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Outils et méthodes pour transformer

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3 questions à Camille Rozier et Camille Lakhlifi, auteures du guide "Vaincre la phobie administrative grâce aux sciences comportementales"
05.06.19

Conseils, méthodes, coulisses, c'est le principe des "3 questions à...". Court, simple et dynamique, un format pour revenir concrètement sur un projet en donnant la parole aux agents de la DITP qui l'ont porté.

Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ? Citoyens comme agents publics déplorent trop souvent de devoir composer avec des environnements administratifs complexes. Découvrez l'interview de Camille Rozier et Camille Lakhlifi  qui travaillent à la DITP et qui sont les auteures du guide pratique "Vaincre la phobie administrative grâce aux sciences comportementales ». Elles nous expliquent comment le guide est né et reviennent avec nous sur ses recommandations pratiques pour concevoir des objets et contextes administratifs plus adaptés.

 

 Pourquoi investir dans la simplification des documents administratifs? 

Camille Rozier : l’équipe « sciences comportementales » de la DITP a été très sollicitée sur l’enjeu de la simplification des documents administratifs. Beaucoup de projets déposés dans le cadre de notre appel à manifestations d’intérêt abordaient cet aspect de l’approche comportementale. L’ambition de rendre l’environnement administratif plus bienveillant pour les usagers s’est accentué avec l’adoption de la loi « Pour un Etat au service d’une société de confiance » (ESSOC). Certes, avec cette loi, les usagers ont le droit à l’erreur mais en parallèle, il faut aussi lutter contre les sources d’erreurs en amont.  Passer de l’intention à un droit effectif demande du temps, et requiert d’être sensibilisé à la question. Or, encore beaucoup de choses dans l’environnement administratif ne sont pas pensées pour être simples. Le guide doit faciliter le travail de questionnement pour chaque administration qui souhaite s’engager dans la simplification de ses formulaires et documents. 

 

 Comment la DITP s'est-elle mobilisée sur le sujet ? Comment le guide a-t-il été élaboré ? 

Camille Lakhlifi : à la suite de notre appel à manifestations d’intérêt, nous avons choisi de créer une communauté de pratiques avec les acteurs publics intéressés par les sciences comportementales. Le premier thème sur lequel nous nous sommes mobilisés a été la simplification administrative. Cela s’est traduit par un événement qui a donné suite à la publication de ce guide. Le document s’appuie sur une approche scientifique et une méthodologie robuste. Nous avons identifié 15 grands axes qui peuvent aider à simplifier l’environnement administratif et à le rendre plus bienveillant à l’égard des usagers. Le guide s’appuie aussi sur des interventions qui ont été testées en France ou à l’étranger. Chaque fiche propose des recommandations claires et concises avec des exemples. Nous avons essayé d’appliquer à notre propre guide les recommandations que nous donnons. Nous proposons notamment des avants/après pour mieux illustrer les propos et les conseils.

 

 Quelles sont les prochaines étapes pour la simplification des formulaires ? 

Camille Rozier : notre enjeu est désormais de sensibiliser le plus possible les administrations à la problématique de la clarté des documents administratifs. Nous envisageons de formaliser un processus de remontée des courriers et documents problématiques par les usagers eux-mêmes. En effet, il faut d’abord quantifier puis ouvrir des chantiers de simplification de documents. Nous souhaitons aussi accompagner les administrations dans cette démarche et réfléchissons à proposer une interface en ligne qui permettrait aux administrations d’être guidées pas à pas dans leur parcours de refonte.

 

Découvrir le guide pratique

 

 

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