[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : Comment améliorer les écrits administratifs ?

Dans ce nouveau numéro des Jeudis de l’expérience usagers, l’Urssaf et de la Direction générale des finances publiques présentent leurs travaux pour améliorer leurs communications avec les usagers.

Une communication plus claire et engageante : l’exemple des Cosi de l’Urssaf

L'Urssaf, qui gère plus de 11 millions de comptes usagers, a envoyé, en 2023, 125 millions de courriers, dont 85 % de manière dématérialisée. Son défi : s'adresser efficacement à une audience diversifiée, de manière claire et accessible.

Les "Courriers Sortants Intelligibles" (Cosi) sont une initiative majeure de l'Urssaf pour refondre sa communication écrite. Cette démarche intègre la réécriture, l'harmonisation et l'adoption d'une ligne éditoriale cohérente, et vise à rendre les correspondances bien sûr plus compréhensibles mais également plus engageantes. L'objectif est de renforcer la confiance des usagers, d'encourager le paiement des cotisations et de valoriser l'image de l'Urssaf.

La ligne éditoriale des Cosi privilégie un ton pédagogique, positif et proche de l'usager. Le style DAP – direct, actif, positif – est au cœur de cette stratégie. Il s'agit d'utiliser le "nous" pour créer un sentiment d'appartenance, de préférer les formes actives aux passives, d'éviter les structures impersonnelles et les tournures négatives et de favoriser les verbes d'action. Cette approche hiérarchise l'information de manière claire, en commençant par le contexte, suivi de l'information principale, des explications et enfin de l'accompagnement proposé par l'Urssaf.

Un renforcement des communications sortantes : l’exemple de la DGFiP

Avec plus de 500 millions de communications annuelles, la DGFiP aborde une volumétrie considérable, destinée à ses collaborateurs et à ses usagers. La mission Stratégie Relations aux Publics (SRP) joue un rôle dans la définition et l'accompagnement de la stratégie d'accueil des usagers à travers trois canaux principaux : les guichets d'accueil physique, le téléphone et la messagerie sécurisée. L’objectif de cette mission est de rendre les documents plus lisibles et compréhensibles. Depuis 2016, la DGFIP travaille au renforcement de la clarté et de la qualité de ses communications externes relatives par exemple, aux déclarations de revenus ou à ses lettres de relance.

Par ailleurs, la DGFiP mise sur un outil : la base de connaissance (BACO) fiscale, pilotée par la mission SRP, qui fournit aux agents des réponses types à intégrer dans leurs communications. Ces quelques 250 réponses types sont rédigées autant que possible en langage usager. Cette base aide à harmoniser et consolider les réponses données par les agents sur tout le territoire, ce qui représente aussi un gain de temps.

Ces travaux de simplification rencontrent toutefois des défis liés à la complexité intrinsèque du vocabulaire de la fiscalité, puisque certains termes juridiques ne peuvent être simplifiés sans perdre leur sens. 

La DITP a pu accompagner la DGFiP sur la méthodologie et les processus de simplification ainsi que sur le parler clair.

Un engagement partagé avec les ambitions de l'État

Ces initiatives s'inscrivent dans une volonté plus large de l'État, illustrée par des programmes tels que Services Publics+ et Je Donne Mon Avis, de simplifier les communications des administrations, en tenant compte des défis tels que l'illettrisme et la précarité. En adoptant un langage clair, précis et adapté, tout en prenant en compte les retours des usagers, l'Urssaf et la Direction générale des finances publiques travaillent pour rendre l'administration plus accessible et compréhensible pour tous les usagers.