S’approprier les 10 principes de l’écoute usagers – la check list de la DITP

Publié le 25 février 2022 par Mission "Expérience Usagers"

Écouter les citoyens, identifier leur ressenti pour comprendre leurs attentes et mieux y répondre, tels sont les objectifs de l’écoute usagers. Pour faciliter l’appropriation de ces enjeux fondamentaux pour la transformation publique, la Direction interministérielle de la transformation publique a conçu une check-list pour tous les acteurs publics qui souhaitent mettre en œuvre des démarches d’écoute des usagers.

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La check-List des 10 principes de l'écoute usagers

PDF (55.0 Ko) - Dernière mise à jour le 24 février 2022

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10 grands principes pour adopter le point de vue de l’usager comme point de départ à l’amélioration du service public

Pour les agents publics en charge de l’amélioration continue, l’intérêt majeur de l’écoute usagers réside dans sa capacité à prendre en compte le parcours réel des usagers. Se mettre « dans les pas » de l’usager, c’est identifier, en retraçant son parcours, ses besoins et ses attentes au regard des difficultés qu’il a pu rencontrer.

Pour mettre en œuvre une stratégie d’écoute efficace et pertinente, recueillir les avis des usagers et les exploiter pour améliorer la qualité de service, la mission Expérience usagers de la Direction interministérielle de la transformation publique a établi une check-list de 10 grands principes incontournables. Co-construite avec des acteurs ministériels et des opérateurs, cette charte  recense les bonnes pratiques pour permettre à chaque agent et manager de considérer de manière optimale la voix des usagers dans la conception des plans d’action.

Cette check-list a vocation à aider les agents et équipes opérationnelles qui souhaitent mettre en œuvre des pratiques d'écoute usagers, que ce soit via des enquêtes quantitatives ou d’autres méthodes (comités d’écoute, enquêtes mystères…).

"L’écoute des usagers permet une juste compréhension du fonctionnement des services publics car les usagers sont les plus à même d’en capter les points forts et les éventuels dysfonctionnements lors de leurs démarches administratives. Ils sont également les mieux placés pour exprimer leurs attentes et leurs besoins, et révéler ainsi comment se construit leur satisfaction. A la DITP, nous sommes persuadés que l’écoute des usagers, comme des agents, est fondamentale pour améliorer l’action publique, grâce aux actions de transformation qu’elle permet d’engager."

Anne-Sophie MILGRAM, directrice de projets, Mission Expérience usagers de la DITP

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