Bilan du Plan téléphone à la DDFiP d’Amiens : hausse de la satisfaction des usagers et du taux de décroché

Amélioration du taux de décroché de plus de 3 points à 80,1 %, augmentation du taux de satisfaction des usagers de 5 points pour atteindre 87 % au premier trimestre 2025 : le Plan téléphone s’inscrit dans le cadre du programme Services Publics+ pour améliorer la qualité et l’efficacité des services publics.

Amiens, l’un des 20 centres de contact téléphonique de la DGFIP labellisé Argent « Services Publics + » 

En juillet 2025, la plateforme d’assistance téléphonique aux particuliers « 0809 401 401 » a obtenu le label « Services Publics + ». Ce sont 20 centres de contacts et 800 agents qui répondent aux usagers, tous les jours, de 8h30 à 19h. En 2024, 10,6 millions d’appels ont été reçus. 

L’organisation est adaptée et renforcée en période de pics pour maintenir un bon taux de décroché et garantir la possibilité d’échanger avec un agent au téléphone. 

Ainsi, au premier trimestre 2025, le taux de décroché, en forte progression, a atteint 82 % contre 65 % début 2023 et le taux de satisfaction des usagers sur le canal téléphonique s’est élevé 88% pour la DGFiP.
 

Améliorer le canal de contact privilégié des Français

Objectif de taux de décroché par un agent à 85 % pour l’ensemble des services publics, mesure systématique du niveau de satisfaction, déploiement du rappel ou du rendez-vous téléphonique, le Plan téléphone a été lancé en 2023 par le Gouvernement au sein de 30 grands services publics. Piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) dans le cadre du programme Services Publics+, il apporte des résultats concrets pour les usagers :

Atteindre un taux de décroché de 85 %

Cette démarche volontariste porte ses fruits avec un taux global (mesuré sur l’ensemble des services) passé de 77,6 % en 2023 à 80,1 % en 2025. Le Plan téléphone a par ailleurs permis d’uniformiser la mesure de cet indicateur clé et d’en assurer la publication sur le site Services Publics +.

Améliorer et mesurer systématiquement le taux de satisfaction

Désormais, 22 services mesurent la satisfaction téléphonique des usagers, contre 14 en 2023. Le taux moyen de satisfaction téléphonique est passé de 82 à 87 % entre début 2023 et le premier trimestre 2025.

Mobiliser de nouvelles solutions

Pour des échanges plus qualitatifs et une meilleure joignabilité, le Plan téléphone intègre également la mise en œuvre de nouvelles solutions, à l’image des rappels automatiques et des rendez-vous téléphoniques. En 2024, 11,8 millions de rendez-vous téléphoniques ont ainsi été réalisés, avec de nombreux effets positifs : meilleur taux de résolution des appels, augmentation de la satisfaction des usagers et diminution de la réitération.