S’approprier les 10 principes de l’écoute usagers – la check list de la DITP

10 grands principes pour adopter le point de vue de l’usager comme point de départ à l’amélioration du service public

Pour les agents publics en charge de l’amélioration continue, l’intérêt majeur de l’écoute usagers réside dans sa capacité à prendre en compte le parcours réel des usagers. Se mettre « dans les pas » de l’usager, c’est identifier, en retraçant son parcours, ses besoins et ses attentes au regard des difficultés qu’il a pu rencontrer.

Pour mettre œuvre une stratégie d’écoute efficace et pertinente, recueillir les avis des usagers et les exploiter pour améliorer la qualité de service, la mission Expérience usagers de la Direction interministérielle de la transformation publique a établi une check-list de 10 grands principes incontournables. Co-construite avec des acteurs ministériels et des opérateurs, cette charte  recense les bonnes pratiques pour permettre à chaque agent et manager de considérer de manière optimale la voix des usagers dans la conception des plans d’action.

Cette check-list a vocation à aider les agents et équipes opérationnelles qui souhaitent mettre en œuvre des pratiques d'écoute usagers, que ce soit via des enquêtes quantitatives ou d’autres méthodes (comités d’écoute, enquêtes mystères, …).