Concevoir des services publics inclusifs pour améliorer l’accès aux droits
Publié le 07 octobre 2022 par Mission « Innovation publique »
Retour sur l’épisode 12 des "Mardis de l'Innovation", un webinaire organisé par la DITP le 27 septembre 2022, avec les regards croisés d’experts mobilisés sur les enjeux d’inclusion et d’accès aux droits : Stéphan GIRAUD, Responsable du Pôle "Sciences comportementales" et Camille MENART, Cheffe de projet "simplification et sciences comportementales" à la DITP, Daniel AGACINSKI, Délégué général à la médiation du Défenseur des Droits, Hugo STEPHAN, Co-fondateur de Réfugiés.info, Anne DUCHEMIN, Chargée de mission politiques sociales et innovation publique au SIILAB (Laboratoire d’innovation territoriale des Hauts de France) et Benoît DEQUICK, Développeur Design et accessibilité à DesignGouv.
Comment concevoir des services publics inclusifs qui s’adaptent aux besoins des usagers ?
Comment faire du numérique une opportunité et non un facteur d’exclusion ? Si les services publics conditionnent l’accès à de nombreux droits fondamentaux, comment l’administration peut-elle s’assurer qu’ils sont accessibles à chacun, en particulier aux plus vulnérables ?
Pour un accès universel aux services publics
Daniel AGACINSKI, Délégué général à la médiation du Défenseur des Droits, a introduit ce webinaire en faisant un état des lieux des difficultés rencontrées par des usagers et en insistant sur l’importance de garantir un accès universel aux services publics.
Ce sont 40% des non-diplômés, 22% des personnes pauvres, 24% des bénéficiaires des minima sociaux qui n’ont pas d’Internet fixe à domicile, contre 15% de la population dans son ensemble. On a une surreprésentation des risques de fracture numérique chez les personnes précaires. »
Daniel AGACINSKI, Délégué général à la médiation du Défenseur des DroitsL’objectif d’inclusion est une façon de concevoir l’adaptabilité comme une exigence qui s’impose aux services publics en tout lieu et en tout moment. »
La plateforme Réfugiés.info
Hugo STEPHAN présente la plateforme Réfugiés.info qu’il a cofondée dans le cadre du programme « Entrepreneur d’Intérêt Général ». La plateforme s’adresse aujourd’hui aux bénéficiaires de la protection internationale et de la protection subsidiaire. Cela représente 500 000 personnes en France. Elle est directement utilisée par les personnes réfugiées tout en étant un outil extrêmement utile pour les agents publics ou les travailleurs sociaux qui peuvent plus facilement trouver l’information et la transmettre aux publics qu’ils accompagnent.
Hugo STEPHAN, cofondateur de la plateforme Réfugiés.infoOn essaie de favoriser le micro engagement. Intégrer des personnes réfugiées, c’est une question de solidarité. On a mis en place un système qui permet à chacun de traduire de l’information, et de la traduire 10 minutes le soir quand il a le temps, ou 3 heures un week-end. »
Une cartographie de l’inclusion numérique
Anne DUCHEMIN, Chargée de mission politiques sociales et innovation publique au SIILAB (laboratoire d’innovation territoriale des Hauts de France) présente la cartographie collaborative de l’inclusion numérique dans les Hauts-de-France développée par le laboratoire. Cette cartographie permet de repérer les structures qui proposent une connexion internet, de l’équipement informatique, de l’accompagnement aux démarches en ligne ou des formations aux compétences numériques. 1900 lieux ont été recensés dans la région.
Transcrire des documents administratifs en Facile à Lire et à Comprendre
Le Siilab a également mené plusieurs projets en collaboration avec l’Union départementale des associations de parents, de personnes handicapées mentales et de leurs amis (Udapei) pour transcrire des documents administratifs en Facile à Lire et à Comprendre (FALC). Ils ont par exemple conçu un Flyer et une vidéo sur la domiciliation, en impliquant des personnes en situation de handicap, pour rendre cette démarche plus accessible.
L'accessibilité numérique
Benoît DEQUICK, designer chez DesignGouv, travaille sur l’accessibilité des personnes en situation de handicap. Il a présenté des outils pour aider les administrations à concevoir des services numériques accessibles.
Benoît DEQUICK, designer chez DesignGouvOn se rend compte que la plupart des équipes qui développent des sites Internet ne savent pas que les personnes en situation de handicap peuvent utiliser Internet comme tout le monde, si le service est bien conçu. »
Revoir l’épisode en vidéo
Retrouvez ci-dessous toutes les ressources évoquées pendant l'épisode :
- Rapport du Défenseur des Droits - Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?
- Plateforme Réfugiés.Info
- Cartographie de l’Inclusion Numérique dans les Hauts-de-France, Siilab
- Vidéo de domiciliation en FALC, Siilab
- Simplifier les documents administratifs : 6 vidéos et 6 fiches pratiques, DITP
- Formation en ligne : simplifier l’information à destination des usagers
- Site de DesignGouv
- Formation en ligne sur l’accessibilité numérique, DesignGouv
Les mardis de l'innovation
Chaque dernier mardi du mois, la Direction interministérielle de la transformation publique propose des rencontres en ligne pour décrypter les grands enjeux de l'innovation publique avec des penseurs, experts, intellectuels, et des professionnels qui agissent sur le terrain.