"Plan téléphone" : améliorer le canal le plus utilisé pour contacter un agent public

Améliorer l’expérience usagers

En 2021, sur 200 millions de contacts avec un agent public, 43 % se sont passés par téléphone ! Proposer aux usagers un accueil téléphonique facilement joignable et compétent constitue donc un enjeu essentiel pour simplifier l’accès aux services publics.

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Visuel - Plan téléphone

Le Gouvernement a lancé en 2023 le "Plan téléphone" avec les administrations et les principaux opérateurs de l’État dans le cadre du programme Services Publics +, piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Objectif de taux de décroché par un agent à 85 % pour l’ensemble des services publics, mesure systématique du niveau de satisfaction, déploiement du rappel ou du rendez-vous téléphonique, le "Plan téléphone" se déploie avec une progression du taux de satisfaction des usagers.

Le téléphone : le canal de contact le plus utilisé pour échanger avec les services publics

En 2021, les agents publics ont traité près de 200 millions de sollicitations (hors hôpitaux, école/université, police-gendarmerie, bibliothèques, musées, tribunaux, SAUJ, services des collectivités, hors appels non répondus et chatbots.)
 

43 %

des sollicitations des usagers se sont passées par téléphone en 2021 (contre 32 % par messagerie ; 15 % au guichet et 10 % par courrier)

Le "Plan téléphone" vise à améliorer ce qui est aujourd’hui le canal le plus utilisé des Français pour contacter un agent public.

Un objectif ambitieux

Initié au printemps 2023, le "Plan téléphone" fixe un objectif ambitieux de taux de décroché supérieur à 85 % par un agent (hors service vocal interactif) versus un taux moyen observé de 78 % avec de grandes disparités. Actuellement en phase de déploiement, ce plan concerne en particulier les services publics à forts enjeux d’accueil téléphonique. Sept d’entre eux ont atteint ou dépassé un taux de décroché par un agent de 85 % : Anah, Les Crous, France Consulaire, France Travail, Gendarmerie nationale, MSA, Urssaf.

Le "Plan téléphone" s’inscrit dans le cadre du programme Services Publics +

Un taux de satisfaction en hausse à 84 %

Avec le plan téléphone, les services publics s’engagent à mesurer la satisfaction de leurs usagers. Sur les 18 services publics  déjà engagés dans cette évaluation ; le taux moyen de satisfaction est passé de 80 % à 84 % entre début 2023 et le début 2024.

Pour permettre aux usagers d’identifier sans difficulté les numéros à utiliser pour joindre un agent, le "Plan téléphone" a également fixé un objectif de lisibilité et d’affichage des numéros de téléphone sur les sites Internet des services publics. Cet objectif est désormais atteint à 100 %.

Des services publics au rendez-vous : le témoignage du Cnous

Rappels automatiques et rendez-vous téléphoniques : de nouvelles fonctionnalités pour des échanges plus qualitatifs et une meilleure joignabilité

Le "Plan téléphone" a permis le déploiement de nouvelles solutions pour améliorer la qualité de l’accueil téléphonique. Dans ce cadre, 6 services publics (Anah, ASP, Cnam, France Travail, MSA, Urssaf) ont mis en place des systèmes de rappel téléphonique. En 2023, les agents de France Travail ont ainsi effectué plus de 1,7 million de rappels, soit 14 % des échanges téléphoniques.

Autre solution pour les usagers, la mise en place de rendez-vous téléphoniques à grande échelle au sein des grands services publics et opérateurs de l’État : Cnam, Cnaf, DGFiP, France Services, France Travail ou MSA. La Cnam a notamment comptabilisé plus de 1,6 million d'appels pris sur rendez-vous, soit 9 % du total des appels. Précurseure sur l'offre de rendez-vous (sur place ou par téléphone) depuis de nombreuses années, la DGFiP a renforcé la visibilité de cette offre avec 2 nouveautés majeures en 2024 : la possibilité de prendre rendez-vous directement depuis l'appli mobile impots.gouv (près de 70 % des rendez-vous pris depuis l'appli sont des rendez-vous téléphoniques) et un accès direct à la prise de rendez-vous depuis les fiches de référencement des moteurs de recherche des centres des Finances publiques. Ces initiatives permettent de limiter le temps d’attente, d’avoir des échanges plus approfondis et de mieux répondre aux besoins des usagers

Des services publics témoignent : la Cnam et France Travail 

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