Les rencontres des cadres dirigeants de l'État

Dossier de presse Ces rencontres des cadres dirigeants de l’État s’inscrivent dans la continuité de la conférence de presse réalisée par le Président de la République puis du discours de politique générale du Premier ministre devant le Parlement en janvier 2024. L’objectif est de partager les grandes priorités de l’année 2024 – ainsi que d’ici 2027 – avec les cadres dirigeants de l’État, qui seront chargés de leur mise en œuvre, notamment sur le terrain.

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PDF (1 340.3 Ko) - Dernière mise à jour le 13 mars 2024

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Un format inédit



Le Président de la République et le Premier ministre ont en effet décidé de réunir pour la première fois l’ensemble de la chaîne managériale de l’État : le Gouvernement, les directeurs des administrations centrales et des opérateurs de l’État, à Paris, mais aussi l’ensemble des chefs des services déconcentrés et représentants territoriaux des opérateurs l’État, qui assisteront aux Rencontres en visioconférence, ensemble, en préfecture.

Depuis 2017, 7 ans d'action au service des français



Malgré les crises et les difficultés qui continuent de peser sur le quotidien de nos concitoyens, de profondes transformations dans le pays ont été menées avec succès grâce à la mobilisation de l’État, en lien avec les collectivités, les entreprises et les citoyens, ces dernières années : réduction du chômage de deux points, ouverture de 300 usines et création de 100 000 emplois industriels, baisse des impôts, investissement inédit pour nos armées, lancement de France 2030, doublement du rythme de réduction de nos émissions de gaz à effet de serre, élévation du niveau des élèves en primaire notamment grâce aux mesures en faveur des grandes sections, CP et CE1, renforcement massif de la présence des forces de l’ordre sur la voie publique, déploiement du reste à charge 0 % pour lunettes et frais dentaires ou encore le nombre inédit d’apprentis.

Les enjeux et défis restent toutefois nombreux, nécessitant une pleine mobilisation des pouvoirs publics.

Ces résultats sont notamment le fruit de l’action des cadres dirigeants de l’Etat et de leurs équipes, en central, dans les territoires, comme à l’international. Le Président de la République et le Premier ministre ont ainsi souhaité les remercier pour cet engagement permanent.

Un cap clair d'ici 2027



Le Président de la République a fixé un objectif clair : « Bâtir une France plus juste et plus forte », grâce à la poursuite du triptyque « libérer, protéger et unir » initié depuis 2017. L’enjeu est aujourd’hui de renforcer l’exécution des réformes déjà lancées et d’en engager de nouvelles.

Ces efforts et l’effectivité des réformes engagées permettront également de répondre à la crise de confiance envers l’action publique.

 

4 Axes clefs pour y parvenir



Les priorités fixées par le Premier ministre et inscrites dans les feuilles de route des ministres ont été rappelées :

  • Atteindre le plein emploi et réindustrialiser le pays
  • Bâtir de nouveaux progrès et refonder nos services publics
  • Rétablir l’autorité républicaine et favoriser l’engagement
  • Planifier et accélérer la transition écologique

Les objets précis relatifs à chaque axe ont été précisés dans le cadre du discours de politique générale du Premier ministre et déclinés dans les feuilles de route qu’il a adressé à chaque membre du Gouvernement, que chaque administration et service déconcentré doit maintenant mettre en oeuvre.

Une nécessaire mobilisation de tous sur les enjeux transverses. Le renforcement de l’égalité entre les femmes et les hommes, le renforcement de l’inclusion, la participation au déploiement de la planification écologique, le respect de la trajectoire de finances publiques et une contribution active à la bonne organisation des Jeux olympiques et paralympiques sont notamment attendus de la part de chaque administration et cadre de l’État.

Transformer l’action publique
Off

[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les enjeux de la donnée pour faciliter les démarches des usagers et faire preuve de proactivité

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 29 février 2024 avec Vincent Mazalaigue, responsable du pôle circulation de la donnée et Marion Loustric, directrice de programme administration proactive au sein de la DINUM. Webinaire
presentation_enjeux_de_la_donnee_ditp.pdf Présentation "les enjeux de la donnée pour faciliter les démarches des usagers et faire preuve de proactivité" Le service "Expérience Usagers"

Faciliter les échanges d'informations et de données entre administrations pour simplifier les démarches

Dans ce nouveau numéro des Jeudis de l’expérience usagers, la Direction interministérielle du numérique (DINUM) nous présente la stratégie de l’Etat pour simplifier les démarches administratives et faire preuve de proactivité en facilitant les échanges de données entre les administrations.



La DINUM constate que les usagers sont souvent contraints de fournir plusieurs fois les mêmes informations à différentes administrations. Cette redondance complique les démarches et le traitement des demandes par les agents. Environ 80 % des données demandées par une administration sont déjà détenues par une autre. Pour remédier à cette situation, la DINUM promeut le principe du "Dites-le nous une fois". L'objectif est de développer le partage d’informations entre administrations pour limiter la réitération des demandes.



Pour mettre en pratique ce principe, la DINUM mise sur les API (Interfaces de Programmation Applicatives) comme alternatives aux pièces justificatives. Ces API permettent aux administrations d'obtenir des données structurées directement auprès des fournisseurs de données.

Développer la proactivité des administrations grâce au numérique

En développant « l’aller-vers », l’administration anticipe les besoins des usagers en s’adressant à eux à des fins d’information et de lutte contre le non recours aux droits. Il s’agit ici d’inverser la logique administrative en informant les usagers de leur éligibilité à un droit en fonction des informations détenues par l’administration.

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics+.

Activé

[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : simplifier les documents et le langage administratifs

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 20 avril 2023 avec Elise Potier, cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs au sein du service Expérience usagers. Webinaire
Simplifier les documents et le langage administratifs.pdf Présentation du webinaire « Simplifier les documents et le langage administratifs »
Replay jeudi de l'expérience usagers : simplifier le langage et les documents administratifs

La simplification des documents et du langage administratifs : un enjeu pour l’administration

1 Français sur 6 a des difficultés de lecture et de compréhension selon une étude réalisée par l’Insee-ANLCI en 2012. Ces difficultés peuvent complexifier la réalisation de tâches simples de la vie quotidienne. Ces difficultés touchent tout le monde : dans leur quotidien, 41% des Français se retrouvent confrontés à des textes qu’ils ne comprennent pas, ou pas bien (Avec des mots, 2018) et 1 personne sur 5 estime qu’il faut « simplifier la communication et les formulaires » administratifs (Baromètre de la complexité administrative volet particuliers, 2022).

Les usagers, lorsqu’ils consultent des documents de l’administration, recherchent de l’information claire et précise pour éclairer leur situation et agir. Une information difficile à lire et à comprendre peut conduire à des erreurs de leur part et générer des appels, des visites ou des mails pour l’administration. Une information complexe ou peu claire peut donc mener à une surcharge pour l’administration et à une relation détériorée entre l’administration et l’usager.

À l’inverse, une administration s’exprimant clairement inspire la confiance. La simplification des documents et du langage administratif est donc un enjeu essentiel pour l’administration.

Les sciences comportementales et le Langage Clair, les grands principes de la simplification

« Informer n’est pas communiquer » écrit Dominique Wolton. Le bon échange d’informations entre les personnes dépend de nombreux facteurs : l’environnement, le fonctionnement cognitif, le niveau de maîtrise de la langue ou encore l’état biologique des personnes. Ces facteurs impactent la manière dont une personne reçoit, lit et comprend l’information mais aussi la manière dont une personne rédige l’information. Les rédacteurs peuvent par exemple ne pas se rendre compte qu’ils utilisent un langage complexe ou des concepts abstraits pour le destinataire. Ainsi, si 51 % des agents interrogés dénoncent la complexité des communications administratives (assez complexes et très complexes), ils sont seulement 17 % à reconnaître que ce qu’ils rédigent eux-mêmes est complexe. » (Enquête auprès de 700 agents, DITP).

Sensibiliser et engager les administrations et former les agents à la communication en Langage Clair sont des actions essentielles. Le Langage Clair est une communication dont « les mots et les phrases, la structure et la conception permettent au destinataire visé de facilement trouver, comprendre et utiliser l’information dont il a besoin ».

Accompagner les administrations dans la simplification de leurs démarches et documents

À travers le programme Services Publics +, la DITP s’engage dans une démarche de co-construction avec les usagers et le réseau de services publics.

Sur la plateforme plus.transformation.gouv.fr , les usagers peuvent donner leur avis sur les services publics, s’inscrire au panel testeurs de documents administratifs ou signaler des documents trop complexes.

La DITP accompagne les administrations dans la refonte de leurs documents administratifs. Elle a notamment accompagné la direction de l’information légale et administrative (DILA) dans la refonte du guide en ligne « Comment faire si Un proche est décédé | Service-public.fr », dans une logique de coproduction. Les équipes de la DITP apportent ainsi des expertises complémentaires à l’administration pour mettre à disposition des usagers et des agents une information conforme, accessible et compréhensible par tous. Les supports simplifiés sont testés auprès des usagers, avec l’aide du panel d’usagers testeurs.

En complément, la DITP propose également des supports de formation destinés aux agents publics. Guides pratiques, fiches et vidéos, lexique sont à retrouver sur le site de la DITP !

Guide pratique pour vaincre la phobie administrative

Je découvre le guide pratique

Simplifier les documents administratifs

Je découvre les vidéos

Simplifier l'information à destination des usagers

Je découvre la formation

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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Simplification des démarches administratives

Écouter, comprendre, concevoir, évaluer... pour des démarches simplifiées au niveau administratif.

Accélérer la simplification des démarches administratives

Depuis 2017, le gouvernement s'est engagé dans un programme de simplification des démarches administratives. L’objectif : intégrer les besoins des usagers dans les programmes d’amélioration de la qualité du service qui leur est rendu. Engagée dans la mise en œuvre de cet axe prioritaire, la Direction interministérielle de la Transformation publique s’appuie sur de nombreux leviers pour accélérer la simplification des démarches administratives, pour les usagers et les agents publics.

Simplifier les démarches et les formulaires administratifs pour un meilleur accès aux droits

La simplification des formulaires et communications de l’administration demeure une attente forte des usagers. Simplifier les formulaires administratifs et plus généralement le langage utilisé dans les services publics permet d’améliorer la qualité et la relation de service avec les usagers, les conditions de travail des agents et in fine, de faire progresser l’efficacité  de l’action publique.

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1 citoyen sur 2 renonce à des droits ou allocations en raison des procédures administratives trop complexes (synthèse du Grand débat)

C’est pourquoi, le Premier ministre lors du Comité interministériel de la transformation publique de février 2021 a fixé un objectif très clair: simplifier la vie des Français en rendant plus simples et plus lisibles 10 démarches et 100 formulaires administratifs avec un impact mesurable d’ici à 2022. Pour mener à bien cette démarche de simplification, il s’agira :

  • de s’assurer que les services publics ne demandent plus de justificatifs ou de données aux usagers alors que ceux-ci pourraient être transmis directement par d’autres administrations ;
  • de développer le principe de l’information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils semblent éligibles au vu des éléments connus de l’administration ;
  • de réinterroger les critères d’éligibilité et règles d’attribution des prestations et démarches et formalités administratives afin de les simplifier et de viser à une harmonisation et simplification des dispositifs.

Consulter le dossier de presse du 5ème CITP

Dans ce cadre, la DITP travaille notamment avec la Direction de l'information légale et administrative (DILA) et le Service d’information du gouvernement (SIG) à la création d’une nouvelle charte graphique et rédactionnelle pour faciliter la compréhension des documents administratifs.

Simplification administrative : s’appuyer sur l’expérience des usagers pour rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Le programme Services Publics + fixe 9 engagements communs à l’ensemble des services publics et répond à cet objectif de simplification de la vie des Français. Avec ce programme, animé par la DITP, l’ensemble des services publics s’impliquent dans une démarche d’amélioration continue, avec pour objectif de répondre au plus près des usagers à leurs besoins et attentes, grâce à des démarches d’écoute de l’ensemble des parties prenantes : usagers, agents, élus sur le terrain etc.

La plateforme Services Publics + permet aux usagers de déposer des témoignages, suite à leur expérience avec une administration, de signaler des documents administratifs qu’ils jugent particulièrement complexes et de participer à des panels pour contribuer concrètement à la simplification des communications administratives.

Avec cette plateforme, les usagers des administrations et opérateurs de l’État ont l’opportunité de raconter leur expérience avec le service public avec lequel ils ont été en contact. L’usager devient ainsi acteur et contributeur de l’action publique."

Thierry Lambert, Délégué interministériel à la transformation publique

Cette plateforme offre également aux agents et aux managers publics des contenus méthodologiques (documents types, dictionnaires, guides de simplification), un accompagnement à la refonte des documents, des formations en ligne et des offres de formation à la rédaction administrative.

Le programme Services Publics + est piloté par un comité de la relation usagers, sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Ce comité supervise  les plans d’actions en matière de simplification administrative en analysant les parcours usagers et priorisant les améliorations à mener.

Partir du parcours usagers pour comprendre la complexité des démarches et procédures administratives

Partir du parcours usagers permet de décomposer chronologiquement les différentes étapes de l’expérience d’un usager avec des services publics. Cette méthode est utile pour appréhender les principaux irritants rencontrés par les usagers et de travailler à leur suppression à chaque étape de leur parcours.

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

Le véritable "expert" de la relation avec l’administration, c’est l’usager. Bien souvent, lui seul a une perception du parcours administratif global, qui ne se résume pas à une simple démarche à effectuer, mais qui consiste en des interactions avec plusieurs administrations, des documents à fournir, des dossiers à constituer, des délais à respecter, etc."

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

L'enquête sur les démarches administratives

Dans ce cadre, la DITP pilote une enquête qui mesure la complexité perçue par les usagers qui ont réalisé des démarches au cours des deux dernières années. La dernière édition en 2018 montre que 80% des Français jugent les démarches administratives qu’ils ont à réaliser "assez ou très simples", un résultat stable par rapport à l’édition précédente de 2016. Dans le détail, la ventilation des réponses permet de construire un "baromètre de complexité" par "événement de vie" et donc d’identifier et de hiérarchiser les parcours et procédures administratives perçues comme les plus complexes par les usagers.

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Utiliser les sciences comportementales pour identifier les leviers de simplification administrative

Au sein de la DITP, une équipe d’experts s’appuie également sur les connaissances en sciences comportementales pour lutter contre la complexité administrative. Le principe : prendre en compte les comportements humains et les déterminants de la prise de décision individuelle pour identifier les démarches à simplifier, concevoir et élaborer un environnement qui soit plus intuitif et adapté aux comportements des usagers.

L’équipe est déjà intervenue sur de nombreux chantiers de simplification administrative en proposant aux administrations qui le souhaitent des ateliers de co-construction avec les usagers, pour simplifier leurs documents administratifs, ou en accompagnant des projets de refonte (courriers, sites, parcours en ligne …). Elle propose également de nombreux contenus pédagogiques : vidéos et fiches pratiques d’aides à la simplification et webinaires

Voir les ressources et les outils proposés par l'équipe "Sciences Comportementales"

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

L’intérêt majeur des sciences comportementales pour l’action publique est d’inviter à se poser la question des déterminants des prises de décisions des individus. Or, ces prises de décisions, et les comportements qu’elles induisent, dépendent très largement du traitement qui est fait de l’information. Est-elle comprise ? Est-elle appropriée ? Se jouent dans les formulaires, courriers, mails et autres supports de communications administratives des enjeux fondamentaux : réalisation de démarches, risques de non recours, qualité du cadre de travail des agents, succès de politiques publiques, efficience de la dépense publique. Autant de choses qui participent de la relation de confiance entre les Français et leurs services publics, à laquelle on peut utilement contribuer en proposant des communications plus adaptées."

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

Dans tous les accompagnements et les outils proposés, l’équipe est soucieuse de déployer une méthodologie robuste visant à associer usagers et agents à ses travaux de refonte. Ce travail de coconstruction est fait en amont, en diagnostiquant les éléments de complexité les plus saillants, et en aval, en évaluant de manière objective la perception et l’impact des changements mis en place.

Activé

[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 16 mars 2023 avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée. Webinaire
Les bonnes pratiques de la gestion des conflits.pdf Présentation "les bonnes pratiques de gestion des conflits" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
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Services Publics +

Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics



La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

  • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
  • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
  • Je signale les documents administratifs ou je rejoins le panel Services Publics + pour aider à les simplifier.

Avec Services Publics +, 2,5 millions d’agents publics s’engagent ! Ensemble, pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Rendez-vous sur www.service-public.fr

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

3,7 millions

d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les engagements

Le site web

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Dossier de presse de présentation de Services Publics +

PDF (4 165.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

PDF (36.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Activé
Amélioration continue
Ecoute usagers
Simplification des démarches administratives

[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
Désactivé

[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les nouvelles technologies pour mieux répondre aux attentes des usagers

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP avec Vincent Lapègue, chef de projet au sein d’Insee Contact et Catherine Dragin, cheffe de projet au sein du pôle plateforme numérique Services Publics + de la DITP. Au programme : l’utilisation des chatbots et de l’intelligence artificielle par les administrations pour répondre aux attentes des usagers. Webinaire
Slides_Novembre_JeudisXPU_ 2023.pdf Présentation "Les nouvelles technologies pour mieux répondre aux attentes des usagers" Image d'illustration Le service "Expérience Usagers"

Les robots conversationnels : la voie vers des services publics plus efficaces et performants

Dans ce numéro des Jeudis de l’Expérience Usagers, l’INSEE témoigne des travaux menés pour exploiter les technologies d’intelligence artificielle au bénéfice des usagers.

L’INSEE présente ainsi les premiers constats relatifs à la mise en place de robots conversationnels. Ces robots permettent aux usagers d’obtenir des réponses en temps réel aux questions les plus fréquemment posées mais n’adressent que partiellement les enjeux de gestion de l’augmentation des demandes usagers. Des perspectives d’évolutions sont donc envisagées...

L’expérimentation de l’intelligence artificielle générative par la DITP

Les équipes de la DITP présentent l’expérimentation d’intelligence artificielle actuellement en cours. Celle-ci a pour objectif de faciliter et d’améliorer les réponses faites aux témoignées des usagers via la fonctionnalité "Je donne mon avis avec Services Publics +".

L’IA est directement intégrée dans l’interface de saisie des agents : elle propose une réponse aux avis, que l’agent peut adapter si nécessaire. Cette expérimentation d’intelligence artificielle au service de l’usager est en cours avec plus de 1 000 agents volontaires. Les premiers résultats sont encourageants.

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics+.

Activé

[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : simplifier les documents et le langage administratifs

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 20 avril 2023 avec Elise Potier, cheffe de projet simplification du langage et des documents administratifs au sein du service Expérience usagers. Webinaire
Simplifier les documents et le langage administratifs.pdf Présentation du webinaire « Simplifier les documents et le langage administratifs »
Replay jeudi de l'expérience usagers : simplifier le langage et les documents administratifs

La simplification des documents et du langage administratifs : un enjeu pour l’administration

1 Français sur 6 a des difficultés de lecture et de compréhension selon une étude réalisée par l’Insee-ANLCI en 2012. Ces difficultés peuvent complexifier la réalisation de tâches simples de la vie quotidienne. Ces difficultés touchent tout le monde : dans leur quotidien, 41% des Français se retrouvent confrontés à des textes qu’ils ne comprennent pas, ou pas bien (Avec des mots, 2018) et 1 personne sur 5 estime qu’il faut « simplifier la communication et les formulaires » administratifs (Baromètre de la complexité administrative volet particuliers, 2022).

Les usagers, lorsqu’ils consultent des documents de l’administration, recherchent de l’information claire et précise pour éclairer leur situation et agir. Une information difficile à lire et à comprendre peut conduire à des erreurs de leur part et générer des appels, des visites ou des mails pour l’administration. Une information complexe ou peu claire peut donc mener à une surcharge pour l’administration et à une relation détériorée entre l’administration et l’usager.

À l’inverse, une administration s’exprimant clairement inspire la confiance. La simplification des documents et du langage administratif est donc un enjeu essentiel pour l’administration.

Les sciences comportementales et le Langage Clair, les grands principes de la simplification

« Informer n’est pas communiquer » écrit Dominique Wolton. Le bon échange d’informations entre les personnes dépend de nombreux facteurs : l’environnement, le fonctionnement cognitif, le niveau de maîtrise de la langue ou encore l’état biologique des personnes. Ces facteurs impactent la manière dont une personne reçoit, lit et comprend l’information mais aussi la manière dont une personne rédige l’information. Les rédacteurs peuvent par exemple ne pas se rendre compte qu’ils utilisent un langage complexe ou des concepts abstraits pour le destinataire. Ainsi, si 51 % des agents interrogés dénoncent la complexité des communications administratives (assez complexes et très complexes), ils sont seulement 17 % à reconnaître que ce qu’ils rédigent eux-mêmes est complexe. » (Enquête auprès de 700 agents, DITP).

Sensibiliser et engager les administrations et former les agents à la communication en Langage Clair sont des actions essentielles. Le Langage Clair est une communication dont « les mots et les phrases, la structure et la conception permettent au destinataire visé de facilement trouver, comprendre et utiliser l’information dont il a besoin ».

Accompagner les administrations dans la simplification de leurs démarches et documents

À travers le programme Services Publics +, la DITP s’engage dans une démarche de co-construction avec les usagers et le réseau de services publics.

Sur la plateforme plus.transformation.gouv.fr , les usagers peuvent donner leur avis sur les services publics, s’inscrire au panel testeurs de documents administratifs ou signaler des documents trop complexes.

La DITP accompagne les administrations dans la refonte de leurs documents administratifs. Elle a notamment accompagné la direction de l’information légale et administrative (DILA) dans la refonte du guide en ligne « Comment faire si Un proche est décédé | Service-public.fr », dans une logique de coproduction. Les équipes de la DITP apportent ainsi des expertises complémentaires à l’administration pour mettre à disposition des usagers et des agents une information conforme, accessible et compréhensible par tous. Les supports simplifiés sont testés auprès des usagers, avec l’aide du panel d’usagers testeurs.

En complément, la DITP propose également des supports de formation destinés aux agents publics. Guides pratiques, fiches et vidéos, lexique sont à retrouver sur le site de la DITP !

Guide pratique pour vaincre la phobie administrative

Je découvre le guide pratique

Simplifier les documents administratifs

Je découvre les vidéos

Simplifier l'information à destination des usagers

Je découvre la formation

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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Simplification des démarches administratives

Écouter, comprendre, concevoir, évaluer... pour des démarches simplifiées au niveau administratif.

Accélérer la simplification des démarches administratives

Depuis 2017, le gouvernement s'est engagé dans un programme de simplification des démarches administratives. L’objectif : intégrer les besoins des usagers dans les programmes d’amélioration de la qualité du service qui leur est rendu. Engagée dans la mise en œuvre de cet axe prioritaire, la Direction interministérielle de la Transformation publique s’appuie sur de nombreux leviers pour accélérer la simplification des démarches administratives, pour les usagers et les agents publics.

Simplifier les démarches et les formulaires administratifs pour un meilleur accès aux droits

La simplification des formulaires et communications de l’administration demeure une attente forte des usagers. Simplifier les formulaires administratifs et plus généralement le langage utilisé dans les services publics permet d’améliorer la qualité et la relation de service avec les usagers, les conditions de travail des agents et in fine, de faire progresser l’efficacité  de l’action publique.

1/2

1 citoyen sur 2 renonce à des droits ou allocations en raison des procédures administratives trop complexes (synthèse du Grand débat)

C’est pourquoi, le Premier ministre lors du Comité interministériel de la transformation publique de février 2021 a fixé un objectif très clair: simplifier la vie des Français en rendant plus simples et plus lisibles 10 démarches et 100 formulaires administratifs avec un impact mesurable d’ici à 2022. Pour mener à bien cette démarche de simplification, il s’agira :

  • de s’assurer que les services publics ne demandent plus de justificatifs ou de données aux usagers alors que ceux-ci pourraient être transmis directement par d’autres administrations ;
  • de développer le principe de l’information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils semblent éligibles au vu des éléments connus de l’administration ;
  • de réinterroger les critères d’éligibilité et règles d’attribution des prestations et démarches et formalités administratives afin de les simplifier et de viser à une harmonisation et simplification des dispositifs.

Consulter le dossier de presse du 5ème CITP

Dans ce cadre, la DITP travaille notamment avec la Direction de l'information légale et administrative (DILA) et le Service d’information du gouvernement (SIG) à la création d’une nouvelle charte graphique et rédactionnelle pour faciliter la compréhension des documents administratifs.

Simplification administrative : s’appuyer sur l’expérience des usagers pour rendre les services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Le programme Services Publics + fixe 9 engagements communs à l’ensemble des services publics et répond à cet objectif de simplification de la vie des Français. Avec ce programme, animé par la DITP, l’ensemble des services publics s’impliquent dans une démarche d’amélioration continue, avec pour objectif de répondre au plus près des usagers à leurs besoins et attentes, grâce à des démarches d’écoute de l’ensemble des parties prenantes : usagers, agents, élus sur le terrain etc.

La plateforme Services Publics + permet aux usagers de déposer des témoignages, suite à leur expérience avec une administration, de signaler des documents administratifs qu’ils jugent particulièrement complexes et de participer à des panels pour contribuer concrètement à la simplification des communications administratives.

Avec cette plateforme, les usagers des administrations et opérateurs de l’État ont l’opportunité de raconter leur expérience avec le service public avec lequel ils ont été en contact. L’usager devient ainsi acteur et contributeur de l’action publique."

Thierry Lambert, Délégué interministériel à la transformation publique

Cette plateforme offre également aux agents et aux managers publics des contenus méthodologiques (documents types, dictionnaires, guides de simplification), un accompagnement à la refonte des documents, des formations en ligne et des offres de formation à la rédaction administrative.

Le programme Services Publics + est piloté par un comité de la relation usagers, sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Ce comité supervise  les plans d’actions en matière de simplification administrative en analysant les parcours usagers et priorisant les améliorations à mener.

Partir du parcours usagers pour comprendre la complexité des démarches et procédures administratives

Partir du parcours usagers permet de décomposer chronologiquement les différentes étapes de l’expérience d’un usager avec des services publics. Cette méthode est utile pour appréhender les principaux irritants rencontrés par les usagers et de travailler à leur suppression à chaque étape de leur parcours.

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

Le véritable "expert" de la relation avec l’administration, c’est l’usager. Bien souvent, lui seul a une perception du parcours administratif global, qui ne se résume pas à une simple démarche à effectuer, mais qui consiste en des interactions avec plusieurs administrations, des documents à fournir, des dossiers à constituer, des délais à respecter, etc."

Anne-Sophie Milgram, chef du pôle "écoute des usagers, amélioration continue et approche omnicanale" au sein de la mission Expérience usagers

L'enquête sur les démarches administratives

Dans ce cadre, la DITP pilote une enquête qui mesure la complexité perçue par les usagers qui ont réalisé des démarches au cours des deux dernières années. La dernière édition en 2018 montre que 80% des Français jugent les démarches administratives qu’ils ont à réaliser "assez ou très simples", un résultat stable par rapport à l’édition précédente de 2016. Dans le détail, la ventilation des réponses permet de construire un "baromètre de complexité" par "événement de vie" et donc d’identifier et de hiérarchiser les parcours et procédures administratives perçues comme les plus complexes par les usagers.

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Utiliser les sciences comportementales pour identifier les leviers de simplification administrative

Au sein de la DITP, une équipe d’experts s’appuie également sur les connaissances en sciences comportementales pour lutter contre la complexité administrative. Le principe : prendre en compte les comportements humains et les déterminants de la prise de décision individuelle pour identifier les démarches à simplifier, concevoir et élaborer un environnement qui soit plus intuitif et adapté aux comportements des usagers.

L’équipe est déjà intervenue sur de nombreux chantiers de simplification administrative en proposant aux administrations qui le souhaitent des ateliers de co-construction avec les usagers, pour simplifier leurs documents administratifs, ou en accompagnant des projets de refonte (courriers, sites, parcours en ligne …). Elle propose également de nombreux contenus pédagogiques : vidéos et fiches pratiques d’aides à la simplification et webinaires

Voir les ressources et les outils proposés par l'équipe "Sciences Comportementales"

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

L’intérêt majeur des sciences comportementales pour l’action publique est d’inviter à se poser la question des déterminants des prises de décisions des individus. Or, ces prises de décisions, et les comportements qu’elles induisent, dépendent très largement du traitement qui est fait de l’information. Est-elle comprise ? Est-elle appropriée ? Se jouent dans les formulaires, courriers, mails et autres supports de communications administratives des enjeux fondamentaux : réalisation de démarches, risques de non recours, qualité du cadre de travail des agents, succès de politiques publiques, efficience de la dépense publique. Autant de choses qui participent de la relation de confiance entre les Français et leurs services publics, à laquelle on peut utilement contribuer en proposant des communications plus adaptées."

Stephan Giraud, Responsable du programme sciences comportementales

Dans tous les accompagnements et les outils proposés, l’équipe est soucieuse de déployer une méthodologie robuste visant à associer usagers et agents à ses travaux de refonte. Ce travail de coconstruction est fait en amont, en diagnostiquant les éléments de complexité les plus saillants, et en aval, en évaluant de manière objective la perception et l’impact des changements mis en place.

Activé

[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 16 mars 2023 avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée. Webinaire
Les bonnes pratiques de la gestion des conflits.pdf Présentation "les bonnes pratiques de gestion des conflits" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
Désactivé

Services Publics +

Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics



La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

  • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
  • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
  • Je signale les documents administratifs ou je rejoins le panel Services Publics + pour aider à les simplifier.

Avec Services Publics +, 2,5 millions d’agents publics s’engagent ! Ensemble, pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Rendez-vous sur www.service-public.fr

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

3,7 millions

d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les engagements

Le site web

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Dossier de presse de présentation de Services Publics +

PDF (4 165.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

PDF (36.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Amélioration continue
Ecoute usagers
Simplification des démarches administratives

[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
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[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 16 mars 2023 avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée. Webinaire
Les bonnes pratiques de la gestion des conflits.pdf Présentation "les bonnes pratiques de gestion des conflits" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

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[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
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Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
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Services Publics +

Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics



La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

  • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
  • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
  • Je signale les documents administratifs ou je rejoins le panel Services Publics + pour aider à les simplifier.

Avec Services Publics +, 2,5 millions d’agents publics s’engagent ! Ensemble, pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Rendez-vous sur www.service-public.fr

Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

3,7 millions

d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les engagements

Le site web

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

Dossier de presse de présentation de Services Publics +

PDF (4 165.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

PDF (36.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Amélioration continue
Ecoute usagers
Simplification des démarches administratives

Services Publics + : l’IA au service des agents pour mieux répondre aux usagers

La DITP a lancé, en lien avec la DINUM, une expérimentation d’outils d’intelligence artificielle pour mieux répondre aux besoins exprimés par les usagers dans le cadre de la fonctionnalité « Je donne mon avis » sur la plateforme Services Publics +.

Une expérimentation qui sera lancée en septembre 2023 auprès de 200 agents publics

Avec Services Publics +, l’ensemble des services publics sont engagés dans un programme d'amélioration continue de leurs relations avec les usagers. L’objectif : faire des retours des expériences et des avis des Français la clé de l’amélioration de la qualité et de l’efficacité des services publics à travers une démarche portée par les agents publics.

Grâce à « Je donne mon avis avec Services Publics + », chaque usager peut partager son expérience avec le service public. L’administration concernée s’engage à lui apporter une réponse. Depuis le lancement de la plateforme, près de 37 000 expériences ont été publiées. Plus de 3 700 agents publics sont mobilisés pour y apporter des réponses.

Dans ce cadre, la DITP et la DINUM lanceront en septembre une expérimentation prévue pour une durée de 6 mois auprès de 200 agents publics volontaires. L’enjeu ? Améliorer le taux de réponse aux expériences partagées par les usagers, ainsi que le délai de traitement, tout en facilitant le travail des agents mobilisés pour répondre.

Les outils d’intelligence artificielle (IA) utilisent l’apprentissage automatique pour comprendre le langage humain et générer des réponses à partir des données qu’il aura analysées. Cette IA peut être utilisée pour répondre à des demandes spécifiques ou pour venir en complément d’actions humaines.

Les technologies seront testées dans un environnement dédié et contrôlées par les équipes techniques de Services Publics + au sein de la DITP dans le respect des données personnelles des usagers sans connexion avec les différents systèmes d’information des administrations.

Concrètement, cet outil permet aux agents d’utiliser des réponses générées par l’intelligence artificielle en les complétant et en les personnalisant. L’objectif : apporter une réponse plus rapide à l’usager, tout en permettant aux agents de libérer du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée ou à des réponses qui nécessitent une attention spécifique.

Services Publics +

Services Publics + est un programme d’amélioration continue de la qualité des services publics piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Il s’appuie sur 5 piliers : 8 engagements communs à l’ensemble des services publics, la transparence des résultats de qualité de service, l’écoute des avis des usagers, leur prise en compte par les agents pour définir des actions d’amélioration de la qualité de service sur chaque site, et la labellisation de cette qualité de service pour les administrations volontaires.

Découvrir le programme Services Publics +

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Ecoute usagers

Des dispositifs pour mieux recueillir, analyser et comprendre les attentes et les besoins des usager...

Désactivé
Améliorer l'expérience usagers
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[Replay] Jeudi de l’expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

Retour sur le « Jeudi de l’expérience usagers » organisé par la DITP le 16 mars 2023 avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée. Webinaire
Les bonnes pratiques de la gestion des conflits.pdf Présentation "les bonnes pratiques de gestion des conflits" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des « Jeudis de l’expérience usagers » organisé par le service Expérience usagers de la DITP, vous invite à découvrir les bonnes pratiques mises en place par le Palais de la Porte Dorée pour accompagner les agents en contact avec le public dans la gestion des conflits. L’objectif : intégrer la gestion des incivilités au cœur de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

[Replay] Jeudi de l'expérience usagers : les bonnes pratiques de gestion des conflits

« Jeudi de l’expérience usagers » avec Mathilde Lucchini, cheffe du département de la qualité d’accueil du Palais de la Porte Dorée : comment intégrer la gestion des incivilités au cœur de l’amélioration continue ?

Une journée dédiée à l’échange et à la réflexion sur le thème de la gestion des conflits

43% des agents publics vivent des situations de tension dans leurs rapports avec les usagers. Dans l’ensemble du secteur des services, public et privé, les incivilités sont extrêmement fréquentes et en croissance constante. Former les agents et favoriser leurs échanges sur les bonnes pratiques de gestion des conflits permettent à la fois de prévenir ces conflits et de mieux les gérer. 

Le Palais de la Porte Dorée organise annuellement une journée de formation dédiée à l’identification de principes assurant un accueil optimal de leurs visiteurs. Cette année, la journée s’est articulée autour de la gestion du conflit. Elle s’est déroulée en deux temps : une animation, puis un atelier.

L’exercice du théâtre forum permet la mise en scène de situations de tension inspirées d’événements réels. Ces scènes sont analysées par les agents « face public » qui les réinterprètent ensuite sur scène.

Par la suite, les agents échangent en groupe et collectivement sur les situations de conflit rencontrées au travail. Les expériences de chacun, mises en commun, conduisent à la formalisation de bonnes pratiques de gestion des conflits.

Établir des bonnes pratiques en cas d’incivilités pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Cette formation innovante a contribué à améliorer la dynamique de travail entre agents de sécurité et agents d’accueil. Réfléchir collectivement aux situations de conflits favorise l’identification de bonnes pratiques consensuelles. In fine, l’application de ces principes concourt à désamorcer toute situation de tension et à assurer un accueil de qualité.

Afin de favoriser la généralisation de ces bonnes pratiques, la charte de la qualité d’accueil a été complétée : elle intègre désormais l’ensemble de ces principes, garantissant aux agents un accompagnement au quotidien et aux visiteurs une expérience de visite réussie.

L’amélioration continue de la qualité de l’accueil des visiteurs fait écho à l’engagement 1 du programme Services Publics + : « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur. »

Jeudi de l'expérience usagers, qu'est-ce que c'est ?

Les Jeudis de l’expérience usagers sont des rendez-vous mensuels organisés par la DITP. Ils mettent en lumière les bonnes pratiques mises en place par les administrations et les opérateurs de l'État dans le cadre du programme Services Publics +.

Désactivé

[REPLAY] Jeudi de l’expérience usagers : connaître pour mieux accueillir

Retour sur le "Jeudi de l’expérience usagers" organisé par la DITP le 23 juin dernier avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles. Webinaire
Support Webinaire Jeudi de l'expérience usagers au château de Versailles.pdf Présentation "l'expérience usagers et le château de Versailles" Le service "Expérience Usagers"

Cet épisode des Jeudis de l’expérience usagers vous invite à découvrir les indicateurs mis en place par le domaine de Versailles pour connaître le profil de ses visiteurs et mesurer leur satisfaction. L’objectif : appréhender sur la durée les pratiques réelles du public pour lui apporter une expérience de visite la plus satisfaisante possible.

Un observatoire des publics pour analyser les comportements réels des visiteurs du Château de Versailles

Comment développer une connaissance fine des profils des 8,2 de visiteurs qui parcourent, chaque année, les quelques 830 hectares du domaine du Château de Versailles ?

Créé en 2013, l’observatoire permanent des publics (OPP) du Château de Versailles a pour missions de collecter et d’analyser des données sur les conditions d’accueil du public au sein du domaine national.

Un suivi à long terme pour améliorer la qualité de l’expérience visiteurs

Si la fréquentation du château dépend d’une multiplicité de variables (sociales et sanitaires), l’analyse des données collectées permet d’améliorer significativement la qualité du service offert aux visiteurs avant ou pendant leur visite. L’établissement public est ainsi capable d’informer de façon prévisionnelle les visiteurs sur la fréquentation attendue le jour de leur visite. La gestion des pics de fréquentation est également améliorée, avec une possibilité de réservation accompagnée d’un horodatage des billets. Enfin, l’accueil sur place progresse en qualité grâce à une meilleure connaissance des profils des visiteurs (origine géographique, âge, contexte de visite - en famille ou individuel, primo-visiteurs, etc.).

"Jeudi de l’expérience usagers" avec Caroline Gaillard, responsable des études à la direction du développement culturel du Château de Versailles : comment mieux accueillir le public ?

Dans le cadre du programme Services Publics +, les administrations et les opérateurs de l’Etat se sont engagés à mettre en place des dispositifs d’écoute de leurs usagers. La DITP les accompagne dans le choix et la mise en œuvre de ces dispositifs, destinés à mesurer la qualité de service, et la satisfaction des usagers, au regard des engagements du programme. 

Services Publics +
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Services Publics +

Services Publics + est un programme de transformation et d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services publics. Son objectif ? Faire des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics.

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics



La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics +, tout comprendre en 1 min 30

Services Publics +, c’est le site internet qui vous donne la parole pour des services publics + proches, + simples, + efficaces.

Avec Services Publics +, j’aide les services publics à s’améliorer en permanence :

  • Je donne mon avis : je raconte mon expérience avec le service public concerné. Je laisse mes coordonnées pour être tenu informé ! que mon avis soit positif ou négatif, l’administration s’engage à me répondre ;
  • Je consulte les résultats des services publics près de chez moi ;
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Services Publics + : un programme d’amélioration continue des services publics animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics + et assure le suivi de son déploiement en lien étroit avec les têtes de réseau au plan national. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

3,7 millions

d'agents mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1. Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2. La transparence sur les résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3. L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

4. La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les engagements

Le site web

Un programme animé et piloté par la DITP

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, la DITP pilote le programme Services Publics +, et assure le suivi de son déploiement. Elle offre un appui méthodologique (auto-évaluation, guide de l'amélioration continue, suivi des plans d'action, outils de formation, etc.) et anime les communautés chargées de la relation usagers dans le secteur public. Ses objectifs : stimuler le partage des bonnes pratiques, identifier et suivre les actions majeures d'amélioration.

Chaque semestre, le comité de pilotage de la qualité des services publics se réunit sous la présidence du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques. Il est chargé du pilotage et du déploiement du programme Services Publics + et de la loi ESSOC (loi pour un État au service d’une société de confiance).

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PDF (4 165.7 Ko) - Dernière mise à jour le 27 juin 2023

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Les services publics engagés avec le programme Services Publics +

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Fonction Publique +

Le programme de transformation des collectifs de travail dans la fonction publique. Une démarche en amélioration continue. Illustration d'une agent et d'une usagère discutant dans un guichet

Fonction Publique + : un programme de transformation des collectifs de travail dans la fonction publique

Le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Stanislas GUERINI, a souhaité lancer le programme Fonction Publique + afin de fluidifier, simplifier et transformer les modes de travail au sein des trois versants de la fonction publique. Ce programme met en œuvre la politique prioritaire du gouvernement relative à l’attractivité et à la transformation de la fonction publique.

  • L’enjeu : libérer l’énergie publique en responsabilisant tous les acteurs dans un cadre de confiance favorisant la prise d’initiatives et de décisions au plus près du terrain.
  • L’objectif : responsabiliser chaque collectif pour qu’il soit acteur de l’amélioration de son quotidien et de la transformation de son organisation.
  • Les moyens : huit engagements concrets et un dispositif d’amélioration continue qui répondent aux attentes des agents et à l’évolution générale du rapport au travail induisant un besoin de transformer les organisations et la gestion des Ressources Humaines.
Photo de Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques.

En tant que premier employeur de France, la fonction publique doit être innovante et proposer des pratiques managériales qui associent étroitement les agents. Ils nous le demandent. Je veux pouvoir apporter les bonnes réponses à leurs attentes sur l’évolution de leurs conditions de travail, c’est pourquoi cette consultation est la plus large et la plus complète possible. Leurs contributions seront précieuses pour nous aider à agir là où ils attendent les améliorations les plus concrètes."

Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques

Les huit engagements réciproques agents et employeurs

Pour transformer les collectifs de travail et répondre aux attentes des agents, le programme s’appuie sur huit engagements réciproques agents et employeurs coconstruits avec les agents.

  1. Une organisation et un management qui responsabilisent les acteurs et augmentent leur capacité d’agir, dans un cadre de confiance
  2. Des équipes engagées pour une meilleure organisation du travail collectif dans toutes ses dimensions
  3. Un environnement numérique performant et des espaces de travail adaptés aux nouveaux usages
  4. Une exemplarité dans la transformation écologique
  5. Un accompagnement RH de proximité au service et au bénéfice des agents tout au long de leur parcours
  6. Des organisations qui préservent la santé et la sécurité des agents au travail
  7. Un engagement continu pour l’égalité professionnelle, la reconnaissance de la diversité des profils et des parcours
  8. Un meilleur accompagnement des agents publics sur la question du logement

 

Livret de présentation

PDF (208.9 Ko) - Dernière mise à jour le 7 mars 2024

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La démarche FP+

PDF (137.8 Ko) - Dernière mise à jour le 11 mars 2024

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La consultation nationale Fonction Publique +

Le programme Fonction Publique + réinterroge les pratiques de la fonction publique à la lumière des remontées de celles et ceux qui en sont les acteurs au quotidien. Une consultation nationale inédite ouverte de juin à septembre 2023 a été lancée pour répondre aux attentes et propositions des agents.

La consultation a mobilisé l’ensemble des agents dans les territoires et dans les trois versants de la fonction publique :

+ de 110 000

agents ont répondu à la consultation sur les trois versants de la fonction publique ce qui a permis de récolter plus de 270 000 contributions individuelles sur les engagements du programme.

  • Le ministre a présenté les premiers résultats issus de ces contributions lors d'un webinaire le 14 novembre 2023.

    Les résultats de cette consultation ont montré que les valeurs de la fonction publique sont les principaux leviers de motivation et d’épanouissement des équipes en termes de sens, d’utilité et d’ancrage sur l’ensemble du territoire :

    • 65% des agents ont mis "le désir de servir l'intérêt général" dans les raisons principales qui ont motivé leur entrée dans la fonction publique et plus d’un agent sur deux le mentionnent avec "le sentiment d’être utile" comme raison principale de rester dans la fonction publique.

     

    L’analyse des questions ouvertes de la consultation et de la boîte à idées de la consultation FP+ ont permis de dégager quatre enseignements majeurs :

    • L’évolution des relations managériales est un des sujets majeurs de mobilisation
    • Les collectifs de travail sont au cœur de la transformation pour agir sur les conditions de travail
    • L’exemplarité des services publics en matière de transformation écologique est fortement attendue

    • La santé est au cœur des préoccupations des agents

La consultation en un coup d'oeil

PDF (216.7 Ko) - Dernière mise à jour le 8 mars 2024

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Synthèse des principaux enseignements de la consultation

PDF (4 060.9 Ko) - Dernière mise à jour le 8 mars 2024

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Se lancer dans la démarche FP+

Vous pouvez être identifié comme "collectif pionnier" et solliciter à ce titre un appui de la direction de programme Fonction Publique + pour l’organisation des premières étapes d’appropriation des engagements et de mesure initiale. Cet appui peut prendre la forme d’une journée ou demi-journée de séminaire de lancement au titre du programme, dit "diag’flash". Intéressé ? Contactez-nous

Schéma représentant la démarche du diag flash
  1. Appropriation des engagements : appropriation du contenu, adaptation à l’environnement métier, communication en interne et intégration des engagements dans la stratégie interne du collectif
  2. Mesure de l’écart à la cible : mesure initiale de "l’écart à la cible" par rapport à chaque engagement du programme (diagnostic) puis mesure annuelle des résultats des actions prioritaires
  3. Priorisation des actions : priorisation des actions définies à la suite de la mesure « écart à la cible » pour transformer le collectif en amélioration continue
  4. Mise en œuvre des actions prioritaires : intégration dans un plan d’actions, association des agents et communication sur l’avancement des action

S'engager dans la démarche FP+

PDF (137.8 Ko) - Dernière mise à jour le 8 mars 2024

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Participer à des temps d’échanges et d’informations

Rejoignez la communauté FP+
Désactivé Les actualités du programme FP+
Stanislas Guerini lance une grande consultation des agents publics sur leurs conditions de travail
Plus de 110 000 participants à la consultation sur les conditions de travail : découvrez les premiers résultats

"Plan téléphone : comment les administrations se mobilisent pour l’accès et la qualité des services publics". Suivez le 5e "Rendez-vous de la DITP" !

La Direction interministérielle de la transformation publique vous invite à participer le 27 mars au cinquième "Rendez-vous de la DITP", un rendez-vous mensuel pour échanger sur les leviers et les méthodes au service de la transformation publique.

Au programme, le plan Téléphone, un plan pour améliorer l’accueil téléphonique dans l’ensemble des services publics. Webinaire Image les RDV de la DITP Le service "Expérience Usagers"

Garantir des services publics de qualité par téléphone

Initié au printemps 2023, le "Plan téléphone" a pour objectif de rehausser la qualité du service téléphonique, lequel demeure le principal moyen de communication des citoyens avec l'administration. Actuellement en phase de déploiement à travers toutes les administrations publiques, ce plan vise à atteindre un taux de réponse de 85% aux appels des usagers d'ici décembre 2024.

Un enjeu au cœur des démarches usagers et des fondamentaux des services publics.

  • Où en est-on aujourd’hui ?
  • Comment les administrations publiques déploient-elles le plan téléphone au sein de leurs services ?
  • Avec quelle incidence en matière de satisfaction usagers ?
  • Quelle mobilisation et quels accompagnements des agents publics ?

 

Pour répondre à ces questions, la DITP organise le 27 mars, de 9h30 à 11h00, le 5ème RDV de la DITP en partenariat avec Acteurs publics.

Au programme :

Introduction par Ghislain DERIANO, Chef du service Expérience usagers à la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).

Regards croisés :

  • Sophie MARTIN, responsable du Département de l’Optimisation de la Relation Client à la Caisse Nationale de l’Assurance Maladie (CNAM),
  • Bénédicte de PERCIN, sous-directrice Vie étudiante au Centre national des Œuvres Universitaires (CNOUS),
  • David MERLAUD, directeur du pilotage, de la performance et de l’organisation du travail chez France travail,
  • Patrick-Emmanuel MURCOTT, responsable de la filière Conseil vente à distance à la Maif,
  • Sarah ALLIX, directrice de projets "Accès aux services publics" à la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).

Les "Rendez-vous de la DITP", chaque mois, un webinaire interactif pour échanger sur les leviers et les méthodes au service de la transformation publique, en partenariat avec Acteurs Publics.

Désactivé
En ligne https://app.livestorm.co/acteurs-publics-1/plan-telephone-comment-les-administr…

Simplifier le développement de projets innovants au service de la filière agricole : Stanislas GUERINI présente France Expérimentation au SIA 2024

Communiqué de presse Présent au Salon de l’Agriculture ce 1er mars, Stanislas GUERINI, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques a présenté le dispositif France Expérimentation. L’objectif : simplifier le développement de projets innovants au service de la filière agricole en levant les freins juridiques et en autorisant la réalisation d’expérimentation sur le terrain. Robots autonomes, irrigation à partir des eaux usées, protéines d’insectes…, plusieurs projets ont déjà bénéficié du soutien de France Expérimentation, un dispositif interministériel porté par la DITP avec la DGE . Au printemps, une nouvelle expérimentation portera sur la circulation de robots agricoles sur des voies publiques. Bandeau avec le logo du dispositif France Expérimentation et une photo du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Stanislas Guerini au Salon international de l'Agriculture 2024

Télécharger le communiqué de presse Simplifier le développement de projets innovants au service de la filière agricole : Stanislas GUERINI présente France Expérimentation au SIA 2024

PDF (316.5 Ko) - Dernière mise à jour le 5 mars 2024

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Photo du ministre de la Transformation et de la Fonction publique, Stanislas Guerini

L’innovation est un levier essentiel pour construire l’agriculture de demain. En aménageant des espaces d’expérimentation, France Expérimentation permet une approche plus agile de la règlementation pour simplifier le développement de projets innovants au service de la filière agricole qui allient performance économique, réduction de la pénibilité des travaux agricoles et défi environnemental."

Stanislas Guerini, le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques

France Expérimentation est un dispositif unique en Europe, qui permet aux acteurs économiques (entreprises, associations, collectivités, établissements publics etc.) d’exprimer leurs besoins d’adaptation des normes juridiques et, en cas d’acceptation de leurs dossiers, leur donne la possibilité de tester sur le terrain leurs innovations et d’en mesurer les effets de façon objective. En cas de succès, France Expérimentation permet de faire évoluer la législation sur l’ensemble du territoire français.

Porté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et la Direction générale des entreprises (DGE), France Expérimentation permet ainsi de rapprocher le rythme du droit de celui de l’innovation.

"Dans 1 cas sur 2, nous apportons une solution pour lever les blocages des projets que nous accompagnons, soit en permettant le déroulement d’une expérimentation soit en apportant une autre solution juridique. À ce jour, nous avons d’ores et déjà accompagné plus de 150 projets", Sébastien Malangeau et Olivier Hébrard, directeurs du programme France Expérimentation.

RobAgri : autoriser la circulation de robots agricoles autonomes sur des voies publiques

RobAgri, représentante de la filière robotique agricole, bénéficie du dispositif France Expérimentation. Le projet : expérimenter la circulation de robots agricoles autonomes (sous supervision humaine) sur des voies publiques – des chemins ruraux ou des petites routes, afin de faciliter le passage du robot d’une parcelle ou à une autre. Il se confrontait à un obstacle juridique lié au code de la route, qui ne permet pas à d’autres engins que des véhicules de circuler sur des voies publiques non fermées à la circulation.



Grâce à France Expérimentation, un arrêté d’expérimentation a été pris par les ministères compétents et le démarrage effectif de cette expérimentation devrait intervenir au printemps, vraisemblablement dans la région Grand Est.



Ce projet est co-porté par le Ministère de l’Agriculture et de la Souveraineté alimentaire, le Ministère de la Transition Écologique et de la Cohésion des Territoires et par le Ministère de l’Intérieur et des Outre-mer.

SEDE ENVIRONNEMENT : irriguer des cultures à partir d'eaux usées traitées

SEDE ENVIRONNEMENT, filiale de VEOLIA a sollicité France Expérimentation afin de pouvoir développer son projet SmartFertiReuse. L’objectif est d’irriguer les cultures à partir d’eaux usées traitées enrichies en éléments nutritifs, et ainsi lutter contre les pénuries d’eau. Le projet de SEDE ENVIRONNEMENT s’est heurté à l’arrêté du 2 août 2010 relatif à l’utilisation des eaux issues du traitement d’épuration des eaux résiduaires urbaines pour l’irrigation de cultures ou d’espace verts. Grâce à la dérogation obtenue par le dispositif, une expérimentation a pu être menée sur une dizaine d’hectares près de Tarbes. Le bilan : une économie d’eau de 30 % et de 10 % d’engrais. Ces résultats ont permis d’autoriser le dispositif de manière pérenne avec l’entrée en vigueur mi-2023 de dispositions figurant dans le règlement européen 2020/741.

Voir le témoignage vidéo de SEDE ENVIRONNEMENT

INNOVAFEED : produire des protéines d'insectes à destination de l'aquaculture

Désireuse de faire émerger une filière française forte de production de protéines d’insectes à destination de l’aquaculture, la société INNOVAFEED a fait appel à France Expérimentation pour mettre en place un démonstrateur industriel. Mais en l’absence de cadre réglementaire adapté à ce type d’unité de production industrielle, il a été nécessaire de faire évoluer la réglementation relative aux installations classées pour la protection de l’environnement par un arrêté – en date du 21 novembre 2017. Cette révision a permis d’accélérer le démarrage de cette activité et la croissance de cette entreprise, ayant depuis atteint le rang de licorne et figurant au Next 40.

Agreenculture : désherber grâce à un outil de micro pulvérisation embarqué sur un robot agricole autonome

L’entreprise toulousaine Agreenculture souhaitait concevoir une solution de désherbage grâce à un outil de micro pulvérisation embarqué sur un robot agricole autonome, sous le contrôle d’une personne certifiée. Elle a fait appel à France Expérimentation afin d’obtenir un accompagnement juridique sur les possibilités offertes en l’état actuel du droit. Après examen, les experts ministériels ont estimé que ce projet était réalisable en l’état, sans demander une modification du cadre juridique. Cette sécurisation a permis la mise en œuvre des investissements nécessaires au déploiement du projet, avec des résultats concluants : le robot permet de réduire de 70 % la quantité de produits phytosanitaires utilisé et représente aussi une économie et un gain de temps pour les agriculteurs. L’entreprise a depuis multiplié ses effectifs par 5.

Contact Presse DITP :

presse.ditp@modernisation.gouv.fr

Caroline Marcel Orzechowski – Tél. : 06 40 67 33 62

 

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Lancement d'une consultation sur les pratiques rédactionnelles des agents publics

Les écrits aux usagers contribuent à la qualité de service et à la relation aux usagers. C'est pourquoi, la DITP lance une consultation jusqu'au 23 mars 2024 sur les pratiques rédactionnelles des agents et la qualité des écrits administratifs. Image illustrant une main qui coche des cases

Mieux connaître les pratiques et les besoins rédactionnels des agents publics

Vous êtes agents publics et vous rédigez des communications ou vous validez des écrits (courriels, lettres, articles, ou formulaire...) à l'attention des usagers ? Participez à notre consultation pour nous permettre de mieux appréhender l’environnement dans lequel vous rédigez ces communications. L'objectif : identifier les actions à mener, les plus adaptées à vos pratiques et besoins.

Cette consultation, réalisée dans la mise en œuvre de l'engagement n°5 du programme Services publics +, vise à recueillir la perception des agents sur la complexité des écrits, leurs besoins, leurs pratiques et les outils qu’ils utilisent.

Elle est anonyme et ouverte aux agents qui :

  • écrivent directement aux usagers (courrier, formulaire, mail, etc.)
  • conçoivent des modèles de courriers / courriels à destination des usagers ;
  • valident des écrits ;
  • rédigent des communications et supports d’information (article de site internet, campagne d’information, etc. ) ;
  • rédigent des écrits juridiques.

 

Pour que cette consultation soit un succès, nous avons besoins de vous ! Vous avez jusqu'au 23 mars 2024 pour y participer.

Je participe à la consultation

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Les laboratoires d'innovation publique

Les laboratoires d'innovation publique ont pour missions de faciliter l’émergence et l’expérimentation de solutions à l’initiative des agents.

Les laboratoires d’innovation publique, ce sont :

  • Des espaces et des compétences en design de service, en sciences sociales et en innovation collaborative pour concevoir et tester de nouvelles formes de l’action publique, pour produire des solutions concrètes, dans une logique de co-construction avec les usagers et les agents ;
  • Une capacité à faire travailler ensemble les différents acteurs des politiques publiques au-delà les silos administratifs existants ;
  • Un outil pour capitaliser sur les initiatives des agents et/ou amener l’innovation publique là où elle n’est pas encore présente ;
  • Un levier de formation et de transformation culturelle par le "faire".

     

La DITP fédère une communauté de laboratoires publics présents au sein des ministères, des préfectures, des régions, de métropoles, d'opérateurs, d’hôpitaux. Son rôle est de les mettre en réseau, d'accompagner la montée en compétence des équipes qui les opèrent, de mettre en lumière leurs réussites et enfin de créer des coopérations sur projets.

Découvrir les laboratoires d'innovation territoriale

Consulter la liste de leurs projet

L'Atlas des laboratoires d’innovation publique

La Direction interministérielle de la transformation publique a publié l'édition 2024 de "l'Atlas des laboratoires d’innovation publique".

Ce document présente l’ensemble des laboratoires d’innovation publique présents dans toute la France, au sein des ministères, des préfectures de régions, de collectivités territoriales, d’hôpitaux ou encore d'opérateurs.

20 nouveaux laboratoires ont été référencés, portant à près 110 le nombre de labs membres du réseau animé par la DITP.

 

Téléchargez l'Atlas des labs

PDF (6 743.7 Ko) - Dernière mise à jour le 23 février 2024

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Téléchargez l'Atlas des labs (version accessible)

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La DITP présente les laboratoires d'innovation publique

La DITP présente Les laboratoires d’innovation publique

Qu’est-ce qu’un laboratoire d’innovation publique ?

Thierry Lambert, Délégué interministériel à la Transformation publique : "Un laboratoire d'innovation publique, c'est un tiers-lieu où les managers et les agents publics peuvent se retrouver et y rencontrer de nombreux experts en design, en co-construction, en sciences comportementales, afin de mieux concevoir et de mieux mettre en œuvre les politiques publiques jusqu'au dernier kilomètre sur le terrain."

Alice Vilcot, LAB’O (Occitanie) : "L'objectif final, c'est vraiment d'améliorer le service public et d'accompagner les agents dans les grandes transitions à l'œuvre aujourd'hui."

Quelles solutions imagine-t-on dans un lab ?

Christophe Trouillard, SIILAB (Hauts-de-France) : "Sur la thématique de l'illettrisme ou de la lutte contre l'exclusion numérique, on a mis en place une cartographie qui est, désormais, mise à disposition de tous les agents des guichets comme la CAF ou Pôle emploi, la MDPH, et qui permet à ces agents-là de faire un diagnostic sur la situation des difficultés des bénéficiaires et de faire une orientation à proximité de chez eux pour une prise en charge sur le numérique."

Sylvie Sifferman, LAB’EST (Grand Est) : "Une des solutions que nous avons déployées au sein du Lab'Est, c'est par exemple la question du management par la confiance, que nous avons confiée à des managers intermédiaires, et nous avons travaillé avec une vingtaine d'entre eux sur la réalisation d'un référentiel du management par la confiance."

Que vous apporte la DITP dans votre quotidien ?

Alice Vilcot : "La DITP, elle est aujourd'hui indispensable à la vie et à la survie du laboratoire d'innovation. Elle nous apporte à la fois un réseau qu'elle anime, elle nous apporte des connaissances par la formation et elle nous apporte des financements."

Thierry Lambert : "Nous avons mobilisé 12 millions dans le cadre du plan de relance et également 3 millions de contrats de projets. Nous avons également un appui en expertise grâce à nos équipes de la DITP pour aider les laboratoires à se développer. Et puis, le troisième point, c'est bien entendu l'essaimage, car ce serait bien dommage qu'une idée qui a été trouvée, une solution qui a été trouvée à un endroit, ne puisse pas bénéficier à l'ensemble des territoires, voire à l'administration centrale, dans la conception de ces politiques publiques."

En savoir plus sur les laboratoires d’innovation publique ? modernisation.gouv.fr

Direction interministérielle de la Transformation publique

 

Retrouvez tous les laboratoires implantés sur le territoire

Liste Carte

Les derniers projets des laboratoires

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Favoriser les bonnes pratiques de management dans la fonction publique

5 place de la République 67000 STRASBOURG

Statut du projet

Terminé

Dans le cadre de la démarche « Imaginons ensemble l'avenir des services publics de l’Etat en région Grand Est », le Lab’Est a accompagné des managers de la région dans la production d’outils pour partager leurs bonnes pratiques. Ces outils ont été co-construits par les agents eux-mêmes, lors de form...

Impact

Ce projet a permis la réalisation d’une boite à outils créée par les cadres intermédiaires de la fonction publique d’État en région Grand Est. Objectif : produire différents outils permettant de diffuser les meilleures pratiques de management, d’accompagner les cadres dans certains contextes difficiles et d’offrir aux managers des solutions pour évaluer leurs propres pratiques.

Approche

Des référents design pour se réinventer ensemble

Etat’LIN

6 quai Ceineray 44000 Nantes

Statut du projet

Terminé

Le lab Etat'LIN, le laboratoire d’innovation publique de l’État en Pays de la Loire a accompagné la mise en place de référents design au sein des directions départementales des Territoires et de la Mer (DDTM) des Pays de la Loire et de la direction régionale de l’Environnement, de l’Aménagement et d...

Impact

Durant cet accompagnement, les DDTM et la DREAL ont défini un projet d’amélioration à mener pour expérimenter l’intégration de référents design au sein de leurs structures. Une intervention des référents design dans les comités de direction (CoDir) respectifs a permis de sensibiliser les managers à la fois sur la méthodologie du design de service et sur l’importance d’ancrer cette méthode dans la conception et la mise en œuvre de projets.

Approche

Un projet de lab ? Une question ?

Contactez-nous
Désactivé

Atlas des labs, panorama des laboratoires d'innovation publique

La Direction interministérielle de la transformation publique a publié l'édition 2024 de "l'Atlas des laboratoires d’innovation publique". Ce document présente l’ensemble des laboratoires d’innovation publique présents dans toute la France, au sein des ministères, des préfectures de régions, de collectivités territoriales, d’hôpitaux ou encore d'opérateurs. 20 nouveaux laboratoires ont été référencés, portant à plus de 100 le nombre de labs membres du réseau animé par la DITP. AtlasLabs_20240223.pdf Téléchargez l'Atlas des laboratoires d'innovation publique Mission « Innovation publique »

Téléchargez l'Atlas des laboratoires d'innovation publique (version accessible)

PDF (7 444.2 Ko) - Dernière mise à jour le 23 février 2024

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Les laboratoires d’innovation publique : un réseau actif dans toutes les administrations et tous les territoires

Présents au sein des trois versants de la fonction publique, les laboratoires d’innovation publique accompagnent les administrations dans la définition et la mise en œuvre de solutions répondant à leurs enjeux de transformation. Ce sont à la fois des espaces et des compétences qui permettent de concevoir et de tester des solutions innovantes, en associant les usagers et les agents.

La DITP a créé et anime un réseau de 16 laboratoires d’innovation territoriale qui constituent des maillons essentiels, auprès des préfets, pour la territorialisation des chantiers prioritaires du Gouvernement. Plus largement, ce sont près de 100 laboratoires d’innovation publique qui sont mobilisés au sein des ministères, des préfectures de régions, de collectivités territoriales, d’hôpitaux et d'opérateurs, au service des politiques prioritaires du Gouvernement et de la territorialisation des politiques publiques. Au plus près des besoins du terrain, ces laboratoires conçoivent et testent de nouvelles formes d'action publique, en associant l'ensemble des parties prenantes. Leur objectif : faire émerger et expérimenter des solutions à taille humaine pour répondre aux problématiques de chaque territoire.

Les laboratoires d’innovation publique sont des outils clefs pour la transformation publique. Au plus près des besoins du terrain, avec une capacité éprouvée de mutualisation des compétences en innovation collaborative, en design de service, en sciences sociales, en innovation managériale, ils conçoivent et testent de nouvelles formes d’action publique. »

Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques

L’Atlas des laboratoires d’innovation publique

Cette nouvelle édition de l’Atlas des laboratoires d’innovation publique est l’occasion de donner à voir la richesse de ce réseau et la pertinence des valeurs qui le constituent.

Ce document présente l’ensemble des laboratoires d’innovation publique présents dans toute la France, au sein des ministères, des préfectures de régions, de collectivités territoriales, d’hôpitaux ou encore d'opérateurs.

20 nouveaux laboratoires ont été référencés, portant à près 110 le nombre de labs membres du réseau animé par la DITP.

En savoir plus sur les laboratoires d'innovation publique

La DITP fédère une communauté de laboratoires publics présents au sein des ministères, des préfectures, des régions, de métropoles, d'opérateurs, d’hôpitaux. Son rôle est de les mettre en réseau, d'accompagner la montée en compétence des équipes qui les opèrent, de mettre en lumière leurs réussites et enfin de créer des coopérations sur projets.

En savoir plus sur les laboratoires d’innovation publique
Désactivé

Responsable "pilotage des laboratoires d'innovation territoriale"

Vous connaissez les enjeux de l’innovation publique ? Vous avez expérimenté des méthodes d’intelligence collective ? Vous avez deux années d’expérience minimum ?

Le ou la responsable devra assurer : le pilotage et le suivi du soutien de la DITP envers les Laboratoires d’innovation territoriales (suivi des recrutements, dialogue budgétaire pour le fonctionnement des projets des labs...) ; le suivi de l’activité des laboratoires d'innovation territoriale (structuration d'un dispositif de remontée d'infos et de suivi des projets / travaux, contribution au plaidoyer institutionnel, mobilisation au service des programmes de transformation publique...) ; l’accompagnement de la montée en compétences des labs (animer des temps de travail collectifs, organiser des partages de connaissances inter-labs...).

Personnes à contacter pour plus d'informations sur l'offre : amelie.durozoy@modernisation.gouv.fr et lea.boissonade@modernisation.gouv.fr


Les candidatures se font obligatoirement depuis l’application.

Catégorie A | Service Mission Innovation publique | Direction et pilotage des politiques publiques

Produire un formulaire simple à remplir, compréhensible et accessible pour tous, avec le kit formulaires

La Direction interministérielle de la Transformation publique met à votre disposition le kit formulaires pour faire des formulaires simples à remplir, compréhensibles et accessibles pour les usagers.

Le kit formulaires est un document de référence pour toutes les administrations au contact des publics.

Qu’est-ce que le kit formulaires ?

Le kit formulaires vous permet de produire tous types de formulaire : formulaire de déclaration ou de demande, Cerfa ou non, démarche en ligne ou papier. Avec ce kit, vos formulaires seront faciles à lire, à comprendre et à remplir pour les usagers.

A savoir : le kit formulaires propose des conseils spécifiques pour produire des formulaires au format A4 (papier ou pdf).  Cependant, la plupart des recommandations du guide s’appliquent aussi aux formulaires en ligne.

A qui le kit formulaires est-il destiné ?

Vous êtes agent public ? Et vous avez un projet de création ou de modification de formulaire ? Ce kit est conçu pour vous aider dans ce projet. Il est destiné à tout agent qui produit un formulaire, quel que soit son public : grand public, particulier, entreprise, personne en situation de handicap.

Qu’allez-vous trouver dans le kit formulaires ?

Un guide méthodologique

Le kit formulaires liste les étapes pour concevoir un formulaire administratif. Pour chaque étape de conception, vous y retrouverez les bonnes pratiques, les ressources complémentaires et les services de l’État qui peuvent vous accompagner.

Vous pourrez lire nos conseils pour communiquer à l’usager ses droits et devoirs et respecter les recommandations officielles :

  • Dites-le-nous une fois ;
  • Droit à l’erreur et lutte contre la fraude ;
  • Protection des données personnelles ;
  • Marque de l’Etat, graphique et rédactionnelle ;
  • Accessibilité et ergonomie des documents.

Faire un formulaire est un projet qui nécessite de faire dialoguer de nombreux agents (juridique, métier, relation usager, graphisme ou communication, numérique). Pour vous aider, nous vous donnons des conseils pour anticiper les contraintes et risques et pour rassembler les bonnes personnes dès le lancement de votre projet.

Télécharger le guide méthodologique

PDF (2 585.3 Ko) - Dernière mise à jour le 21 mars 2024

Télécharger

Des ressources graphiques

  • Une charte graphique formulaire pour mettre en forme le formulaire selon les principes de la Marque de l’État.
  • Deux gabarits au format IndesIgn qui intègrent les principes de la charte graphique formulaire : un gabarit Indesign Marianne et un gabarit Indesign Arial.

Télécharger la charte graphique formulaire

PDF (6 010.1 Ko) - Dernière mise à jour le 13 mars 2024

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Télécharger le gabarit Indesign Marianne

ZIP (3 953.4 Ko) - Dernière mise à jour le 13 mars 2024

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Télécharger le gabarit Indesign Arial

ZIP (4 405.7 Ko) - Dernière mise à jour le 13 mars 2024

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Des ressources pour rédiger simplement

Une fiche qui donne les règles du Langage Clair pour rédiger une notice et un formulaire compréhensibles pour vos usagers.

Le Langage Clair est défini par la norme ISO 24495 et la Fédération internationale du langage clair ainsi :

"Une communication rédigée est en Langage Clair si cette communication est structurée et présentée de façon à permettre aux lecteurs de trouver facilement ce qu’ils cherchent, comprendre ce qu’ils trouvent et de bien utiliser cette information."

C'est un standard, dont une façon de rédiger qui repose sur des grands principes :

  • Des phrases courtes et simples
  • Un vocabulaire adapté
  • Une information bien organisée
  • Une mise en page qui facilite la compréhension

Il permet au plus grand nombre de comprendre l'information facilement, sans perte d’information, tout en garantissant pour le lecteur une expérience fluide.

Le lexique administratif

Ce lexique administratif  a été édité en 2004 par le Comité d’Orientation pour la Simplification du Langage Administratif (COSLA)  et les dictionnaires Le Robert. Vous repérez les mots et expressions qui peuvent poser des problèmes de compréhension et les reformulez dans un langage plus courant sans dénaturer la nature de vos propos.

Pourquoi s’intéresser aux formulaires papiers à l’ère de la dématérialisation des démarches ?

Tout d’abord parce que les formulaires papiers sont toujours très utilisés.

La dématérialisation d’un formulaire est souvent réalisée dans le cadre d’un programme de transformation digitale plus large : cela peut prendre du temps. Inutile d’attendre que le formulaire soit dématérialisé pour le simplifier. De plus, le travail réalisé pour simplifier la version papier sera très utile au moment de sa dématérialisation.

La Défenseure des Droits préconise par ailleurs de "préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée." (Source : Rapport du Défenseur des droits "Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?")

Proposer une alternative à votre démarche en ligne présente deux intérêts principaux :

  1. Permettre aux usagers éloignés du numérique, de réaliser leur démarche en autonomie - soit 13 millions de personnes en France en 2022.
  2. Assurer la continuité du service pour l’ensemble des usagers dans le cas d’une interruption d’accès à votre démarche en ligne (ex. cyberattaque…)

 

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