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Trois territoires s'engagent avec la DITP et le CGET pour réinventer le service public de proximité
22.03.19

Afin de répondre au fort besoin de proximité exprimé par les Français, aux enjeux de simplification des démarches et d’accompagnement personnalisé, le Premier ministre a demandé à la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et au Commissariat général à l’égalité des territoires (CGET) de conduire une expérimentation « pour réinventer le service public de proximité ». Elle a lieu dans trois territoires : à Béthune, dans Le Perche et dans le 8e arrondissement de Lyon.

Cette expérimentation appelée « Services Publics + » a été lancée en novembre 2018. Elle vise à tester des solutions pour simplifier et améliorer le service public de proximité rendu aux administrés en réduisant leurs déplacements et le nombre d’interlocuteurs auxquels ils doivent s’adresser. Grâce à l’implication de l’ensemble des services publics, qu’ils relèvent des collectivités locales ou de l’État, un usager pourra effectuer toutes ses démarches administratives dans un point d’accueil unique.

 

« Services publics + » : 3 objectifs complémentaires

Ces nouveaux points d’accueil ont vocation à tester un nouveau modèle d’accueil de proximité autour de 3 axes : 

  • Atteindre les populations les plus éloignées du service public : ces nouveaux points d’accueil doivent permettre d’apporter une réponse aux Français qui se sentent aujourd’hui délaissés par les services publics, soit parce qu’ils résident dans des territoires où leur densité est faible, soit parce qu’ils ont des difficultés pour effectuer des démarches en ligne ou qu’ils se sentent perdus face à la complexité des formalités et à la multiplicité des interlocuteurs ;
  • Assurer une prise en charge globale de la demande des usagers : les points de contact accueilleront des agents polyvalents, capables de traiter directement l’essentiel des demandes des usagers, quel que soit l’administration concernée. Pour les cas les plus complexes, ils pourront s’appuyer sur un réseau de référents présents dans les principaux services publics ;
  • Réduire l’itinérance administrative et améliorer la lisibilité de l’offre de services publics : l’objectif est de permettre aux usagers de traiter l’ensemble de leurs besoins dans un même lieu, sans avoir besoin de multiplier les déplacements, en s’appuyant au maximum sur le maillage actuel de services publics, services du Département, mairies, Maisons de services au public (MSAP), opérateurs sociaux.

 

Une approche terrain intégrant des méthodes innovantes et mobilisant tous les services publics volontaires sur les 3 territoires

Courant 2019, une vingtaine de points de contact Services Publics + mobilisant les agents publics déjà en poste dans les différents services publics partenaires expérimenteront, pour 6 mois, ce nouveau modèle de service public de proximité. Il a été construit, dans chacun des territoires d’expérimentation, avec des usagers et les agents des différents services publics.

Différents points d'étape seront effectués tout au long de l'expérimentation afin d'évaluer les résultats de ce nouveau modèle et voir dans quelle mesure et à quelles conditions sa généralisation pourrait être envisagée.

 

Un an pour réinventer le service public de proximité

  •  

    EXPLORATION

    [2 mois]

    Immersion et observation dans les 3 territoires

    - Observation de plus de 30 accueils de services publics; entretiens agents et usagers
    - Organisation de "Vis-ma-vie" pour suivre 18 usagers dans leur parcours administratif
  •  

    CONCEPTION DES NOUVEAUX SERVICES

    Approche de design thinking

    - 6 ateliers de co-création réunissant une douzaine d'agents par territoire
    - 6 ateliers de test des solutions auprès d'usagers et d'agents de chaque territoire
  •  

    PREPARATION DES EXPERIMENTATIONS

    [2 mois]

    Elaboration de solutions opérationnelles
     
    - 12 ateliers de co-conception du modèle opérationnel
    - 5,5 jours de formation initiale pour les agents de chaque territoire
    - Mise à disposition d'outils pour faciliter la transversalité
  •  

    EXPERIMENTATION

    [6 mois]

    Lancement des tests en conditions réelles avec les acteurs locaux

    - Expérimentation menée en parallèle sur trois territoires
    - 1 modèle centré sur un réseau d'agents généralistes et d'experts
    - Tests au fil de l’eau avec les usagers

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    ÉVALUATION

 

 

 

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