Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics

La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Accélérer la simplification des démarches administratives

Depuis 2017, le gouvernement s'est engagé dans un programme de simplification des démarches administratives. L’objectif : intégrer les besoins des usagers dans les programmes d’amélioration de la qualité du service qui leur est rendu. Engagée dans la mise en œuvre de cet axe prioritaire, la Direction interministérielle de la Transformation publique s’appuie sur de nombreux leviers pour accélérer la simplification des démarches administratives, pour les usagers et les agents publics.

Simplifier les démarches et les formulaires administratifs pour un meilleur accès aux droits

La simplification des formulaires et communications de l’administration demeure une attente forte des usagers. Simplifier les formulaires administratifs et plus généralement le langage utilisé dans les services publics permet d’améliorer la qualité et la relation de service avec les usagers, les conditions de travail des agents et in fine, de faire progresser l’efficacité  de l’action publique.

C’est pourquoi, le Premier ministre lors du Comité interministériel de la transformation publique de février 2021 a fixé un objectif très clair: simplifier la vie des Français en rendant plus simples et plus lisibles 10 démarches et 100 formulaires administratifs avec un impact mesurable d’ici à 2022. Pour mener à bien cette démarche de simplification, il s’agira :

• de s’assurer que les services publics ne demandent plus de justificatifs ou de données aux usagers alors que ceux-ci pourraient être transmis directement par d’autres administrations ;
• de développer le principe de l’information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils semblent éligibles au vu des éléments connus de l’administration ;
• de réinterroger les critères d’éligibilité et règles d’attribution des prestations et démarches et formalités administratives afin de les simplifier et de viser à une harmonisation et simplification des dispositifs.

Consulter le dossier de presse du 5ème CITP

Dans ce cadre, la DITP travaille notamment avec la Direction de l'information légale et administrative (DILA) et le Service d’information du gouvernement (SIG) à la création d’une nouvelle charte graphique et rédactionnelle pour faciliter la compréhension des documents administratifs.

Simplification administrative : s’appuyer sur l’expérience des usagers pour rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Le programme Services Publics + fixe 9 engagements communs à l’ensemble des services publics et répond à cet objectif de simplification de la vie des Français. Avec ce programme, animé par la DITP, l’ensemble des services publics s’impliquent dans une démarche d’amélioration continue, avec pour objectif de répondre au plus près des usagers à leurs besoins et attentes, grâce à des démarches d’écoute de l’ensemble des parties prenantes : usagers, agents, élus sur le terrain etc.

La plateforme Services Publics + permet aux usagers de déposer des témoignages, suite à leur expérience avec une administration, de signaler des documents administratifs qu’ils jugent particulièrement complexes et de participer à des panels pour contribuer concrètement à la simplification des communications administratives.

Cette plateforme offre également aux agents et aux managers publics des contenus méthodologiques (documents types, dictionnaires, guides de simplification), un accompagnement à la refonte des documents, des formations en ligne et des offres de formation à la rédaction administrative.

Le programme Services Publics + est piloté par un comité de la relation usagers, sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Ce comité supervise  les plans d’actions en matière de simplification administrative en analysant les parcours usagers et priorisant les améliorations à mener.

Partir du parcours usagers pour comprendre la complexité des démarches et procédures administratives

Partir du parcours usagers permet de décomposer chronologiquement les différentes étapes de l’expérience d’un usager avec des services publics. Cette méthode est utile pour appréhender les principaux irritants rencontrés par les usagers et de travailler à leur suppression à chaque étape de leur parcours.

L'enquête sur les démarches administratives

Dans ce cadre, la DITP pilote une enquête qui mesure la complexité perçue par les usagers qui ont réalisé des démarches au cours des deux dernières années. La dernière édition en 2018 montre que 80% des Français jugent les démarches administratives qu’ils ont à réaliser "assez ou très simples", un résultat stable par rapport à l’édition précédente de 2016. Dans le détail, la ventilation des réponses permet de construire un "baromètre de complexité" par "événement de vie" et donc d’identifier et de hiérarchiser les parcours et procédures administratives perçues comme les plus complexes par les usagers.

Utiliser les sciences comportementales pour identifier les leviers de simplification administrative

Au sein de la DITP, une équipe d’experts s’appuie également sur les connaissances en sciences comportementales pour lutter contre la complexité administrative. Le principe : prendre en compte les comportements humains et les déterminants de la prise de décision individuelle pour identifier les démarches à simplifier, concevoir et élaborer un environnement qui soit plus intuitif et adapté aux comportements des usagers.

L’équipe est déjà intervenue sur de nombreux chantiers de simplification administrative en proposant aux administrations qui le souhaitent des ateliers de co-construction avec les usagers, pour simplifier leurs documents administratifs, ou en accompagnant des projets de refonte (courriers, sites, parcours en ligne …). Elle propose également de nombreux contenus pédagogiques : vidéos et fiches pratiques d’aides à la simplification et webinaires

Voir les ressources et les outils proposés par l'équipe "Sciences Comportementales"

Dans tous les accompagnements et les outils proposés, l’équipe est soucieuse de déployer une méthodologie robuste visant à associer usagers et agents à ses travaux de refonte. Ce travail de coconstruction est fait en amont, en diagnostiquant les éléments de complexité les plus saillants, et en aval, en évaluant de manière objective la perception et l’impact des changements mis en place.