Réaliser une cartographie d'expériences, un parcours d'utilisation

Publié le 24 juin 2019 par Mission « Innovation publique »

Comprendre les usages et les usagers
Comprendre les usages
Réaliser une cartographie d'expériences, un parcours d'utilisation

Afin de mieux comprendre le besoin de vos usagers et les problèmes qu’ils rencontrent, identifiez chaque étape du parcours de résolution des différents problèmes qu’ils rencontrent dans un parcours chronologique appelé « cartographie d’expérience ».

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Réaliser un parcours usagers

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Cartographie de complexité

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Cartographie d'expérience simple

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Cartographie d'expérience et identification de fonctionalités

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La cartographie d’expérience vous permet d’identifier toutes les étapes que les usagers rencontrent tout en répertoriant chronologiquement les irritants et problèmes principaux qu’ils vivent.

Pour réaliser un parcours, vous devez travailler en collaboration avec des usagers qui ont réellement fait l’expérience du service que vous voulez redesigner.
Idéalement, vous ferez remplir votre parcours par des groupes de 3 usagers au minimum, afin qu’ils puissent échanger sur les principales problématiques qu’ils ont rencontré.

Il existe plusieurs types de parcours :

La cartographie d’empathie chronologique est focalisée sur les sentiments vécus par les usagers, à chaque étape du parcours de réalisation d’une formalité administrative, ou de résolution d’un besoin via un service physique ou numérique ;

Le parcours simple identifie les principales étapes, puis les actions que l’usager doit réaliser et ses difficultés éventuelles ou à contrario les points qu’il trouve positif ;

Le parcours orienté « fonctionnalités » vous permettra de retracer le parcours de votre usager puis d’identifier à ses côtés, en fonction des irritants qu’il ressent, de nouvelles fonctionnalités à intégrer dans votre solution ;

Le parcours usagers en version longue vous permettra de retracer le parcours vécus par les bénéficiaires de votre service de manière fine, puis de capitaliser dans un seul document l’analyse complète de ce parcours et des points d’analyse que vous en retirez.

Cas d’usage: Comment les agents du Ministère des Armées ont réalisé une cartographie d’expérience afin de créer un nouveau service numérique.

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