[REPLAY] « L’efficacité opérationnelle : un levier de réussite pour la transfo’ publique »

Publié le 05 décembre 2022 par Service « Conseil interne »

Dans le cadre de la 9e édition du Mois de l’innovation publique, la DITP a organisé une table ronde sur les potentialités de l’efficacité opérationnelle au service des agents publics et de leurs organisations. Vous l’avez manquée ? On vous propose une séance de rattrapage !

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Visuel de l'événement "L’efficacité opérationnelle : un levier de réussite pour la transfo’ publique"

L’efficacité opérationnelle au service des agents publics et de leurs organisations

Recourir à la réingénierie de processus et à des techniques numériques innovantes (robotisation des processus, intelligence artificielle) a permis d’obtenir des résultats très probants en matière de qualité de service et de réduction des délais de traitement (impact « usagers »), de réduction des tâches répétitives des agents pour leur permettre de se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée (impact « agents ») et d’efficience (impact « contribuables »).

Table ronde

Pour répondre à ces questions, la DITP a organisé, le 17 novembre 2022, une table ronde lors de laquelle nos intervenants, experts et praticiens, vous livrent leurs analyses et leurs retours d’expérience.

Nos intervenants :

  • Marie-Claire CHAPRON, cheffe du département Stratégie & Modernisation au ministère de la Culture
  • Christelle DERACHE, directrice des ressources humaines de l’académie de Lille
  • Valérie GRASSET, directrice des migrations et de l’intégration de la préfecture de l’Hérault
  • Thierry LAMBERT, délégué interministériel à la Transformation publique
  • Sihame SELLALI, directrice du projet "Accélérateur de performances" à la Direction interministérielle de la transformation publique

L’efficacité opérationnelle, un levier de réussite pour la transfo’ publique

Sylvain Henry, Directeur adjoint de la Rédaction, Acteurs Publics
Bonjour à toutes, bonjour à tous. Le mois de l'innovation publique, c'est reparti. Près de 400 événements organisés tout au long du mois partout en France et un événement ce 17 novembre au matin. On va parler efficacité opérationnelle, un levier de réussite pour la transformation publique. Merci d'être nombreux ici, haut lieu de la transformation publique avenue de Ségur. Merci de nous suivre en direct sur Livestorm, sur Acteurs Publics TV, sur les supports de la DITP. Vous le voyez sur la droite de vos écrans, vous avez des onglets de chat, des onglets questions. Vous avez la possibilité de réagir, d'interagir tout au long de l'échange. Peut-être aussi, vous nous retrouvez en replay. Tous ces échanges sont disponibles dans les semaines, dans les mois à venir.

Sylvain Henry
Un enjeu, je me tourne vers vous, Sihame Sellali, directrice du projet accélérateur de performance à la DITP. Un projet, un enjeu important. Pourquoi était-il justement important de parler efficacité opérationnelle dans le cadre du mois de l'innovation publique ?

Sihame Sellali, Directrice du projet accélérateur de performance à la DITP
Bonjour Sylvain, bonjour à tous. Merci d'être présents aujourd'hui. On va vous parler de l'efficacité opérationnelle. C'est une méthode, un concept, mais c'est bien au-delà. C'est à la fois une expérience à chaque fois qu'on traverse avec les agents qu'on accompagne au sein de la DITP et c'est ça qu'on va vous expliquer aujourd'hui, parce qu'aujourd'hui, dans la transformation, dans la modernisation de l'État, puis dans les enjeux de développement du numérique, cette méthode permet de répondre à tous ces enjeux, mais aussi à recentrer les besoins des usagers et surtout les besoins des agents dans leur mission d'action publique.

Sylvain Henry
L'efficacité opérationnelle, vous allez le voir, c'est opérationnel. Justement, c'est du concret. On en parle avec nos invités. Marie-Claire Chapron, bonjour. Vous êtes chef du département stratégie modernisation au ministère de la Culture. Vous interviendrez dans un instant. Juste à vos côtés, Christelle Derache, directrice des ressources humaines de l'Académie de Lille qui va nous rejoindre dans quelques instants.

Sylvain Henry
Valérie Grasset, bonjour, Madame la directrice des migrations et de l'intégration de la préfecture de l'Hérault. Thierry Lambert, très heureux de vous retrouver. Merci de rendre possible tous ces échanges, Monsieur le délégué interministériel à la transformation publique. Sihame le disait : « L'efficacité opérationnelle, c'est du concret, c'est le quotidien des agents ».

Thierry Lambert, Délégué interministériel à la Transformation publique
Effectivement, parce qu'on a eu beaucoup de tables rondes, on voit qu'on a brassé beaucoup de concepts, beaucoup d'idées sur l'expérience usager, sur la transition écologique, sur l'association des parties prenantes. Et je crois qu'on a derrière ce terme qui paraît un peu technique, peut-être un peu industriel, qui rappelle peut-être à certains des souvenirs de cette méthode qui était mal appliquée, qui a conduit effectivement à des déceptions. Mais il y a derrière tout cela des enjeux extrêmement forts.

Thierry Lambert
Quand on dit « levier de la transformation publique », ce n'est pas rien, parce que cette excellence opérationnelle, c'est vraiment sortir des concepts et mettre concrètement en œuvre. C'est en fait une synthèse quelque part de tous les objectifs. C'est-à-dire comment un service opérationnel sur le terrain, au contact des usagers, on va le voir aujourd'hui, c'est ça qui est important, fait la synthèse de tous les objectifs qu'on essaie d'atteindre en termes de transformation publique pour atteindre les objectifs, en mobilisant les personnels.

Thierry Lambert
Je crois qu'on aurait pu l'appeler, du coup, de plein d'autres noms, cet atelier. C'est d'abord l'atelier qui doit nous dire comment on améliore concrètement l'efficacité et la qualité des services rendus aux usagers. On en a parlé il y a deux jours sur l'expérience usager, boussole de l'action publique. On a manié des grands concepts de simplification, etc. Mais concrètement, quand on regarde ce qui est le premier retour des usagers, quel est le premier problème, quand on demande aux Français c'est quoi la complexité administrative ? C'est la question des délais et d'avoir quelqu'un de joignable. Donc, c'est deux sujets de process.

Thierry Lambert
Donc cette méthode sur laquelle on va échanger aujourd'hui, c'est d'abord une méthode qui va permettre d'améliorer concrètement la qualité de service rendu aux Français, mais aussi aux agents, parce qu'on le verra tout à l'heure avec l'Académie de Lille, c'est aussi des services support qui améliorent la qualité du service rendu aux usagers. On parlait de symétrie des attentions il y a deux jours. Cette méthode est bien dans la symétrie des attentions et d'ailleurs sur deux aspects, parce qu'on aurait pu aussi appeler cet atelier "comment redonner du sens ?". Quand on parle perte de sens, je ne crois pas que les agents publics ont un doute sur le sens de leur mission. Quand ils viennent travailler le matin, ils savent pourquoi ils se lèvent. Sinon, ils seraient peut-être ailleurs.

Sylvain Henry
On l'a vu depuis deux ans avec la crise sanitaire.

Thierry Lambert
Absolument, donc on n'a pas de doute là-dessus. En revanche, la perte de sens, elle vient quand on est en perte de contrôle, qu'on ne sait plus, qu'on est pris sous les contraintes, qu'on ne maîtrise plus nos contraintes, qu'il y a des contrôles, qu'il y a des choses qu'on ne comprend plus toujours. On ne sait plus toujours pourquoi on le fait. Donc, cette méthode, et je crois qu'on le verra dans les ateliers, c'est aussi de repositionner le temps administratif, le temps de l'agent sur ce qui fait sens, sur ce qui est important .Proportionner l'activité aux enjeux.

Thierry Lambert
Et ça, vous le voyez partout. Quand on fait la réforme du régime de responsabilité, de l'ordonnateur et du comptable, on est dans ce type d'exercice. Lorsqu'on va voir la façon de traiter des dossiers pour pouvoir traiter plus vite, on va voir que cette question de la proportionnalité est importante. Donc, on se remet bien, le sens de l'action publique, le sens des missions au cœur de l'analyse des priorités et de l'affectation du temps. Donc, c'est un exercice de sens.

Thierry Lambert
Puis, c'est aussi un exercice qui est bon pour le contribuable ou la Cour des comptes ou tous ceux qui sont chargés au nom des citoyens, de vérifier le bon usage des ressources. Parce que effectivement, c'est aussi par cette méthode qu'on va pouvoir démontrer qu'on met en place concrètement des méthodes pour montrer qu'on utilise bien l'argent public, qu'on utilise bien les ressources qui sont payées par tous nos concitoyens, parce qu'il n'y a pas que l'impôt sur le revenu. Parfois, on a l'impression qu'il y en a quelques-uns qui payent, mais non, tout le monde paye l'impôt.

Thierry Lambert
Donc voilà, ce compte rendu de la bonne utilisation du temps administratif est important et je dirai en petit bonus puisqu'on a parlé hier de transition écologique, la question de la consommation de ressources, ce n'est pas seulement une question de contribuables, c'est aussi une question de transition écologique, c'est diminuer la consommation de ressources, diminuer la consommation d'énergie. Donc, dans toutes ces méthodes, on va intégrer, de manière très concrète, au niveau d'un service, l'ensemble de nos objectifs en réalité, pour les mettre en musique et faire en sorte qu'on les atteigne dans une démarche d'amélioration continue.

Thierry Lambert
Donc somme toute, cet atelier, c'est comment on réinvente le temps administratif. Bien entendu, il y a le numérique et le numérique, on va le voir, est une solution importante. Mais on l'a vu toute cette semaine, Monsieur Henry, le numérique, c'est important, mais le solutionnisme technologique, ça n'existe pas. Parce qu'encore une fois, la performance publique, c'est le facteur humain. C'est pour ça que dans cette méthode, tout va être centré sur l'humain et donc la DITP qui n'a pas juste copié des méthodes qui viennent du secteur privé ou du secteur industriel pour l'appliquer, on a réinventé un peu nos méthodes, d'ailleurs, avec l'aide des ministères et vous verrez qu'il y a trois ministères très différents et qu'à chaque fois la méthode se développe de manière différente.

Thierry Lambert
Donc la DITP a décidé vraiment de renforcer ses ressources. Parce que, comme pour nous, l'objectif, c'est que finalement, tout ce qui est décidé en termes de transformation s'incarne concrètement dans la vie des Français et dans la vie des agents publics, cette méthode, c'est un moyen d'y arriver. Comme on ne va pas y arriver tout seul, l'enjeu, c'était pour nous d'avoir des équipes très qualifiées. Je félicite d'ailleurs Sihame Sellali, qui vient d'avoir son diplôme de Master Black Belt dans ses méthodes, reconnue de manière extrêmement flatteuse. Bravo Sihame.

Thierry Lambert
Donc, on a une équipe de directeur de projet, on continue à recruter. D'ailleurs, bénéficiant des mesures qui ont été prises par le gouvernement pour internaliser davantage encore les compétences qu'on avait tendance souvent à sous-traiter vers des consultants externes, donc à les internaliser dans les services de l'État. C'est un peu notre mission aussi d'internaliser ces compétences. Mais bien entendu, ce n'est pas avec nos petits moyens, à la DITP, qu'on va y arriver. Nous, ce qui nous intéresse, c'est le levier. Et le levier, c'est comment on va avec chaque ministère définir des méthodes et ensuite internaliser à son tour dans chaque ministère ces méthodes et cette capacité à agir concrètement dans les services. Vous voyez, derrière tout cela, il y a des enjeux de transfo' managériale aussi.

Thierry Lambert
Puis pour finir mon petit propos introductif, un point qui est important, c'est l'association des agents et des usagers dans ces méthodes. Encore une fois, nous, quand on arrive à la préfecture de l'Hérault ou dans une DRAC ou dans un rectorat, on ne connaît pas les métiers. On n'est pas là pour venir expliquer aux agents comment travailler, c'est eux qui le savent. Donc, c'est ça qui est très important. Moi, c'est ça que je retrouve de manière très forte dans cette méthode, ce n'est pas des circulaires ou des systèmes d'information qui leur tombent dessus en disant : « Tu appliques et ça ira bien. » Ce n'est pas ça. C'est vraiment de partir de l'expérience des agents, d'écouter les usagers pour définir la méthode qui marche ici avec les gens qui sont là, avec l'équipe qui est là et qui s'approprie la démarche et qui définit les solutions.

Thierry Lambert
Peut-être une des vidéos qui m'a le plus plu sur cette méthode, c'est à Montpellier, quand on a vu un agent du service dire : « Moi, je suis content parce que mes idées ont été mises en œuvre. ». C'est ça. Pour le dire de manière un peu plus philosophique, cette méthode d'efficacité opérationnelle, c'est aussi une maïeutique de la performance. On va construire à partir de ce que savent les agents, en les aidant à se décentrer, d'utiliser de nouveaux outils, de savoir comment bien utiliser le numérique, pas juste l'outil qui tombe dessus, mais de s'approprier tout cela pour définir eux-mêmes les conditions de la performance, pour atteindre encore une fois une satisfaction à la fois de l'usager, du contribuable et bien entendu, leur bien-être même, parce qu'ils seront redevenus en contrôle de leur activité.

Thierry Lambert
Voilà un petit peu ce que je pouvais dire et pourquoi c'est tellement important et pourquoi on va continuer, sous l'autorité de Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, à mobiliser le Fonds de transformation de l'action publique et également nos équipes internes de conseil pour continuer à accompagner les ministères dans le déploiement de cette méthode qui, je l'espère, on en sera tous convaincus, à la fin de cette table ronde, est un vrai levier de réussite de la transfo'.

Sylvain Henry
Merci beaucoup pour cette introduction. Je notais quelques mots clés qui vont alimenter d'une certaine manière toute notre discussion : le facteur humain, le bien-être, le sens, internaliser, individualiser, s'appuyer sur les atouts des organisations, des mots clés sur lesquels vous vous êtes appuyé.

Sylvain Henry
Valérie Grasset, peut-être démarrons avec vous ce que vous avez mis en place. Vous êtes directrice, je le disais, des migrations et de l'intégration de la préfecture de l'Hérault. L'objet de cette table ronde, c'est de raconter, d'expliquer les méthodes que vous avez mis en place et en quoi elles peuvent être inspirantes pour vous toutes et tous qui nous regardez. Expliquez-nous vos besoins initiaux, puis la démarche que vous avez portée de votre côté.

Valérie Grasset, Directrice des migrations et de l’intégration de la préfecture de l’Hérault
Quelques mots peut-être d'abord quand même sur le sur le contexte. Évidemment, nous, on est dans une activité qui est tournée vers les usagers, puisque la délivrance des titres de séjour... Notre évaluateur, c'est l'usager, quelque part, et un contexte aussi d'activité très croissante dans l'Hérault qui est liée à l'évolution de la population démographique. En cinq ans, on a eu plus de 20 % de volume d'activité. Évidemment, les effectifs ne suivent pas ça, sinon ça serait beaucoup trop facile. Ça veut dire que derrière, il faut rechercher des solutions en interne, se réinventer, trouver des pistes pour s'améliorer, pour trouver de la fluidité à moyens constants. C'est ça le défi qu'on a à relever en tant que manager d'un service de délivrance de titres au quotidien.

Valérie Grasset
Après, évidemment, on a comme tous les ministères, comme tous les services, on a des cibles à atteindre qui nous sont définis par le ministère en termes de délais, en termes d'efficience agent. Donc, si on ne les atteint pas, il faut rendre des comptes, il faut expliquer. Pas toujours facile. Voilà grosso modo le contexte. Ce qui a été vraiment déclencheur, ça a été au moment de la première crise, les services des étrangers ont été fermés trois mois. Trois mois, pas d'activité du tout.

Valérie Grasset
On s'est retrouvés grosso modo à la rentrée 2020. On a réorganisé notre accueil pour tenir compte un peu des problématiques COVID. Mais après, il y avait tout le back office à traiter. On s'est trouvé face à un défi : comment fluidifier, comment vider les armoires. Concrètement, c'est ça. Comment vider les armoires ? Comment faire qu'on ait des délais satisfaisants pour ne pas faire revenir l'usager une deuxième fois, pour lui redonner un document provisoire de séjour après que son dossier a dormi six mois dans les armoires ? C'est ça, notre réalité.

Valérie Grasset
En fait, on a travaillé avec la DITP vraiment sur quatre thématiques. Évidemment, simplifier nos processus internes pour gagner de la fluidité. On a travaillé sur notre organisation. On s'est complètement restructuré d'une grande section, d'une vingtaine de personnes. On a fait des petites équipes avec à chaque fois une responsabilisation, un stock de dossiers bien dédiés, une organisation bien particulière. Ça a vraiment donné un peu plus de sens aux agents. On a travaillé évidemment sur le pilotage. C'est important d'avoir un suivi vraiment précis de ce qu'on fait, voir où on va, comment on avance au quotidien, mais dans des choses très simples. C'est un tableau de bord de l'activité qui a servi pour tous les agents.

Valérie Grasset
C'est un tableau de management visuel avec un point d'équipe, avec tous les agents toutes les semaines où on met les résultats, où on met aussi les bonnes pratiques, les difficultés. Puis, on voit la semaine d'après comment on a pu avancer. C'est un lieu vraiment d'expression forte aussi pour les agents et ça, c'est vraiment un atout dans cette démarche. Puis, on a travaillé beaucoup aussi sur la communication vis-à-vis de nos usagers pour rendre plus facile notre site internet, notre communication avec notre boîte mail. On a vraiment travaillé sur ces quatre aspects.

Sylvain Henry
Vous avez initié quand ?

Valérie Grasset
Nous, on a été un petit peu les précurseurs de la démarche Séjours, c'est presqu'il y a deux ans. Le diagnostic, ça avait été novembre décembre 2020 et on a vraiment lancé la phase de test, on va dire, à partir de janvier 2021.

Sylvain Henry
Vous voulez rebondir ?

Sihame Sellali
Oui. Depuis, donc, Valérie, elle est peut-être trop humble pour le dire, mais les résultats sont toujours au beau fixe à Montpellier. L'idée a été vraiment, comme le disait madame Grasset, de réduire la file d'attente. La file d'attente, en plus, qui est virtuelle aujourd'hui. C'est-à-dire que les usagers, n'attendent pas devant la préfecture, mais attendent bien de pouvoir déposer une demande de rendez-vous. Ensuite, une fois le dossier déposé, il y a en effet tout un délai et beaucoup d'étapes d'instruction. La préfecture de Montpellier, grâce à la méthode, a permis de résorber tout son stock et de réduire de 40 % les délais d'instruction. Donc, on a dégagé des marges de manœuvre pour absorber plus d'usagers qui puissent aller au service de madame Grasset à Montpellier. Ces beaux résultats ont permis notamment à la DGF, donc à la tutelle, de déployer au niveau national cette méthode dans l'ensemble des préfectures. Aujourd'hui, on est sur un déploiement sur 40 préfectures, notamment grâce aux préfectures de l'Hérault.

Sihame Sellali
Peut-être Valérie, vous pouvez nous raconter avant qu'on passe au ministère de la Culture, très rapidement, comment vous avez vécu la démarche ? Encore une fois, comme le disait Thierry, la méthode est la même. Nous, on est des experts de la méthode. En revanche, on ne connaît pas le métier et on laisse surtout le métier s'exprimer par les agents. C'est les agents qui sont tous les jours au contact de l'usager, c'est les agents qui ont leur point de risque et qui savent quelle pièce est intéressante, justificative à mettre au dossier et quelle pièce on demandait inutilement et qu'ils ne regardent eux même pas. Donc, c'est eux qui nous donnent les solutions d'innovation et de simplification. Est-ce que vous pouvez nous raconter comment ont vécu vos agents le fait qu'on intervienne chez vous dans les immersions, parce qu'on regarde beaucoup ?

Valérie Grasset
Oui, c'est ce que vous appelez la co-construction, mais ça correspond vraiment à une réalité. Ça veut dire les équipes de la DITP sont là, elles viennent voir comment ça se passe, un accueil d'usager au guichet, comment on traite un dossier de première demande de titre de séjour. Après, ça a donné lieu à l'élaboration d'un pas à pas qui sert pour toutes les préfectures. Ça, c'est une bonne chose. Il y a les ateliers de cartographie, il y a des interviews avec vraiment toute la chaîne hiérarchique du secrétaire général, voire du préfet, jusqu'à tous les agents et chacun dans ce qu'ils font.

Valérie Grasset
Les processus sont vraiment extrêmement décortiqués et de ces échanges très fructueux avec les équipes, avec les agents, se dégagent des solutions, des choses à changer. Par exemple, avant, on faisait des enquêtes systématiques sur une certaine catégorie de titres de séjour, mais on s'est dit : « Mais à quoi ça sert ? » Finalement, les agents se sont dit : « Mais pourquoi on fait cette enquête ? Parce que quand on lance une enquête, ça veut dire en attendant le retour. C'est un dossier qui va dormir trois ou quatre mois dans une armoire. » La réalité, elle est là.

Valérie Grasset
Donc, on a défini ensemble, les agents, leurs propositions, puis la formalisation, l'expertise DITP, la plus-value DITP, ça a été de formaliser ça dans un document où il y a une règle de conduite claire pour tout le monde. C'est souvent des choses assez simples au final. Une composition d'un dossier, dans quel ordre ranger les pièces dans un dossier ? Ça a l'air tout simple, mais tant que ce n'est pas fait, ça manque. Après, c'est une perte de temps quand le dossier est traité en back office par les agents. Donc, il y a une espèce d'émulation qui se fait entre la DITP et les agents qui font des propositions et tout ça arrive à une construction, à un document, à une formalisation par un pas à pas, un guide, une fiche réflexe après qui est testée. Il y a cette phase test qui est vraiment très importante.

Valérie Grasset
Ce qu'il faut quand même souligner, c'est l'accompagnement DITP qui dure dans le temps. Donc, il y a évidemment la phase diagnostic, mais après, il y a une phase test des solutions, des propositions d'amélioration, après, il y a la phase consolidation. C'est là où c'est une démarche très entière, très globale et qui est vraiment très profitable aux services, parce qu'on peut rebondir, on peut modifier, on ne se sent pas abandonné dans une mise en œuvre. Ce n'est pas forcément facile pour des équipes de mettre en place des choses. Puis, le changement, ce n'est pas simple, même dans le quotidien du travail des équipes. Donc, d'avoir un appui derrière, pouvoir reformuler, réexpliquer, en parler, puis améliorer : ça, c'est vraiment un atout très fort.

Sylvain Henry
Il y a une interrogation dans les questionnements. À vous écouter, je rebondis sur cette question, il faut une démarche d'écoute au début, écouter les agents et ne pas arriver avec des solutions toutes faites, mais être en écoute. Puis, des allers-retours permanents ce que vous dites en substance, entre les équipes, pour adapter, préciser.

Valérie Grasset
Il y a vraiment l'interaction à travers notamment la phase de suivi, de test selon les projets. Ça va être six semaines ou deux mois, trois mois de test, ce qui permet d'ajuster, de dire : « Ce qu'on a fait, c'est bien. Là, il faut qu'on l'adapte un peu plus. » On n'a pas quelque chose qui est vraiment calqué, puis appliqué, ça part vraiment du terrain, ça, on en a parlé. Puis, ça s'ajuste dans le temps aussi.

Sihame Sellali
Tout à fait. Peut-être en éclairage. Quand on est arrivé à la préfecture de l'Hérault, on n'avait aucune solution. Il y avait beaucoup de missions, puis quelques « audits » qui avaient été faits, en disant : « Il faut réduire les délais, il faut se réorganiser, il faut mettre en place un contrôle plus renforcé sur les risques. », etc. Une fois qu'on donne ça aux agents, ils n'ont pas le temps et on ne sait pas comment faire. Donc, juste dire « réduire les délais », en fait, on n'a aucun présupposé. On arrive et on décortique les processus, comme le disait Valérie, et surtout, on se met à la place de l'agent et on lui dit : « Finalement, que regardez-vous dans telle et telle étape ? Qu'est-ce qui est important pour vous sur le terrain, vous qui connaissez les agents ? »

Sihame Sellali
Oui, en central, on a proposé des choses. Ils ont la tutelle, évidemment, tout un cadre réglementaire à faire respecter. Il y a des procédures, des normes qui ont été données aux déconcentrés. En revanche, l'agent qui a l'expérience depuis plusieurs années de l'usager et du processus, qu'est-ce qu'il en retire et qu'est-ce qui est important ? Qu'est-ce qui est superflu ? C'est là où on a les aller-retours de test, d'abord de test sur le terrain, donc évidemment des expérimentations cadrées, mais en disant : « Peut-être que sur les 15 pièces justificatives, il n'y en a que deux importantes. » Il y en a une qui est toujours demandée dans l'Hérault, notamment l'enquête policière, qui n'est pas forcément nécessaire tout le temps, à tous les niveaux. Donc, là, on le demandait que quand l'agent, et on a été voir tous les agents pour comprendre, quel était finalement leur faisceau d'indices pour voir les risques importants ?

Sihame Sellali
Donc, ce n'est pas qu'une méthode qui simplifie, c'est aussi une méthode qui recentre sur les enjeux des séjours, là pour le coup, donc les enjeux réglementaires et juridiques. On a simplifié tout ce qui était superflu pour se recentrer sur vraiment ce qui était le bon niveau de risque, puis les bons éléments. C'est peut-être ça aussi qu'il faut rappeler que vous avez réussi largement à faire et à répliquer.

Thierry Lambert
J'insisterai quand même sur ce que vous avez dit, c'est qu'on responsabilise encore une fois la performance, une histoire de comportement. Un comportement de performance, il est quand même beaucoup plus fort lorsqu'on se sent responsable de ce que l'on fait et lorsqu'on sent qu'il y a une confiance dans le jugement qu'on exerce. C'est très documenté par les sciences comportementales, mais vous voyez le lien au sens, il est là. Moi, j'ai choisi ce métier et on me fait confiance pour prendre des décisions. Je pense que ça, c'est aussi un point très important dans la méthode et très présent dans notre programme de transformation publique qui est de miser sur la responsabilisation et l'intelligence collective au plus près du terrain.

Sylvain Henry
Merci pour cette présentation. Évidemment, on revient vers vous. La discussion me tourne vers vous Marie-Claire Chapron, cheffe du département stratégie modernisation au ministère de la Culture. Expliquez-nous aussi à la fois les besoins initiaux qui ont été à l'origine des démarches que vous avez entreprises, puis les actions que vous avez portées en lien avec la DITP à vos projets.

Marie-Claire Chapron, Cheffe du département stratégie modernisation au ministère de la Culture
Oui, merci. Bonjour. Au ministère de la Culture, le premier constat quand je suis arrivée il y a à peu près trois ans, c'est vraiment la complexité. On a une complexité de l'offre pour les usagers : plus de 400 démarches administratives sont disponibles au ministère de la Culture. Et ça, ça brasse un nombre de secteurs extrêmement variés, de l'archéologie aux musées, au spectacle vivant, à l'architecture et j'en passe, le livre, la lecture. Je vous garantis que quand on arrive déjà, ce n'est pas simple d'embrasser un petit peu tout ce périmètre et pour nos usagers, il y a vraiment un enjeu très fort de lisibilité de l'offre.

Marie-Claire Chapron
Peut-être autre élément de contexte, une forte tension sur nos ressources en services déconcentrés que sont nos DRAC et une prise de conscience au sein de l'administration qu'on ne va pas avoir des ETP en plus qui vont pleuvoir vraisemblablement dans les années qui viennent. Du coup, il n'y a pas vraiment le choix, il faut qu'on se réinvente, il faut qu'on apprenne à travailler différemment pour pouvoir réallouer la charge au bon endroit, comme le disait Thierry. C'est vraiment une question de mettre l'énergie au bon endroit.

Marie-Claire Chapron
Puis, on avait un déficit un peu historique d'outils collaboratifs, de dématérialisation et une très faible culture du pilotage de l'activité. C'est un petit peu le contexte en arrivant. Donc, on a lancé, grâce à l'appui précieux de la DITP, nous aussi, ce projet au même moment. J'écoutais vos dates un peu dans les mêmes calendriers. Nous, c'est un projet qu'on appelle simplification et dématérialisation des démarches usagers avec les enjeux d'améliorer la lisibilité de l'offre et la satisfaction des usagers. Comment faire en sorte de libérer du temps agent pour le réallouer au bon endroit et plus au contact de l'usager et plus sur le pilotage de la mise en œuvre de nos politiques publiques plutôt que sur des tâches très administratives ? Puis comment prendre ce sujet de la dématérialisation par le bon bout ? Ce n'est pas simple. Et quels leviers ?

Marie-Claire Chapron
On était finalement un peu perdus face à tout ce contexte que je vous ai décrit. Comment on prend le sujet ? Par où on prend le sujet ? Grâce à l'intervention de la DITP, on a posé quelques principes un peu structurants, déjà de dire : « On va simplifier avant de dématérialiser. » C'est très important. Avant de partir tête baissée sur des outils, regardons nos métiers, regardons comment on peut travailler mieux, regardons comment on peut simplifier les choses avant de simplifier.

Marie-Claire Chapron
Ensuite, les leviers de simplification, on a essayé d'instruire un petit peu en parallèle ce qu'on appelait des leviers de simplification en rupture, ça veut dire un peu lourd, qui nécessitent l'intervention de l'administration centrale, mais en parallèle une action très terrain. Donc, je rejoins complètement ce qui a été présenté sur la méthode. Grâce à l'appui de la DITP, on a eu des ressources pendant un temps long. Effectivement, on a besoin de temps pour faire tout ça et on est allé les positionner sur le terrain dans nos DRAC, on a appris, nous, c'était un projet d'emblée national. Donc, on a dit : « On ne va pas aller partout, on va commencer par quelques DRAC pilotes volontaires. » C'est très important d'avoir des gens volontaires. On ne fait rien avec des gens qui ne veulent pas faire. On a eu Grand Est et Bretagne, une région fusionnée, une région non fusionnée dans laquelle on a fait nos premières expérimentations.

Marie-Claire Chapron
Donc là, les équipes effectivement, se sont assis à côté de nos agents. Sihame me le disait souvent, on avait des verbatims intéressants. Les agents, ils n'avaient jamais vu ça, quelqu'un qui vient s'asseoir à côté d'eux et qui regarde ce qu'ils font toute la journée.

Sylvain Henry
Ça surprend au début, j'imagine.

Marie-Claire Chapron
Ils étaient quand même très surpris. Ils disaient : « Mais je n'ai jamais vu ça, quelqu'un qui s'intéresse autant à mon métier. » Ça nous a permis d'avoir une connaissance fine de comment ça se passe dans nos DRAC, avec une activité qui est vraiment, je le disais, il y a quand même une forte tension sur les ressources à la fois structurelles et aussi conjoncturelles post-crise. Nous, on a bénéficié du plan de relance. Vous imaginez bien que les crédits y sont alloués dans les DRAC, donc ça a fait un nombre de dossiers conséquents supplémentaires. Il y a eu une appétence folle des Français pour refaire leur maison. Nos architectes et des Bâtiments de France ont eu des dossiers qui ont explosé également. Ce n'est pas simple. Il a fallu être au rendez-vous de tout ça.

Marie-Claire Chapron
La DITP aussi sur notre sujet dématérialisation nous a aidé à prendre les choses par le bon bout, de dire : « 400 démarches, ça ne veut pas dire, Dieu soit loué, 400 outils. » Oui, mais quand je suis arrivée, c'était un petit peu ce qu'on m'expliquait quand même. On a dit : « On va peut-être regrouper 400 démarches, ça veut peut-être dire quelques grands macro-processus. » On a des subventions d'investissement, on a des subventions de fonctionnement, on a des autorisations, on a des déclarations. On peut peut-être autour de ça, regarder ces macro-processus, co-construire avec les agents cette cible et trouver des leviers à court terme sur les DRAC à la main des DRAC pour travailler différemment et de dire : « Si ça marche, peut-être qu'on pourra le généraliser et proposer cette méthode à d'autres DRAC. »

Marie-Claire Chapron
On a lancé ça fin 2020, on a mis une gouvernance au plus haut niveau. C'est un peu une phrase qu'on dit à chaque fois qu'on fait des projets de transformation, mais ça compte. Donc, Luc Allaire, le secrétaire général du ministère de la Culture, porte très fortement ce projet et c'est très important. Quand on fait des comités de pilotage, régulièrement, tous les DG sont là, tous les DRAC ou les DRAC adjoints sont présents et les services SG concernés.

Marie-Claire Chapron
Nous, département stratégie et modernisation, on pilote un petit peu l'ensemble, mais il y a bien sûr le service du numérique qui est présent, le service financier. Quand on parle de distribuer des subventions, il y a quand même une doctrine qui doit venir des financiers. Les juristes, quand on veut simplifier un peu, il nous faut les juristes avec nous. Le Département de l'action territoriale qui pilote au quotidien les DRAC, ils sont là aussi. Le service RH, quand on parle faire évoluer les métiers, on a besoin d'eux. Donc, vous voyez que c'est très multidimensionnel et qu'on a besoin de piloter un projet à plusieurs dimensions avec beaucoup d'acteurs.

Sylvain Henry
Merci beaucoup. On va prolonger avec vous, je veux juste saluer Christelle Derache. Merci Madame la directrice des ressources humaines de l'Académie de Lille. Merci de nous avoir rejoints.

Christelle Derache, Directrice des ressources humaines de l’Académie de Lille
Désolée du retard.

Sylvain Henry
C'était un échange vivant et on est très heureux de vous avoir. Peut-être si quelqu'un ou la régie peut amener un verre d'eau parce que je vois qu'on a tous un verre d'eau sauf madame Derache qui s'est dépêchée de nous rejoindre. Je vous donne la parole dans quelques minutes. On vous amène un verre d'eau si quelqu'un veut bien le faire.

Sylvain Henry
Je vous écoutais. Vos deux témoignages, Madame Chapron, ça veut dire que longtemps, on a pu reprocher à l'action publique d'intervenir un peu en silo. Là, il faut que ce soit une approche résolument transverse pour que ça marche. Je résume peut-être ce que vous dites. Puis, il faut l'implication de tous les niveaux, notamment, écouter, co-construire avec tous les agents, mais aussi, il faut qu'il y ait une impulsion du top management.

Marie-Claire Chapron
Voilà, c'est très bien résumé. Oui, c'est exactement ça. Je pense qu'il faut un mot de projet et une capacité d'embarquer différents services au quotidien, de jouer cette transversalité, de casser les silos et d'embarquer le terrain. C'est majeur d'aller sur le terrain et d'avoir une force de frappe un peu ponctuelle pour aller comprendre ce qui se passe sur le terrain, pour aller connaître les gens. C'est bien plus sympa après pour travailler. Tout à fait, c'est un projet multi-acteur, transverse et qui est porté très fortement au plus haut niveau.

Sylvain Henry
Merci beaucoup. Sihame, peut-être, vous vouliez…

Sihame Sellali
Oui, peut-être un éclairage sur le type d'impact qu'on a pu avoir au ministère de la Culture. Typiquement, on a d'abord écouté évidemment les agents, on a écouté aussi les usagers. Les usagers nous disaient : « Moi, je suis chef d'une troupe artistique de quatre personnes, j'ai besoin de 1 000 € pour faire le spectacle de Noël dans telle école et en fait, la Culture met un an et demi à me payer la subvention. » C'est ce à quoi on était confronté. Donc, l'idée a été d'écouter à la fois l'usager. Ce n'est vraiment pas la caricature, il y avait des aides qui démarraient à 200 €, il y en avait, oui, à quelques millions pour les gros opérateurs de l'État. En revanche, la majorité des aides étaient environ à 1 000 €. 1 000 €, c'est important. C'est important pour l'État évidemment de gérer le risque de ce 1 000 €, mais c'est important aussi pour le tissu associatif qu'il l'ait dans les temps impartis pour pouvoir délivrer leur service. Un an et demi après, beaucoup d'associations ne faisaient plus leurs spectacles, fermaient, etc.

Sihame Sellali
L'idée était d'écouter les agents en disant : « Pourquoi ce long délai ? » Ce long délai, encore une fois, si on fait le parallèle aussi avec les titres de séjour, c'est parce que le nombre de pièces demandées était probablement justifié et était, on l'a vu, concrètement justifié quand on voyait dans l'instruction des dossiers. En revanche, elles n'étaient pas dans la temporalité demandée par les associations, c'est-à-dire qu'on demande le bilan N-1 qui est produit à telle date, alors que le spectacle et tous les spectacles de fin d'année sont à la fin de l'année. Là où France entière, il y avait le pic d'activité dans toutes les DRAC.

Sihame Sellali
Donc, l'idée a été de dire : « Faisons à priori confiance à l'usager la première année pour dire : "Oui, on va vous pousser, on va vous aider." » C'était le rôle des DRAC, le rôle vraiment stratégique et ce pourquoi les agents dans les DRAC sont venus, c'est pour aider le tissu associatif à faire leurs actions culturelles. L'idée a été de dire : « On remonte en central. » Le SG a validé le fait qu'il y a certaines pièces, qui ne seraient pas demandées à l'instant T, mais plutôt plus tard. En revanche, le paiement devait être effectif en moins de trois mois et ça, c'est ce qu'a obtenu les DRAC rapidement.

Sihame Sellali
Donc, ce sont aussi des éclairages importants. Quand on écoute l'usager, quand on écoute, puis qu'on se dit : « À quoi sert la DRAC ? » La DRAC sert à animer ce tissu culturel qui, finalement, ne marche pas à cause des processus administratifs. Donc, on marchait un peu sur la tête. Ça, c'est intéressant de voir au sein des DRAC.

Sylvain Henry
La question du sens, vous avez raison. Je me tourne vers vous, Madame Derache. N'hésitez pas à vous tous et vous toutes, vous êtes nombreux à nous suivre en ligne l'onglet Chat, l'onglet Questions sur votre tablette, sur vos ordinateurs, sur vos téléphones. Puis,dans quelques instants, un micro circulera ici au lieu de la Transformation publique avenue de Ségur, pour que vous puissiez témoigner, réagir, interagir.

Sylvain Henry
Christelle Derache, vous êtes directrice des ressources humaines de l'Académie de Lille. On vous écoute. Comment vous avez initié ? Quels étaient les besoins de cette transformation, de ces évolutions ? Comment vous avez porté cette transformation ? Quel bilan vous en faites ?

Christelle Derache
Nous, on a commencé il y a peu de temps, c'est une démarche qu'on a initiée en avril de cette année. Donc, on est encore dans tout le travail qui est mené avec la DITP. Pour vous donner une idée de volume, l'Académie de Lille, c'est 80 000 personnels, 27 000 enseignants du second degré. On a 27 000 enseignants qui écrivent à leurs gestionnaires, qui nous demandent des choses. On a très vite constaté qu'on avait un enjeu de réponse à l'usager. C'est-à-dire que les collègues en charge de la gestion des personnels faisaient ce qu'il devait faire, mais tout l'aspect qualitatif de dire : « J'ai bien pris en compte votre situation, de répondre. » etc, passait un peu au second plan pour sécuriser les affectations de rentrée.

Christelle Derache
Ce constat mis en parallèle d'un vrai travail piloté au niveau ministériel sur la feuille de route RH et vraiment de remettre l'usager au cœur de nos préoccupations nous a amenés à nous dire qu'il fallait qu'on revoie nos process et nos modes de fonctionnement.

Christelle Derache
On avait un besoin qui commençait aussi à émerger de la part de nos agents qui nous disaient : « Oui, vous nous demandez de répondre, mais aidez-nous à le faire au mieux. » Donc, on a lancé ce travail avec la DITP en avril. Je crois qu'on s'est vus la première fois avec Monsieur Lambert et Sihame en mars. Vous nous avez dit que vous seriez là en avril et je me suis dit : « Bon, c'est vite. » En fait, c'était vrai, vous êtes venus en avril et on a lancé très vite les choses avec nos équipes. Des démarches qui sont en train d'être transformées, comme vous l'avez dit tout à l'heure, des collègues de la DITP assis à côté de nos gestionnaires. Moi, je les reconnaissais facilement, c'étaient les seuls en costume cravate quand je me promenais dans les couloirs.

Christelle Derache
Pour les agents, une vraie attention, valorisation de leur travail, qu'on s'intéresse au plus près de ce qu'ils faisaient dans la saisie, dans le traitement, etc, donc une vraie valorisation et un travail très collaboratif avec les chefs de service sur les processus qu'eux-mêmes ciblaient comme étant prioritaires à travailler. C'est vraiment quelque chose qui a été fait tous ensemble avec, comme ça a aussi pu être dit par les uns et les autres, une vraie volonté au niveau de la direction générale de porter le dispositif, de le suivre. On est attentif à tout ce qui peut nous être remonté comme indicateurs.

Christelle Derache
On a eu de vraies surprises avec l'objectivation de sentiment, c'est-à-dire, pour vous donner un exemple que je développerai peut-être après, mais nos agents nous disaient : « Mais on est toujours au téléphone, on répond toujours au téléphone, le téléphone sonne toujours et on est toujours au téléphone. » Les enseignants nous disaient : « Mais quand on appelle, on ne nous répond pas. » On se disait : « Là, il y a quand même une distorsion entre ce que nous on a, notre impression, et le sentiment du terrain. »

Christelle Derache
En fait, quand on a mesuré et objectivé, on s'est rendu compte qu'on n'était pas toujours au téléphone et qu'effectivement, le taux de décrocher était amélioré. Donc, le fait de pouvoir travailler sur la donnée et d'objectiver les sentiments qu'on avait, ça nous a aussi beaucoup aidé à identifier les processus sur lesquels travailler et mettre en place des processus de changement.

Sylvain Henry
C'est-à-dire qu'il y avait des ressentis, objectiver les sentiments. Il y avait des ressentis sous forme de malentendu d'une certaine manière que vous avez pu éclairer ?

Christelle Derache
Je ne sais pas si mal entendu-

Sylvain Henry
Mal entendu, ce n'est pas le bon terme, mais…

Christelle Derache
Les agents se disaient : « Je n'ai pas le temps de faire mon travail parce que je suis toujours dérangé par le téléphone. » Même le fait de dire « dérangé par le téléphone », ça veut dire que l'usager, quelque part, empêche le fait de travailler sereinement, le fait de pouvoir regarder le nombre d'appels décrochés et le temps mis à répondre à un appel et de pouvoir réfléchir à des solutions pour rationaliser un peu tout ça, ça a vraiment aidé chacun dans son travail. C'est ce qu'on expérimente en ce moment.

Sihame Sellali
Typiquement, la stratégie du ministère de l'Éducation nationale, c'est de dire : « En effet, l'usager au cœur, vous allez répondre maintenant au rectorat, aux enseignants, aux chefs d'établissement, à toutes les périodes de pointe, la rentrée, les mobilités, etc. ». En parallèle, c'est là où l'activité administrative est la plus importante. C'est encore une fois très intéressant de le pointer, de le nommer et de le demander, mais quand on voit la réalité de l'agent, ce n'est pas qu'il ne veut pas répondre au téléphone quand on passe le temps, et c'est pour ça que, nous, on insiste à la DITP, on passe du temps et ce n'est pas une heure ce sont des semaines et des semaines à côté de l'agent, on se rend compte qu'en fait, il n'arrive pas à traiter son dossier calmement, de bout en bout, parce qu'il est perturbé par le téléphone.

Sihame Sellali
Oui, il y en a qui ne décrochent pas. Oui, il y en a qui vont être irrités quand ils vont décrocher, etc. Donc, il a fallu jusqu'au dernier kilomètre, j'ai envie de dire, de mettre en place, de comprendre d'abord cette situation. Ce n'est pas une non-volonté de ne pas répondre, c'est vraiment l'incapacité à faire. « J'ai un dilemme, je termine mon dossier proprement, soit je réponds et je dois fermer les applications et repartir sur un autre dossier, etc.". Là, ça a été sur l'ensemble des académies, et notamment l'Académie de Lille, de mettre en place des moyens de sécuriser l'instruction administrative d'un côté, donc dans l'organisation des processus, etc, des équipes, ensuite du temps où on est à l'aise pour faire du recueil d'usagers.

Sihame Sellali
Là, à la fois, il y a plein de choses qu'on a trouvé dans les boîtes mails, parce que la confiance s'inscrit, se construit avec les agents en académie, donc ils nous montrent les mails, etc, et là, on a véritablement pu voir que c'était aussi plein d'informations qui se trouvaient sur les sites internet. Donc, elles ne sont pas hyper explicites. Donc, on change les sites internet, ce sont des choses basiques comme ça, ou alors ce sont des niveaux de premières informations et donc auquel cas, c'est des informations de premier niveau qu'on va rendre disponible pour l'enseignant. L'enseignant, en plus, qui travaille aux mêmes horaires que le rectorat. Donc, toutes ces contraintes, en fait, on arrive à les percevoir que si on est assis à côté de l'agent et si on voit vraiment ce dont il a besoin pour travailler confortablement.

Sylvain Henry
C'était en avril, c'est ça, vous avez lancé la démarche ?

Marie-Claire Chapron
Oui, tout à fait.

Sylvain Henry
Il y a des premiers résultats. Enfin, c'est difficile en si peu de temps d'analyser. Mais c'est quoi les retours ? Les premiers retours ?

Christelle Derache
On a déjà quelques résultats. Pour prendre cet exemple du décroché et du téléphone qui est enfin qui est important pour nous, c'est vraiment aussi l'image de l'institution. Quand on appelle, on veut qu'on nous réponde. On a travaillé à dédier du temps, en complément de ce qu'expliquait Sihame, à l'accueil téléphonique. Là, on est passé, par exemple, pour une équipe qui était à 40 % de taux de décroché, on a fait une expérimentation en dédiant du temps des collègues spécifiquement chargés de répondre au téléphone, on est passé à 75 % de taux de décroché.

Christelle Derache
Donc vraiment, là, le résultat est probant et il est concret. Donc, là, charge à nous de continuer et de le développer dans d'autres services. Mais en tout cas, on a quelque chose de très concret, avec aussi un impact sur les conditions de travail. Moi, je suis très attentive à la qualité de vie, au travail des collègues et ils ont le sentiment de mieux faire leur travail, de pouvoir aller au mieux dans leurs dossiers et ceux qui sont à l'accueil téléphonique savent qu'ils renseignent. Donc, on a une satisfaction générale de la part des équipes également.

Sylvain Henry
Sihame, vous vouliez rebondir ?

Sihame Sellali
Oui, peut-être, sur le fait que pour permettre ce temps dédié, il a fallu aussi faire de la simplification administrative. C'est là où tout le travail de décorticage des processus, de la réinterrogation, de la juste valeur sur les actions a aussi pris du temps et en trois mois, à l'Académie de Lille, grâce aux équipes qui maintiennent le projet, m'a permis d'avoir des résultats sonnants et trébuchants sur la qualité de service.

Sylvain Henry
C'est intéressant d'avoir ces regards différents parce qu'on voit que d'une certaine manière, vos constats, vos solutions, les méthodes que vous mettez en place se rejoignent. Même si on est sur des politiques publiques très différentes, il y a des choses qui se rejoignent. On me dit, il y a quelques questionnements dans le chat à ce stade de la discussion, est-ce que certains ou certaines, vous voulez réagir, vous voulez témoigner ? Vous avez la possibilité. Madame, on va vous amener un micro. Je ne sais pas si la régie peut amener un micro ou on va en prendre un. On me dit qu'il n'y a plus de micro, donc on va vous en donner un si…. Parlez fort, puis le micro circulera après. Je vous en prie.

Auditoire
Pour ce témoignage, je travaille à la préfecture de police de Paris. On a été amené aussi à mettre en place des chantiers de simplification. Vous avez parlé du fait qu'il fallait que ça vienne du top management[inaudible 00:43:59] pour pouvoir vraiment embarquer les gens. Les agents étaient très volontaires les constatations judiciaires sur le terrain. Pour autant, on a quand même des forces de résistance du management intermédiaire qui ne se sentent pas embarqués dans la décision de départ, de mettre en place ces himations et un peu dépossédés quelque part de ce pouvoir de cette capacité à agir sur les équipes. Est-ce que vous avez eu ce genre de frein et comment vous avez fait pour pouvoir les embarquer ?

Sylvain Henry
Merci beaucoup. En ligne, je ne sais pas si vous avez entendu la question, mais l'implication, l'engagement tellement essentiel du management intermédiaire management de proximité, je ne sais pas comment on dit. Est-ce que ça a coincé ? Comment les embarquer ? Est-ce qu'il y a eu des résistances ? Comment vous les avez éventuellement dépassés ? Valérie Grasset peut-être ?

Valérie Grasset
Au niveau de la préfecture, ça s'est vraiment très bien passé, tout le monde était vraiment embarqué dans la même aventure, parce qu'on avait conscience qu'il fallait qu'on fasse collectivement quelque chose, du secrétaire général à l'encadrement intermédiaire et aussi aux agents. On n'a pas eu ce genre de difficultés. Puis, je pense que la DITP aussi a beaucoup communiqué à travers ces interviews, ces immersions, pour que chacun comprennent qu'il avait quelque chose à apporter et que c'était une démarche gagnant. Le cadre moyen n'allait pas être dépossédé de ses attributions, de son petit pouvoir quelque part, mais qu'au contraire, il y avait quelque chose à y gagner.

Sylvain Henry
Marie-Claire Chaperon, comment vous avez…

Marie-Claire Chapron
Oui, Alors nous, c'est une démarche nationale. Donc, vous imaginez bien qu'à l'échelle de l'ensemble de nos DRAC, bien sûr qu'il y a des réticences. Donc, cet encadrement intermédiaire, nous, on a nos DRAC, puis en dessous, on a ce qu'on appelle des chefs de pôle, un peu par grands métiers: le patrimoine, la création. Oui, il n'y a pas que des alliés dans ces démarches. Donc, je pense qu'un petit peu les facteurs clés de succès, c'est d'être très vigilant, déjà, dans comment en communication, on présente les choses et d'être très vigilant sur le vocabulaire.

Marie-Claire Chapron
Les termes de gains, tout ça font très peur, donc il faut être prudent dans comment on présente les choses. Il faut aussi rassurer, et je pense que Luc Allaire a joué ce rôle, c'est-à-dire de dire : « Non, les leviers de simplification, quand vous aurez des... » J'essaye de trouver un autre mot pour dire gain, mais vous voyez, moi-même, je n'y arrive pas, c'est un petit peu difficile, Mais quand il y a des gains, c'est pour vous. Il faut rassurer : « Pardon, mais on ne va pas vous piquer les ETP. » Et ça, c'est une sorte de traumatisme quand même dans l'Etat. Donc, il faut rassurer là-dessus pour dire les gains, ils sont pour vous, c'est pour travailler différemment et c'est au sein de la DRAC. Ça, c'est important.

Marie-Claire Chapron
Troisième idée, il faut sensibiliser, il faut former. Et là, on a mis en place des sessions de sensibilisation, d'acculturation à nous, ce qu'on a appelé l'amélioration continue. La DITP, nous aide à faire ça et continue dans le temps à nous aider. C'est un travail de longue haleine où petit à petit, on forme, on sensibilise et on met avec nous de plus en plus de d'alliés. C'est un petit peu comme ça que ça se fait dans le temps.

Sylvain Henry
Vous vouliez, Sihame ?

Sihame Sellali
Oui, l'enjeu en effet, il est toujours de faire ça collectivement, de l'agent, bien sûr, aux commanditaires, sponsors, SG et surtout avec les managers de proximité, parce que c'est eux qui voient les problèmes tous les jours. C'est eux qui doivent accompagner le changement, c'est eux qui sont garants aussi de cette transformation. On sait que c'est difficile, on sait que le fait d'écouter les agents, souvent, ça peut vite remettre en question certaines pratiques, etc, qui existaient. Donc, nous déjà, on a un principe clair de départ qui est de dire : « On ne juge pas, c'est le système qui est fait comme ça. » Oui, le système, on peut le requestionner, etc. En revanche, on n'accuse pas.

Sihame Sellali
Déjà ça, c'est un principe d'humilité à avoir quand, nous, on intervient et la bienveillance qu'on met ensuite, vous l'avez vu probablement, dans l'ensemble des missions, et c'est ça aussi le facteur clé de réussite, et qu'il n'y ait pas juste des mots, c'est vraiment une expérience qu'on vit avec ceux avec qui on change les pratiques.

Sihame Sellali
Ensuite, il y a l'accompagnement. Je pense que je vais plutôt laisser Thierry nous parler du choix qu'il a fait stratégique de mettre en place une école de l'efficacité opérationnelle qu'on est en train de construire et qui mérite vraiment d'exister et qui est vraiment plébiscitée. On l'a testé à l'académie de Lille, les formations, on l'a testé à la Culture et on l'a bien sûr initié dans l'Hérault.

Christelle Derache
Merci. Pour rebondir sur ce que disait Sihame, il n'y a pas de remise en cause individuelle et ça, c'est très important, même si au départ, c'est ce qui peut être pensé par les personnes qui voient arriver une telle démarche, le sentiment qu'il peut y avoir une remise en cause personnelle, mais ce n'est pas du tout ce qui se passe. Donc, il faut garder ce prisme-là et cette façon de faire dans le temps. Il y a beaucoup de choses qui se font dans le temps. Il y a le mot "apprivoiser" qui m'était venu aussi. Il faut apprivoiser à la fois la démarche, les collègues qui viennent, donc apprendre et à se connaître et à se faire confiance.

Christelle Derache
Deux choses qui me semblent importantes aussi, c'est le fait que toutes les petites victoires, toutes les petites réussites, les petits gains, on en vient quand même toujours à ça, quand on les partage, mine de rien, ça convainc. Là où on pouvait avoir des résistances et des freins, quand tu vois que ça fonctionne peut-être chez le collègue, ça te donne envie de se dire : « Tiens, je vais quand même tenter parce qu'il n'y a pas vraiment de raison que je ne tente pas. »

Christelle Derache
Pour nous, ce qui a été important, vous connaissez les traditions du nord, on est un territoire accueillant, on aime bien aussi passer des moments tous ensemble. C'est aussi ça. C'est-à-dire, à travers la formation, on a rassemblé des cadres intermédiaires autour de ces thématiques-là. Donc, ils se sont rendu compte que leur problématique, le collègue qu'ils ne voient pas très souvent a la même. Donc, ça crée du réseau, ça crée du groupe de pairs, ça crée quelque chose où ils donnent envie d'avancer ensemble. Donc, on avait, nous aussi, un enjeu de partage entre pairs. On l'a fait aussi au niveau des directions générales et encadrement supérieur où on a fait un séminaire, où on a réfléchi tous ensemble. Ça aussi ça engage et ça emmène vers et ça nous aide sur les questions de freins.

Sylvain Henry
Une dynamique. Sur cette école, expliquez nous, c'est une annonce que vous faites. Le micro revient dans le public dans un instant.

Thierry Lambert
Mais je rebondis sur la référence à Saint-Exupéry, parce qu'il y a effectivement le mot "apprivoiser", mais derrière, il y a aussi s'asseoir à côté, vous l'avez dit, et c'était important. On a tous en image le petit Prince et le renard qui s'approchent. Donc, qui finissent par se rencontrer, mais après un temps de compréhension mutuelle. C'est ça qui est aussi important dans la méthode, c'est de respecter. C'est une relation adulte adulte, ce n'est pas une relation où il y a quelqu'un qui vient, qui sait ce qu'il faut faire et qui vient expliquer à l'autre : « C'est simple, tu seras meilleur si tu fais ça. » Ce n'est pas du tout ça et c'est important.

Thierry Lambert
Puis la question de temps, je crois que vous l'avez tous souligné. C'est dans Saint-Exupéry aussi. Quand il sort du jardin aux milliers de roses et qu'il est tout triste parce qu'il se dit : « Ma rose, finalement… » Non, c'est le temps que tu as passé pour ta rose qui fait qu'elle est unique au monde. Je pense que ça aussi ce rapport au temps est extrêmement important et il faut l'intégrer. Je trouve qu'on dit toujours que les administrations centrales ne vont pas assez sur le terrain, sont déconnectées. En fait, c'est ça aussi, c'est de passer du temps pour être à côté de ceux qui connaissent très bien leur métier. C'est pour ça qu'inventer les solutions

Thierry Lambert
j'aime bien ce que vous avez décrit aussi, le ministère de l'Éducation qui vous donne des objectif, après, c'est vous avec votre connaissance du métier, avec votre connaissance de votre terrain, qui n'est pas le même que dans les autres régions. Vous dites : « On a compris les objectifs. Maintenant, on va mobiliser notre intelligence, on va mobiliser nos talents, mobiliser des méthodes pour trouver les solutions pour les atteindre et avec des résultats. » Je trouve que tout ça est très cohérent, bien entendu, avec tout ce qu'on s'est dit cette semaine. Cest pour ça que je disais que cette méthode, elle était une méthode un peu de synthèse et de mise en œuvre.

Thierry Lambert
J'articule aussi avec Services Publics + qui est notre programme d'amélioration continue. Vous avez cité le nom, Marie-Claire. L'amélioration continue, elle se fait bien entendu au niveau des administrations centrales, mais dans Services Publics +, on veut aussi justement mettre ce processus sous la responsabilité de chaque point de contact avec le public, parce que c'est bien entendu là que se joue l'enjeu de l'interface sensible entre nos politiques publiques et les citoyens, mais aussi entre nos fonctions supports et nos agents publics en symétrie des attentions.

Thierry Lambert
C'est notre dernier événement de ce type de la semaine, mais je veux dire, vous voyez, quand je vous disais en introduction, c'est une synthèse, on voit bien qu'on reprend bien tous nos thèmes de transformation et avec des voies de succès justement grâce à l'implication de tous, un alignement et la volonté de trouver des solutions ensemble pour mieux faire notre travail et du coup retrouver le sens. Donc, tout ça est très cohérent.

Thierry Lambert
Justement, nous, la DITP, on est tout petits quand même. Je vous l'avais dit dans une autre table ronde, il faut être humble. On est tout petits, on a des idées, c'est sûr, on a des gens de talent, mais l'enjeu, c'est comment on passe à l'échelle ? C'est-à-dire comment on fait en sorte que les services, après leur avoir démontré comment ça marche d'avoir initié en continuant à accompagner… Parce que vous avez raison, c'est un peu le problème parfois, des missions comme ça. Il y a quelqu'un qui arrive, qui dit "voilà ce qu'il faut faire, vous avez compris ?" "Oui. Après, je n'avais pas si bien compris".

Sylvain Henry
Puis, il est parti.

Thierry Lambert
Donc je pense que c'est pour ça que l'amélioration continue, et vous l'avez très bien décrit, les uns et les autres, elle est importante. On sait où il faut aller et on sait qu'il faut des victoires, victoires après victoires, les faits de bien les célébrer pour bien entendu garder confiance dans notre capacité à atteindre l'objectif. Et vous avez tous démontré qu'on savait le faire. Puis, convaincre de plus en plus ceux qui, peut-être, au début, n'y croyaient pas trop, puis finalement, voyant les résultats se disent : « Ce n'est pas mal. »

Thierry Lambert
Comment on va faire, nous, cet essaimage ? Je pense, un exemple, au ministère de l'Éducation nationale, pour bien décrire la méthode, on a fait ce travail avec le rectorat de Versailles, avec le rectorat de Créteil, on a Metz aussi, sous votre contrôle Sihame. Je pense que maintenant, on est dans une période, je vois le responsable de ce programme à l'Éducation nationale qui est dans la salle, l'enjeu, ça va être, nous, de laisser le ministère continuer à déployer la méthode, puis aussi d'être fidèle à cette méthode de responsabilisation des échelons locaux.

Thierry Lambert
Donc, il faut qu'on forme. Nous, on a un master Black Belt, on n'a pas besoin d'être Master Black Belt pour faire tout ça. Ce qu'il faut, c'est avoir quelques points de méthode, encore une fois, s'ancrer profondément dans l'association, l'intelligence collective, la proximité du terrain, les objectifs concrets, célébrer les victoires, du coup faire du management visuel, etc. Tout ça, on se forme parce qu'effectivement, une fois qu'on a goûté, on a envie de pouvoir le faire soi-même. C'est pour ça que je disais aussi en introduction, c'est un enjeu de transformation managériale.

Thierry Lambert
On va sans doute à la DITP, en tout cas, le ministre de la Transformation publique a sept propositions sur sa table et je ne doute pas qu'il va le regarder avec un œil favorable, qui est de financer encore davantage la formation des agents publics qui le souhaitent pour s'autonomiser et surtout s'inscrire dans la durée pour cette méthode, puis d'animer une communauté aussi qui continuera à s'inspirer des succès des uns et des autres, des idées qui viennent d'ici ou là par ministère. Puis, parfois, pourquoi pas de manière un peu plus transversale. C'est pour ça qu'on va créer une école.

Thierry Lambert
C'est aussi dans nos plans, comme vous le savez, le ministre de la Transformation de la Fonction publique l'avait annoncé récemment dans cette stratégie d'internalisation des compétences, bien entendu, un des gros enjeux, c'est la formation. Donc, on va mettre le paquet pour continuer à former des agents dans tous les ministères pour qu'ils puissent s'autonomiser complètement dans cette méthode. J'espère qu'on pourra l'annoncer… Sihame a voulu que je grille la politesse, mais j'espère qu'on pourra l'annoncer un peu plus officiellement et plus concrètement prochainement.

Sylvain Henry
C'était l'occasion et on voit bien que tout cela est très bien parti. D'autres questions dans le public. On va prendre le temps de faire l'aller-retour avec le micro, comme ça, vous vous levez, on vous entend bien. Présentez-vous, je vous en prie.

Sigrid Berger, auditoire
Bonjour, Je suis Sigrid Berger. Je suis la fondatrice de la plateforme d'emploi Profil Public, que j'ai créé pour réenchanter le recrutement du secteur public. Et c'est vrai qu'on a parlé de sens. On a parlé d'humain, on a parlé d'internalisation des compétences. Du coup, à mon sens, derrière ça, il y a aussi le sujet clé de la transformation du recrutement. Forcément, je suis un peu biaisée parce que je m'attelle à ça depuis maintenant bientôt quatre ans, à la fois à travers notre plateforme d'emploi pour aider les acteurs publics à moderniser leur image, pour attirer les talents au service de l'intérêt général, et depuis peu, avec un jeu de cartes qu'on a lancé pour rendre plus ludique le recrutement. Mais du coup, derrière ça, ma question, c'était justement, avec la DITP, est-ce que vous avez justement des cas d'usage pour transformer le recrutement dans le secteur public ?

Sylvain Henry
Merci beaucoup. Gardez le micro. S'il y a d'autres questions, puis on peut se partager ce micro. Est-ce qu'il y a des cas, des pratiques que vous voulez…

Marie-Claire Chapron
Merci pour votre question. Thierry disait : « Nous, on est tout petits. » Moi, quand il dit ça, ça me parle aussi parce que j'essaye de monter une petite DITP au sein du ministère de la Culture et nous aussi, on est tout petits au sein du ministère de la Culture. On est toujours tout petits. C'est très important d'avoir des bons recrutements, des gens qui sont vraiment mobilisés et engagés, qui savent faire. Je pense qu'il n'y a pas de recette miracle. Moi, j'essaye de développer un modèle hybride. Oui, j'ai des contractuels, oui, j'ai des gens qui sont passés par des cabinets de conseil, mais j'ai aussi des fonctionnaires, de l'administration, des profils un peu atypiques et la sauce prend bien. J'ai envie de continuer dans ce sens pour créer la petite DITP du ministère de la Culture.

Sylvain Henry
Vous viendrez nous en parler l'année prochaine pour voir si elle a grandi, cette petite. Madame Derache, vous vouliez aussi rebondir avec le…

Christelle Derache
Dans l'Éducation Nationale le recrutement, c'est particulier parce qu'on a le mouvement des règles d'affectation, de mobilité, etc. Et donc on est en train de créer, au niveau de l'Académie de Lille, une équipe recrutement. Mais alors, je vais faire un petit pas de côté par rapport à votre question. Par contre, nous, aujourd'hui, on recherche des profils, on cherche un chargé de modernisation. Donc, si quelqu'un en ligne veut venir travailler au sein de l'académie, je modernise le recrutement en faisant un appel, non ?

Christelle Derache
Mais en tout cas, on cherche ce type de compétences. On cherche des compétences de personnes qui ont la question de l'innovation, la question de l'excellence opérationnelle, de l'innovation constante, etc. On l'a en tête dans ce qu'on recherche chez nos collaborateurs. Je réponds un peu à côté de votre question, n'empêche que, au sein de... Moi, j'ai commandé votre jeu de cartes, donc je vais l'avoir lundi. En tout cas, dans nos processus de recrutement, parce qu'on travaille aussi beaucoup avec la place de l'emploi public, etc, et avec le ministère sur le recrutement, on a des choses à faire en matière de méthodes. Ça, c'est sûr.

Sylvain Henry
Peut-être l'offre à passer avec profil public. Thierry Lambert, puis le monsieur derrière.

Thierry Lambert
Sur la question plus générale, moi, je pense que… Comme vous le savez, Stanislas Guerini a fait de l'attractivité de la fonction publique un enjeu crucial, vraiment central de sa feuille de route, si ce n'est le premier, puisque vous avez raison, recruter, ce n'est plus comme il y a 20 ans. C'est important de travailler sur le sens pour recruter parce qu'on recrutera des jeunes talents si on est aussi capable de montrer qu'on leur fait confiance pour avoir un impact. Ce n'est peut-être pas forcément la culture qu'on avait il y a 20 ans où on entrait plutôt dans des administrations avec des fortes identités, des process, un métier bien défini, alors que je pense que, sous le contrôle des spécialistes, on attend aujourd'hui autre chose. Donc, il y a des travaux qui sont engagés. On travaille aussi sur certains processus de recrutement avec notre équipe de sciences comportementales pour voir comment faire.

Thierry Lambert
Puis, dans le recrutement, il y a aussi un enjeu terrible qui est celui des délais. C'est pour ça que j'insiste beaucoup sur la symétrie des attentions. Quand votre service RH met trois mois pour donner une réponse à quelqu'un qui attend pour savoir s'il vient chez vous ou pas, c'est un problème. Et quand je dis trois mois, je suis parfois en dessous de la réalité. Je pense que là aussi, cette méthode que l'on présente aujourd'hui est très importante et c'est pour ça que l'Éducation nationale, qui a des gros enjeux quand même sur trouver les talents pour former ce qu'on a de plus cher, nos enfants. Donc, il y a une mission quand même assez importante des services RH, puis les fidéliser.

Thierry Lambert
C'est pour ça qu'on est très heureux de voir aussi que les fonctions supports et les fonctions RH en particulier se mobilisent autour de ces techniques. Mais je pense qu'on a eu des échanges très importants sur ces questions dans le cadre de la conférence des parties prenantes sur notre service public, qui a été organisé le 28 octobre par le ministre. Il y a eu pas mal d'idées qui sont sorties et je pense que le ministre est sur le point aussi d'annoncer des choses assez concrètes. Là aussi, vous m'excuserez de ne pas lui brûler la politesse.

Sylvain Henry
Une séquence aussi très teasing.

Thierry Lambert
Oui. Pour vous rassurer quand même qu'il y a des choses qui se passent.

Sylvain Henry
Absolument. Merci. Vous vouliez ajouter quelque chose…

Thierry Lambert
Oui, et insister quand même que quand on parle de transformation, on a l'impression que c'est quelque chose de nouveau. La transformation, d'abord, c'est un process. Mais je dois dire que pour tous ceux qui ont fait les écoles du service public, le principe de mutabilité du service public n'est quand même pas quelque chose de nouveau. Donc de se dire que l'administration doit toujours s'adapter pour mieux servir les Français, pour s'adapter aux nouvelles technologies, pour s'adapter aux nouveaux métiers, aux nouvelles demandes, aux transitions, c'est quelque chose qu'en rejoignant le service public, on a tous choisi comme un de nos principes fondamentaux.

Thierry Lambert
Cela dit, je ne suis pas sûr qu'on ait investi à la hauteur de ce qu'il fallait sur la formation continue. Il y a beaucoup de bels exemples. J'en ai dans mon équipe des gens qui étaient dans des services administratifs, qui sont formés à la donnée, qui sont aujourd'hui des acteurs centraux de notre service sur la donnée. Donc, il y a des belles histoires, mais honnêtement, il faut faire plus. On a commencé avec la réforme de la haute fonction publique, la réforme de l'INSP, de réaffirmer ces principes de formation, de recrutements différents, de formations différentes, de formations tout au long de la vie et je pense qu'on n'en a pas fini et que du coup, là aussi, il y aura des ambitions un peu nouvelles dans ce domaine.

Sylvain Henry
Merci Thierry Lambert. Là, on est côté profils publics. Sigrid Berger monsieur, juste derrière, je vous en prie, présentez-vous et on vous écoute.

Jacques Fuchs, auditoire
Bonjour Jacques Fuchs à l'appareil. Si je vous écoute bien, au niveau transformation, il y a un gros travail qui est fait au niveau des comportements. On va chercher à améliorer les comportements, les process. J'entends aussi qu'à l'étage du dessus, au niveau des capacités, on parle beaucoup de formation. Quid du niveau du dessus, la culture et le mindset des gens. Entre autres, moi dans ce que j'entends, il y a des choses qui m'ont un peu effaré avant. C'est entre autres le label usager. Donc, ça, ça dénote déjà d'un certain mindset, d'un certain, d'une certaine culture même que dans l'administration, on appelle usagers les collègues qui sont dans le même service. Ça, ça m'a assez effaré. Donc, est-ce qu'il y a un travail de transformation de cette culture au niveau de l'administration ? Merci.

Thierry Lambert
C'est une question peut être un peu générale parce que honnêtement, moi, je suis preneur d'un concours... Je crois que je suis preneur de tout input pour remplacer le mot usager. Mais en tout cas, on ne dit plus assujetti, on ne dit plus administré. Voilà, donc il y a des évolutions, il faut les reconnaître. Et on parle d'expérience. On a bien intégré quand même que les Français, dans leur relation avec l'administration, n'étaient pas seulement des gens qui rentraient dans un process, que la démarche n'était pas seulement un sujet de collecte d'informations, mais qu'il y avait bien une relation sensible et affective et émotionnelle. D'autant plus que, et je ne reviens pas sur les débats qu'on a eus dans d'autres cercles et dans d'autres tables rondes, d'autant plus qu'on est très conscient des coûts psychologiques de la relation entre un usager, en attendant un meilleur mot, et l'administration. Donc, on travaille bien entendu sur tous ces sujets et la culture si vous voulez, pour moi, ça me gêne toujours un peu, parce que c'est quoi la culture en réalité ?

Thierry Lambert
Et la culture, on en a l'impression que c'est une sorte de bouc émissaire pour dire il y a quelque chose, peut-être un peu comme le disait Max Weber : « Il y a un côté dans la bureaucratie qui est réversible ». Moi, je crois, il y a peut-être des habitudes... Enfin, on sait depuis les grands auteurs classiques que les habitudes peuvent se changer.

Thierry Lambert
Moi, je reviens quand même au sujet des sciences comportementales, qui est de dire que si on change les incitations, si on change les contraintes, si on fait confiance dans le jugement, eh bien la culture peut changer. Donc, moi, je pense que tout ce qu'on a décrit aujourd'hui, pour moi, ce sont des changements profondément de culture en ce sens où on remet le sens de l'action, on remet l'utilité finale de ce que nous faisons au centre de notre organisation, de notre attention, de notre énergie et de nos priorités. Et donc en fait, pour moi, cette méthode, si on définit la culture comme ça, c'est aussi des transformations culturelles, j'avais plutôt dit managérial. Mais voilà, je me méfie un peu de culture.

Thierry Lambert
Et pour vous rassurer, quand on entend les témoignages, j'ai l'impression qu'il y a des gens extrêmement plein d'énergie, plein de volonté de réussir, plein de volonté de bien faire leur travail. Vous l'avez dit tous, et je pense qu'en tant que fonctionnaire, on est tous attachés à ça. Un moment, on veut se sentir utile, on veut sentir qu'on a un impact. Et je pense que cette méthode qu'on vient de décrire aujourd'hui, et parmi d'autres parce que je citais les sciences comportementales, on utilise aussi le design de service, on a d'autres méthodes qu'on mobilise, qui peuvent être plus adaptées sur d'autres enjeux. Mais on voit bien que là, on a une méthode qui conduit profondément une transformation des postures et une reconnexion avec le sens du service public.

Sylvain Henry
Merci beaucoup. Vous restez. Évidemment, on va poursuivre de manière informelle l'échange. Là, on se dirige vers la fin de notre... Une dizaine de minutes peut-être, monsieur, je vous en prie, présentez-vous puis allez-y.

Wilfried Kamtoh, auditoire
Bonjour Wilfried Kamtoh de la DITP. Juste une réaction à la suite de la question de la culture pour dire que c'est un point qui est abordé dans le cadre des missions qu'on mène sous plusieurs angles.

Wilfried Kamtoh
Premièrement par la formation parce que la culture dans la formation, c'est repositionner le manager dans sa posture d'entraîneur, donc pour justement ne pas être essentiellement dans le contrôle, mais dans la capacité de faire monter les équipes, l'amélioration continue. Donc, ça, ça passe par des outils, mais aussi par le travail collaboratif, parce qu'on se rend compte que dans les administrations, l'activité est souvent cloisonnée et on a des personnes isolées qui sont en difficulté. On n'a pas ce réflexe de prendre des initiatives, par des constructions de communautés de pratiques, d'initiatives pour libérer les énergies, pour tester des choses. Et enfin, on le fait avec des gens. On ne propose pas des concepts, on expérimente des choses, on ajuste , après les personnes continuent au-delà des missions.

Wilfried Kamtoh
C'est un aspect qui est important, qui est pris en compte, mais qui est pris en compte comme ça, de manière pratique sur les missions.

Sylvain Henry
Voilà. Merci beaucoup. Je vous en prie.

Sylvain Henry
Levez-vous. Peut-être qu'on puisse vous avoir dans l'axe de la caméra. Madame, je vous écoute.

Shaina Ouri, auditoire
Bonjour Shaina Ouri du Ministère des Affaires Étrangères. Je viens plus par curiosité intellectuelle. Je voulais intervenir et peut-être pour d'autres ateliers qui vont certainement être organisés sur l'efficacité opérationnelle. Vous savez que la responsabilité des gestionnaires publics va changer un petit peu la donne. Est-ce que vous avez d'ores et déjà réfléchi à revoir un peu les process en ce sens ?

Sylvain Henry
Réforme importante. Est-ce que...

Thierry Lambert
Vous avez raison. Nous, sur les affaires étrangères, on a plein d'idées très concrètement. Surtout qu'on a plein de demandes des Français de l'étranger pour améliorer un certain nombre de processus. Donc, on est en contact avec votre ministère pour voir comment on peut avancer sur France consulaire qui est, bien que les Français de l'étranger disent qu'il faut qu'ils s'améliorent, ils n'ont pas toujours conscience qu'ils sont les seuls à avoir ce type de service au monde.

Thierry Lambert
Mais enfin bon, cela étant dit, cette question est extrêmement importante. En fait, c'est vrai qu'on a changé et c'était un projet qui était porté par le président de la République dès le début du quinquennat. Donc, on a travaillé là-dessus, le ministère des Comptes publics, avec la Cour des comptes ont défini un nouveau cadre qui, en principe, devrait libérer beaucoup d'énergie, puisque, si je le fais simple, la responsabilité qui aujourd'hui était très juridictionnelle, très au premier euro, devient plus managériale, devient cette responsabilité d'engager sur les enjeux.

Thierry Lambert
Donc, on retrouve bien ce que je disais tout à l'heure, cette question de la proportionnalité, du contrôle de la pression par rapport au réel enjeu. Mais une fois qu'on a dit ça, vous avez raison madame, ce n'est pas si simple. Là, on a un gros changement culturel parce que quand même, la séparation du comptable et de l'ordonnateur et le comptable qui contrôle au premier euro tout ce que décide l'ordonnateur, c'est quand même quelque chose qui remonte quand même à il y a longtemps et là, pour le coup, les habitudes sont bien prises.

Thierry Lambert
Donc il va falloir qu'on réapprenne collectivement à apprivoiser cette responsabilité nouvelle, avec la confiance que le système, je reprends le mot, va jouer le jeu. C'est-à-dire qu'effectivement, j'ai un texte aujourd'hui qui me dit : « Tu peux prendre des risques », « Tu peux prendre des décisions plus vite ». Mais en même temps, je ne sais pas vraiment demain si on ne viendra pas me chercher sur tel ou tel point. On a un besoin de travailler beaucoup plus sur cette question de la proportionnalité des contrôles au risque et du coup sur l'acceptance du risque qui est pas du tout une tradition administrative.

Thierry Lambert
On l'a vu aujourd'hui comment ça s'organisait puisqu'on l'a vu dans les DRAC. Quelque part, c'est un peu cette question-là qu'on a attaqué sur des process très concrets, mais c'est une réflexion qu'il faut généraliser et sécuriser parce que je pense qu'on a tous besoin aussi, pour prendre des initiatives, d'être dans un cadre où on se sent certains. Et c'est pour ça qu'il y a un décret qui a été pris, qui n'a peut-être pas été beaucoup commenté d'ailleurs, en avril 2022, peut être dû à la date de publication qui crée un nouveau comité de contrôle interne de l'État. Il y a un nouveau président qui va être nommé. C'est une nouvelle organisation, mais sa mission principale, ça va être de dire : « C'est quoi maintenant nos référentiels de contrôle interne », « Comment on organise cette acceptance du risque dans les administrations ? » C'est un chantier extrêmement important et je vous remercie de l'avoir souligné. Donc, je pense que là, nos méthodes vont être utiles.

Thierry Lambert
On est en ce moment en mission dans des services RH et financiers sur le terrain, donc je pense qu'on va pouvoir peut être s'inspirer. C'est un gros travail devant nous et je pense que ce comité du contrôle et de l'audit interne de l'État aura une charge, une responsabilité extrêmement importante dans la culture de responsabilisation, d'acceptance du risque et de proportionnalité des contrôles aux risques.

Sylvain Henry
Merci beaucoup. Allez-y.

Marie-Claire Chapron
Pour rebondir parce que c'est vrai que ça interpelle ce que dit Thierry sur cette notion de risque. Parce que nous dans les DRAC, c'est des leviers qu'on a activés avec l'appui de Sihame. Elle parlait tout à l'heure d'une circulaire, donc on a fait signer par l'ESG pour simplifier les pièces jointes sur l'octroi des subventions. Et donc là, la situation qu'on avait, c'est effectivement face à un manque un peu de doctrine claire, les agents, il y avait un excès, forcément, il y avait une prudence excessive et donc il y avait une sur-qualité dans l'exigence des pièces et ça, c'est une culture qui est très, très fortement en place.

Marie-Claire Chapron
Donc, nous, cette circulaire, elle a eu le mérite de remettre point par point le droit en disant : « C'est le droit qu'on applique et juste le droit et pas au-delà, parce que sinon vous êtes pénalisés, les usagers sont pénalisés et voilà ». En cascade, on a réussi à lisser la charge sur l'année, à avoir des bénéfices usagers dont a parlé Sihame et à réduire les délais de traitement et à avoir du gain.

Marie-Claire Chapron
Puis on a expérimenté la différenciation de l'instruction selon le niveau de risque parce qu'on partait d'une situation où, quelle que soit la subvention, quel que soit son bénéficiaire potentiel, quel que soit son montant, quel que soit l'historique du bénéficiaire, avec l'administration, on avait exactement les mêmes contrôles amont sur tout. Et donc on a mis en place une instruction différenciée selon trois niveaux de risques et on a développé vers plus de contrôle a posteriori par échantillonnage.

Marie-Claire Chapron
Mais là, très sincèrement, c'est une petite révolution dans la culture en place où les gens vont nous dire : « Vous allez attribuer des subventions sans contrôle, etc. », "Vous ne vous rendez pas compte, on dilapide l'argent public" alors qu'on parle parfois de subvention de 1 000 € et donc ça coûte beaucoup plus cher en contrôle que finalement en distribution. Il faut remettre un peu d'objectivation dans tout ça de mesure de dire : « Non, on ne va pas faire les mêmes contrôles. Quand je donne 50 000 € à une troupe de théâtre ou 100 € pour faire de l'EAC. »

Marie-Claire Chapron
Voilà. C'est très important, je suis d'accord.

Sylvain Henry
Peut-être revenons à la discussion. Je me tourne vers vous, Valérie Grasset, pour reboucler avec notre problématique, peut-être se diriger vers la conclusion. Je vois que le temps passe. Sur ces méthodes, est-ce qu'elles peuvent inspirer d'autres actions, d'autres champs de l'intervention de votre organisation ? Est-ce que ça ouvre de nouvelles perspectives pour les mois, les années à venir ?

Valérie Grasset
Écoutez ! Comme on a été très contents de la première démarche sur le service séjour, on a rempilé et donc on a initié au mois de juin dernier une démarche un peu similaire sur le service qui s'occupe des procédures de naturalisation. Donc, c'est une plateforme interdépartementale qui se situe aussi à Montpellier. On a une vingtaine d'agents puis 6 000 dossiers qui arrivent annuellement, puis un stock qu'on n'arrive pas à traiter au fil de l'eau. Voilà.

Valérie Grasset
Il y a un important diagnostic qui a été vraiment très, très intéressant, très, très fouillé, où les agents se sont impliqués vraiment en profondeur. Voilà. Et on est en train de mettre en place les premières solutions de déstockage. On est sur une idée de déstockage parce qu'on a la dématérialisation qui arrive au mois de janvier. Les demandeurs de nationalité française vont pouvoir déposer en ligne leur dossier. Donc, on va avoir à traiter deux stocks de dossiers. Donc, les papiers qui sont stockés au N - 1, on va dire, puis le flux arrivant qui va entrer en mode dématérialisé.

Valérie Grasset
Donc, on va avoir une gestion en double-flux. Ça, c'est assez compliqué au quotidien pour les équipes. Comment travailler sur deux stocks différents, surtout quand il y en a un qui a du retard, plusieurs années de retard, on va dire, et un autre où on nous demande d'être très véloce sur le traitement. C'est la dématérialisation, donc tout doit aller plus vite. Voilà.

Valérie Grasset
Donc, on était vraiment très intéressés d'avoir l'appui de la DITP pour travailler sur ce diagnostic et vraiment dégager des solutions concrètes pour déstocker, pour fluidifier. Pareil, on s'est réorganisé, les agents ont été mis à contribution, l'encadrement et pour l'instant les premiers signes sont vraiment très positifs.

Valérie Grasset
On a ça. La réflexion, c'est là où on est vraiment dans l'amélioration continue. Maintenant, il faut aussi qu'on travaille avec nos collègues de la sous préfecture de Béziers qui délivrent des titres de séjour pour voir comment on peut mutualiser aussi nos ressources pour travailler, les utiliser au mieux, travailler plus efficacement, donner plus de fluidité, après répondre au mieux.

Valérie Grasset
C'est vrai, j'utilise le terme « usager » parce que, c'est mon travail au quotidien que de rendre un service à l'usager. C'est là où on m'attend, c'est ma mission première en tant que fonctionnaire. C'est ça, il faut qu'on arrive toujours à avancer dans cette démarche d'amélioration continue. C'est là où c'est intéressant, vraiment très intéressant cette démarche et je voulais encore remercier la DITP pour toute l'aide qu'elle nous apporte.

Sylvain Henry
Merci. Sihame, peut-être.

Sihame Sellali
Merci Valérie. Mais c'est surtout, là, ce que décrit Valérie, c'est que finalement, quand on démarre une mission d'excellence opérationnelle, on la met en place, on voit les bénéfices pour l'usager directement, notamment en préfecture, puisque les gens sont à l'accueil. Physiquement, on voit le bénéfice. La dynamique d'équipe est meilleure. Les gens, ce que vous disiez sur la qualité de travail, ils sont vraiment contents de se mettre dans un projet qui les concerne directement et qui fait qu'on améliore, eux d'abord, leur qualité de travail, puis la qualité du travail qu'ils peuvent délivrer. Puis, quand on démarre, on ne peut plus s'arrêter, c'est-à-dire qu'on en veut et d'autres projets s'ouvrent.

Sihame Sellali
Puis surtout, ce qui est important, nous, dans l'amélioration continue et l'internalisation qu'on souhaite apporter, la mission qu'on a faite sur les séjours n'a rien à voir avec ce qu'on a fait avec la naturalisation parce que justement, Valérie avait déjà dégrossi en tant que directrice déjà le sujet, avec les acquis, j'ai envie de dire, de ce que vous aviez pu voir sur les séjours. Les équipes aussi ont pu largement dégrossir le sujet. Donc, ce n'était pas du tout le même type d'intervention et ça, c'est le succès pour nous... Je regarde Thierry, mais on essaie d'internaliser au fur et à mesure. Puis, la troisième mission, on viendra juste une heure valider la réussite du projet.

Sylvain Henry
Merci Sihame. Je vous voyais réagir Christelle Derache. Je vous en prie.

Christelle Derache
Oui, comme vous venez de le dire très justement, quand on a commencé, on a envie de continuer. Donc, on a un enjeu notamment sur tout ce qui est simplification et notamment dans la formation continue. Les académies ont mis en place des écoles académiques de formation continue, avec quelque chose qu'on souhaite plus dynamique, plus réactif. Donc, on a un enjeu — je regarde les collègues de la DITP — sur la formation. Mais nous, notre premier enjeu le plus immédiat, c'est qu'ils nous quittent dans un mois et demi et qu'il va falloir qu'on continue tout seul. Donc, nous, on a vraiment l'enjeu de continuer la dynamique, la maintenir, continuer à suivre nos actions, continuer à suivre nos indicateurs et à entretenir cette dynamique-là sans l'appui de la DITP, qui est quand même très précieuse et on a quand même des collègues qui sont là tous les jours, qui nous apportent un énorme soutien. Donc, nous, notre premier enjeu, avant même de continuer vers autre chose, c'est de continuer de stabiliser et d'ancrer quelque part, tout ce travail-là dans notre mode de management et dans nos pratiques.

Sylvain Henry
Ils ont l'air disponibles et ils ne sont pas trop loin.

Christelle Derache
J'espère.

Sylvain Henry
Merci. Marie-Claire Chapron, sur la suite...

Marie-Claire Chapron
Oui, tout à fait. On est au milieu du gué, j'ai envie de dire, encore une fois, c'est vraiment des démarches de longue haleine. Donc, nous, on a plusieurs enjeux, là, devant nous. Il faut qu'on concrétise vraiment ces gains et ce n'est vraiment pas facile de concrètement faire les gains et arriver à redéployer ce temps agent vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce n'est pas simple et ça prend du temps.

Marie-Claire Chapron
Donc, on est là-dessus. On a un enjeu d'instruire de nouveaux leviers de simplification parce qu'on en a fait quelques-uns, mais c'est lourd, c'est une charge de travail importante. Par exemple, il faut qu'on regarde... Je vous ai parlé du panorama des aides au ministère de la Culture. Il y a peut-être quelque chose à regarder quand on parle de plus 400 aides sédimentées à travers tous les dispositifs historiques. On a l'enjeu de rapprocher avec le programme interministériel Services Publics +. Les DRAC sont bien entendu concernés. Les DRAC accueillent des usagers et donc c'est important qu'on aille mesurer la satisfaction des usagers.

Marie-Claire Chapron
C'est important qu'on aille développer une approche multicanal, peut-être ce canal téléphonique, il faut qu'on aille le travailler dans nos DRAC. Puis, on est en plein dedans, on a l'enjeu de la dématérialisation. Je suis contente parce que la campagne 2023 de nos subventions va pouvoir se faire pour tous les usagers qui le souhaitent, via le canal dématérialisé et via l'outil interministériel Démarche Simplifiée, portée par la DINUM. Donc, ça, c'est très bien. Mais on a énormément de sujets encore devant nous. Et j'oubliais, un chantier majeur, c'est l'évolution des métiers. C'est-à-dire qu'il y a vraiment une évolution des métiers et certains profils sont très impactés par tout ce qui se passe. Donc, il faut que l'administration centrale anticipe ça et donne un peu des clés aux DRAC pour pouvoir anticiper et accompagner le plus sereinement possible cette évolution des métiers pour les agents.

Sylvain Henry
L'évolution des métiers et des compétences. Il y avait une dernière question, peut-être dans le public ? Madame ? Parce qu'on va conclure après, donc, je vous en prie.

Céline Heyriès, auditoire
Bonjour, Céline Heyriès, de l'Académie de Créteil. On a aussi bénéficié d'un accompagnement de la DITP et on en est très satisfait, même s'il reste beaucoup de chemin. Je voulais revenir tout à l'heure sur la question du vocabulaire qui me paraît importante, mais secondaire au regard des enjeux. À l'Éducation nationale, on a inventé un terme qu'on utilise plus ou moins volontiers, qui est « usageants » pour parler des personnels, puisque le gros du travail de nos services de gestion RH concerne des personnels de l'Éducation nationale et non pas des personnels des services administratifs, des rectorats. Voilà, petit détail.

Céline Heyriès
Moi, ce que je trouve important et monsieur Lambert l'a très bien dit tout à l'heure, c'est le sens et en réalité ce que la mission nous a apporté et ce qu'on met en œuvre au quotidien, maintenant que la DITP est partie, c'est le fait de pousser les équipes à s'interroger sur les usagers. Et ça, c'est quelque chose — ça paraît idiot et c'est peut-être choquant même — mais c'est quelque chose qui ne se faisait pas. Pour qui nous travaillons, quelles sont leurs attentes, quels sont leurs besoins ?

Céline Heyriès
Et on est allé jusqu'à organiser lors de la mission, une rencontre assez osée entre des chefs d'établissement, des gestionnaires, des services académiques et des personnels bénéficiaires de notre traitement administratif et en live, en direct autour d'une table. C'était vraiment intéressant de voir les regards des uns et des autres et de permettre d'expliquer pourquoi il peut y avoir une insatisfaction, des irritants, etc. Voilà ce que je voulais dire tout à l'heure.

Sylvain Henry
Merci beaucoup. Et Monsieur ?

Auditoire
Peut-être juste un mot pour dire comment continuer. On parle des usagers ou des usageants. Je pense que la clé, c'est la capacité de les associer pour toujours rester sous tension. La DITP, on a déjà près de 20 000 usagers qui ont participé aux enquêtes qu'on a menées dans le cadre des missions auprès des académies. Sur cette base, par exemple à Lille, on a près de 900, plus de 900 qui souhaitent contribuer régulièrement à l'amélioration de la qualité de service, justement dans le cadre d'ateliers croisés agents-usagers. Donc, un des moyens, ça peut être vraiment, par cette mesure continue, de la satisfaction de l'usager qui permet d'avoir l'indicateur, de mettre tout le monde sous tension.

Sylvain Henry
D'accord, merci beaucoup. Le temps passe et on va... Beaucoup de messages. Merci à vous tous. Vous voulez peut-être un mot de conclusion, Thierry Lambert ?

Thierry Lambert
Je voudrais remercier, parce que je trouve que cette table ronde donne beaucoup d'énergie et montre quand même qu'il y a une administration de terrain qui a bien compris ce qu'on attendait d'elle et qui se transforme. J'ai trouvé que tous les témoignages sont convergents et en donnent la preuve. Donc, l'administration bouge, se transforme et à mon avis dans un bon sens qui est celui de reconnecter avec finalement pourquoi on fait ce qu'on fait.

Thierry Lambert
Finalement, c'est ce qui nous motive et c'est ce qui nous donne notre énergie et que c'est en libérant cette énergie... C'est-à-dire qu'il faut qu'aussi les administrations centrales changent en étant une des administrations centrales qui donne des objectifs, qui sont exigeants sur les résultats, mais laissent les marges de manœuvre parce que l'énergie est là pour trouver des solutions et que ces solutions sont toujours meilleures quand elles viennent des agents parce qu'ils connaissent bien leur milieu, mais aussi parce que c'est eux qui vont le mettre en œuvre. Donc, ils comprendront mieux ce qu'ils veulent faire et c'est vraiment très fort.

Thierry Lambert
Puis sur cette méthode, l'enjeu pour nous, c'est l'effet de levier, c'est qu'une fois qu'on est convaincu, je pense qu'on a beaucoup d'espoir dans la décision du ministère de l'Éducation nationale, sous l'autorité du secrétariat général, justement de continuer à développer, à internaliser des équipes pour continuer à aider et à faire des partages de bonnes pratiques. Parce que ça, c'est important. Le partage des bonnes pratiques, ce n'est pas imposer, c'est voler avec fierté comme on dit en anglais, c'est-à-dire s'inspirer des autres pour lorsqu'ils ont trouvé une solution, ne pas hésiter à l'appliquer chez soi, mais parce qu'on l'a choisie, non pas parce qu'elle est imposée par le haut.

Thierry Lambert
Donc, je dirais que cette méthode, il n'y a pas de perdant. À la fin, quand on l'a mis en œuvre, on a des usagers qui sont plus satisfaits. On a un contribuable qui est plus satisfait parce qu'on utilise bien les ressources et on a également des agents plus motivés parce qu'ils ont repris le contrôle de leur activité et ont reconnecté au sens de leur action.

Thierry Lambert
C'est pour ça que je reviens sur mon introduction. C'est une méthode de synthèse de beaucoup d'objectifs et donc c'est pour cela que nous souhaitons qu'elle continue à se déployer avec l'aide des ministères et des préfets dans les régions.

Sylvain Henry
Merci beaucoup. Dans le chat, vous nous parlez du mot du mot « bénéficiaires ». On a eu le mot « usageant», « usager », « bénéficiaire ». Une question de Monsieur Battesti, « Avez-vous des outils, des méthodes à disposition pour mettre en place cette efficacité opérationnelle ? ». On l'a vu tout au long de cet échange. Le replay est disponible dans la foulée, évidemment.

Sylvain Henry
On peut se tourner vers les supports de la DITP, vers cette future école de l'efficacité opérationnelle. On a suivi ça et il y a une question sur le lien avec les sciences comportementales, je vous renvoie à la séquence, c'était hier après-midi tout cet atelier sur les sciences comportementales.

Sylvain Henry
Merci à vous toutes et tous d'avoir suivi ces échanges ici, au lieu de la transformation publique. Merci d'avoir été nombreux en ligne. Vous pouvez revoir nos échanges. Merci à vous trois. Merci Thierry Lambert d'avoir rendu ces échanges possibles. Merci et bravo, Sihame, pour toutes ces méthodes qui manifestement fonctionnent et continueront de fonctionner. Je vous dis à très bientôt.