[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : l’organisation du 17 pour le traitement des appels d’urgence

Replay du webinaire « Le 17 vu de l'intérieur »

Depuis la crise sanitaire, le téléphone est l’un des canaux les plus utilisés par les usagers pour contacter les administrations. Dans cet épisode, les Jeudis de l’expérience usagers vous invitent à découvrir le traitement des appels d’urgence mis en place par le numéro 17. L’enjeu : partager les bonnes pratiques pour organiser un accueil téléphonique rapide et efficace.

Les trois étapes clés de l’organisation du 17

Le 17 est le numéro d’urgence à appeler pour signaler une infraction qui nécessite l’intervention immédiate de la police ou de la gendarmerie : violences, agressions, vol à l’arraché, cambriolage… Il permet de prendre contact avec les forces de l’ordre et est exclusivement réservé aux situations d’urgences.

Le traitement des appels d’urgence s’organise suivant 3 étapes :

• Le débruitage : l’opérateur identifie la nature de l’appel et oriente le requérant en fonction de ses besoins.
• La qualification : une fois l’urgence identifiée, l’opérateur recueille les informations nécessaires et déclenche le processus d’envoi d’un équipage.
• Le déclenchement de l’intervention : un opérateur radio communique les éléments de l’intervention et, au besoin, reste en ligne avec le requérant. Il est ainsi possible de commander un équipage tout en réceptionnant les informations nécessaires à l’organisation d’une intervention efficace.

Proposer plusieurs canaux d’accès aux usagers pour s’adapter à chaque situation

Le numéro de téléphone du requérant est identifié par le 17. Ainsi, il est plus aisé de le rediriger s’il ne s’est pas adressé au bon numéro d’urgence.

Il est également géolocalisé. En effet, si le 17 est un numéro unique qui concerne l’ensemble de la France, le territoire est en réalité divisé entre trois forces : la préfecture de police couvre l’Ile-de-France et la petite couronne, tandis que la sécurité publique et la gendarmerie nationale couvrent le reste du pays et du territoire outre-mer.

Il existe, de plus, d’autres vecteurs d’urgence que le 17. Le dispositif Téléphone Grave Danger (TGD), téléphone portable disposant d’une touche dédiée à alerter les forces de l’ordre en cas de danger, et le Bracelet Anti-Rapprochement (BAR) permettent de protéger les personnes victimes de violences conjugales ou interfamiliales. Le dispositif Loc’alerte permet la géolocalisation de l’appelant et les échanges multimédias (SMS, photos, vidéos, niveau de batterie, environnement sonore et autre). L’objectif est d’offrir à l’usager un ensemble de vecteurs de communications, afin de s’adapter à chaque situation et de venir en aide efficacement.

Accompagner et soutenir les opérateurs chargés de la gestion des appels

Les numéros d’urgence sont ouverts 24h/24, 7j/7. Parce que l’opérateur subit un niveau de stress important, les rôles au sein du centre d’information et de commandement (CIC) peuvent évoluer au cours de la vacation. Il existe en effet différents rôles : le chef et l’adjoint sont responsables de l’unité et garants du respect de la doctrine, le superviseur assure sur chaque vacation le commandement opérationnel du CIC, l’opérateur occupe les différents postes de travail et répond aux appels.           

Les opérateurs suivent une formation dédiée (certification Opérateur de centre de Commandement d’Assistance et de Secours ou OCCAS). Aujourd’hui, 792 d’entre eux sont certifiés, soit environ la moitié du personnel. Les opérateurs non formés travaillent en duo avec un opérateur certifié. Ils disposent, enfin, de fiches d’aides à la décision afin de ne pas se laisser dépasser par le stress et l’affect, et de garder une posture calme et rassurante. 

Le Service de Soutien Psychologique Opérationnel accompagne également les agents ayant subi un traumatisme. Des retours d’expérience sont dédiés aux agents qui, même s’ils n’ont pas été touchés directement par la situation violente, peuvent avoir besoin d’un accompagnement.