Donner la parole aux Français pour améliorer les services publics

M. Laurent MARCANGELI, ministre de l’Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification, a présenté le 2 juin, à Dijon, le premier "Baromètre des services publics" résultant de l’enquête réalisée sur 19 services publics du quotidien auprès d’un échantillon d’ampleur inédite de 25 000 usagers, dont 500 en situation d’illectronisme. Par sa large couverture et sa méthodologie rigoureuse, cette enquête constitue une première. Elle s’inscrit dans le cadre du programme Services Publics +, pilier de l’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics.

Cette démarche s’inscrit dans la démarche de refondation de l’action publique voulue par le Premier ministre : placer les Français au cœur de l’évaluation de leurs services publics. Qualité d’accueil, délai de traitement, simplicité des démarches… pour la première fois, cette enquête permet de mesurer la qualité de service sur la base d’indicateurs communs. Pour donner la parole aux Français et améliorer les services publics, Services Publics+ s’appuie sur deux autres piliers : un site web permettant aux usagers de partager leur avis sur leur expérience des services publics et la réalisation, chaque année, dans chaque service public, à la maille locale, d’une évaluation par les usagers.

"Ce premier Baromètre des services publics est le résultat d’une grande enquête, inédite par son ampleur, qui nous a permis de donner la parole directement aux Français sur leurs services publics du quotidien. Et dans un objectif de transparence, j’ai décidé de le rendre public. En tant que ministre des services publics, je considère ce Baromètre comme une boussole : il nous montre que les Français attendent de leurs services publics. Contrairement à certaines caricatures, il montre que nombre de services génèrent un bon niveau de satisfaction mais qu’il nous reste des progrès à accomplir sur d’autres. Engagé pour la refondation de l’action publique, sous l’autorité du Premier ministre, je veux combattre sans relâche les logiques kafkaïennes : c’est ainsi, et seulement ainsi, que nous pourrons lutter durablement contre l’impuissance publique et améliorer toujours davantage la confiance entre nos services publics et nos concitoyens." Laurent Marcangeli, ministre de l’Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification.

Donner la parole aux usagers des services publics : un taux de satisfaction globale de 69 %

Cette étude inédite, réalisée par Toluna, Harris Interactive et Ipsos pour la DITP, s’inscrit dans le cadre du programme Services Publics+.

Lorsqu’on interroge les Français, 69 % se déclarent satisfaits de leurs échanges sur les 12 derniers mois (20 % sont neutres, 11 % insatisfaits). Les services les mieux notés (en satisfaction globale) sont l’école (81 %), les hôpitaux publics (80 %), la Gendarmerie Nationale (78 %), France Titres (78 %) et le service des impôts (77 %).

Délais de traitement, facilité d’accès, simplicité des démarches… : 5 indicateurs de qualité évalués

Pour la première fois, avec cette étude, l’évaluation permet d’avoir des résultats comparables, service public par service public, dans toute la France métropolitaine (hors Corse) sur la base d’indicateurs communs.

La qualité de la relation est perçue comme l’aspect le plus positif. Plus de 7 usagers sur 10 (71 %) estiment avoir été accueillis avec bienveillance et respect, contre seulement 8 % d’insatisfaits et 21 % de neutres. Les services publics les mieux notés sont les hôpitaux (85 %), l’école (84 %), la Gendarmerie (83 %), France services (79 %) ou la Police (75 %).

Parmi les points mesurés, la complexité des démarches est l'aspect qui recueille le plus d'avis négatifs. Si 63 % des usagers estiment leurs démarches simples, ce taux reste le plus bas de l’enquête, avec 13 % d’insatisfaits. Parmi les usagers ayant rencontré des difficultés (13 %), les principales causes évoquées sont : des délais trop longs (26 %), un manque de clarté des informations (24 %), et la nécessité de répéter sa situation à plusieurs agents (24 %).