Comment les Français contactent-ils leurs services publics ?

En 2024, les usagers ont adressé 259 millions de sollicitations aux agents publics des 25 principaux services publics du quotidien. Un volume qui continue de progresser : entre 2021 et 2024, les sollicitations ont augmenté de 5,6% . Alors, comment les usagers choisissent-ils de contacter les services publics ?

41% : le téléphone reste le réflexe n°1

Malgré la montée en puissance du numérique, le téléphone demeure le premier canal d’échange entre les usagers et les agents publics. Il représente 41 % des sollicitations contre 40 % en 2021.

34% : le numérique, en léger recul, conserve la 2e position

Messageries et autres échanges numériques représentent désormais 34 % des contacts contre 37 % en 2021. Le numérique constitue ainsi le deuxième canal privilégié par les usagers.

18% : l’accueil physique progresse le plus

L’accueil physique représente 18 % des échanges contre 16 % en 2021. C’est ainsi le canal qui connaît la plus forte progression sur la période, notamment grâce au développement du réseau France services.

Un constat : les usagers utilisent plusieurs canaux

Téléphone, numérique, accueil physique : les différents canaux jouent des rôles complémentaires, en fonction des situations et des parcours des usagers. En consolidant les principaux flux de contact entre les usagers et les services publics, l’analyse publiée par la DITP conforte la stratégie déployée jusqu’ici en matière d’accès aux services publics : équilibrer la garantie d’un accompagnement humain par téléphone ou au guichet et le développement des usages numériques.