Baromètre Marianne 2019

Les douze engagements de ce référentiel, que les usagers et les agents du service public appellent souvent la « Charte Marianne », s’appliquent dans plus de 4500 services publics sur tout le territoire. Ce sont des services de l’Etat tels que les services des impôts aux particuliers et aux entreprises, les trésoreries, les tribunaux de grande instance, les rectorats, les consulats-mais aussi des communes, des caisses d’allocations familiales et aujourd’hui les maisons de service au public qui mettent en œuvre les engagements pour améliorer la qualité du service rendu au guichet, au téléphone ou sur Internet.

Les résultats du baromètre Marianne montrent que l’amélioration de la qualité de service doit rester une priorité

Depuis 2009, le baromètre Marianne permet de faire le point sur la qualité de l’accueil et de la relation usager grâce à des enquêtes mystères réalisées cette année auprès de plus de 600 services publics. Ce panel qui regroupe des services des impôts aux particuliers, des Tribunaux de grande instance, des services déconcentrés de l’Education Nationale et des bibliothèques universitaires, s’est élargi cette année avec la participation de 150 maisons de services au public.

Le premier constat que l’on peut faire à la lecture des résultats du baromètre 2018, c’est qu’il y a globalement une amélioration puisque la note moyenne progresse de 0,3 points de 2017 à 2018. Ainsi, la qualité des services en ligne, de l’accueil des personnes en situation de handicap et de l’information délivrée aux usagers se sont améliorés.

Le deuxième constat, c’est que les services testés ont encore beaucoup de progrès à faire pour répondre correctement aux demandes des usagers. En effet, moins d’un appel mystère sur deux reçoit une réponse satisfaisante sur le fond. Près de 40% des mails adressés par les enquêteurs ne reçoivent aucune réponse. Ces résultats doivent nous inciter à agir pour améliorer la qualité de la réponse aux usagers.

Un prix qui met en valeur l’action des agents pour améliorer la relation avec les usagers

Agir sur le terrain pour améliorer la qualité de service, c’est ce que font les 28 services candidats à la première édition du prix Marianne Kantar Public de la relation usagers. Avec ce prix, la DITP met en valeur le travail des agents qui mettent en œuvre des actions d’amélioration du service rendu aux usagers. Découvrez les trois lauréats choisis parmi les dix candidats nominés lors de la présentation des résultats du baromètre Marianne le 18 décembre : la ville de Besançon, le centre des impôts de St Quentin en Yvelines et la maison de services au public du pays des écrins

Un nouveau référentiel Marianne pour mettre en œuvre la stratégie de transformation de l’action publique

Marianne doit évoluer dès 2019 pour prendre en compte la stratégie de transformation de l’action publique.

La nouvelle version du référentiel devra notamment reprendre l’engagement de publier les résultats des services publics pris lors du premier comité interministériel pour la transformation publique et traduire la promesse d’une administration bienveillante qui donne droit à l’erreur et agit pour établir une relation de confiance. Les nouveaux engagements devront pouvoir s’appliquer dans des contextes très différents, tels que des opérateurs de services numériques qui n’ont pas d’accueil physique comme l’Agence Nationale des Titres Sécurisés, ou des petites structures d’accueil de proximité telles que des MSAP.

C’est en impulsant une nouvelle dynamique d’amélioration de la qualité de service dans les administrations, en diffusant une culture partagée de la relation usager chez les agents et en traduisant l’ambition d’un service public plus proche et plus simple dans de nouveaux engagements, que le référentiel Marianne participera à la réussite des objectifs de transformation du service pub