Cartographier l'empathie

Publié le 24 juin 2019 par Mission « Innovation publique »

Comprendre les usages et les usagers
A l'écoute de ses usagers
Cartographier l'empathie

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Cartographier l'empathie sous la forme d'un parcours

PDF (35.4 Ko) - Dernière mise à jour le 9 juin 2021

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Carthographie d'empathie (Empathy Map)

PDF (475.6 Ko) - Dernière mise à jour le 9 juin 2021

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Durant la phase de compréhension des usages et des besoins des bénéficiaires de votre service, rentrer en empathie avec ceux-ci vous permettra d’identifier les principaux problèmes et besoins qu’ils ressentent, afin de comprendre réellement comment ils « vivent » leur expérience avec le dispositif que vous proposez.

La cartographie d’empathie est une méthode permettant d’interroger de manière sensible la perception et les sentiments qu’ont les usagers de votre service, en identifiant ce qu’ils voient, ce qu’ils entendent, ce qu’ils ont à faire et plus généralement leurs interactions avec votre organisation et ses dispositifs. Cette pratique très classique du design UX vous permettra de recueillir des informations de manière plus directe et plus transparente.

Décomposez la perception de vos usagers de manière structurée, en vous mettant à leur place

L’empathie est essentielle pour identifier des irritants et pour donner à voir des éléments qui ne vous seraient pas forcément apparu (posture des acteurs, sentiments et sensations intimes, bons points, …).
Téléchargez et imprimez le canevas ci-joint, puis complétez chaque élément en vous mettant réellement à la place de l’usager. Vous pouvez par exemple faire cela in situ en couplant cette méthode avec la méthode de l’immersion pour lui donner plus d’ampleur.
Cependant, de manière plus générale, il vous sera plus évident et facile de compléter une cartographie d’empathie une fois que vous aurez structuré de premières observations puis acquis une connaissance plus fine des attentes de vos usagers en les ayant interrogé directement.
N’hésitez également pas à compléter des cartographies lors de sessions collaborative avec vos collègues ou des usagers !

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