Droit à l'erreur : 77% des particuliers et 75% des entreprises font confiance aux services publics

Publié le 14 février 2022

Les éditions 2021 du baromètre DITP - Harris Interactive « Les Français et le droit à l’erreur » et du baromètre DITP - BVA « confiance des entreprises » confirment l’impact de la loi ESSOC pour une confiance renforcée entre les usagers, particuliers comme entreprises, et l’administration.

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Le baromètre « Les Français et le droit à l’erreur » enregistre son niveau le plus haut avec une amélioration de 5 points de la confiance des Français vis-à-vis des services publics par rapport à 2020. Ainsi, 77% des personnes interrogées déclarent avoir confiance dans l’administration en cas de difficultés ou d’erreurs commises de bonne foi.

Le baromètre «  confiance des entreprises » révèle que 75% des chefs d'entreprises ont confiance dans l’administration lors de leurs démarches administratives.

Baromètre "les Français et le droit à l'erreur" (DITP - Harris Interactive) : 77% des français font confiance à l'administration

Pour sa 4ème édition, le baromètre atteint son niveau le plus élevé. Ainsi, en 2021, 77 % des Français déclarent faire confiance à l’administration pour leur apporter conseils et solutions s’ils rencontrent des difficultés ou s'ils commettent des erreurs de bonne foi. Il s’agit de la plus forte hausse sur une année, avec plus de 5 points par rapport à 2020. Depuis 2018, date de la première mesure, la hausse cumulée est de 9 points.

Un « droit à l’erreur » plébiscité mais des niveaux d’information des usagers hétérogènes

En cas d’erreur, les Français sont 84 % à penser que l’administration est en mesure de les aider aux impôts (contre 76% en 2019) et à la naissance (contre 70% en 2019). L’enquête indique cependant des niveaux d’informations hétérogènes sur la possibilité donnée aux usagers de recourir au droit à l’erreur. Ainsi, 61% des usagers estiment manquer d’information claire pour corriger une erreur commise dans le cadre d’une démarche liée au handicap et 52% pour une démarche liée à l’autonomie.

Des usagers en demande d’un accompagnement individualisé, avec une attente forte sur le téléphone

Le dernier volet de l’enquête interrogeait les usagers sur leurs attentes vis-à-vis des modalités de contact avec les services publics. Les Français ont indiqué attendre un élargissement des horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique des services publics, en particulier en fin de journée et le samedi.

Voir la synthèse de l'enquête

 

Baromètre "confiance des entreprises" (DITP-BVA) : la confiance dans l'administration toujours à un niveau élevé parmi les professionnels

 

Une perception favorable dans la capacité d’accompagnement et de conseil des services publics

Au total, 3 chefs d’entreprises sur 4 déclarent avoir confiance en l’administration pour leur apporter conseils et solutions en cas de difficultés ou d’erreurs commises lors de la réalisation de leurs démarches administratives (-1 point par rapport à 2020, +9 points par rapport à 2019). La qualité du service rendu est reconnue et constitue aussi un point fort dans la relation de confiance entre professionnels et administration : quelles que soient les démarches concernées, les entrepreneurs sont au moins à 75% satisfaits, quand les experts-comptables le sont à plus de 85%. Plus des deux tiers des professionnels reconnaissent la facilité à contacter l’administration, notamment par téléphone ou par mail.

Les démarches proactives : un levier d’amélioration majeur pour renforcer la confiance

Les démarches de proactivité menées par les administrations conduisent d’ailleurs les professionnels à indiquer que seuls 34% des dirigeants ont indiqué avoir effectué au moins une action auprès des services publics à la suite de la pandémie : 18% pour obtenir des financements publics, 16% pour recruter du personnel et 2% pour se séparer d’un salarié. Pour renforcer la confiance des entreprises, la question de l’information poussée en proactivité, en particulier pour limiter les risques d’erreur s’avère constituer l’un des leviers d’amélioration majeurs.

Voir la synthèse de l'enquête

 

Méthodologie

Baromètre « Les Français et le droit à l’erreur »
Le baromètre mesure la confiance des Français vis-à-vis des services publics au-travers de 12 événements de vie. Il met en évidence les démarches les plus souvent réalisées par les usagers et les modalités de contact privilégiées. Il mesure le regard des usagers sur les services publics avec lesquels ils ont été en contact, qu’il s’agisse de leur confiance en cas d’erreur commise de bonne foi ou de difficultés, de la capacité de l’administration à les accompagner dans leurs démarches, en général.
L’enquête, administrée en ligne et réalisée entre le 19 et le 25 novembre 2021, a interrogé plus de 2 000 personnes représentatives de la population française, âgées de 18 ans et plus, ayant réalisé des démarches administratives dans les deux dernières années. Cette 4e enquête annuelle sur les Français et le droit à l’erreur a été effectuée dans le respect de la méthode des quotas et de redressement, appliqués aux variables caractéristiques des usagers.

Baromètre « Confiance des entreprises »
Le baromètre mesure la confiance des entreprises vis-à-vis des services publics pour deux catégories : les entreprises et les cabinets d’experts comptable. Il met en évidence les démarches les plus souvent réalisées, en fonction des régions, du secteur d’activité et du nombre de salariés. Il mesure le regard sur les services publics qu’ont les professionnels, que ce soit en termes de confiance en cas d’erreur de bonne foi ou de difficultés. Il rend également compte de leur confiance dans l’accompagnement de l’administration en général.
L’enquête, administrée par téléphone et réalisée entre le 23 novembre et le 17 décembre 2021 a interrogé plus de 1 600 personnes représentatives des dirigeants d’entreprises, ayant effectué des démarches administratives dans les deux dernières années. L’échantillon est également constitué de 300 experts-comptables et comptables, intervenant pour le compte des entreprises. Cette 3ème vague a été réalisée dans les conditions similaires aux vagues précédentes (utilisation de la méthode des quotas et redressement appliqués aux variables caractéristiques des usagers).

Communiqué de presse

PDF (177.6 Ko) - Dernière mise à jour le 15 février 2022

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