Organiser un comité d'écoute : la fiche conseil de la DITP

Publié le 05 juillet 2022 par Mission "Expérience Usagers"

Comment collecter les avis des usagers, des élus ou des agents ? Comment comprendre les motifs d’insatisfaction ou de satisfaction pour ensuite les analyser et les traduire en actions concrètes au service de l’amélioration continue ? Pour accompagner les acteurs publics dans l’organisation de comités d’écoute, l’équipe expérience usagers de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a conçu une fiche conseil.

Partager

Fiche conseil : organiser un comité d'écoute

PDF (384.9 Ko) - Dernière mise à jour le 5 juillet 2022

Télécharger

Recueillir la voix des usagers, des agents ou des élus pour améliorer la qualité de service

Conduit sous la forme d’un atelier, le comité d’écoute a pour objectif de  mieux prendre en compte les avis et les idées des usagers, des agents ou des élus mais également d’imaginer des solutions au regard des comportements réels décrits des participants.

Profiter de la dynamique des échanges pour faire émerger de nouvelles idées

Le comité d’écoute s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue, qui vise à adapter le service rendu grâce à une démarche associant les usagers, les agents et les élus. En collectant les idées et les points de vue, en partageant les expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises, le comité d’écoute permet d’apporter collectivement des réponses concrètes aux besoins  des usagers et des agents.

Découvrez comment organiser un comité d’écoute en 5 étapes !

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’état se sont engagés à de mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme.

En savoir plus

Sur le même sujet

Voir tous