Réaliser une enquête de satisfaction – le guide pratique de la DITP

Publié le 05 avril 2022 par Equipe Sciences comportementales

Comment collecter les retours d’expérience, les avis et les suggestions des particuliers et des entreprises pour ensuite les analyser et les traduire en actions concrètes pour améliorer la qualité des services publics ? Pour accompagner les acteurs publics dans la réalisation d’enquête de satisfaction, la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a conçu un guide pratique et méthodologique.

Partager

Réaliser une enquête de satisfaction – le guide pratique de la DITP

PDF (83.7 Ko) - Dernière mise à jour le 30 mars 2022

Télécharger

L’évaluation de la satisfaction des usagers est un outil essentiel au pilotage d’une organisation et à la mesure de la qualité du service rendu. Au-delà de l’intérêt évident pour l’usager, étudier la satisfaction des particuliers et des entreprises présente de multiples vertus pour les services publics : détecter les dysfonctionnements, prioriser les actions d’amélioration, suivre l’impact des mesures prises…

En téléchargeant notre guide pour réaliser une enquête de satisfaction, vous pourrez :

  • Découvrir les prérequis à suivre avant de démarrer son enquête de satisfaction avec des conseils sur le mode de recueil, la sélection de l'échantillon et pour anticiper la diffusion des résultats et leur exploitation.
  • Des bonnes pratiques pour construire votre questionnaire, notamment sur la formulation des questions et le choix du vocabulaire.
  • Des astuces pour analyser et utilisez vos résultats.
  • Des conseils pour vous aider à choisir les bons outils pour réaliser vos enquêtes de satisfaction et les critères auxquels il est important de prêter attention.

 

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’état se sont engagés à de mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

En savoir plus

Sur le même sujet

Voir tous