[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : Améliorer l'accueil et la relation usager en s'appuyant sur l'IA

Publié le 02 octobre 2024 par Le service "Expérience Usagers"

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 19 septembre 2024 avec France Travail représentée par Rosen NICOLAS-BERTHOU, directrice de programme "Accueil et relations usagers" ; Tatiana CAMUS, chargée de projet au programme "Amélioration Accueil Relation Usagers" ; et Valérie MARION, chargée de projet conseil en Développement des Compétences.

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Visuel "Les Jeudis de l'Expérience Usagers"

Présentation "Améliorer l'accueil et la relation usager en s'appuyant sur l'IA, avec France Travail"

PDF (810.2 Ko) - Dernière mise à jour le 2 octobre 2024

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Une meilleure relation d'accueil pour des services publics + proches, + simples, + efficaces

Dans ce numéro des Jeudis de l’expérience usagers, France Travail présente son nouveau module de formation qui fait appel à l’intelligence artificielle pour améliorer les postures d’accueil de ses agents.

Ce module est mis à disposition dans le cadre d’un programme de transformations contribuant à répondre à trois enjeux majeurs de l’amélioration de la relation usagers :

  • Réduire les irritants et mieux orienter les usagers
  • Renforcer les compétences et outils des agents pour un accueil toujours plus efficient
  • Renforcer la visibilité et la mobilisation des services, en agence et en ligne.
     

« France Travail, c’est aussi un travail de relation. On ne mesure pas toujours l’effet de nos attitudes sur l’autre et sur nos usagers. C’est un des points que l’on voulait travailler avec ce module. Notre enjeu n’est pas de former les agents aux "Bonjour ; Merci ; Au revoir" mais d’entrer dans une relation à l’usager plus profonde. De faire prendre conscience que tout a un impact : dès le début de l’échange et jusqu’à la manière de conclure. L’idée est de travailler sur la qualité de la relation et de l’échange." »

Rosen NICOLAS-BERTHOU, directrice de programme "Accueil et relations usagers", France Travail

Situations, questions, ton, voix : s’entraîner pour se former

En mobilisant les technologies de pointe au service d’une meilleure qualité de service et d’une atmosphère plus sereine, France Travail a développé un module de formation assisté par intelligence artificielle qui propose aux agents des exercices de simulation d’échanges avec des avatars.

Situations, questions, ton, voix… les avatars réagissent en fonction des réponses fournies, tant sur le fond que sur la forme. Cet outil inédit permet de sensibiliser et former les agents aux postures d'accueil à adopter pour améliorer l'expérience vécue par les demandeurs d'emploi.

Découvrez l’expérience menée par France Travail pour un accueil plus efficace et une relation usagers plus sereine et rassurante !
 

Jeudis de l'expérience usagers : l'IA au service de l'amélioration des postures d'accueil

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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