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Services Publics + au sein de l’Education nationale : immersion dans les écoles de Tourcoing pour expérimenter l’affichage d’indicateurs de satisfaction des élèves et de leurs parents
04.05.21

Pendant plusieurs mois, l’équipe « Expérience Usagers » de la Direction Interministérielle de la Transformation publique (DITP) a conduit, pour le ministère de l’Education nationale, de la Jeunesse et des Sports avec les services de la Ville de Tourcoing, une mission sur l’affichage de résultats de qualité de service au sein des établissements scolaires.

L’objectif : concevoir des dispositifs pour recueillir les données parents et élèves. Réalisée en immersion à Tourcoing, cette mission s’est achevée en avril 2021.

Pilotée par l’équipe « Expérience Usagers » de la DITP avec  le ministère de l’Education nationale, de la Jeunesse et des Sports, en partenariat avec les services de la Ville de Tourcoing, l’expérimentation a permis de co-construire avec les acteurs de terrain des dispositifs de collecte d’indicateurs, notamment sur la satisfaction des élèves et parents, à l’échelle de 4 écoles expérimentatrices (en maternelle et en primaire).

Les travaux ont été menés dans le cadre du programme Services Publics + qui permet à tous les Français d’accéder aux résultats de qualité des services publics au plus près de chez eux. Ils ont permis de définir à la fois une méthode de recueil de la satisfaction via le canal numérique, mais aussi par le canal physique,  les deux modalités pouvant coexister en fonction des spécificités des écoles/villes. En raison de la crise sanitaire, la phase d’affichage physique n’a pu être réalisée.

Plusieurs phases méthodologiques ont été conduites pour produire les indicateurs :

  • Cadrage de la mission à la mairie de Tourcoing
  • Entretiens avec des professionnels de l’enfance et de la scolarité
  • Immersion dans les écoles et auprès des services municipaux
  • Protoypage et co-conception itérative
  • Affinage des prototypes
  • Production des résultats sous forme d’affiches pour les 4 écoles

 

Au total 11 indicateurs couvrant la qualité « rendue » et la qualité « perçue » ont été identifiés (par exemple, la satisfaction élèves/parents). Pour les élèves, le projet a, par exemple, mesuré le ressenti dans l’environnement scolaire ou la qualité des repas etc.

L’expérimentation a abouti à la production d’un kit qui reprend les différents supports imaginés pour capter la satisfaction des élèves et parents (questionnaire, livret scolaire, cahier de liaison), leurs modalités de mise en œuvre ainsi que les différentes étapes du processus de collecte (introduction, questionnaire).

Prochaine étape : étendre le dispositif dans les communes volontaires.

 

 

Services Publics + : les services publics se mobilisent dans une démarche d’amélioration continue

 

Avec Services Publics +, les agents des services publics prennent 9 engagements communs. Parmi ces engagements, la transparence des résultats de qualité de service via des données claires, mises à jour et diffusées régulièrement.
L’objectif du programme Services Publics + ? Faire des retours d’expérience et des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec les élus.

La mission Expérience Usagers » de la DITP pilote ce programme et assure le suivi de son déploiement. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d’amélioration.

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