Accueil dans les services publics : des résultats positifs pour le Plan Téléphone 

Presse Publié le 9 février 2026

  • Expérience Usagers

  • Accompagnement de la transformation publique

L’objectif de ce plan : améliorer la qualité de la prise en charge téléphonique des usagers et atteindre un taux de décroché de 85%. Mission accomplie pour l’Assurance maladie avec un taux de décroché de 86 % en 2025 contre 68% en 2023.

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Communiqué de presse

Accueil dans les services publics : des résultats positifs pour le Plan Téléphone

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David AMIEL, ministre de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat, accompagné de Thomas FATÔME, directeur général de la caisse nationale de l’assurance maladie (CPAM) et de Thierry LAMBERT, délégué interministériel à la transformation publique (DITP), s’est rendu le 6 février à la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) du Vaucluse pour tirer un premier bilan du « Plan téléphone » lancé par le Gouvernement en 2023.

Avec 96 millions d’échanges téléphoniques en 2024, le téléphone est le premier canal utilisé par les Français pour joindre un agent public. Deux ans après son lancement, le « Plan téléphone » qui s’inscrit dans le cadre de Services Publics +, le programme d’amélioration continue de la qualité des services publics, présente des résultats tangibles avec un taux de décroché global en hausse de 4 points de 77,6% à 81,8% entre 2023 et 2025. Le taux de satisfaction moyen a quant à lui augmenté de 4 points pour atteindre 86% en 2025.

Plan téléphone à la Cnam : une amélioration durable de la qualité de service

Pendant la crise sanitaire, l’Assurance Maladie a vu ses volumes d’appels passer de 18 millions par an avant 2020 à près de 40 millions en 2022. Face à cette situation, la Cnam a engagé un plan d’action d’ampleur : entraide entre plateaux téléphoniques, renforts en effectifs et plans d’accompagnement des CPAM les plus en difficulté. Des actions qui ont permis d’améliorer de manière significative la qualité de service et de viser en 2026 un taux de décroché de 90%.

Des progrès marqués dans plusieurs administrations

En 2025, la Direction générale des Finances publiques a augmenté son taux de décroché de 30 points par rapport à 2023 pour atteindre 85%. Le taux de satisfaction atteint lui 83% mi-2025. La Direction du service national et de la jeunesse (DSNJ), en charge de la journée défense et citoyenneté, a également amélioré son taux de décroché de 38 points, pour atteindre 91% au troisième trimestre 2025. Enfin, l’Urssaf a plus que triplé le nombre de rappels des usagers, avec mi-2025, 77 000 rappels effectués. 

« Il est essentiel de pouvoir continuer à améliorer la qualité du service public à la fois au guichet, en ligne et au téléphone qui est le moyen de communication numéro 1 des Français avec l’administration. Le numérique ne peut pas tout pour tout le monde. Et l’ennemi de tout usager c’est la musique d'attente du répondeur automatique alors que les besoins d’accompagnement sont parfois urgents et les situations compliquées. Je salue l’engagement de tous les agents qui font du plan téléphone une réussite avec des objectifs atteints et parfois dépassés dans des temps record.  »

David AMIEL, ministre délégué de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat

Focus sur la CPAM du Vaucluse : un taux de décroché et de satisfaction en hausse de 30 points

Sur les 520 agents de la CPAM du Vaucluse, la plateforme de services compte environ 120 agents. Elle gère chaque année 370 000 appels téléphoniques pour le Vaucluse, les Alpes-de-Haute-Provence et les Hautes-Alpes. Elle traite également 75 000 courriels pour le Vaucluse et la Drôme et plus de 234 600 courriels dans le cadre d’une entraide nationale pilotée par le Vaucluse.

L’année 2025 a été consacrée à l’amélioration du taux de décroché qui a atteint 86,52% contre 56,88% en 2024. Différentes actions ont été engagées par la CPAM du Vaucluse pour améliorer l’accueil téléphonique dont l’optimisation du pilotage et la promotion des services en ligne. 

Le taux de satisfaction a, de son côté, crû de 1,6 point entre 2024 et 2025, pour atteindre 86,38%.

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