence de l’information et l’engagement de la Caf de la Haute-Garonne en faveur d’un service public efficace, accessible et responsable.

Il a mis en lumière plusieurs points forts dans les pratiques de la Caf de la Haute-Garonne :

• Les délais de traitement sont clairement affichés et respectés, que ce soit dans les accueils via des écrans dynamiques ou sur le site caf.fr et les allocataires peuvent suivre l’évolution de leur dossier en temps réel.
• Les usagers saluent également la qualité de l’accueil et de l’écoute, notamment lors des permanences sans rendez-vous : l’accompagnement personnalisé se traduit par des entretiens dédiés et des conseils adaptés aux besoins spécifiques. Un baromètre de satisfaction sur l’ensemble des canaux de contact est envoyé à un échantillon d’allocataires afin de les encourager à partager leur expérience. Cette démarche permet à la Caf d’identifier des axes d’amélioration continue, notamment grâce à l’exploitation complète de la parole des usagers.
• Au-delà, la Caf déploie une information dynamique au travers ses réseaux sociaux et le site caf.fr, pour accompagner ses publics tout au long de l’année : tutoriels vidéo, infographies, publications explicatives… autant de formats pensés pour guider les allocataires et les aider à s’orienter dans leurs démarches. Les campagnes d’information proactive de la Caf, dans une logique « d’aller vers », permettent un accompagnement attentionné des usagers autour de l’accès et maintien du droit, la prévention des indus, les démarches à effectuer etc.
• Enfin, la Caf est engagée dans une démarche écoresponsable en intégrant la transition énergétique et la réduction de son impact écologique : tri des déchets, réduction des impressions papier, recours au télétravail… Ces procédés s’inscrivent dans une logique de responsabilité environnementale, inhérente à sa mission de service public.

Dans le cadre du programme national Services Publics+, plus de 11 500 usagers de la Caf de la Haute-Garonne ont également partagé leur avis sur la qualité de service, avec une satisfaction de 91 % pour les appels sortants, de 84 % pour l'accueil sur rendez-vous et de 80 % pour les services en ligne.