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Services Publics + : les services publics s’engagent avec une démarche d’amélioration continue
24.02.21
Services Publics + : les services publics s’engagent avec une démarche d’amélioration continue

L’objectif de Services Publics + ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics. Cette démarche portée par les agents publics sera partagée avec les élus au plus près des attentes des usagers.

A l’issue du 1er comité de pilotage de la relation usagers, Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, a lancé le 28 janvier, la démarche Services Publics +.

"Au coeur de ce programme, la prise en compte de la voix des Français : faire des retours d'expérience et des avis des particuliers, des entreprises, des élus, mais aussi des agents publics, la clé de qualité de nos services publics."
Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques

 

 

Un programme commun à l'ensemble des services publics

+ 2,5 millions d'agents mobilisés pour déployer Services Publics +
71% des Français sont en relation au moins une fois par an avec l’un des 18 plus grands réseaux engagés dans la démarche Services Publics +
Près de 47 millions de Français devraient ainsi bénéficier en 2021 de la mise en œuvre des engagements Services Publics +

 

Les 4 piliers de Services Publics +

  • La mobilisation de tous les services publics autour 9 nouveaux engagements affichés dans tous les services publics d’ici la fin du premier trimestre 2021. Les engagements seront déclinés dans chaque réseau de service public selon son métier et ses missions.
  • La publication des résultats au niveau local dans une logique de transparence. 83% des services publics ont déjà publié leurs résultats en ligne en 2020, l’objectif est de généraliser cette publication d’ici la fin mars 2021.
  • L’écoute des usagers sur le terrain, avec la possibilité pour tous les Français, de donner leur avis et de partager leur expérience des services publics d’ici juin 2021 sur la plateforme Services Publics +.
  • L’amélioration continue de la qualité de service par la prise en compte de ces retours, qui fera l’objet d’un pilotage par le ministère, incluant tous les services publics, les entreprises, les représentants d’usagers et les élus.

 

9 engagements pour répondre aux attentes des Français

Si 76 % des Français sont satisfaits des services publics et leur font confiance (+ 4 points depuis 2017)

  • 56 % des Français souhaitent plus de rapidité
  • 44 % des Français souhaitent plus de simplicité

 

Avec Services Publics +, plus de 2,5 millions d'agents (CAF, Pôle emploi, gendarmerie, etc.) se mobilisent autour de 9 nouveaux engagements de services :

1. Faire confiance et donner le droit à l’erreur
2. Apporter une réponse plus rapide
3. Être plus facilement joignables
4. Accompagner les usagers de manière personnalisée
5. Orienter facilement vers le service compétent
6. Afficher les résultats des services publics en toute transparence
7. Prendre en compte l’avis des usagers
8. S’améliorer en continu
9. Être éco-responsable

 

« Demain, quel que soit le service public, on verra les mêmes engagements partout. Cela permet de développer une culture commune de la qualité de service au sein des administrations. Cela va faire progresser toutes les administrations et les services publics. » 

Odile, Pôle Emploi

 

 

Plateforme Services Publics + : donner la parole aux usagers pour améliorer les services publics

La plateforme Services Publics + regroupe notamment cinq grandes fonctionalités :

 

  • "Je consulte les résultats des services publics" au plus près de chez moi faire un lien
    Aujourd’hui, 83 % des services publics cibles rendent compte de la qualité de leurs services en affichant clairement leurs résultats sur le site Services Publics +. L’objectif est d’atteindre 100 % d’ici fin mars 2021.
    Je consulte les résultats des services publics

 

  • "Je partage mon témoignage" pour contribuer à l’amélioration des services publics
    Les témoignages et les réponses apportées par les administrations concernées seront visibles par tous. Ils contribueront à nourrir les plans d’actions d’amélioration des services publics. Cette fonctionnalité se déploiera progressivement dans l’ensemble des réseaux de service public d’ici juin 2021.
    Je partage mon témoignage

 

  • "Je soumets un document trop complexe" pour participer à la simplification administrative
    Chaque usager pourra envoyer ou signaler courriers, e-mails, formulaires ou sites web jugés complexes.
    Je soumets un document trop complexe

 

  • "Je suis usager testeur"
    Les usagers le souhaitant pourront participer à des panels de tests et donner leur avis sur des propositions de simplification et de reformulation.

    Je suis un usager testeur

 

 

Plateforme Services Publics + : un espace de retour et d’échanges pour les agents

La plateforme Services Publics + propose un espace dédié aux agents et managers publics pour suivre le déploiement de Services Publics + et piloter la qualité de service de leur administration.

 

En savoir plus et participer !

 

 

 

Faire des retours d’expérience et des avis des Français, la clé de l’amélioration continue des services publics

Conformément aux objectifs de transformation poursuivis par le Gouvernement, la méthode retenue devra reposer sur deux principes clés :

  • Elle sera conduite dans chaque point de contact avec le public, en associant les agents, les usagers, et les élus à l’évaluation de la qualité des services publics comme à la définition des priorités pour améliorer cette qualité
  • Les équipes locales disposeront de marges de manœuvre et d’initiative pour définir elles-mêmes les plans d’action adaptés aux enjeux de leur territoire et aux attentes exprimées par les usagers sur le terrain

 

 

Dans ce cadre d’interaction favorisant la concertation, la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Amélie de Montchalin, préside le comité semestriel de pilotage de la relation usager qui associe l’ensemble des parties prenantes : secrétaires généraux des ministères, directeurs généraux des principaux réseaux de services publics, les directeurs du commissariat général au développement durable (CGDD), de la Direction de l’information légale et administrative (DILA), de la direction interministérielle du numérique (DINUM), de la direction générale de l’Administration et de la Fonction Publique (DGAFP), de la Direction Générale des Entreprises (DGE), des parlementaires, des représentants des élus locaux, le Défenseur des droits et le Médiateur des entreprises.

Le comité, dont la Direction interministérielle de la transformation publique assure le secrétariat, est également en charge du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi pour un État au service d’une société de confiance (loi ESSOC).

Pour mener à bien cette transformation et mobiliser collectivement usagers et représentants du secteur privé, ce comité de pilotage s’appuie sur deux commissions chargées de l’amélioration et de la simplification continues : la commission usagers particuliers et la commission usagers entreprises, qu’elle réunira pour la première fois au printemps 2021.

 

Sous l’autorité de la ministre, la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national.

Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation , guide de l’amélioration continue, suivi des plans d’action, outils de formation, etc.) et, anime les communautés chargées de la relation usagers au sein des différents réseaux.

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