Se mettre dans la peau de l'usager

Face aux besoins nouveaux d’une société qui évolue très vite, les attentes à l’égard des services publics n’ont jamais été aussi élevés qu’aujourd’hui. Pour relever ce défi, une des clés consiste à repenser l’action publique en partant des attentes et des besoins des usagers, qu’ils soient citoyen, agents publics, associations ou encore entreprises.

Services publics : pourquoi associer les usagers ?

Et si le véritable expert de votre solution, c’était son usager ? Bien souvent, lui seul a une perception globale du parcours administratif qui ne se résume pas à une simple démarche à effectuer, mais qui consiste en des interactions avec plusieurs administrations, des documents à fournir, des dossiers à constituer et des délais à respecter.

Ne plus se concentrer sur les contraintes internes des institutions mais adopter le point de vue de l’usager est le point de départ pour concevoir des solutions pertinentes et adaptée. Se mettre dans la peau de l’usager c’est identifier, en retraçant son parcours, ses besoins et ses attentes au regard des difficultés qu’il a pu rencontrer. C’est aussi observer les usages réels qu’il a d’un service et comprendre ce qui fonde sa satisfaction.

Quand associer les usagers ?

Vous pouvez solliciter vos usagers à différents moments de votre projet :

Lors de la phase d’analyse, afin de préciser avec eux leurs attentes et leurs besoins. Ce temps d’échange vous permet de vérifier les difficultés rencontrées et l’utilité recherchée par une nouvelle solution.

Lors de la phase de conception de votre solution, afin de co-construire avec eux un premier prototype.

Lors d’une phase d’évaluation ou de test utilisateur. Placez-les en situation réelle d’utilisation et captez leurs réactions. Cet étape permet d’identifier les points à améliorer sur le prototype et de préparer la version suivante, qui sera à nouveau testée, et ainsi de suite.

Comment associer les usagers ?

Il existe de nombreuses méthodes pour rencontrer vos usagers. Vous pourrez selon votre projet être amené à en expérimenter plusieurs.

Aller directement à la rencontre des usagers et les interroger. Il s’agit de la méthode la plus directe. Il vous faudra alors concevoir un questionnaire adapté à votre projet et aux problématiques auxquelles vous voulez répondre.

Observer vos usagers et leur comportement réel pour comprendre leurs habitudes, et décrire purement et simplement les situations et les faits.

Tester par vous-même un service, comme si vous en étiez usager. A quel moment l’insatisfaction survient-elle, et pourquoi ? Vous verrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas par vous-même.

Impliquer vos usagers lors de sessions de créativité ou de premier test d’un nouveau service et jouer le jeu de l’intelligence collective. Si vous décidez de faire participer vos usagers, vous devez prendre en compte leurs avis et les intégrer à l’équipe projet au même titre que les experts.

Aller à la rencontre des usagers et travailler avec eux sont de manières simples de vous assurer que votre solution répond précisément à leurs besoins. Dans une logique d’efficacité, c’est aussi vous garantir que l’investissement, les efforts et l’énergie que vous employez à concevoir cette solution seront payants. Cela permet, enfin, de sortir de l’approche rationnelle en y intégrant la partie de vécu et d’émotion de l’expérience que vit l’usager.